企业应对危机的内外沟通策略
5个有效的危机沟通技巧
5个有效的危机沟通技巧危机时刻是一个企业或组织面临的最严峻的时刻，它可能给企业带来巨大的商业损失、声誉受损或甚至失业和法律问题。
然而，一个危机事件无论大小，它都是可以被反转和管理的。
在这个过程中，危机沟通是至关重要的，它是负责危机沟通的人与外部世界联系的方式。
这个紧急沟通的过程被看作是在降低日常伤害的同时，保护企业声誉的关键。
本文介绍了5个企业应该采用的危机沟通技巧。
一、准时、详细且清晰地传递消息在危机时刻，及时且准确消息的传递至关重要。
同时，企业沟通人员应该准确地解释事件原因、范围和影响。
为了确保信息的清晰度和准确性，企业沟通人员应该花费足够的时间用明确且容易理解的语言来传达信息。
二、赢得观众的信任在危机事件发生时，企业的信任度通常不高。
因此，通过开放和透明的信息披露增强公众对公司的信任感非常重要。
企业应该制定并实施沟通策略，这样就可以在公众看到此事件之前，就将有关信息告诉有可能受到负面影响的人员。
如果企业能够正确地传达信息，以及在危机沟通的过程中保持坦诚，那么企业就可以重新赢得公众的信任。
三、发现与解决问题有效的沟通应该说明公司正在解决的问题。
即使企业因为事件而受到了负面影响，也应该表明他们正在采取行动来解决问题。
通过为问题提供答案，企业可以重新建立信任，通过有效的危机沟通来建立起回应措施，增加危机解决的效率。
四、提升沟通技能在处理危机事件时，有效沟通水平对于危机的缓解和解决至关重要。
沟通人员应该花时间了解如何在不同的情况下进行沟通，学习不同的沟通技巧，并扩大他们的沟通技能。
通过提高沟通技能，企业可以在危机沟通过程中更有效地传达信息并更快地解决问题。
五、准备沟通计划危机事故突然发生时，很多企业都处于惊慌状态，企业沟通人员应该预先为危机沟通事件制定详细的沟通计划，包括谁将为事件负责、如何传达信息、何时开始传达信息、信息顺序等。
准备好的沟通计划可以减少事件发生时的混乱状况，同时还可以保证信息可以时刻更新，并使企业沟通人员将自己的精力和关注点放在应对事件本身，而不是在制定针对事件的应对措施的过程中浪费时间。
企业在危机管理中的沟通策略
企业在危机管理中的沟通策略在当今竞争激烈且复杂多变的商业环境中，企业面临着各种各样的危机。
这些危机可能源自内部的管理失误、产品质量问题，也可能是外部的市场波动、自然灾害、舆论压力等。
无论是何种危机，有效的沟通策略都成为了企业能否成功应对并化解危机的关键因素。
一、危机管理中沟通的重要性沟通在企业危机管理中起着至关重要的作用。
首先，它能够及时传递准确的信息，避免谣言和误解的产生。
当危机发生时，公众往往处于信息饥渴状态，如果企业不能及时提供准确的信息，各种不实的猜测和谣言就会迅速传播，进一步加剧危机的影响。
其次，良好的沟通有助于维护企业的声誉和形象。
通过坦诚、透明的沟通，企业能够向公众展示其负责任的态度，增强公众对企业的信任，从而减轻危机对企业声誉的损害。
再者，有效的沟通可以协调各方资源，促进危机的解决。
在危机处理过程中，企业需要与内部员工、合作伙伴、政府部门等各方进行沟通协作，只有通过良好的沟通，才能确保各方行动一致，形成合力，共同应对危机。
二、危机管理中的沟通原则1、及时性原则危机一旦发生，企业必须在第一时间做出反应，迅速发布信息。
拖延只会让公众感到企业在隐瞒事实，从而增加公众的不满和质疑。
2、准确性原则企业所发布的信息必须准确无误，不能含糊其辞或模棱两可。
错误的信息不仅无法解决问题，反而会引发新的危机。
3、坦诚性原则企业要以坦诚的态度面对公众，不隐瞒、不回避问题。
承认错误并承诺采取积极的措施解决问题，往往能够赢得公众的理解和支持。
4、一致性原则企业在危机处理过程中，所发布的信息要保持前后一致，避免出现自相矛盾的情况。
否则，会让公众对企业的诚信产生怀疑。
5、人性化原则沟通要体现对公众的关心和尊重，关注公众的利益和感受，避免使用生硬、冷漠的语言。
