旅行社的服务管理
旅行社安全服务管理制度
一、总则为加强旅行社安全管理，保障游客生命财产安全，提高旅行社服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规，结合旅行社实际情况，特制定本制度。
二、安全管理制度1. 安全责任制度（1）旅行社总经理为安全工作第一责任人，负责全面领导、组织、协调和监督旅行社的安全管理工作。
（2）各部门负责人为部门安全工作第一责任人，对本部门的安全工作负总责。
（3）导游、领队、司机等工作人员为直接责任人，负责具体实施安全措施，确保游客安全。
2. 安全培训制度（1）旅行社应定期对全体员工进行安全教育培训，提高员工安全意识和应急处理能力。
（2）新员工入职前，必须进行安全教育培训，考核合格后方可上岗。
3. 安全检查制度（1）旅行社应建立健全安全检查制度，定期对旅游车辆、住宿、餐饮、景点等环节进行安全检查。
（2）安全检查应包括设施设备、消防安全、食品卫生、导游领队服务等方面。
4. 安全应急预案制度（1）旅行社应根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急响应程序、处置措施和责任分工。
（2）应急预案应定期组织演练，提高应急处置能力。
5. 安全事故报告和处理制度（1）发生安全事故后，旅行社应立即启动应急预案，采取措施控制事态发展。
（2）旅行社应及时向相关部门报告事故情况，并配合事故调查。
三、安全服务措施1. 乘车安全（1）旅游车辆应定期进行安全技术检验，确保车辆安全。
（2）导游、领队应提醒游客系好安全带，遵守交通规则。
2. 住宿安全（1）旅行社应选择安全、舒适的住宿环境，确保游客住宿安全。
（2）导游、领队应提醒游客注意房间内电器设备的使用安全。
3. 饮食安全（1）旅行社应选择卫生、安全的餐饮场所，确保游客饮食安全。
（2）导游、领队应提醒游客注意饮食卫生，避免食物中毒。
4. 景点游览安全（1）导游、领队应提醒游客遵守景区规定，注意安全。
（2）旅行社应提前了解景区的安全风险，提醒游客注意防范。
四、附则1. 本制度自发布之日起施行。
旅行社管理服务标准
旅行社管理服务标准一、引言旅行社是为广大游客提供旅游产品和服务的机构，其管理服务的质量和标准直接影响着游客的出行体验。
为了提高旅行社管理服务水平，确保游客的权益得到有效保障，制定旅行社管理服务标准是至关重要的。
二、服务评估标准1. 旅游线路规划旅行社应根据目的地的特色和游客需求，提供多样化的旅游线路选择，包括景点安排、交通方式、住宿条件等。
线路规划要合理安排时间，确保游客能够充分体验和欣赏景点的风景和文化。
2. 资源配置旅行社应具备充足的资源，包括具备丰富经验的导游、优质的交通工具和舒适的住宿条件。
游客在旅途中的需求应得到妥善满足，确保旅行的顺利进行。
3. 服务态度旅行社的工作人员应保持积极、热情、耐心的服务态度。
对于游客提出的问题和需求，应及时回应和解决，确保游客能够得到及时的帮助和支持。
4. 安全管理旅行社应制定完善的安全管理制度，确保游客的人身和财产安全。
同时，旅行社应与当地安全机构密切合作，及时提供相关安全信息，并采取必要的预防措施。
5. 紧急事故处置旅行社应建立健全的应急预案，对于突发情况和意外事件能够迅速做出反应和处理，并主动向游客提供必要的协助和支持。
6. 价格透明旅行社应将旅游产品和服务的价格明确告知游客，确保价格真实、透明，避免任何隐性收费的情况发生。
同时，旅行社不得以低价诱导游客报名，并在旅行过程中要遵守价格承诺。
7. 投诉处理旅行社应建立完善的投诉处理机制，对游客的投诉应认真受理、积极回应，并采取相应的补救措施。
投诉信息应及时统计和分析，总结经验教训，并及时纠正相关问题，提高服务质量。
8. 隐私保护旅行社应妥善保护游客的个人信息和隐私权，不得将个人信息用于其他商业目的或泄露给第三方。
同时，旅行社应加强信息技术安全管理，确保游客信息的安全性和可靠性。
三、结语旅行社管理服务标准的制定，是为了保障游客的权益，提高旅行社服务水平。
各旅行社应严格按照上述标准要求进行运作，不断完善管理，提升服务质量，以满足游客日益增长的旅游需求和期望，为旅游业的可持续发展作出贡献。
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。
( 2 )服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
于是它是一种“事前控制”。
( 2 )探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 )纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
旅行社的服务管理课件
• 5、加强采购合同的管理 • 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价
格和付款方法；合同期限；违约责任
旅行社的服务管理
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
旅行社的服务管理
• 2、正确处理保证供应和降低成本的关系： • 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
旅行社的服务管理
• 3、正确出来集中采购与分散采购的关系 • 4、正确出来预订和退订的关系 • 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
旅行社的服务管理
•旅定 市行义接。待社服旅务行售社前售前的的服服务务主管要由理服务采购、门
• 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿
