旅行社服务与管理教学法
旅行社的管理与服务标准
旅行社的管理与服务标准合同书甲方：旅行社名称住所地：旅行社地址联系电话：旅行社联系电话乙方：客户姓名住址：客户地址联系电话：客户联系电话鉴于甲方拥有合法的旅行社经营资质，具备提供旅行服务的能力；乙方希望通过甲方预订旅行服务，双方经友好协商，达成以下协议：第一条服务内容1. 甲方应根据乙方的要求和可能的调整情况，提供合适的旅行线路和服务；2. 甲方应提供详细的旅行方案、行程安排、酒店预订、机票预订、车辆安排等服务；3. 甲方应提供准确的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通工具及行程时间、酒店设施等相关信息；4. 甲方应提供24小时应急联系方式，以便乙方在旅行期间随时与甲方联系。
第二条价格和支付方式1. 乙方应按照甲方提供的旅行服务价格支付相应费用；2. 支付方式可以是线上支付、线下转账或现金支付；3. 如因不可抗力等原因导致行程取消或调整，甲方应及时通知乙方并退还已收取的相关费用。
第三条旅行社责任1. 甲方应根据乙方的需求和要求，为乙方提供安全、便利的旅行服务；2. 甲方对于旅行过程中可能出现的意外事件，应采取合理的预防措施，并为乙方提供必要的协助；3. 如因甲方原因导致行程无法完成，甲方应退还乙方已支付的全部费用，或者根据乙方要求提供其他合理的补偿方式。
第四条乙方权利和义务1. 乙方应提供真实、准确、完整的个人信息，以便甲方为其预订旅行服务；2. 乙方应按照合同约定的价格和支付方式支付相应费用；3. 乙方应遵守目的地的法律法规和旅行行为规范，不得从事危害他人、破坏公共利益的活动。
第五条争议解决在履行过程中，如发生争议应由双方协商解决，协商不成的，可向旅行社所在地法院提起诉讼。
第六条合同生效与终止本合同自双方签字盖章之日起生效，至行程结束或双方协商一致终止。
甲方（盖章）：乙方（签字）：日期：日期：。
旅行社管理
一.名词解释1.旅行社：指带有盈利目的，从事旅游业务的企业。
广义的旅行社指购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者提供安全、舒适和快捷的空间移动服务的企业。
2.新型旅游代理商：利用先进高效的信息技术，为旅游者提供灵活、优质、优惠、体贴周到又充满个性化得旅游服务。
3.旅行社管理：以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
4.创新：创造、革新的全程。
创造是指新构思、新观念的产生；革新是指新构思、新观念的运用。
创新即企业在生产、经营、技术、管理各个环节不断创造运用先进科学思想的方法，先进的技术来代替过时的要素，从而达到企业更新更高目标的一切创造性活动的总称。
5.旅行社产品：指旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后它提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游线路和新型旅游代理商提供的预定机票、客房等单向旅游活动。
内涵：（1）从生产者角度：旅行社为满足旅游者需要，所提供的各种旅游服务及相关物质条件的总和（2）从消费者角度：旅行社产品是指通过购买旅行社的服务获得旅游全程的经历。
6.旅行社市场细分：是指根据消费者的需求，购买行为和购买习惯的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程。
7.旅行社业务流程再造：从旅游者的需求出发，以业务改造为对象，打破传统的组织设置，通过对流程的构成要素重新组合，按照旅游产品的生产流程建立全新的过程型组织设置，从而实现旅行社业务流程彻底的重新设计。
8.旅行社客户关系管理（CRM）：管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获得维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
9.风险：特定条件下各种可能后果和预期后果之间的差异，它尤其是某种损失发生的可能性。
10.品牌：用以区别不同销售者所销售产品或服务的名称即品牌。
10.3旅行社经营规则(政策与法律法规 第五版 教案)
(1)发布真实、准确的信息
依据《旅游法》第32条，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
第48条第2款规定，发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。《条例》第24条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。《旅游法》的规定既适用于通过网络经营旅行社业务的旅行社，也适用于不经营旅行社业务，仅为旅行社提供平台，代为发布线路、产品信息的互联网。此外，实体旅行社在其网站发布相关旅游经营信息也应当遵守该规定。
④拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
⑤制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行；
⑥对于损害其合法权益的旅游者，有权要求赔偿其合理损失。
二、旅行社的义务
1.警示、告知义务
在旅游活动中，为了保障旅游者的人身、财产安全，规范旅行社的应急处置行为。依据《条例》第39条，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形时，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政主管部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。
(3)选择合格的供应商
旅行社组织旅游活动所提供的旅游产品和服务，绝大多数是向旅游活动的要素供应商订购的。选择的餐饮、住宿、交通运输、景区景点、娱乐场所供应商所提供的旅游产品和服务的质量，直接影响旅游市场的经营秩序与旅游者的旅游权益。因此《旅游法》第34条规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。
教学过程
教学过程
活动类型
活动描述
课前
第4章 旅行社与导游人员管理法律制度 《旅游法规》PPT课件
（二）旅行社的监督管理与行业自律 旅游行政管理部门、工商、价格、商务；
行业协会 （三）《条例》的适用范围 在空间上：适用于在中国境内设立的旅行社。 在对人：适用于国内设立的旅行社及其经营活动。 在时间上：自2009年5月1日起实施。
旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、 补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行 政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经 营许可证。
旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责 令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证
旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关 法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改 正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款； 情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。
旅行社分社的设立不受地域限制。 分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
★ 服务网点
服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行 社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
（1）设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的 设区的市的行政区划内。
（2）服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供 旅游咨询服务。
（4）旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排 专职领队。
（5）旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时 向旅行社和中华人民共和国驻外机构报告，旅行社应当及时向旅游 行政管理部门和公安机关报告，并垫付相应的遣返费用；旅行社接 待入境旅游，发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行 政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的 信息。
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领略在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型(一)服务质量管理的概念( 1 )服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的联贯性程度。
