旅行社客户关系管理PPT课件

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项目二旅行社电子商务及客户关系管理(共22张PPT)

4.建立以大型旅行社为核心的电子商务体系。
发展旅行社电子商务的具体措施
1.大型旅行社向旅游批发商转变，成为供应链上的核心企业；
2.中小旅行社向旅游零售商转变，专注于产品代理零售；
3.合理的分工使大小旅行社实现合作共赢；
任务二旅行社客户关系管理
旅行社客户关系管理的概念
是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
商业形态、流通系统、行销方式和战略带来了一次根本性的变革，即在商业运作的全过程中实现无纸化、直接化。
旅游电子商务定义
在国际上沿用较多的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义：指通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，吉改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业内部流程，增进知识共享。
旅行社的客户结构
1.按照旅游购买决策单位划分：单个旅游者；集体旅游者。
2.按照购买的频度划分:初次购买者；再次购买者；多次购买者。
3.按照对旅行社的偏好划分：新顾客；忠诚顾客；游移顾客。
旅行社客户关系管理的一般流程
旅行社客户关系管理的策略
（一）顾客分级制度（二）维持顾客策略
1.定期研究顾客消费情况的变化 2.分析变化的主客观原因 3.对流失顾客的分析 4.重要顾客培养方法：增加顾客的财务利益；增加顾客的社交利益；与顾客建立稳定、便利的联系方式。
模块五旅行社质量管理及电子商务
项目二旅行社电子商务及客户关系
学习内容
旅游供应链的含义、分类本质及特点旅行社客户关系管理旅行社散客旅游团接待流程

旅行社的客户关系管理

旅行社的客户关系管理引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种战略性的方法，通过有效的管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和市场占有率。

对于旅行社来说，客户关系管理尤为重要，因为旅行社的核心业务是为客户提供旅行服务。

在这个竞争激烈的行业中，只有通过有效的客户关系管理，旅行社才能保持顾客的忠诚度，获得持续的业务。

1. 客户关系管理的重要性旅行社作为一个服务性企业，其核心要点在于服务质量和客户满意度。

客户关系管理可以帮助旅行社实现以下目标：•增加客户满意度：通过建立良好的客户关系，旅行社可以更好地理解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务，从而提高客户满意度。

•增加客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，旅行社可以获得客户的忠诚度，使其成为重复购买和推荐旅行社的忠实客户。

