门店导购手册模板
购物中心导购手册
购物中心导购手册序言热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。
现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。
顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。
随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。
战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。
希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。
本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。
本手册本手册包括：第一部分企业文化第二部分营业员守则第一条营业员入职离职办理流程第二条营业员一日工作流程第三条仪容仪表规范第四条待客服务规范第五条顾客投诉的处理第六条商品陈列管理规范第七条突发事件上报第八条营业员奖罚流程及规则第一部分企业文化目标成为购物者最喜欢的购物场所成为员工最热爱的工作场所成为供应商最信赖的合作伙伴为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量愿景成为中国市场最佳和最具创新力的零售商原则参与分享信任支持纪律誓言今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。
六大待客用语“您好，欢迎光临！”“好的，知道了！”“请稍等一等！”“对不起！”“谢谢您！”“欢迎您再来！”回报顾客三大精神“衷心感谢顾客来临”“努力提供优质服务”“细心体察顾客需要”第二部分：营业员守则第一条营业员入职离职办理流程入职：一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。
导购员手册
导购员手册导购员手册目录我们的使命经营理念服务理念企业目标第一章岗位职责第二章上下班工作流程第三章考勤及请假规定第四章仪容仪表标准和姿态第五章商品销售第六章商品管理第七章商品陈列第八章标签管理规定第九章商品退换与投诉处理第十章安全管理第十一章奖罚制度我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务经营理念：为社会提供商品：质量保证、品类全、功能领先价格：实惠、合理、无暴利环境：安全、温馨、整洁、方便服务：清晰的售前、售中、售后服务体系服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！企业目标：优秀的细节管理无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。
让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。
第一章岗位职责一、导购员职责（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。
（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。
（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。
（四）负责专柜组内环境卫生工作。
（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。
（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。
（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。
（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。
（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。
二、合格导购员必须具备的条件（一）态度1、喜欢与人交往；2、有正确的服务理念；3、喜欢所售商品；4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
（二）技巧1、销售技巧；2、沟通技巧；3、陈列技巧。
（三）知识1、商品知识；2、公司制度、规定；3、工作流程。
第二章上下班工作流程一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。
二、8：30——8：40 进场签到三、8：40——8：45 韵律操前准备四、8：45——8：55 韵律操进行中五、8:55——9:05 开晨会六、9：05一一9：27 开门前准备工作（1）清理货架，补充商品；（2）整理陈列商品；（3）打扫专柜内外卫生；（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；（5）确保营业时柜内灯光充足；（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。
导购员手册
导购员手册导购员是商家门店的形象代表和销售员，是商家与消费者之间沟通的桥梁。
如何成为一名优秀的导购员，是每个想要从事零售行业的人都要考虑的问题。
本手册将介绍导购员的基本职责、技能、方法和注意事项，帮助导购员更好地进行销售工作。
基本职责导购员的职责就是将顾客引导至商品并促成交易，要帮助顾客在最短时间内找到需要的商品，解答顾客的问题，提供咨询和建议，让顾客感受到满意的购物体验。
同时，导购员还要认真维护店铺的形象，按照企业形象标准的统一要求，维护店内的整洁卫生和良好秩序。
此外，编织有气氛的销售环境，利用合适的促销活动来吸引顾客，增加销售额。
技能要求专业技能1.商品知识：导购员要熟悉店内的所有产品知识，包括产品特点、价格、使用方法等。
2.店铺布局：导购员要了解店铺的布局，能够快速定位所需要的商品。
3.消费者诉求分析：导购员要能够准确了解顾客的需求，分析提出客户最感兴趣的商品种类、品牌、价格等。
沟通能力1.适应不同的顾客：导购员要善于适应各类顾客，与各个年龄、性别、职业、文化的人进行交流。
2.理性沟通：导购员要保持冷静，不要轻易发脾气或表现得过于过分。
3.耐心倾听：导购员要聆听顾客的需求和意见，耐心回答顾客的问题。
服务态度1.热情微笑：导购员要始终保持微笑，展现良好的服务态度。
2.主动热情：导购员要主动关注顾客的诉求，并积极满足顾客的需求和要求。
3.有耐心：对于顾客提出的问题需孜孜以求地进行解答，没有刻意压迫顾客感受。
销售方法商品介绍导购员首先要进行商品介绍，在介绍时要注重以下几个方面：1.商品的特点：导购员要详细地介绍商品的特点，比如使用的材料、性能、品质等。
2.商品的优势：导购员还应该介绍商品的优点，比如价格较低、品质保证、使用寿命长、功能多等。
3.商品的应用：导购员要介绍商品的用途和适用场景，便于顾客更好地使用商品。
商品展示在商品展示方面，导购员需要注意以下几点：1.确保商品的清洁：在陈列商品时必须保持清洁，让顾客对商品产品感到舒适。
导购手册(最终版)