服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型 • 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行 计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队和全 陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票 据而进行的服务工作。 • 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订 渠道、确定房价和预订与入住四项内容
旅行社的服务管理
• 导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
旅行服务管理制度
旅行服务管理制度第一章总则第一条为规范旅行服务管理行为，保护旅行者的合法权益，促进旅游行业的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社及其从业人员在从事旅行服务经营活动中的行为。
第三条本制度所称旅行服务，是指旅行社为旅行者提供的包括旅游线路、交通、住宿、餐饮、游览、购物等服务。
第四条旅行服务管理应当遵循依法经营、诚实信用、公平竞争、保障旅行者权益、履行社会责任的原则。
第二章旅行社的登记与备案第五条从事旅行服务经营活动，应当依法向工商行政管理部门取得《旅行社业务经营许可证》。
第六条旅行社应当按照国家旅游局的规定，向工商行政管理部门备案，提供包括经营范围、资金、经营场所、从业人员等相关材料。
第七条取得《旅行社业务经营许可证》的旅行社，应当在营业场所显著位置设置《旅行社业务经营许可证》和《旅行社备案登记证》。
第八条旅行社未经许可证和备案登记证，擅自从事旅行服务经营活动的，由工商行政管理部门责令停止违法行为，可以处以罚款，并可以终止其业务经营。
第九条旅行社的业务经营许可证和备案登记证应当在有效期内，发生变更，应当及时向工商行政管理部门申请变更登记。
第十条经营范围变更，应当经过工商行政管理部门审批；资金变更、经营场所变更、从业人员变更，应当依照规定办理变更登记。
第三章旅行服务合同第十一条旅行社应当与旅行者签订书面合同，明确旅行线路、服务内容、价格、费用结算方式、安全责任等内容。
第十二条旅行合同应当包含以下内容：（一）旅行者的姓名、性别、年龄、国籍、身份证件号码等基本信息；（二）旅行线路的行程安排、住宿、餐饮安排、旅游设施、购物场所及其商业关系等；（三）服务标准、服务要求、费用标准及支付方式等；（四）取消、变更、延误、中止、终止、退还费用等；（五）安全责任、风险提示及保险安排等；（六）其他需要载明的事项。
第十三条在合同履行的过程中，旅行社如需变更合同内容，应当提前向旅行者说明原因，并征得旅行者同意。
第十四条旅行社应当按照合同约定的行程安排，履行服务承诺，确保服务质量。
旅行社旅游服务管理制度
旅行社旅游服务管理制度一、引言旅行社作为提供旅游服务的机构，其服务管理制度的规范和科学性对于保障旅客权益、提升旅游体验至关重要。
本文旨在阐述旅行社旅游服务管理制度的内容和要求，以确保旅行社能够依法合规运营，提供安全、便捷、高质量的旅游服务。
二、管理体系1. 组织架构旅行社应建立明确的组织架构，包括总经理办公室、市场部、行程规划部、销售部、财务部等职能部门。
每个部门的岗位职责和权限应明确，确保工作流程顺畅高效。
2. 内部控制旅行社应建立健全的内部控制机制，包括财务控制、销售控制、行程安排等。
旅行社内部应制定相应的规章制度，明确岗位职责和操作流程，确保各项工作符合法规要求，并减少风险。
三、旅游产品管理1. 产品设计旅行社应根据市场需求和客户要求，设计具有吸引力且独特的旅游产品。
产品的设计应充分考虑目的地特色、交通、住宿、餐饮、景点行程等方面，确保旅游产品的各项要素合理完善。
2. 产品宣传旅行社应编写精准、生动的产品宣传材料，包括旅游线路介绍、景点图片、行程安排等。
宣传材料的内容应真实准确，避免夸大宣传或虚假宣传，确保旅客选择旅游产品时能够获得真实的信息。
四、旅游服务保障1. 服务人员培训旅行社应根据不同岗位的要求，对服务人员进行相关培训。
培训内容包括旅游知识、交流技巧、服务态度等，使服务人员掌握专业知识和技能，提供优质的旅游服务。
2. 客户投诉处理旅行社应建立健全的客户投诉处理机制，确保能够及时、有效地处理客户投诉。
对于投诉事项，旅行社应进行调查核实，并采取相应的处理措施，保护客户权益。
五、风险管理1. 安全风险防范旅行社应制定安全风险防范措施，确保旅游活动的安全性。
包括对旅游目的地安全性评估、交通工具选择、导游安全培训等方面的管理，减少安全事故的发生。
2. 应急预案旅行社应制定应急预案，应对突发情况。
包括对于自然灾害、疫情爆发等的处置措施，以及对旅游客户的安全疏散和救援工作的规划。
六、质量管理与监督1. 质量评估旅行社应定期对旅游产品和服务进行质量评估，包括客户满意度调查、旅游行程检查等。
旅行社服务管理制度
旅行社服务管理制度1. 引言本文档旨在规范和管理旅行社的服务流程以及员工工作行为，以提供更高质量的旅行社服务。
旅行社服务管理制度适用于所有旅行社员工，包括管理层、客服人员、导游等。
2. 服务宗旨旅行社作为专业的服务提供者，致力于为客户提供卓越、全面的旅游服务。
我们的服务宗旨是：以客户为中心，满足客户需求并超出其期望，为客户提供令人满意的旅行体验。
3. 客户服务流程3.1 预订流程•客户在选择旅行社后，可以通过电话、邮件、网站等方式进行预订。
•客户提供出行时间、人数、目的地等信息，以便旅行社能够提供相关的旅游产品和服务。
•客户可以选择在线支付或到店支付，旅行社提供多种支付方式以满足客户需求。
3.2 旅行安排流程•旅行社根据客户的需求和预订信息，安排合适的旅行计划。
•旅行社与客户确认旅游路线、行程安排、住宿等细节，并提供书面确认。
•旅行社协调安排客户的交通、导游、景点预订等情况，确保行程顺利进行。
3.3 服务执行流程•旅行社配备专业导游负责领队服务。
•导游在旅行期间负责解释景点介绍、提供旅行信息、协助客户处理问题等。
•导游保证旅行过程中的安全、卫生，提供旅行所需的紧急服务。
3.4 服务跟踪流程•旅行社在旅行结束后，向客户发送调查问卷，以了解客户对旅行服务的满意度。