•提高竞争力：通过积极的客户关系管理，旅行社可以获得客户反馈和意见，及时调整和优化服务，提高自身的竞争能力和差异化。

•降低营销成本：通过有效的客户关系管理，旅行社可以更精确地了解目标客户群体，并有针对性地进行市场推广和广告投放，从而降低营销成本。

•增加销售额：良好的客户关系可以帮助旅行社增加销售额，通过与现有客户保持联系和推动销售提供更多机会。

2. 客户关系管理的关键步骤在实施客户关系管理时，旅行社可以采取以下关键步骤：2.1 客户分类旅行社的客户可以分为不同的类别，例如新客户、忠实客户和沉默客户等。

对于不同的客户类别，旅行社可以根据其特点和需求来制定相应的管理策略。

例如，对于新客户，可以通过优惠活动和个性化服务来吸引他们成为忠实客户。

2.2 客户信息收集对于旅行社来说，了解客户的需求和喜好是非常重要的。

通过有效的客户信息收集和分析，旅行社可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的旅行服务。

客户信息可以通过在线问卷、客户调研、客户反馈、客户访谈等方式收集。

2.3 客户关怀客户关怀是建立良好客户关系的重要环节。

第7章：旅行社的顾客与

一、我国旅游业需要客户关系管理
（一）旅游业需要引入 CRM • 一方面，旅游行业是一个特殊行业，它提供给客户的产品和服务，无论是旅游路线还是旅游景点、价格，其同质性都非常强，良好的服务必将成为客户进行选择的主要标准。而且旅游产品具有无形性、生产与消费同时进行等特点，其中的旅游服务无法像其他产品一样用一定的规格、指标来衡量，服务质量最有效的“监测器”就是是否“符合旅游者需要，使旅游者满意”。因此，谁能以最低的成本实现最优的客户关系管理，最大化地提高客户满意度和忠诚度8 谁就是最后的胜利者。 • 另一方面，旅游产品的不可转移和不可存储性决定了旅游业是一个以信息作为主要经营手段的行业，要求各类旅游企业、旅游供应商、旅游消费者之间实现清晰的信息互动，并且要求信息传递方式异地、全面、快捷、方便、受众广。而CRM 为客户信息管理提供了强大的技术支持，通过流程的重组和客户信息的共享，实现有效管理和低客户成本的双重目标。
2 我国旅游电子商务投资巨大，但收效甚微
• 目前,国内大多数旅行社、饭店、航空公司都已认识到发展旅游电子商务这一趋势,纷纷开展电子商务,但是这些网站的共同点是内容简单, 能够与客户进行互动, 为不同层次的客户提供不同的个性化服务的网站很少。网页的精良与内容的匮乏形成极大的反差。这种“以网站为中心”的旅游电子商务,充其量只是最初级的电子商务,无法发挥电子商务的优势。造成这一问题的主要原因也是旅游业在进行电子商务网站建设时缺乏客户关系管理的理念。
• 彼特.德鲁克说过:公司的首要任务是“创造顾客”
一、顾客结构：
• 顾客：就是商品的购买者。有不同种分类 • 1、按照购买决策单位划分为个人客户和组织客户 • 2、按照购买的频度划分为初次购买者、再次购买者和多次购买者。 • 3、按照购买时对旅行社的偏好划分为新顾客、忠诚顾客和游移顾客：

旅行社的客户与产业关系管理.pptx

2、松散的合作关系：组团社同时广泛选择多个地接社来满足旅游者需要，与多家社形成合作关系。优点：可以比较合作者特点，满足不同团队的要求。缺点：容易导致关注度不够，从而影响产品的销售与质量。
3、稳定的合作关系：组团社往往和部分质量好、产品切合度高、合作关系稳定的地接社长期合作。优点：合作关系比较稳定且过分依赖，可以满足不同团队要求，又保证了接待质量。缺点：需要共同分享利润。
显性投诉
极端不满意
一般游移顾客
非常满意
忠诚顾客
• 通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客 • 设立消费者免费电话或投诉热线
第七章>>第一节旅行社的客户关系管理
第二节旅行社供应厂商管理
学习内容：
• 一、旅行社供应厂商的类型 • 二、旅行社供应厂商的管理方式
第七章>>第二节旅行社供应厂商管理
三、旅行社客户关系管理的一般流程
确定战略目标
整理客户信息分析客户
评价和反馈
制定、实施营销
第七章>>第一节旅行社的客户关系管理
四、旅行社客户关系管理的策略
顾客分级策略维持顾客策略顾客投诉处理策略
旅行社客户关系管理的
策略
第七章>>第一节旅行社的客户关系管理
（一）顾客分级策略
按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优惠政策。
旅行社经营与管理
曹威威
第七章旅行社的客户与产业关系管理
旅行社的利益相关者
供应厂商合作厂商竞争厂商
旅游者旅行社
行政主管部门旅行社员工
潜在旅游者
行业协会
表示客户关系表示产业关系表示行政关系

《旅游服务管理》课件

02
旅游服务管理的主要内容
旅游服务质量管理
旅游服务质量定义
旅游服务质量是指旅游者在旅游过程中所感受到的、所获得的满足其需求的各种要素的综
合体验。
服务质量标准
制定并执行服务质量标准，确保旅游者在旅游过程中获得一致、优质的服务体验。
服务质量评估
定期对服务质量进行评估，收集游客反馈，持续改进服务质量。
旅游服务管理的重要性
总结词
旅游服务管理对于提高企业竞争力、满足客户需求、保障服务质量、促进企业发展等方面具有重要意义。
详细描述
旅游服务管理能够提高企业的竞争力和市场占有率。通过科学的管理方法和有效的市场策略，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。同时，良好的旅游服务管理能够保障企业的服务质量，提升企业形象和品牌价值。此外，有效的旅游服务管
服务质量评价
通过客户反馈、满意度调查等方式，对服务质量进行客观评价。
问题诊断与改进
针对存在的问题和不足，进行深入分析，提出改进措施和方法。
持续改进
将评估与改进作为一个持续的过程，不断优化和完善旅游服务，提升客户体验和忠诚度。
04
旅游服务管理的关键技术
旅游服务信息系统
旅游服务信息系统概述
识别潜在的旅游风险，如安全事故、自然灾害等，制定应对措施。
风险评估
对识别出的风险进行评估，确定风险级别和影响程度。
风险控制
采取有效措施控制风险，降低风险对旅游业务的影响。
风险应对
制定应急预案，及时应对突发风险事件，保障游客安全和业务稳定。
03
旅游服务管理的流程
旅游服务策划
制定战略
为实现服务目标，制定相应的市场推广、品牌建设和服务策略。