( 2 )服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或者服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
(二)服务质量管理的类型( l )预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
于是它是一种“事前控制”。
( 2 )探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或者存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在普通情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 )纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
普通而言，纠正性控制与探测性控制是密切联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
旅游服务与管理专业教学计划
旅游服务与管理专业教学计划教育部教育部文件教职成[2000]2号《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》的精神，结合旅游服务与管理专业的特点，制订本教学计划。
一、培养目标培养适应旅游服务和管理第一线需要的，掌握旅游服务技能和管理基本知识，从事旅游景区规划与开发、旅游饭店服务与管理、旅行社经营管理、导游.公关等工作的中级技术应用型人才。
二、招生对象和修业年限招收对象：初中毕业生修业年限：三年。
三、主干课程旅游学概论、旅行社业务、旅游地理。
导游基础知识。
导游业务、模拟导游。
旅游心理学、旅游政策与法规。
旅游英语、旅游市场营销、中外民族民俗、服务礼仪、旅游公共关系、饭店前厅服务与管理。
饭店餐饮服务与管理、饭店客房服务与管理。
形体训练。
菜点与酒水知识。
计算机。
四、专业能力计算机操作能力、旅游英语口语交际能力、旅游饭店管理与提供服务能力、旅游景区规划开发与设计能力、旅行社经营管理能力、导游服务能力、旅游公关能力等五、专业特色1、以就业为导向，能力培养为主线，专业培养目标具有明确的职业针对性，根据用人单位的要求培养人才。
2、实行“招生+培养＋实训+就业”校企联合定单式培养模式。
旅游管理专业已与各旅游企业签订了委托培养人才协议。
学生毕业前要去旅游企业顶岗实习半年，实习期前3个月每月工资为400元，后期实习每月600元。
录用为正式员工后依岗定薪。
3、实施“双证制”。
学生毕业时除获得毕业证书外，通过有关培训还可获得相应的职业资格证书。
六、就业方向毕业生可在旅行社从事：导游。
计调、外联及其它服务与管理工作；可在旅游饭店从事收银、餐饮与管理服务、前厅服务与管理、客房服务与管理工作；可在旅游景区从事景区服务与管理、景区开发与设计工作或在其它旅游企业从事相应的服务与管理工作。
七、课程设置(一)政治课与文化课1．政治进行马列主义，毛泽东思想和建设有中国特色社会主义理论的教育，党的基本路线教育，使学生树立正确的政治方向和为建设有中国特色的社会主义而奋斗的崇高理想；进行科学世界观和为人民服务人生观教育，中国基本国情和中华民族优良传统教育，提高学生的爱国主义、集体主义和社会主义觉悟，初步树立正确的世界观和人生观；进行职业道德教育、法制教育，培养学生的敬业意识、服务意识、质量意识、竞争意识和法纪观念，形成与其将来所从事的职业相适应的良好的道德品质和行为习惯。
中职旅游服务与管理专业教学标准
中职旅游服务与管理专业教学标准旅游管理专业教学标准⼀、专业名称（专业代码)旅游服务与管理（１30200)⼆、⼊学要求初中毕业或具有同等学⼒三、基本学制3年四、培养⽬标本专业坚持⽴德树⼈，⾯向旅⾏社、旅游景区、展览场馆、⽂博院馆、旅游信息咨询中⼼等⾏业企业,培养从事旅⾏社服务及其他旅游企业服务⼯作，德智体美全⾯发展的⾼素质劳动者和技能型⼈才。
五、职业范围六、⼈才规格本专业培养的⼈才应具有以下职业素养、专业知识和技能：(⼀)职业素养1.具有良好的职业道德,能⾃觉遵守⾏业法规、规范和企业规章制度。
2.具备主动、热情、⽢于奉献的服务意识,诚实守信、爱岗敬业。
3.具有良好的旅游⾏业⾏为规范、礼仪素养和美学素养.4.具有安全⽣产的意识，节约资源，倡导绿⾊消费.5.具有适应⾏业变化、⾃我提升的潜质和继续学习的能⼒。
(⼆)专业知识和技能1.掌握必需的旅游业知识，达到岗位服务要求。
2.掌握旅⾏社运营知识,熟悉各部门分⼯，能胜任旅⾏社基层岗位。
3.掌握旅游政策法规知识，能在⼯作中有效运⽤。
4.掌握服务⼼理学知识，能与客⼈有效沟通并获得认可。
5.掌握汉语相关知识，能使⽤标准普通话进⾏服务,普通话达到⼆级⼄等以上⽔平.6.掌握常⽤旅游英语知识，能进⾏常⽤英语⼝语表达.7.掌握现代办公设备技术，能使⽤岗位设备和业务软件。
