全业务运营 须服务先行
国务院常务会议2010
２０１３年至２０１５年为推广阶段，要总结推广试点经验，全面推进三网融合；自主创新技术研发和产业化取得突破性进展，掌握一批核心技术，宽带通信网、数字电视网、下一代互联网的网络承载能力进一步提升；网络信息资源、文化内容产品得到充分开发利用，融合业务应用更加普及，适度竞争的网络产业格局基本形成；适应三网融合的体制机制基本建立，相关法律法规基本健全，职责清晰、协调顺畅、决策科学、管理高效的新型监管体系基本形成；网络信息安全和文化安全监管机制不断完善，安全保障能力显著提高。
问：推进三网融合近期有什么工作安排？
答：近年来，部分城市的广电、电信企业先行开展网络电视、ＩＰＴＶ、手机电视、移动多媒体广播电视、有线电视网互联网接入等试验，受到人民群众的欢迎，产生了积极的经济效益和社会效益，为在更大范围、更高层面推进三网融合积累了有益经验。
目前，工业和信息化部、广电总局正在按照国务院要求，抓紧研究制定三网融合试点工作方案，选择一批符合条件的地区进行试点，明确试点阶段的任务、目标和要求，完善各项准备工作，确定试点地区和主体，尽快启动相关试点工作，并及时总结经验，扩大试点范围，逐步在全国范围内实现广电电信业务互相融合。各地区、各部门也将按照三网融合总体方案确定的目标、任务和政策措施，落实相关职责任务，促进三网融合工作开展。
问：在三网融合环境下，如何保障网络信息安全和文化安全？
答：一是要切实落实网络信息安全和文化安全管理职责。按照属地化管理，谁主管谁负责、谁经营谁负责、谁审批谁监管、谁办网谁管网的原则，进一步健全网络信息安全和文化安全管理体系，切实履行安全监管职责，保障网络信息安全和文化安全。二是要依靠技术进步，不断提高管理能力，为保障网络信息安全、文化安全提供支撑。
问：为推进三网融合工作顺利开展，国家会采取哪些配套措施？
3G时代营销渠道如何创新
74随着国内3G时代的发展，营销渠道越来越成为电信运营商的核心竞争力。
早期的移动通信运营商，原来2G的营销渠道已经不能适应3G时代的要求；新进入移动通信领域的中国电信，原有的营销模式无法适应当前市场的要求；为此，电信运营商必须对营销渠道进行创新，特别是对社会营销渠道的优化与重组显得更加突出与急切。
中国电信地市分公司，如何在市场营销角度实现“以企业为中心”向“以客户为中心”的有效转换，顺应未来多媒体信息的运营，建立起符合时代发展和科学管理的营销渠道体系呢？3G时代营销渠道如何创新？孙志诚 许新斌 / 文一、构建立体渠道中国电信全业务运营之前，多数分公司只有自己办的营业厅，而“委办”、“代办”和“合作”营业厅极少。
这种一个县城只有一二家、一个乡镇只一家、农村集市为零家的局面无法满足变化了的市场需要。
电信分公司欲生存与发展，只有进行营销机制的创新，开辟多元化的营销渠道，才能提升全业务运营效能，打造完整的产业生态价值链。
首先，强化自办渠道。
中国电信分公司自办的营销渠道，应该说是企业营销的主渠道、其它方式无法替代。
电信企业欲提升全业务运营效能须先从抓营业厅入手，要在增加营业厅数量的同时提升营业厅的硬件环境和营业员的素质。
在地县城区应建立不止一家规范化的全业务自办营业厅，乡镇一级应至少建立一家像样的全业务自办营业厅，部分乡镇尚无健全的全业务自办营业厅的现象应得到克服。
电信企业近年来开辟与设置的政企客户、商业客户、个人客户、网上营业厅、10000号服务中心等渠道亦应得到健全与优化。
其次，创建社会渠道。