《旅行社经营》课件

智慧旅游
运用互联网和移动技术，提供智能化的旅游服务，如在线预订、智能导游等。
体验式旅游
跨界合作产品
与其他产业合作，推出创新性的旅游产品，如与文化、体育、教育等领域合作。
强调参与和体验，如农家乐、民宿、 DIY旅行等。
旅行社的服务质量
专业服务
旅行社应具备专业的知识和技能，能够提供准确、全面的旅游信
过程中的需求。
旅行社的国际化发展
国际市场拓展
积极开拓国际市场，与国外旅行社建立合作关系，提供跨国旅游服务。
国际品牌建设
加强品牌宣传，提高旅行社在国际市场的知名度和影响力。
国际旅游资源整合
整合国际旅游资源，为客户提供更加丰富和多样化的旅游选择。
旅行社的可持续发展
环保意识
加强环保意识，推广绿色旅游，合理利用资源，减少对环境的负面影响。
02
旅行社的经营管理
旅行社的营销管理
营销策略
制定有效的营销策略，包括目标市场定位、产品定价、促销活动等，以提高旅行社的知名度和销售额
。
品牌建设
通过品牌定位、品牌形象塑造和品牌传播等手段，提升旅行社的品牌价值和
知名度。
渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括线上和线下渠道，提高旅行社的销售效率和客
息和服务。
客户体验
关注客户需求，提供舒适、贴心的服务，确保客户在旅行过程中得到良好的体验。
售后服务
提供完善的售后服务，及时处理客户反馈和投诉，提高客户满意度。
04
旅行社的法律法规与政策
旅行社的法律法规
《旅行社条例》
规定了旅行社的基本定义、设立条件、经营规范等，是旅行社经
营的基本法规。

旅行社客户关系管理完美版PPT

二、大客户开发的技巧三、留住大客户的技巧
第二节旅行社客户关系管理
（四）识别有价值的客户
比需如求通，过使一采企、用业信内客息部户技能术够关，更系提高高效管业的理务运处转概理。念流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训
销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。
在节假日、客户特殊日期等适当时间，对挖掘出来的客户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务执行等管理，可以采用电子邮件、短消息、商业信函等多种手段。（三）积分管理
查询客户历史积分记录，根据客户消费记录换算积分。提供积分兑换功能，按照积分兑换规则，根据客人要求兑换礼品或现金。（四）客户挖掘
根据设定好的预置查询模板进行快速查询,可以通过复杂的组合条件,进行个性化的客户挖掘,包括对客户的年龄,身份,消费金额等等，能够方便快捷的定位到需要进行针对性营销的客户。（五）统计排行
有业务数据统计分析和客户数据统计分析之分。业务数据统计分析包括最佳线路（金额）统计、最佳人气线路（人数）统计、最佳门店销售（金额/人数）统计、收客情况趋势（按月/按天）分析等。客户数据统计分析包括客户满意度统计,客户信任度统计，客户忠诚度统计等。
四、CRM系统基本操作介绍
实训模块：
客户关系软件操作
（六）提高客户满意度（七）实现企业目标
二、客户资源管理的内容
（一）客户信息管理对客户资料信息进行管理,包括客户档案建立、修改、查询统计、导入导出。
客户可以根据类型分为散客和公商务客，并可以根据系统内部数据关系,显示该客户的积分信息、历史消费记录、历史咨询记录及投诉建议记录。（二）客户关怀