三、危机管理中的沟通对象1、内部员工员工是企业的重要组成部分，他们在危机中的表现直接影响着企业的形象和危机处理的效果。
因此，企业要在危机发生的第一时间向员工通报情况，稳定员工的情绪，明确员工的职责和任务，鼓励员工团结一心，共同应对危机。
应对危机的积极举措
应对危机的积极举措
当企业面临危机时，采取积极的举措可以帮助企业有效地应对危机并尽量减少损失。
以下是一些常见的积极举措：
1. 及时沟通：
确保及时、透明地与内部员工、外部利益相关方和媒体进行沟通，向他们传达危机情况和采取的措施，以避免谣言和不必要的恐慌。
2. 制定危机应急计划：
建立健全的危机管理团队，制定详细的危机应急计划，明确各个部门的职责和行动步骤，以便在危机发生时能够迅速响应和应对。
3. 评估风险和问题：
对危机的根本原因进行深入评估，找出可能的风险和问题，并采取措施加以解决或减轻其影响。
4. 寻找新的商机：
在危机中寻找新的商机和增长点，例如转型升级、市场扩张、产品创新等，以增加收入并降低风险。
5. 调整财务策略：
审查和调整财务策略，减少成本，优化资金的使用和配置，确保企业的财务稳定和健康。
6. 加强员工管理：
关注员工情绪和福利，提供必要的支持和帮助，鼓励团队合作和创新，
增强员工的凝聚力和忠诚度。
7. 加强市场营销：
加大市场宣传和营销活动的力度，提高产品或服务的知名度和认可度，扩大市场份额，并寻找新的客户和合作伙伴。
8. 寻求外部支持：
积极与政府、行业协会、专业机构等合作，争取各种支持和资源，例如财政补贴、技术支持等，以帮助企业渡过难关。
以上是一些应对危机的积极举措，具体的措施需要根据企业的具体情况和危机的性质进行量身定制。
在实施过程中，密切关注市场变化和竞争态势，及时调整和改进策略，以增强企业的适应能力和抗风险能力。
管理危机时的沟通策略
管理危机时的沟通策略在企业管理中，危机是难以避免的。
面对危机，选择正确的沟通策略，是处理危机的关键。
正确的沟通策略不仅能够有效化解危机，还能提升企业的公信力。
但是，在实践中，很多企业因为没有正确的沟通策略而导致危机加剧，甚至导致企业破产倒闭。
本文将从针对危机的有效沟通策略、危机的预防和预警以及多样化的沟通渠道等方面，探讨如何在企业危机管理中选择正确的沟通策略。
一、针对危机的有效沟通策略处理危机的沟通策略有很多种，而选择正确的沟通策略会更加有效。
以下是几种对付危机的沟通策略。
1. 尊重并及时作出交代，避免对事态的掩盖。
危机到来后，企业管理者应该第一时间了解事件的情况，诚实、透明地向外界作出交代，以化解公众的担忧。
同时，管理者应该及时制定应对措施，并且及时把这些应对措施告知外界。
在交代危机事态时，要注意措辞的平和、简洁，不能激化已经非常紧张的局面，避免加剧事态的复杂化和蔓延。
2. 切记避免分散注意力。
面对危机，企业的管理者不仅要注意传递事件的全面信息，还需要避免出现次生危机和管理风险。
要知道，危机和次生危机常常是相互嵌套的。
合理的处理办法就是，尽量让公众关注危机的核心，而不是跟风炒作，造成树大招风的效果。
3. 建立危机管理专家库和危机管理机构。
企业应该根据事情的严重性、影响程度、发生时间、涉及方面等因素，选择具备危机管理经验的专家，作为参与制定应对措施和危机管理策略的重要参考者。
这可以进一步提升企业的应对危机能力。
4. 注意社会责任。
面对危机，企业不仅仅是为了自身的利益而是为了社会责任而付出努力。
企业应该把应对危机的措施摆在前线，同时关注公众的声音，并且通过实际行动反馈给社会，让公众更加关注对企业的支持。
二、危机的预防和预警危机管理不能仅仅在危机爆发后才开始，危机预防和危机预警是更有效和可靠的手段之一。
1. 建立体系化的危机预警机制。
企业应该有计划地建立起危机预防的体系化系统，使得在危机预警的过程中，以及如何发现可能的危机，进行正确、及时的响应以及预测处理，以使危机不会在最初的阶段就被掩盖，而是在第一时间得到处理和化解。