地、县城区建立“三类”社会营销渠道：一类以丰富的2G、3G手机终端卖场为特色的电信全业务营业厅；二类以一定规模的2G、3G手机终端卖场为特色、以合作或专营为主体的电信非全业务的营业点；三类以兼营充值、缴费、代办语音业务点的服务点。
一类的社会营销渠道，县级以上的城市至少要先建成一家，形成丰富的手机终端专用卖场，保证区域内社会渠道手机终端的正常供给。
服务先行的理念
服务先行的理念咱今儿个来唠唠服务先行这事儿。
这可不是啥高大上的空话，那是实实在在能让人感受到温暖和舒服的一种态度呢。
就说我上次去一家小饭馆吧。
一进门，嘿，那服务员脸上的笑就跟朵花儿似的，热情得很。
我刚坐下，还没来得及开口呢，一杯热气腾腾的茶就端到我面前了。
这茶啊，可不是那种随随便便糊弄人的，茶香扑鼻，杯子还干干净净的，一点水渍都没有。
我心里就想，这地儿有点意思啊。
点菜的时候，那服务员可耐心了。
我问这个菜辣不辣，那个菜有啥特别的，人家都仔仔细细地回答，一点都没不耐烦。
而且啊，还会根据我们的人数给建议，说这个菜分量大，我们几个吃可能会多，让我们可以少点一个，或者推荐几个可以搭配着吃的菜。
这就感觉特别贴心，不像有些地方，就想着让你多花钱。
等菜的时候呢，服务员还时不时过来看看我们的茶水有没有了，需不需要再加点。
有个小朋友不小心把筷子弄掉了，那服务员眼尖得很，马上就拿了双新的过来，还笑着逗了逗小朋友，把小家伙也弄得咯咯直笑。
后来菜上来了，哇，那卖相可真好。
服务员还一道一道给我们介绍这菜是啥，有啥特色。
吃的过程中，我们有啥需要，那响应速度也是杠杠的。
比如我们要个醋啊，或者再加个碗啥的，立马就给拿来了。
从这家小饭馆出来，我就琢磨，这不就是服务先行嘛。
不是说等顾客有了问题才去解决，而是提前就想到顾客可能需要啥，主动把服务做到位。
这种感觉就像你在一个陌生的地方，突然遇到了一个特懂你的老朋友一样。
这服务先行啊，真的能让顾客吃得开心，下次还想来。
所以啊，不管是大买卖还是小生意，把服务先行这个理念贯彻好，那准没错。
咱得把顾客当回事儿，让他们从进门的那一刻起，就感觉自己是被重视的，那生意能不好吗？这就是我从一家小饭馆感受到的大道理，嘿嘿。
一座电子商务新商城的崛起——记苏州12580移动商城、商盟的发展融合
处 于 高 速 发 展 期 ，其 秉 承 “ 客 至 顾
上 ，服 务 先 行 ” 的 宗 旨 ，最 大 限 度 地 满 足 了 用 户 所 需 的 各 类 服 务 、 内 容 及
力 ，缺乏同一品牌 ，客户感知度不高 ；商 城商盟资源缺乏有效利用与融合 ，互联网 竞争力有待提高；缺少更加紧密的用户绑
大众 ，苏州移动审时度势 ，对移动商城 、 １５０ ２８商户联盟取长补短 ，创造性地对两者
进行 融合 ，打造 移动 电子商 务新 商城 。
正规发票 等服务 ，针对 不同商 品提供 不
同期 限 的 无 条 件 退 货 等 保 障 服 务 ；最 大 限度 地 解 决 消 费 者 的后 顾 之 忧 ，保 护 消 费 者权 益 ，树 立 行业 标 杆 。
年年初 ，为了对移 动 电子 商务进行 有效 整合 ，苏州移动 发起 了新 型移 动 电
子商务解决方案—— 苏Ｉ］ ５ ０ 动商城 ，开了移动 电子 商务行业 “ 、 ２ ８移 １ － 、 １ 网上超 市”的先河 ，成 为移动 电子商务 的先行者和成功者 。
信 、语音 等多种途径获取联 盟商户 的信 息并享受联盟 商户为会员提 供的优先推 为快速 、有效地整合原有 移动 电子
车票 、电影票 、演 出 门票 和团购 等 。