导购手册第一章企业文化一企业理念企业目标：将闪耀的王室经典分享到全世界企业经营理念：理念为先，品质为本，服务顾客，构筑连锁网络，创造双赢共享企业质量观念：市场化决策，现代化经营，系统化管理，专业化服务企业人才观念：人力资源是企业生存的核心企业价值观念：真诚服务是企业生存的根本二品牌概况1、品牌来源——来自钻石之都的优雅问候，得名于其产地比利时王国北部的FLANDERS联邦地区。
曾经是中世纪富有传奇色彩的伯爵领地，孕育了众多的艺术大师，鲁本斯、维尔哈伦、维克多·奥尔塔等，创造了马洛克、新艺术主义等艺术风格。
如今随处可见的哥特式和马洛克风格的建筑，是一段段艺术的历史见证。
品牌的命名正是对其诞生悠长历史的艺术讲述。
悠远独特的文化积淀，成就了品牌特有的优雅与高贵，也造就了她厚重的文化内涵和细腻的艺术气息。
2、品牌简史——80年时光璀璨绽放，演绎与比利时皇室浪漫情缘1927，始于1927年。
1927年，FLANDERS在比利时安特卫普由CharlieFriedrich的父亲创立。
得名于其产地——比利时北部联邦地区Flanders。
其首府安特卫普被誉为“世界钻石之都”。
1977Lewy –Friedrich ()成为DTC的看货商。
19831983年, 以八方形为概念的钻石切割方式,经过改良，佛兰德斯光辉切工（Flanders Cut）钻石问世，她的出现使再次成为目光焦点。
根据佛兰德斯光辉切工的特点，FLANDERS独创了帕维镶嵌法和轨道镶嵌法，为这个拥有数十年历史的珠宝品牌注入了新的活力，使网点遍布全球，拥有近400家销售店。
1991一枚由设计，镶着佛兰德斯光辉切工钻石的戒指，作为官方礼物送给比利时王后Paola。
得到了王室的赞誉，被授权定制比利时王子Philippe的订婚首饰。
20002000年1月， Charlie Friedrich受安特卫普市政府的邀请，亲自将礼物---一枚吊坠，赠送给马蒂尔德（Mathilde）王妃。
品牌服饰店导购手册
导购工作标准说明书（SOP）①『基础知识』一、出勤规定：1.开门：开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。
2.签到：⑴早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（并注明是由哪几个人开的门）。
例如：店铺的开门营业时间为9：30，则营业人员需在9：00之前换好制服，于9：00准时签到（领班监督）。
其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换下制服。
如需再提前到店上班，则由店长与区域SV商定。
如果商场对上下班时间有规定，则按商场规定执行。
⑵每家店需配有《签到考勤表》，存放在专用文件夹中，店员每天下填写实际的出勤情况，由店长核查，如有旷工、早退或请假的情况，店员用不同的符号标示。
如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。
（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。
）未经店长同意，不得私自换班。
二．用餐时间规定：午餐时间从11：30开始；晚餐时间16：30开始，每2-3位店员为一个批次，每批次店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人员的用餐时间由领班根据实际情况安排。
用完餐后须漱口或嚼口香糖，以保证口气的清新。
不可以在卖场内及仓库中用餐三、行为规范四、没有顾客时的导购行为规范『营业前』一．营业前（30分钟）准备工作㈠仪容仪表检查所有店员在例会前，按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检，细则要求如下：《个人形象篇》前言表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里跟着《SusanSay桑索导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！第一章妆容1、首先清洁面部；2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：STEP1：底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！ 2分钟POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！ 2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。
导购员工作手册(DOC-64页)
导购员工作手册(DOC-64页)前言欢迎您成为我们公司的一名导购员，在此我将为您介绍我们公司的销售策略，以及您在工作中需要遵守的规定和注意事项。
公司介绍我们公司是一家专门销售家庭用品的企业，产品范围包括厨具、餐具、家具、家纺等。
我们的产品以高品质、实用性以及美观大方的特点吸引了许多消费者的眼球。
除此之外，我们还提供了完善的售后服务，保证消费者的满意度。
销售策略我们公司的销售策略主要有以下几点：1.产品特点宣传。
我们的产品有着高品质、实用性以及美观大方的特点，导购员需要在向消费者介绍产品时，重点突出产品的特点，并告诉消费者为什么选择我们公司的产品。
2.主动推销。
导购员需要在向消费者介绍产品的过程中，主动了解消费者的需求，并根据消费者的需求向其推销合适的产品，提升销售额。
3.优惠政策。
在特定时期，我们会推出相应的优惠政策，导购员需要及时告知消费者，增强消费者的购买欲望。
工作规定1.工作时间：导购员的工作时间为每天8小时，周末和节假日按照公司规定轮班上班。
2.工作服装：导购员需要着装整洁、得体，公司为导购员提供工作制服，导购员需要在工作时间内穿着。
3.工作内容：导购员需要在销售区接待顾客，并向其介绍推销产品，并解答顾客相关疑问。
4.工作态度：导购员需要友好、耐心地与顾客交流，不得对顾客进行人身攻击、辱骂等不良行为。
5.工作技巧：导购员需要掌握一定的销售技巧，能够应对顾客的异议、疑虑。
6.工作要求：导购员要具有较强的自我驱动力和补偿心，工作目标是完成公司下发的任务，达成销售目标。
注意事项1.保证销售区的整洁和卫生。
2.不得在销售区内吃零食、抽烟等行为。
3.不得私自将消费者信息泄露给第三方。
4.不得采用欺诈、虚假宣传等手段进行销售。
5.在与消费者交流的过程中，要保持自身的安全，避免发生意外事件。
作为一名导购员，需要全心全意为公司和消费者服务，确保销售工作的合法、规范和安全。
希望本手册能够帮助您更好地了解您的工作职责，并为您的工作提供依据和指导。
XX天地商贸有限公司商场及商店导购员手册(DOC 9页)
商场及商店导购员手册日工作流程1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。
2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。
3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。
4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。
5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。