企业危机管理中的沟通策略
企业危机管理中的沟通策略在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的危机。
无论是自然灾害、产品质量问题、财务困境还是声誉受损，危机都可能对企业的生存和发展造成严重影响。
在危机管理中，有效的沟通策略至关重要，它可以帮助企业控制局势、减轻损失、维护声誉，并最终渡过难关。
一、企业危机的特点和影响企业危机通常具有突发性、不确定性、严重性和紧迫性等特点。
这些特点使得企业在面对危机时往往措手不及，难以迅速做出有效的应对。
危机可能对企业的多个方面产生负面影响，包括财务状况、市场份额、员工士气、品牌形象和社会声誉等。
例如，一家食品企业如果被曝光存在食品安全问题，可能会面临消费者的抵制和监管部门的处罚，导致销售额大幅下降，品牌形象受损，甚至可能面临破产的风险。
二、沟通在企业危机管理中的重要性沟通是企业危机管理的核心要素之一。
在危机发生时，及时、准确、透明的沟通可以帮助企业稳定员工情绪，避免内部混乱；向利益相关者传递企业的应对措施和信心，减少外界的恐慌和质疑；争取公众的理解和支持，重塑企业的形象和声誉。
相反，如果企业在危机中沟通不畅，可能会导致谣言四起、误解加深，进一步加剧危机的影响。
三、企业危机管理中的沟通原则1、及时性原则危机发生后的第一时间，企业应迅速启动沟通机制，向公众发布相关信息。
拖延只会让危机进一步恶化，增加公众的不满和质疑。
2、准确性原则企业发布的信息必须准确无误，避免模糊不清或自相矛盾。
错误的信息可能会引发更大的信任危机。
3、透明度原则企业应坦诚地向公众披露危机的真相和进展情况，不要隐瞒或掩盖事实。
透明的沟通有助于建立公众对企业的信任。
4、一致性原则企业内部各部门和人员在对外沟通时应保持口径一致，避免出现不同的声音和说法。
5、针对性原则根据不同的利益相关者，如员工、客户、投资者、媒体等，制定有针对性的沟通策略和内容。
四、企业危机管理中的沟通对象1、内部员工员工是企业的重要资产，在危机中，他们的工作态度和稳定性直接影响企业的运营。
危机公关的策略与应对措施
危机公关的策略与应对措施在现代社会中，企业或个人可能会面临各种各样的危机事件。
这些危机事件可能是由于自然灾害、产品质量问题、管理失误、员工失职等原因引起的。
无论是什么原因导致的危机事件，都需要有一套有效的危机公关策略和应对措施来应对。
危机公关是一种用于处理和管理危机事件的沟通和声誉管理工具。
下面将详细介绍危机公关的策略和应对措施，以帮助企业或个人在面对危机时能够有效应对，并保护好自己的声誉。
一、策略：1.及时而透明的沟通：在危机事件发生后，企业或个人需要立即展开沟通，及时向相关方公布事件的事实和进展。
透明的沟通有助于减少谣言和误解，并保持公众的信任。
2.配备专业的危机公关团队：企业或个人应该在事前就建立一个专业的危机公关团队，并进行相关培训。
这个团队将帮助企业或个人应对危机，并有效控制对声誉的损害。
3.制定危机管理计划：在危机未发生之前，企业或个人应该制定一份全面的危机管理计划，包括识别潜在的危机风险和建立应对危机的相应措施。
这样一旦危机发生，就能够做出迅速而有效的反应。
4.灵活与开放的态度：面对危机，企业或个人需要保持灵活和开放的态度。
这意味着可以接受批评、反思错误并及时调整策略。
通过接纳反馈并主动做出改变，企业或个人能够更好地适应危机环境，并在危机中保持声誉。
二、应对措施：1.事前准备阶段：- 制定危机管理团队，明确各成员的职责与权限。
- 进行潜在危机风险评估，并制定应对措施。
- 建立危机管理计划，包括组织结构、应急联系方式等。
- 建立与媒体和公众的良好关系，建立公众信任。
2.危机发生阶段：- 第一时间发现和确认危机事件。
- 集中和整理相关信息，并进行内部沟通，确保全体员工了解情况。
- 制定对外沟通计划，并进行及时沟通，公布事实真相。