•旅行社根据客户反馈，及时调整和改善旅行社的服务流程和服务质量。
4. 员工行为规范4.1 专业素质要求•员工应具备专业的旅游知识和服务技能，能够准确理解和解答客户问题。
•员工应时刻保持良好的形象，包括仪表仪容、言行举止等方面。
4.2 客户服务态度•员工应以亲切、耐心、真诚的态度对待客户，提供周到的服务。
•员工应保持高度敬业精神，积极主动地解决客户问题，确保客户满意。
4.3 工作纪律要求•员工应按照相关制度和规定上班，不迟到、早退，遵守工作时间安排。
•员工应保守客户信息，不得将客户信息私自泄露给任何第三方。
4.4 团队合作精神•员工应与团队成员积极配合、互相帮助，共同完成工作任务。
旅行社服务流程与控制方案
旅行社服务流程与控制方案旅行社服务流程与控制方案一、服务流程1. 接待与咨询：客户来到旅行社，接待员提供咨询服务，了解客户的需求和特殊要求，并向客户介绍旅行社提供的相关服务和产品。
2. 行程定制：旅行社根据客户的需求和预算，为客户设计合适的行程。
行程包括选择目的地、交通工具、酒店、景点游览等。
3. 安排预订：旅行社根据客户选择的行程，向相关供应商进行预订。
包括机票、酒店、旅游车辆等。
同时，还要为客户办理签证、提供旅行保险等服务。
4. 付款确认：客户在确认行程后，需要向旅行社支付费用。
旅行社收到支付后，向客户确认付款，并准备好相关的旅行凭证。
5. 行前通知：在出发前，旅行社需要向客户发送行前通知，包括行程时间、地点、所需文件、注意事项等。
同时，也提供联系电话，以便客户随时沟通。
6. 旅行指导：在客户出发后，旅行社提供客户所需要的旅行指导。
包括提供旅行地的信息、景点介绍、交通指导等。
7. 后续服务：在客户旅行期间，旅行社随时为客户提供支持和帮助。
如果客户需要改变行程或有其他需求，旅行社会及时协助处理。
8. 行程结束：在客户旅行结束后，旅行社向客户发送满意度调查表，了解客户对旅行的评价和建议。
二、控制方案1. 人员培训：旅行社应对员工进行专业的培训，使其熟悉服务流程和掌握相关产品和信息。
员工还应具备良好的沟通和解决问题的能力，以满足客户的需求。
2. 资源管理：旅行社应建立供应商数据库，并与供应商保持良好的关系，以确保及时预订和提供优质的服务。
同时，旅行社还需合理管理和利用自身的资源，提高服务的效率。
3. 质量控制：旅行社应建立起完善的质量控制体系，包括定期对服务流程进行检查和评估，对员工进行绩效考核，以确保服务质量和客户满意度。
4. 风险管理：旅行社需要对潜在风险进行预估和管理，在行程安排中考虑到客户的安全和健康，提供必要的保险和应急措施。
5. 投诉处理：旅行社应建立起完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和纠纷，并提供合理的解决方案，以维护企业形象和客户关系。
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管理学院 李先锋
2、正确处理保证供应和降低成本的关系： 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待 旅行社采购接待服务的业务。
旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的 采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作 协议
旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购
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旅行社门市接待服务
由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。 门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、车站、码头、
饭店、社区、闹市区或旅行社较为集中的区域，以临街店面 为宜。 门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、2、介绍推荐 服务、3、各项委托代办服务等
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旅行社服务采购管理
1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供 应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购 网络
横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位 建立协作关系；
5、加强采购合同的管理 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价格和付
款方法；合同期限；违约责任
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旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
（一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序 接待前的 准备工作：第一，熟悉接待计划。第二，落实接
导游员应具有的知识 旅游知识 生活知识 语言知识 法律知识 心理学知识 美学知识 历史、地理知Biblioteka 旅游客源国知识 旅游目的地知识
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导游服务的特点
工作量大 独立性强 工作难度高 脑力劳动与体力劳动高度结合 面对物质诱惑和精神污染。
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导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
