旅行社的服务管理
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管理学院 李先锋
导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
管理学院 李先锋
兼职导游的管理
1严格挑选；
2签订带团合同
3建立档案； 度
旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待 旅行社采购接待服务的业务。
旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的 采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作 协议
旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购
管理学院 李先锋
旅行社门市接待服务
由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。 门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、车站、码头、
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
管理学院 李先锋
3、正确出来集中采购与分散采购的关系 பைடு நூலகம் 4、正确出来预订和退订的关系
例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。 如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚， 罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有 一定数额的限制，有时也要多收费用。
5、加强采购合同的管理 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价格和付
款方法；合同期限；违约责任
管理学院 李先锋
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
（一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序 接待前的 准备工作：第一，熟悉接待计划。第二，落实接
纵向采购网络;即与每一种服务类型的多家供应 单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺 时也能得到供应,并能从供应单位的选择中取得 最低价格
管理学院 李先锋
2、正确处理保证供应和降低成本的关系： 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
4质量保证金制
5付给合理的报酬； 6、一视同仁
7、指导、检查、监督；8、以评促进
9、组织培训； 度
10、建立导游例会制
管理学院 李先锋
售后信息反馈旅行社旅游售投后诉的处服理务管其理他售后服务
信息反馈的内 旅游投诉的原因 邮寄服务
容
主观和客观
1、对服务质量的评 价
2、对旅行社服务的 一些建议
导游员应具有的知识 旅游知识 生活知识 语言知识 法律知识 心理学知识 美学知识 历史、地理知识 旅游客源国知识 旅游目的地知识
管理学院 李先锋
导游服务的特点
工作量大 独立性强 工作难度高 脑力劳动与体力劳动高度结合 面对物质诱惑和精神污染。
建立通畅的信息系统； 接待现场抽查和监督。 3、总结阶段的管理：建立接待总结制度； 总结是接待服务不可缺少的一个环节， 是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。 抽查陪同日志和接待记录；
审查重大事件报告； 处理旅管游理学者院表扬李和先锋投诉。
旅行社导游人员的管理
导游人员的分类
按业务范围划分 按职业性质划分
待事宜。第三，物质和精神准备 接待服务：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送
服务及后续服务工作四部分组成。 接待完成、旅游团离开后总结阶段： （二）散客接待服务（1）散客旅游的特点：形式灵活、明码 价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、 预定期短、要求多、变化多等特点。（2）、散客服务的类型： A、单项委托服务 B、旅游咨询服务C、选择性旅游服务
管理学院 李先锋
（3）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务 送站服务等三项服务工作
团队旅游接待服务的原则：规范化原则（标准化和程序化）；
个性化原则。推行服务规范化，倡导服务个性化
团队旅游接待的管理：1、准备阶段的管理
委派适当的接待人员； 适时检查接待计划以及落实情况；
必要的提示和指导。 2、接待阶段管理：严格请示汇报制度，防患于未然；
饭店、社区、闹市区或旅行社较为集中的区域，以临街店面 为宜。 门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、2、介绍推荐 服务、3、各项委托代办服务等
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旅行社服务采购管理
1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供 应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购 网络
横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位 建立协作关系；
旅游者投诉的 动机
信息反馈的途 旅游投诉处理
径
情况
招待会服务
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
管理学院 李先锋
定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、门市接待
服务 旅行社售前的服务管理
旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿服
务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型
海外领队、全程陪同导游、地方陪同 导游、景点景区导游
专职导游人员、兼职导游人员
按导游使用的语言划分 中文导游、外语导游
按技术等级划分
初级导游、中级导游、高级导游、特 级导游
导游人员应具备的能力：
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
管理学院 李先锋
导游员的基本素质 1. 热情友好，爱岗敬业 2. 态度乐观，不惧困难 3. 意志坚定，处事果断 4. 待人真诚，讲求信誉 5. 文明礼貌，举止端庄 6. 顾全大局，团结协作 7. 身体健康，心情开朗 8. 遵纪守法，依法办事 9. 勤奋好学，不断进取
旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅 行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队 和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类 交通票据而进行的服务工作。
旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预 订渠道、确定房价和预订与入住四项内容
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旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习 惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健 康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的 旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采 用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的 菜单。