6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。
店长岗位职责1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。
2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。
负责店与店之间的调货和顾客的退换货。
3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。
4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。
5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。
6、了解情况，分析销售存在的问题。
7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。
8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
来自资料搜索网() 海量资料下载导购员岗位职责1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。
2、负责顾客的迎送和商品销售工作。
3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。
4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。
5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。
6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。
7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。
8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。
服饰店服务的原则1、微笑、速度、诚意原则●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。
微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。
在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。
从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。
导购手册
导购员手册第一章、了解导购、认识导购一、导购的涵义：导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。
消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。
售后，还要负责跟踪服务（电话为主），协助公司了解顾客在佩带过程中遇到的问题，传递公司推广活动的信息。
优质完成各项售后服务的内容，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。
（一）、基本素质：1、中专学历以上的女性，未婚，19~25岁，身高163cm以上，形象端庄大方（有相关行业店面销售经验者优先）。
2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐、具有良好的沟通协调能力。
3、具备的心态：热情、自信、耐心、恒心。
4、热爱本职工作，能吃苦，团队精神。
注：1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；2、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品；3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。
（二）、导购员的形象：导购员是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。
因此要求做到：1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工作上来；2、统一着装，佩胸牌，清洁整齐；3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）；4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养；（三）、导购员的礼仪要求：1、着装：要整洁。
2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗、大方、不要羞涩、扭拧，也不要轻浮、泼辣。
3、语言：语言清晰，语调柔和、语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现卡妮沙华品牌导购员的良好素质。
4、形体：（1）、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）、站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交于胸前）（3）、坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）（4）、目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。
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门店导购手册逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标
准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明
请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
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本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
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版权所有侵权必究
目录
1 导购员岗位职责 (3)
1.1导购员的角色定位 (3)
1.1.1从顾客的角度出发 (3)
1.1.2从门店的角度出发 (3)
1.2岗位说明书 (4)
2 工作流程 (4)
2.1导购员日常工作流程 (4)
2.2导购员销售服务操作规范 (5)
2.2.1动态等待，捕捉机会 (5)
2.2.2亲切招呼，创造契合 (5)
2.2.3固化需求，引导购买 (6)
2.2.4化解异议，关闭成交 (7)
2.2.5联带销售，引领收银 (8)
3 工作规范 (8)
3.1销售服务原则（6S原则） (8)
3.2销售工作规范 (9)
3.2.1销售服务态度 (9)
3.2.2导购要素 (9)
3.3仪容仪表及礼仪规范 (9)
3.3.1仪容规范 (9)
3.3.2仪表规范 (9)