8.取得导游证、旅游咨询师、旅游计调师、景区讲解员、展览讲解员、计算机操作员等1或2种职业资格证书。
专业（技能⽅向）—-旅⾏社导游1.掌握旅⾏社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。
2.掌握旅⾏社导游服务相关的⼈⽂知识,能在⼯作中有效运⽤。
3.掌握旅游应急处理知识,能处理旅游突发事件。
专业（技能⽅向）—-旅⾏社计调、外联1.掌握旅⾏社计调、外联、⽹点的业务知识，能开展岗位业务.2.掌握旅游电⼦商务知识,能熟练运⽤计算机⽹络技术开展⼯作。
3.掌握旅游产品知识，能开展业务洽谈,能采购、组合、销售产品.七、主要接续专业⾼职：旅游管理、涉外旅游、导游、旅⾏社经营与管理本科：旅游管理⼋、课程结构九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课.公共基础课包括德育课、⽂化课、体育与健康、公共艺术、历史,以及其他⾃然科学和⼈⽂科学类基础课。
人民大2024旅行社经营管理(第五版)教学课件第七章 旅行社财务管理
第三节 旅行社的成本费用管理
一、旅行社成本费用的概念及构成 (一)营业成本 (二)营业费用 (三)管理费用 (四)财务费用
第三节 旅行社的成本费用管理
二、旅行社成本费用的分析与控制 (一)旅行社成本费用分析 1.成本分析 旅行社成本分析可分为单团成本分析和部门批量成本分析。 2.费用分析 (二)旅行社成本费用控制 1.事前控制:做好预算控制 2.事中控制:标准的执行 3.事后控制:加强监督和考核
第七章 旅行社财务管理
第一节 旅行社财务管理概述 第二节 旅行社往来账项结算管理 第三节 旅行社的成本费用管理 第四节 旅行社的营业收入和利润管理 第五节 旅行社的财务分析
本章导读
在日益激烈的市场竞争中,旅行社面临着机遇和挑战,学会理财,控制好 企业的资金运动是企业正常经营中不可或缺的一环。财务管理是旅行社经营 管理的重要组成部分,是关于企业资金运动和业务收支的综合管理活动,贯穿 于旅行社经营活动的全过程,有效的财务管理将为旅行社增收节支、改善经 营、提高经济效益提供有力的保障。本章结合旅行社财务管理的特征,重点 阐述旅行社财务管理的内涵、往来账项结算管理、成本费用管理、收入和利 润管理以及财务分析五部分内容。通过这一章的学习,读者能够了解旅行社 往来账项、成本费用、收入和利润等相关财务知识,初步掌握基本的财务分 析方法。
第五节 旅行社的财务分析
一、旅行社财务分析的含义
二、旅行社财务分析的内容
三、旅行社的财务报表 (一)旅行社的资产负债表 (二)旅行社的损益表 (三)旅行社的现金流量表
第五节 旅行社的财务分析
四、旅行社财务分析的方法 (一)比较分析法 (二)趋势分析法 (三)因素分析法
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早上5点半早餐后，乘当地观光车上雷洞坪，乘索道（自费上行65元下行55元）至金顶，视天 气情况观、云海、佛光、圣灯，参观世界海拔最高的佛教金属建筑群（金、银、铜三殿），朝拜全 世界最大的四面十方普贤金佛。俯瞰川西平原的优美风光，领略一览众山小、风光无限好的意境。 下午从雷洞坪停车场乘观光车到万年寺停车场，乘索道（自费上行65元）参观普贤菩萨道场—万年 寺（自费10元），游览峨眉山十景之一的“白水秋风”参观峨眉山镇山之宝—62吨的普贤神像，下 行至白娘子修道成现的白龙洞前往峨眉山景观最精华的地方—清音阁，聆听峨眉山十大自然景观之 首“双桥清音”的如诗水声，穿越一线天经过黑龙江栈道，来到全国最大的野生自然生态猴区与峨眉 山的灵猴一起嬉戏，最后经美丽的清音平湖到精达选五课显件岗停车场，下午18：30分左右从峨眉山乘车 返回成都，大约21：00左右到达成都结束愉快的仙境之旅.
第一部分 旅行社基本知识
知识目标：旅行社基本职能；旅行社类型与业务； 旅行社设立；旅行社组织结构；旅行社 产品概念；旅游线路。
能力目标：能理解基础概念和定义类问题；能理解 旅行社类型，体会中外差距；能结合新 出法规运用关于旅行社设立的相关问题； 能理解旅行社组织机构；能掌握旅行社 产品的含义；能设计一条旅游线路。
精选课件
峨眉山、乐山全景品质二日游
第一天：成都—乐山—峨眉（全程约138公里，行程约2小时） 宿：峨眉山 用餐：中餐+晚餐
早6点至7点成都市2环内接团，7点半左右从成都乘车经成乐高速公路到达乐山（全程128公 里，车程大约 2.5小时左右），参观水晶展览馆（大约45分钟）,大约11点左右中餐后游乐山大佛 （游览时间大约3-4小时左右）〖乐山大佛地处四川省乐山市东，岷江、青衣江、大渡河三江汇合 的凌云山上，“佛是一座山，山是一尊佛”〗、凌云寺、大雄宝殿、九曲栈道〖大佛右侧的石壁上， 有一条险峻的栈道自上而下盘旋至大佛脚，这便是著名的“九曲栈道”，是与修建佛像同时开凿的。 栈道第一折处的“经变图”雕刻精细，形象生动，线条优美。自费游览东方佛都(60元/人)，观电影 《风云之雄霸天下》的外景地，观全世界最大的卧佛。下午大约16：00左右由乐山乘车前往峨嵋 山，沿途自费游览乌木珍藏展览馆（80元/人）。大约18：00左右入住酒店,晚餐后可自费观看精 彩的灵秀剧场表演大约1个半小时左右（180元）。