与其 他 电子 商务 网站 相 比 ，苏 州 １５ ０ ２ ８ 商户联盟消费折扣服务定位鲜明 ， 网站着 重于提供本地 商户的各种信息 ，
一 记者 孙小和 周 云峰 邬 文亮 朱祺 Ｉ 文
所有交 易均是凭 电子券在 线下消费 ，并
让 用 户 直 接 参 与 到 各 商 户 的 打 分 评 价 中 去 ， 互 动 性 、 参 与 性 强 。 目前 ， 苏 州
做好运营服务工作。
做好运营服务工作。
以做好运营服务工作运营服务是指通过对企业的运营过程进行管理和优化，以提高企业的效率和竞争力。
对于一个企业来说，做好运营服务工作至关重要。
本文将从运营服务的重要性、运营服务的具体内容以及如何做好运营服务三个方面进行阐述。
一、运营服务的重要性运营服务对于企业的发展至关重要。
首先，运营服务可以提高企业的效率。
通过对企业的运营过程进行管理和优化，可以减少冗余环节和资源浪费，提高生产效率和工作效率，从而降低企业的成本，提高企业的利润。
其次，运营服务可以提升企业的竞争力。
通过对市场的研究和分析，运营服务可以及时了解市场需求和竞争动态，从而制定合理的市场营销策略，提高产品的竞争力，占领市场份额。
此外，运营服务还可以提高企业的客户满意度。
通过及时的售前咨询和售后服务，可以解决客户的问题和需求，提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，从而促进企业的持续发展。
二、运营服务的具体内容运营服务的具体内容包括市场研究和分析、产品定位和策划、市场推广和销售、客户服务和管理等方面。
首先，市场研究和分析是运营服务的基础。
通过对市场的调研和分析，可以了解市场需求和竞争动态，为企业的产品定位和策划提供依据。
其次，产品定位和策划是运营服务的核心。
通过对产品的定位和策划，可以确定产品的目标市场和竞争优势，制定合理的产品定价和销售策略，提高产品的市场竞争力。
再次，市场推广和销售是运营服务的重要环节。
通过有效的市场推广和销售手段，可以提高产品的知名度和销售额，扩大市场份额。
最后，客户服务和管理是运营服务的关键。
通过建立完善的客户服务体系，可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和推荐率，促进企业的持续发展。
三、如何做好运营服务做好运营服务，需要注意以下几点。
首先，要加强市场研究和分析。
通过对市场的调研和分析，可以了解市场需求和竞争动态，为企业的产品定位和策划提供依据。
其次，要注重产品的品质和服务。
优质的产品和服务是吸引客户的关键，只有不断提升产品的品质和服务水平，才能赢得客户的信任和支持。
做好营运服务 贡献自己的力量
做好营运服务贡献自己的力量在现代社会中，企业的营运服务是至关重要的一环。
良好的营运服务不仅可以提升企业的竞争力，更可以为顾客带来满意的体验。
作为企业员工，我们每个人都应该充分认识到自己在营运服务中的重要性，努力为企业做出自己的贡献，提升企业形象，维护企业利益。
一、明确服务宗旨在提升营运服务质量的过程中，企业需要明确自己的服务宗旨。
服务宗旨是企业对于服务的基本理念和核心价值观的表达，是企业文化的集中体现。
员工们应当深刻理解企业的服务宗旨，将其内化为自己的行为准则，贯彻到日常工作中。
只有明确了服务宗旨，我们才能在工作中把握方向，推进工作的开展。
二、提升服务意识良好的服务意识是提升营运服务质量的前提。
员工需要树立服务至上的意识，时刻将顾客的需求置于首位。