导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
管理学院 李先锋
兼职导游的管理
1严格挑选；
2签订带团合同
3建立档案； 度
旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待 旅行社采购接待服务的业务。
旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的 采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作 协议
旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购
管理学院 李先锋
旅行社门市接待服务
由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。 门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、车站、码头、
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
管理学院 李先锋
3、正确出来集中采购与分散采购的关系 பைடு நூலகம் 4、正确出来预订和退订的关系
例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。 如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚， 罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有 一定数额的限制，有时也要多收费用。
5、加强采购合同的管理 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价格和付
款方法；合同期限；违约责任
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旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
（一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序 接待前的 准备工作：第一，熟悉接待计划。第二，落实接
纵向采购网络;即与每一种服务类型的多家供应 单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺 时也能得到供应,并能从供应单位的选择中取得 最低价格
管理学院 李先锋
2、正确处理保证供应和降低成本的关系： 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
4质量保证金制
5付给合理的报酬； 6、一视同仁
7、指导、检查、监督；8、以评促进
9、组织培训； 度
10、建立导游例会制
管理学院 李先锋
售后信息反馈旅行社旅游售投后诉的处服理务管其理他售后服务
信息反馈的内 旅游投诉的原因 邮寄服务
容
主观和客观
1、对服务质量的评 价
2、对旅行社服务的 一些建议
导游员应具有的知识 旅游知识 生活知识 语言知识 法律知识 心理学知识 美学知识 历史、地理知识 旅游客源国知识 旅游目的地知识
管理学院 李先锋
导游服务的特点
工作量大 独立性强 工作难度高 脑力劳动与体力劳动高度结合 面对物质诱惑和精神污染。
建立通畅的信息系统； 接待现场抽查和监督。 3、总结阶段的管理：建立接待总结制度； 总结是接待服务不可缺少的一个环节， 是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。 抽查陪同日志和接待记录；
审查重大事件报告； 处理旅管游理学者院表扬李和先锋投诉。
旅行社导游人员的管理
导游人员的分类
按业务范围划分 按职业性质划分
待事宜。第三，物质和精神准备 接待服务：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送
服务及后续服务工作四部分组成。 接待完成、旅游团离开后总结阶段： （二）散客接待服务（1）散客旅游的特点：形式灵活、明码 价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、 预定期短、要求多、变化多等特点。（2）、散客服务的类型： A、单项委托服务 B、旅游咨询服务C、选择性旅游服务
管理学院 李先锋
（3）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务 送站服务等三项服务工作
团队旅游接待服务的原则：规范化原则（标准化和程序化）；
个性化原则。推行服务规范化，倡导服务个性化
团队旅游接待的管理：1、准备阶段的管理
委派适当的接待人员； 适时检查接待计划以及落实情况；
必要的提示和指导。 2、接待阶段管理：严格请示汇报制度，防患于未然；
饭店、社区、闹市区或旅行社较为集中的区域，以临街店面 为宜。 门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、2、介绍推荐 服务、3、各项委托代办服务等
管理学院 李先锋
旅行社服务采购管理
1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供 应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购 网络
横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位 建立协作关系；
旅游者投诉的 动机
信息反馈的途 旅游投诉处理
径
情况
招待会服务
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
管理学院 李先锋
定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、门市接待
服务 旅行社售前的服务管理
旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿服
务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型
海外领队、全程陪同导游、地方陪同 导游、景点景区导游
专职导游人员、兼职导游人员
按导游使用的语言划分 中文导游、外语导游
按技术等级划分
初级导游、中级导游、高级导游、特 级导游
导游人员应具备的能力：
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
管理学院 李先锋
导游员的基本素质 1. 热情友好，爱岗敬业 2. 态度乐观，不惧困难 3. 意志坚定，处事果断 4. 待人真诚，讲求信誉 5. 文明礼貌，举止端庄 6. 顾全大局，团结协作 7. 身体健康，心情开朗 8. 遵纪守法，依法办事 9. 勤奋好学，不断进取
旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅 行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队 和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类 交通票据而进行的服务工作。
旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预 订渠道、确定房价和预订与入住四项内容
管理学院 李先锋
旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习 惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健 康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的 旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采 用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的 菜单。