素质目标：树立学生的职业自豪感；培养学生的职 业责任感。
精选课件
精选课件
一、淡化对旅行社发展历史的教学（留作课外阅读部分）
二、强调旅行社现今的职能
旅游饭店
旅游交通
旅游者 一次性付费 旅行社
旅游景点
其他旅行社
其他旅游行业
尤其能够引导学生去思考旅行社的重要作用，从而激 发起一定的职业自豪感。
精选课件
第二部分 分工位（岗位）教学
知识目标：门市的பைடு நூலகம்本概念；门市的基本业务；门市的工作流
精选课件
四、教学时间安排
• 本课程基本学时为108学时，其中第一期4学时/周， 第二期2学时/周。
• 其中理论课和实训课比例为3：2，即理论课60学 时，实训课40学时，机动8学时。
• 各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存在 的差异，有选择地学习教材内容
• 部分理论知识课安排在学生完成教学实习后授课， 使学生能在感性认识的基础上，完善和提升理论 水平。
《旅行社服务与管理》教学法分享
主讲 蒯曾真
精选课件
一、现状分析
• 行业现状 • 学生现状 • 教学现状
精选课件
2011中国旅行社行业发展年度报告
• 截至2010年12月，全国共有旅行社22784家。旅行社直接 从业人员340894人，其中，导游人员112777人、领队人 员29593人、会计人员32845人、经理人员84271人、其 他人员81408人。
三、旅行社设立程序 1. 采用图表对比法，将知识点清晰罗列，一目了 然。清楚国内社、国际社的设立区别；清楚分社 和服务网点/门市的设立区别。 2. 案例分析 3. 安排一个实训项目
精选课件
精选课件
四、旅行社产品 五、旅游线路设计
1.旅游线路设计的决定因素 2.旅游线路的不同类型 3.旅游线路设计的基本原则 4.旅游线路设计的程序
精选课件
二、课程认识
1、课程设置的意义 2、课程设置的目的 3、课程设置的要求
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课程设置的意义
为旅行社各业务部门培养合格的业务工作人员 为旅行社基层管理储备力量 为学生就业打下必备的、良好的基础
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课程设置的目的
使学生具备旅行社部分岗位工作人员和 基层管理人员所必须的基本知识和基本技 能。熟悉旅行社重要业务部门运转的基本 流程，热爱并胜任旅行社相关岗位的工作 和管理。
• 旅行社产业构成进一步优化，垂直分工体系形成过程加速。 • 在线旅游规模进一步扩大。 • 信息技术在旅游业务中的应用更加深入和广泛。 • 市场竞争迫使旅行社进行商业模式的创新或重构。 • 中外合资旅行社加入经营出境旅游业务，加剧出境市场的
竞争 • 全球突发事件频发，推进旅行社的危机管理意识和水平。 • 开发品质旅游，抵制零团费在旅行社业界进一步蔓延。
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五、教学方法探讨
分为两大模块
第一模块：理论篇 第二模块：实训篇
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理论篇
1、摈弃“三中”即以教师为中心，教材为中心，课堂为中 心的传统教学模式
2、采取工位式（岗位式）教学法和案例教学法相结合和教 学方式。
3、以对职业进阶的期望引导和激发学生有从掌握基本实务 向掌握基础管理知识的渴望
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课程设置的要求
根据行业企业最新发展现状，在旅行 社企业业务流程重组的基础上，开展教学 流程的重组，通过教学内容重组，形成针 对旅行社企业经营管理最新的岗位群实际 业务工作需要的素质、知识和技能安排教 学内容。
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三、教材分析
• 常见教材 • 辅助教材
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常见教材大纲
一、旅行社概述：中外旅行社发展历史 二、旅行社的设立和组织管理 三、旅行社的市场细分和定位 四、旅行社产品开发与设计 五、旅行社的采购业务 六、接待业务与导游管理 七、旅行社人力资源管理 八、旅行社财务管理 九、旅行社营销 十、旅行社电子商务