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兼职导游的管理
1严格挑选；
2签订带团合同
3建立档案； 度
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
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定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、门市接待
服务 旅行社售前的服务管理
旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿服
务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型
旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅 行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队 和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类 交通票据而进行的服务工作。
旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预 订渠道、确定房价和预订与入住四项内容
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旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习 惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健 康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的 旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采 用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的 菜单。
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（3）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务 送站服务等三项服务工作
团队旅游接待服务的原则：规范化原则（标准化和程序化）；
个性化原则。推行服务规范化，倡导服务个性化
团队旅游接待的管理：1、准备阶段的管理
委派适当的接待人员； 适时检查接待计划以及落实情况；
必要的提示和指导。 2、接待阶段管理：严格请示汇报制度，防患于未然；
旅游者投诉的 动机
信息反馈的途 旅游投诉处理
径
情况
招待会服务
海外领队、全程陪同导游、地方陪同 导游、景点景区导游
专职导游人员、兼职导游人员
按导游使用的语言划分 中文导游、外语导游
按技术等级划分
初级导游、中级导游、高级导游、特 级导游
导游人员应具备的能力：
1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力
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导游员的基本素质 1. 热情友好，爱岗敬业 2. 态度乐观，不惧困难 3. 意志坚定，处事果断 4. 待人真诚，讲求信誉 5. 文明礼貌，举止端庄 6. 顾全大局，团结协作 7. 身体健康，心情开朗 8. 遵纪守法，依法办事 9. 勤奋好学，不断进取
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
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3、正确出来集中采购与分散采购的关系 4、正确出来预订和退订的关系
例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。 如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚， 罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有 一定数额的限制，有时也要多收费用。
建立通畅的信息系统； 接待现场抽查和监督。 3、总结阶段的管理：建立接待总结制度； 总结是接待服务不可缺少的一个环节， 是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。 抽查陪同日志和接待记录；
审查重大事件报告； 处理旅管游理学者院表扬李和先锋投诉。
旅行社导游人员的管理
导游人员的分类
按业务范围划分 按职业性质划分
4质量保证金制
5付给合理的报酬； 6、一视同仁
7、指导、检查、监督；8、以评促进
9、组织培训； 度
10、建立导游例会制
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售后信息反馈旅行社旅游售投后诉的处服理务管其理他售后服务
信息反馈的内 旅游投诉的原因 邮寄服务
容
主观和客观
1、对服务质量的评 价
2、对旅行社服务的 一些建议
待事宜。第三，物质和精神准备 接待服务：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送
服务及后续服务工作四部分组成。 接待完成、旅游团离开后总结阶段： （二）散客接待服务（1）散客旅游的特点：形式灵活、明码 价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、 预定期短、要求多、变化多等特点。（2）、散客服务的类型： A、单项委托服务 B、旅游咨询服务C、选择性旅游服务