无论是对内部员工还是外部顾客，都应该以亲切、负责、主动的态度对待，积极帮助解决问题，提供优质的服务。
只有提升服务意识，我们才能做到主动服务，改变传统的被动接受。
三、不断提高业务水平员工在提升营运服务质量的过程中，需要不断提高自己的业务水平。
只有熟练掌握自己的业务知识，才有可能在工作中游刃有余，做到得心应手。
员工也应该保持学习的态度，随时关注行业动态和市场变化，不断更新自己的知识和技能，以应对激烈的市场竞争。
四、加强团队协作在营运服务中，团队协作是非常重要的一环。
只有各个岗位的员工紧密合作，形成良好的工作氛围，才能更好地为顾客提供服务。
员工需要加强团队意识，乐于与他人合作，相互支持，共同运作，共同成长。
只有团队协作，我们才能更好地发挥各自的优势，形成合力，提升服务水平。
五、注重细节管理细节决定成败，注重细节管理是提升营运服务质量的重要保障。
员工需要从日常工作中的方方面面着手，关注服务的每一个环节，留心顾客的每一个细微需求。
只有注重细节管理，我们才能为顾客提供更加周到、细致的服务体验，赢得顾客的信任和满意。
六、倡导诚信经营诚信是企业立足之本，也是做好营运服务的不二法宝。
服务至上 锐意前行
服务至上锐意前行"服务至上，锐意前行"，这是一句非常重要的口号，它告诉我们在今天的竞争激烈的商业环境中，唯有不断地提高服务质量，才能保持持续创新和业务发展。
下面我们来详细解释这句口号的含义和重要性。
首先，服务至上意味着，客户或用户的需求和满意度是企业或组织做任何决策的重要依据。
如果企业能够提供优质的服务体验，就能够赢得客户的信任和忠诚度，被其他competitors 比较难以替代。
与此相反，如果企业的服务质量降低，客户将更容易选择去其竞争对手那里消费。
因此，服务至上是保持客户满意度的一个必要措施。
其次，锐意前行意味着企业或组织应该不断进步，不断创新，保持卓越表现。
这不仅仅是为了保持与竞争对手的竞争优势，更重要的是始终视服务质量为企业的核心价值，不断为客户提供高水准的服务体验。
我们在日常工作和生活中可以看到，优秀的企业和组织都具备 "服务至上，锐意前行" 的特点。
例如在酒店服务行业，企业不仅仅只是提供住宿服务，还随时关注不同客户的个性化需求，利用创造性思维能力，创新性地设计和提供不一样的服务体验。
这样既提高了客户满意度、忠诚度，也增加了企业的附加值、市场份额。
在电商等服务业领域，很多企业也在不断追求服务质量的卓越表现，例如优化购买体验，提供更快的物流速度，对不合格的产品进行更快速的退款处理等等。
这些服务措施都是围绕满足客户需求开发的，始终保持服务至上。
最后，服务至上和锐意前行需要全体员工的共同努力来实现。
每个员工都应该始终以客户为中心，以服务质量的提升为自己的目标和职责，通过不断的学习和专业训练，增强自己的服务能力和职业素养，进一步提高企业的服务效能和运营效率。
总之，服务至上，锐意前行，是一个企业走在成功之路的秘诀，在今天的商业世界中，无论在那个行业，这都是一条不可或缺的道路。
只有不断提高客户满意度，不断创新服务模式，才能保持长期的业务增长和稳定发展。
新联通全业务经营需在三方面取得突破
三
业务种类， 具体情况可视将 来采取 的企业管 从 而 形 成百 花 齐 放 的大 好 局 面 。
话 和 移 动 电话 进 行捆 绑 ， 一 张 账 单 上 解 决 义 上 讲 ， 的 运 营 商 更 要 向超 市 的 经 营 者 学 在 新