- 针对事件制定应对策略，例如召回产品、赔偿受害者等。
- 积极回应媒体的提问，提供准确信息。
- 关注社交媒体上的声音，及时回应公众关切。
3.事后处理阶段：- 对危机事件进行评估和总结，找出问题所在并提出改进措施。
企业危机中的有效沟通
企业危机中的有效沟通企业危机中的有效沟通任何企业都期望能在安全的环境下正常运营，向着设定的目标顺利发展。
然而，现实情况却是：资金运转不灵、产品质量缺陷、投资决策失误、广告宣传不当、市场环境多变等等，都使企业危机无处不在。
危机管理是指企业通过危机预测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。
危机管理中的关键部分就是如何进行沟通，关系到能否控制危机和消除危机。
行之有效的沟通，能够促使企业化被动为主动，能够降低危机事件对组织的影响，甚至可以达到化解危机的目的。
一、内部沟通危机的内部沟通主要是指对包含企业领导在内的所有员工的沟通。
每个员工都是企业的支撑点，正是由他们组成了企业的体系。
企业员工与企业的客户一样，他们也是潜在的企业财富。
危机管理的第一步，就应该从企业内部开始。
通过企业内部沟通，可以激发员工对企业处境的同情，并通过危机增强企业的责任感，展示企业抗击风险、坚强不屈的现象;有效地避免不真实、不完整的谣言和猜测由内向外传播;保持企业的有效运转，使员工不因猜测而疏于日常的工作，减少危机的破坏程度。
1.树立全员危机管理意识。
危机管理并非只是企业最高管理层或某些职能部门的事情，而应成为企业每个职能部门和每个员工共同面临的问题。
企业要让员工明白任何企业在成长过程中，不可避免地会遇到各种危机，这些危机是破坏企业健康成长的罪魁祸首，企业最大的危机是没有危机意识。
在最高管理层具备危机意识的基础上，要善于将这种危机意识向所有员工灌输，使每位员工都具备居安思危的思想，时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避免不当行为，以消除引发危机的各种诱因;善于发现危机发生的征兆，防患于未然;即便发生危机，也可以临危不乱，及时采用处理措施，防止危机进一步恶化和扩散。
全体员工都树立起强烈的危机意识，就会大大减少危机发生的可能性和危机发生的危害性。
2.告知企业究竟发生了什么危机。
在一个企业，保持信息的畅通具有非同寻常的意义。
沟通技巧打造良好的企业内外关系
沟通技巧打造良好的企业内外关系在当今高度竞争的商业环境中，企业的成功与否不仅取决于其产品或服务的质量，还取决于其与内外部利益相关者的关系。
建立良好的企业内外关系对于企业的长期发展至关重要。
而有效的沟通技巧是打造这种良好关系的关键之一。
本文将介绍一些有效的沟通技巧和策略，以帮助企业打造良好的内外部关系。
一、积极倾听无论是与员工、客户还是合作伙伴进行沟通，积极倾听是一项重要的沟通技巧。
通过倾听他人的观点、意见和反馈，我们可以更好地了解对方的需求和期望。
积极倾听不仅可以增强对方的参与感，还能提高沟通的效果。
在与员工沟通时，领导者应该倾听员工的意见和建议，尊重他们的思想，给予他们充分的发言权。
在与客户和合作伙伴的沟通中，我们应该重视他们的反馈，关注他们的需求，并及时做出回应。
二、清晰明了的表达有效的沟通需要清晰明了的表达。
无论是口头沟通还是书面沟通，表达的内容应该简洁明了，结构清晰，逻辑严密。
在与员工沟通时，领导者应该用简单直接的语言来传达信息，避免使用复杂的术语或行业内部的缩略语，以确保员工能够理解。
与客户和合作伙伴进行沟通时，我们应该用通俗易懂的语言来表达，避免使用过多的专业术语，以确保对方能够准确理解我们的意思。
三、尊重与理解在与他人进行沟通时，尊重和理解是关键。
我们应该尊重对方的观点和意见，不轻易否定或贬低他们的想法。
即使我们对对方的意见有不同看法，也应该耐心倾听，并试图理解他们的观点背后的逻辑和理由。