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是微观化的市场需求，今天的许多旅游者阅历广、经
4 验多C、RM要有求利高于，维开始护追市求场个竞性争化和秩多序样化旅游。上述
营销战略必须建立在对顾客了解的基础之上，为满足
旅游者需求而推出。
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7
从CRM（客户关系管理）系统建设上看，我国从旅观行念社上具看有，诸虽多然困旅难行。社第认一识是到资应金以困客难户，为引中进心一，套但国在外实成际熟工的作大中型仍CR然M有软短件期一行般为都的要倾几向百：万只顾元眼，前而利我益国、旅不行讲社信90誉%、以宰上客为的中现小象企时业有根发本生不。可能从承手受段；上第看二，是我国国内旅小行型社CR的M信系息统化软水件平价普格遍虽较差然，便缺宜乏但实功现能客尚户不关全系面管；理第的三技是术有支些持企，业因虽此然不引能进很了好CR地M了但解由顾于客企的业需内要部。管理跟不上CRM的功能不能有效发挥。
开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5-10倍，并且维持客户忠诚度可以使该客户为公司带来的利润增加25%-85%，我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好地配置企业资源，同时也能取得利益最大系管理的意义
发起者（系工会）
使用者（教师）
购买决策
影响者（系务会成员）
购买者（办公室主任、守门人）旅游者购买角色决策者（系领导）
打动守门人. 和发起者
11
二、按购买频数划分的结构
❖ 初次购买顾客 ❖ 再次购买顾客 ❖ 多次购买顾客
根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时，应根据其对企业的利益贡献能力确定等级，区别对待。如对于多次购买者，应提供一定的优惠和特别关照，密切关系。
的产品。他们在旅行社优惠促销活动时购买产品，但同样容易被竞争对手拉走。
吸引新顾客、情感忠诚顾. 客、优惠稳定游移顾客
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3
CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
CRM的内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
我这样使用CRM
——某旅行. 社业务经理工作日记
5
二、旅行社客户关系管理的概念和意义
（一）旅行社客户关系管理的概念：
是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
（二）旅行社客户关系管理的意义
31 通C过CRRMCM是R有获M助得旅于顾行维客社护信可企任将业的销资基售源础、营销及客户服务
的业务流程自动化，及时处理旅游者的在线
32☺通私询而旅求C过有问减游差CRRM有化及少市异M是有效，旅游场，获助的使游客的导得于客C者的价致顾R新户在不格旅M客的信旅满战游，信营息游，忽市可任销在过提略场以的手旅程高了混避基段行中顾市乱免础发社遇客场，旅挥内到的差旅行作部的忠异游社用共问诚和企客享题度顾业户，，。客元资保从需气源 3☺ 新位障障大是的营客碍伤维C营销R户沟。护M销、是资通重旅手间获源。视游段隔得是营在顾市顾相销员客场对、客工需良于定信、求性大制任部，发营众的销营门重展基战销和视的略战础管顾有。略理客效现而者关方在言的，之系法旅主间管。游要的理市有无才场适
第五章旅行社客户关系管理
第一节旅行社客户关系管理的概述第二节旅行社的客户结构第三节旅行社客户关系管理的一般流程及策略
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1
第一节旅行社客户关系管理的概述
一、客户关系管理的概念二、旅行社客户关系管理的概念和意义三、我国旅行社客户关系管理的现状
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2
一、客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。
三、我国旅行社客户关系管理的现状
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8
本节结束谢谢！
本节结束谢谢！
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9
第二节旅行社的客户结构
一、按购买决策单位划分的结构二、按购买频数划分的结构三、按对旅行社的偏好划分的结构
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10
一、按购买决策单位划分的结构
❖ 旅游者（个体或家庭） ❖ 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购
买。以商务、奖励等旅游为主。
8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料，给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线； 8：50调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，饮食、喜好、性格、特长、身体状况等等。打印出交给出团的导游； 8：52在旅行社网站的BBS中收集处理游客的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作出改进……
确定重要顾客. ,筛选忠诚顾客
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三、按对旅行社的偏好划分的结构
新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、线路安忠排诚等顾。客：属于多次购买者。他们已经与旅行社形
成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定比例的忠诚顾游客移有顾利客于：经根营据的自稳身定的。判断确定性能-价格比最优
客户关系管理
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4
◆案例◆
8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。 8：35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信； 8：40系统自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订，并电话确认； 8：45给参加上个团旅游的每一位游客发一封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感谢；