所 有 收 费 问 题 ， 户 在 双 网 间的 通 信 费用 可 习 ， 仅 仅 是在 管 理 模 式 方 面 ， 且 还 要 在 用 不 而 以极 其 优 惠 ， 至 达 到 免 费 ， 此 建 立 全 面 服 务 和 市 场 营 销 方 面 下 功 夫 。 甚 以
竞争优势。
与 此 同 时 ， 营 商 还 要 为 产 业 链 的 上下 运
新 联 通 成 立 后 ， 业 务 使 业 务 范 围 扩 游 提 供 必 要 的 宽 松 环 境 ， 超 市 管 理 者 一 全 像
如何 更好地 经 营全业务 将成为新 联通 今后发展 的关键 。
大 ， 品 线 增 加 ， 牌 数 量 也 增 加 。 尽 快 样 ， 营 商 并 不 擅 长 内 容 的 制 造 。因 此 ， 产 品 应 运 运 对 整 合 新 公 司 的 品 牌 与 业务 ， 一 公 司 品 牌 形 营 商 在 抓 主 要 的 支 柱 业 务 同时 ， 于其 它 业 统 象 与 服 务 形 象 ， 齐 各 种 业 务 的 品 牌 ， 除 务 的 管 理 模 式 ， 应 该 借 鉴 超 市 的 管 理 方 补 剔 则 在 无 竞争 力 的 品 牌 。 后 根 据 品 牌 进 一 步 细 化 式 ， 这 些 业 务 管 理 上 应 该 更 加 开 放一 些 ， 然
我国三网融合的政策解读与运营商解决方案
通信网的基本结构
通信网是能够在多个用户间相互传递电信息的网络。 它通过各种通信手段和一定的连接方式，将终端设备、 传输系统、交换系统等连接成为一个有机整体。
交换节点
用户终端之间 通过一个或多 个节点系统连 接
终端 在节点处提供 信息交换和网 络管理等功能
终端
传输系统 交换节点
终端
终端
传输系统包括终 端之间，终端与 节点之间以及节 点之间的各种传 输介质和设备
“三网”代表现代信息产业中三个不同行业，即电信业、 计算机业和有线电视业的基础设施。
三网融合的实质：全业务运营
狭义：是电信网、有线电视网与计算机网的融合与趋同； 广义：是电信、媒体与信息技术等三种业务的融合。
从服务商角度看，是指不同网络平台倾向于承载实质相似 的业务；
从终端用户看，是指消费者用户装置（如电话、电视与个 人电脑）的趋同。
解读：承载业务的变化
网络 vs 业务
电信网
语音 Internet 电视
计算机网
有线电视网
网络 vs 业务
电信网
语音 Internet 电视
计算机网
有线电视网
三网融合前
三网融合后
交互式的 多媒体通信业务
“三网融合”的两个阶段
2010年-2012年：重点开展广电和电信业务双向进入试点， 探索形成保障三网融合规范有序开展的政策体系和体制机 制。
信息通信网的基本概念
Part Ⅲ
自动化学会智能建筑分会2010年学术年会
通信网的组成要素
通信网的构成要素包括硬件和软件。
硬件是构成通信网的物理实体： ① 终端设备 ② 交换设备 ③ 传输系统
通信网的软件则是指通信网要完成信息传递和交换所必 需的协议、标准等。 ① 信令 ② 协议 ③ 标准
三网融合进程中广电业务的演化路径及关键点
自 己的经营模式。
２２ 网融合进 程中应注意的关 ＿三
（ 用户 １）
最新信息技术成 果的过程 ， 广电业务 也 键点
将围绕着这 一过程演化。 随着三网融合进 程的 推进， 广电企业运营的业务种类将呈 爆发式增长， 如图２ 所示， 仅电视、 宽带、
这一过程中， 如何把握广电业务演化的脉 信息产业是一个马太效应非常明显 络， 提前布局 ， 获得竞争优势， 将是广电 的产业， 即使大量￣Ａ Ｐ 值或零Ａ Ｐ 行业一直需要深入研究的课题。 ＲＵ ＲＵ 一