通过尊重和理解，我们可以建立起一种互信和合作的关系，进一步打造良好的企业内外关系。
四、灵活应变灵活应变是沟通的重要技巧之一。
在沟通过程中，我们可能会遇到各种各样的意见和反馈。
在这种情况下，我们应该能够灵活调整自己的立场和观点，与对方进行有效的交流和合作。
灵活应变还包括适应不同的沟通方式和工具，根据对方的需求和偏好选择适当的沟通方式，如面对面会议、电子邮件、电话等。
五、建立良好的沟通渠道为了打造良好的企业内外关系，我们还需要建立起良好的沟通渠道。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业应对危机的内外沟通策略（2014年1月15日已提交给中心老师）摘要：危机沟通是企业危机处理的核心。
企业应充分认识到危机沟通的重要性，在危机处理过程中掌握内部员工沟通和外部消费者、媒体沟通的各种策略，为危机的成功处置打下基础。
关键词：企业；危机；沟通；策略Abstract: Crisis communication is a core factor in enterprise crisis management. In order to lay the foundation for the successful handling of the crisis,enterprises should be fully aware of the importance of crisis communication, mastering a variety of strategies when communicate with internal employees, external consumers and media in the process of crisis management.Key words: enterprise; crisis; communication; strategy在公共关系学中，企业危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府、社会公众之间因某种因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。
危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程①。
危机沟通可以减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能演变成大危机，对企业造成重大损失，使企业就此一蹶不振甚至消亡。
一、危机沟通的重要性危机的发生、演变实际是源于信息共享的缺失。
尤其是在信息高度发达、社会愈加民主公正的时代，公众知情权意识空前高涨，当企业面临危机时，无论公众还是媒体都存在强烈的信息需求。
要满足他们对信息的需求，就只有依赖信息传递，即沟通。
所以，有效的信息沟通是危机处理的核心，是危机处理中的重中之重②。
在激烈的市场企业竞争环境下，企业的生存环境日趋复杂多变，企业在创立、发展、壮大的过程中会难免会遇到这样或者那样的危机。
企业面对的危机多种多样，大致可分为企业内部方面，如企业经营、人事管理、产品、财务等方面的危机；与外部公众，如消费者、媒体、政府、社区、竞争者、投资者、供货商、销售商、社会环境等方面的危①吕书梅，《企业如何做好危机沟通》[J]，机械管理开发，2009年2月第24卷第1期（总第106期），第120-124页②田朝辉，《企业危机处理中的沟通策略和技巧》[J]，集团经济研究，2007年11月中旬刊，第128-129页机。
同时，新的时代背景也使企业危机应对呈现出新的特点。
如：在移动互联网兴起的时代背景下，使得区域性、局部性的危机事件迅速蔓延，放大了危机的冲击力与影响力；公众的权利意识普遍高涨，对企业的管理、产品和服务的要求和监督不断增加，而个人心理与道德层面对风险的承受程度却在降低，使企业不得不比以往更加重视应对危机的处理。