3.3.3行为规范 (10)
3.3.4礼貌待客 (10)
4 销售服务技巧 (11)
4.1顾客类型分析 (11)
4.1.1顾客需求类型分析 (11)
4.2 销售服务话术 (11)
1 导购员岗位职责
1.1导购员的角色定位
1.1.1从顾客的角度出发
从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色：
1.专业顾问
能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。
并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题；
2.顾客的朋友
真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系；3.服务大使
导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。
导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。
1.1.2从门店的角度出发
1.事业合作伙伴
导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；
2.形象代表
导购员是门店商品和品牌文化的传播者。
导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。
在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度；
3.情报员
密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。
特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。
1.2岗位说明书
2 工作流程
2.1导购员日常工作流程
2.2导购员销售服务操作规范
对于导购员和店助，应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。
2.2.1动态等待，捕捉机会
2.2.2亲切招呼，创造契合
2.2.3固化需求，引导购买
要根据顾客的需求，推荐合适的商品，尤其是顾客至上的今天，消费者购买的不是产品本身，而是产品带来的利益。
因此，要满足顾客的需求，就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。
而在介绍时，导购员就要准备相应的话术。
2.2.4化解异议，关闭成交
2.2.5联带销售，引领收银
3 工作规范
3.1销售服务原则（6S原则）
微笑：发自内心，真诚的笑容
诚恳：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实
研究：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析
口才：口齿伶俐（体现在称呼、礼貌用语、产品介绍）
速度：做事的动作、反应要快。
（体现在拿货放货、打包及陈列）
灵巧：头脑要灵活，做事要多找方法
3.2销售工作规范
3.2.1销售服务态度
对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦，为顾客当好参谋，讲究职业道德，做到顾客买与不买都一样的心态，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，时时处处为顾客着想。
3.2.2导购要素
导购要素是指导导购员基本工作的行为要素，如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。
3.3仪容仪表及礼仪规范
3.3.1仪容规范
仪容是指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平。
微笑：
微笑的基本方法是：不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上微微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。
微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。
3.3.2仪表规范
仪表：指人的外表，包括人的服饰和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。
一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
➢整体
整齐清洁、自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
➢头发
男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。
➢面部
脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，女员工上岗前化淡妆。
➢口腔
⏹注意讲究个人卫生，上班前不吃葱姜蒜等异味食物。
⏹不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
➢着装
⏹工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上
⏹工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子
⏹穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。
3.3.3行为规范
➢站姿
头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。
两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。
➢走姿
双目向前平视，面带微笑收下颌。
上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。
手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。
前后摆动的幅度不宜过大。
➢手势
在给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。
以肘关节为轴，指向目标；在介绍、引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点。
3.3.4礼貌待客
4 销售服务技巧
4.1顾客类型分析
4.1.1顾客需求类型分析
4.2 销售服务话术
在销售过程中要以公司品牌为支撑点，以名牌产品为介入点，以特色产品为推广点；
1）迎宾：顾客进门时，先问候“早/中/晚上好，欢迎光临”；
2）中途介绍：要说“请问您需要什么？我店经营的是以休闲为主，便民商品都是一线品牌产品，您大可放心购买，另外我们还有各种早点”；
3）便利店内有促销时：要说“欢迎光临，部分商品××折，欢迎选购”；
4）送客时：“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”“这是本店特意为您准备的礼物，希望您能喜欢”。