电视门户和通讯在三网融合过程中— 对一 值用户也存在通过不同的商业模式获得 的组合， 就能形成众 多的业务产品， 盈利的可能， 如果 因此， 拥有一个具有经济规 这些业务进行多项组合并出现新 的业务 模的用户群是网络运营商生存发展 的基 种类， 企业运营的 广电 产品数量将进一步 础， 最大限度地吸引、 挽留用户是三网融 激增。 以业务演化速 度为标 准， 广电企业 业务演化的过程大致分为 三个阶段 ： 业务
信企业可以 从事部分广播电 视节目生产制 作和传输。 尽管这些双向业务开放具体实行起 来存在一定难度 ， 从短 期看 ， 但 实力雄
厚的电 信企业即使在有限度竞争的条件
ｗ ｗｒ ｎ ／００ ３ ／ Ａ Ｉ Ｔ ＬＶ Ｉ Ｆ Ｒ Ａ Ｉ ￣ ｗ ．． ／ １年 月／ Ｄ ｔ ｉ ２ ｃ Ｒ Ｏ＆ ＥＥ Ｉ Ｏ Ｉ Ｏ Ｍ Ｔ Ｎ Ｓ ＮＮ Ｏ Ｎ
三网融合演化的路径及广电面瞄 技术标 １ 实现三网融合发展 。 根据国务 院常务会 广电行业的各地 网络 条块分 割、 市场竞争意识弱等问题 ， 使得 的难题 议的决定 ， 阶段性目标是２ １ 年至２ １ 准不一致、 ００ ０２
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
优化服 务机制 ，让窗 口疑难 问题第 一时间得到 响应 。为进一步提 升对窗 口疑难 问题 的响应速 度 ， 分公 司开通 了业务服务 保 障Ｑ 群 ，还利 用统一信 Ｑ
做好准备 ，力求周例会达到效率高、人数少、时间短
的目的。除此之外 ，分公司还经常驻点专业部门，针 对 ｆ召开点对点协调会 ，交流解决服务问题。 生
息平 台开 通 了前 端 问题 响应论 坛 。这一 举措 拉 近
了前后端 的沟通 距 离 ，群 中及论坛 中所 提 到 的各
统一 梳 理协议 ，规 范收 费资 费运 作 。全业 务
开展 后 ，发现 原来 的各 种业务 协 议存在 覆盖 面不
类 问题均 能在 第一 时 间得 到 专业部 门的答复 ，对
一
、
抓好基础管理 ，提升服务能力
度 。根据２ ０ 年 的实际情况 ，分公司补 充和完善 了 ０９
全力 以赴 ，做好 ｃ 网服务保障工作。２ ０ 年是Ｃ ０９
《０９ ２ ０ 年服务绩效 考核办法 》、 《 关于调整＜ 服务 管理及 考核办法＞ 的通知 》、 《 全业务投诉 管理实 施细则 》、 《 网媒投诉信 息处理 实施细则 》和 《 网 媒Ｔ 作管 理及 考核 办法 》等规 章制 度 ，为服务 管
Ｉｆ ｍａｔ ｅ ｗｏ ｋ ｎｏｒ ｉ Ｎ ｔ ｒ ｏｎ
Ｉ
开展投诉处理培训 ，提升管理人员 的沟通交流
技巧。为进 一步严格控制越级投诉量 ，分公 司除 了
１１
总裁视点
ｃ 。 ｖｅ 。 。 ｗｐ
户服务标准实现情况 。根据省公司的统一部署 ，分
套餐组合更加多样化 、账单内容愈加复杂的局面 ，分 公 司由市场部和服务室牵头多次召开相关部 门讨论 会 ，制定 《 分公司套餐 （ 优惠 ） 售前管控流程 》。 流程 出台后 ，前 、后端各部 门积极响应 ，数次 在套餐会审过程中考虑服务部 门及前 台意见对套餐 进行 了微调 ；同时 ，根据前 台反馈 的情况 ，对套餐
之 一。为尽快理顺ｃ 网服务各项工作 ，提 务保 障小组成员 每 Ｅ ｌ 在 １００ ０ ０ 号加 强值 班 ，做好业务 支撑工作 。同时 ， 还 打通各 条绿色通道 ，以使 Ｃ 网疑难投诉在最 短的