危机沟通的目的是通过信息共享来消除误会，获得公众、媒体对企业的谅解与支持，从而最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的形象，直至把风险转化为机遇。
这一目的能否实现，直接取决于沟通效果的好坏。
二、应对危机的总体原则面对危机，有的企业临危不乱、沉着应对，最终转危为机；有的企业惊慌失措，仓促应战，结果一败涂地；有的企业虽然暂时成功地平息危机，但元气大伤，无法迅速恢复；有的企业干脆采取对发生的危机视而不见，不主动采取任何应对措施，结果贻误战机，走向消亡。
无论是成功的经验还是失败的教训，都与危机中与利益相关者的沟通密切相关。
沟通作为企业危机处理的重要环节，能否得到足够重视并发挥应有的作用，最终还在于危机处理者——企业是否拥有沟通的意识。
总的来说，企业在应对危机时要遵循三个原则。
第一，及时性。
应对危机的难点在于发生的突然性。
在企业爆发危机时，企业的各个利益相关群体都会在第一时间感受到突然的冲击。
因此，企业危机的处理者能否在第一时间内掌握所有关于危机的信息并及时进行对应就显得至关重要。
及时应对危机，是危机处理成功的首要原则。
第二，以人为本。
所有与人相关的信息都比其他信息更重要。
因此，企业要尽快搜集所有与人有关的信息，并告知有关各方。
接下来才是有关环境和财产的信息，以及金钱，也就是事故所造成的经济损失。
企业在应对危机时要从人本角度出发，是成功进行危机处理的关键。
第三，主动性。
在危机出现初期，如果企业不主动提供信息，则容易出现“信息真空”。
非正常渠道产生的信息，甚至是扭曲的信息在这个环节会迅速填补信息真空，急易导致危机的失控，使企业处于非常被动的局面。
因此，企业要掌握主动权，在第一时间迅速公开全部或者部分信息。
三、内部沟通策略危机的内部沟通主要是指对包含企业领导层在内的全体员工的沟通。
有效的沟通能积极争取员工对企业的支持，避免谣言四处传播，使员工将注意力集中于日常工作，保持对消费者和有关各方的积极态度，有助于提高企业的凝聚力，共同迅速解决危机。
在与员工的沟通中要注意以下事项：（一）主动通报情况企业应该在员工通过其他途径了解危机情况之前告诉员工有关危机的相关信息。
要尽可能采取多种正式渠道、非正式渠道向员工传达信息，使员工明确企业面临的危险处境，以及企业将采取的各种应急处置措施，消除员工对自身有关利益的疑虑，安抚员工的波动情绪，恢复员工对企业的信心①。
在与员工进行信息沟通时，企业也要根据实际情况对不同层次、级别的员工，采取各种不同的沟通方式，传递不同的信息，而不是对所有员工传递所有信息。
（二）统一对外沟通渠道在危机来临时刻，企业内部会容易陷入信息的杂乱状态，不利于进行有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播渠道是非常必要。
因此企业内部必须注意沟通顺畅、统一口径，指定专门的部门或者新闻发言人对外发布有关信息，其他人不能随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻发言人的权威。
尤其是面对媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把相关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。
（三）全员危机处理要充分发挥各个职能部门和全体员工的主动性、积极性，及时听取和收集员工反映的情况和建议，使其成为企业危机管理的参与者，齐心协力加快危机的解决。
在某些情境下，普通员工所形成的沟通、处理渠道，可以达到意料不到的效果。
四、外部沟通策略企业与外部的沟通一般是指与企业的消费者、媒体、经销商、供应商和政府机构等利益相关者的沟通。
企业危机中最重要、最常见的是与顾客的沟通。