时间 内得到解决 。２ ０ 年下半年 ，分公司专门针对 ０９ ｃ 网投诉热 点 ，召开多次专项会议 进行讨论 ，并 出 台了各类规范性流程及相关考核文件予 以保障。
发表文章三十余篇 。曾任浙 江省邮电学校副校长 、浙江省 邮电
职工大学副校长 、浙 江省 电信 技术支援中心副主任 。在 电信行 业有多年 网络运营与管理经验 。主 要研究方向为通信管理 、企 业战略、固定和移动融合 。
２ ０ 年是中国电信持续转型的关键一年 ， ０９ 也是进入全业务运营的第一 年， 作为服务型企业提高自己的系统性服务能力和服务水平是企业的生命 线。地市分公司是中国电信的基层运营和服务单元 ， 如何做好服务工作尤 为重要 ， 温州分公司按照上级公司的统一要求 ， 对标全业务服务标准 ， 通过 不断完善基础管理 ， 优化流程 ， 强化技能培训 ， 加强考核等手段 ， 促进分公 司的系统性服务能力有所提升 ， 不断满足客户对服务的需求。
承接 全业 务服 务 ，及 时 出台相应 服 务管 理制
界的 良好沟通 。分析研究服务动态 ，妥善处理疑难
１ ０
１ 合 言 向
Ⅵ。
总裁视点
中国电信温州分公司副总经理赵晓明参加温州市行风热线与用户交流电信服务热点
投诉 。为 了更好地 了解用户投诉情况 ，分公司每月 均对用户投诉数据进行分析 ，并针对其 中发现的服 务问题通过服务例会 、电话 沟通 、专题会 议等形式 予 以解决 。为进一步控制越 级投诉量 ，分公 司今年 还增加 了每月的越级投诉分析通报 ，对每一件越级 投诉均进行细致 分析并 落实 考核。此外 ，还 每月坚 持 向省公司上报基础 服务能力提升攻坚行动通报 、
从源头上控制用户投诉量外 ，２０ 年４ 月 份先后 ０ ９ 、５ 两次开展 了投诉处理技巧培训及全业务服务标 准、 全业务实施细则的培训。通过互动、角色扮演 、案
例分析等形式充分调动了学员 的参与热情 ，潜移默 化中灌输 了学员 的服务 意识 ，并让学员对全业务投
诉处理 流程及时 限有了进 一步 了解 ，效果显著 。
理 、考核提供 了可行性依据 。 持续沟通 ，强化 内部及外界交流机制 。除了经 常性 组织相关部 门赴县 （ ） 市 分公司 了解基层服务 情况 外 ，分公 司还分别召开 了全地区服务会 议及社 会监 督员会议 ，有效促进 了与 内部各单位及社会各
网运营的启动年 ，做好Ｃ 网保障是服务工作 的重点
全业务运营 须服务先行
赵 晓明 ／ 文
赵 晓明，中国电信温州分公司副总经理 ，高级经 济师 ，中国通
信学会高 级会 员。毕业于浙江大学无线 电系 、厦 门大学 管理学 院工商管理 （ ＭＢ 专业 。完成过 多项 省级科 研项 目，并获 Ｅ Ａ）
得一项国家实用新型专利 ，在国家级核心期： ｆ 省部级刊物上 Ｆｎ Ｊ Ｉ
坚持 服务周例会 ，进一步提高服务热点 、难点
响应速度 。为更及时有效地解决服务热点问题 ，分公
服务质量报表 ，以及季度行风建设工作落实情况 、
周重大服务 问题报表等 ，及时将分公司服务动态 向
省公 司反馈。
司将一贯坚持的月服务例会制度修改为周服务例会制
度 ，每次例会前先将会议要讨论的内容发给相关部门
于疑难 问题则 直接在Ｑ 群上 讨论解 决 ，一线 反 映 Ｑ 效果很好。
全 （ 不含 ｃ 网业务 ），协议 的法律严 密性 疏漏等问
题 ，为此 ，分公司在２ ０ 年 ３ ０ ９ 月开始 了针 对现有各
类 协议 的梳理工作 。同时 ，针对梳理 中发现 的单清 协议 不规 范现象 ，对各 客户部产 品经理作 出了严格 的规 范性要求 。落实服务规范 ，跟踪推进全业务客