因为只有顾客的满意才能赢得市场，企业通过及时应对顾客关心的问题，并将其通过适当的渠道传达出去，有利于整个危机的迅速解决。
媒体虽然通常不是危机的受害者，但代表着公众利益，因此他们对危机的沟通、处理工作往往起着举足轻重的作用，企业必须做好与媒体的危机沟通。
除此之外，企业的外部沟通对象还包含了经销商、供应商和政府机构等利益相关者。
在这里，仅就企业与消费者、媒体的沟通作详细阐述。
（一）企业与消费者的沟通在充满竞争的市场经济中，谁得到了消费者的偏爱，谁就拥有了市场。
消费者是危机的受害者或潜在受害者，也是企业从危机中恢复的潜在生力军。
在企业危机中，消费者有可能成为受害者的主体对象之一。
因此，当危机来临时，企业必须积极与消费者沟①张振海，《企业危机管理中的沟通方略》[J]，管理学家，2009.04，第71-72页通，以免失去市场。
一般而言，企业可以对顾客采取以下沟通原则。
1.主动了解情况危机爆发后，企业要主动与有关消费者直接接触，及时了解他们的有关情况，认真倾听对方的意见，确定消费者关注的问题并及时应对。
如：具体发生了什么情况，可能会产生什么样的危害，会对消费者产生何等程度的影响，企业正在采取何种措施解决等等一些问题①。
通过互相沟通，使受害者在内的消费者以及潜在的消费者能感知到企业对他们切身利益的关注和重视，为下一步处理危机做好前期准备。
2.承担相应责任企业要诚恳而谨慎地向消费者表明歉意，同时，根据实际情况实施物质补偿，有依据地的赔偿损失。
当确定为企业的责任时，尽量满足消费者提出的要求。
对消费者适当合理的要求，先接受后研究。
对于不合理的要求，要在讲求证据的前提下进行协商，依据法律条款办事。
尽量避免在危机处理过程中与消费者产生激烈冲突，避免造成负面的影响。
3.畅通沟通渠道在整个危机处理过程中，与消费者沟通的渠道要保持通畅。
尤其要避免危机处理到一半，消费者想找到企业沟通未果转而寻求媒体或其他渠道，并由此造成不良影响。
在沟通渠道的建立上，企业应站在消费者的角度进行考虑，尽可能地提供所需的服务与帮助。
如：消费者应该找谁投诉或寻求服务?如果消费者需要帮助，企业应该通过何种方式进行提供等等。
在必要的情形下，企业可以指定专人一对一联系消费者。
如果无特殊情况，在危机处理的过程中尽量不更换企业中与消费者对接的工作人员，使消费者无所适从。
4.及时跟踪后继事项在危机处理结束后，要主动跟进善后事项，持续对消费者表示出关心、安慰，了解对方需要企业继续给予关注的事项，并尽可能给予满足。
使消费者到达超出预期的满意，重新树立企业在消费者心目中的形象。
（二）企业与媒体的沟通在现代社会中，媒体是社会大众信息来源的主要渠道，对社会大众的认知、态度与信念产生不可忽视的影响力。
在一般情况下，媒体虽然不是危机的受害者，但是他们对危机的处理工作往往起着不可忽视的作用，因此企业必须处理好与媒体的关系，在危机①张文仙，《企业危机沟通策略研究》[J]，太原大学学报，2010年12月第11卷第4期总第44期，第27-30页的处理过程争取媒体对舆论的主导和协助。
媒体对企业危机处理可以发挥正效应作用，也可能发挥负效应作用。
一方面，从媒体的社会责任来说，它代表着公众的利益，而企业有着自身的利益；从沟通层面看，企业与媒体之间的沟通障碍，实质上是双方判断危机的不同立场而导致的利益冲突①。
另一方面，企业是一种商业组织，以获取最大利润为目标。
而媒体则以向大众传播信息为目的，通过发行和广告赢利。
在共同的利益追求下，企业和媒体有可能建立起良好的关系以实现共赢。
对企业来说，与媒体的信息沟通有效与否对于企业危机处理的成败具有着重要的作用。
因此，企业要充分认识自身和媒体的关系及媒体的特点，防止其对危机管理的消极作用，利用其积极作用，并制定与媒体的信息沟通策略，正确地处理好危机。
企业在与媒体沟通过程中要注意以下事项：1.加强了解，一视同仁企业在危机处理过程中，要与媒体建立和谐的关系，首先要了解媒体。