电商售前客服培训课程[22页]
《客服售前培训》PPT课件
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您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
电商售前客服培训课程
2024/1/25
1
目录
2024/1/25
• 课程介绍与目标 • 电商行业基础知识 • 售前客服职责与技能 • 沟通技巧与表达能力 • 产品知识与卖点挖掘 • 客户关系建立与维护 • 团队协作与沟通能力 • 课程总结与展望
2
课程介绍与目标
01
2024/1/25
3
电商售前客服的重要性
分享学习体验
学员们积极分享自己在课程学习过程中的感悟、收获以及遇到的 困难，共同交流成长。
探讨实践经验
结合实际工作场景，学员们探讨如何将所学理论知识应用于实践， 提高工作效率。
互动交流答疑
通过互动交流环节，学员们提出疑问，教师及优秀学员进行解答， 深化学习效果。
33
对未来电商售前客服的展望
智能化技术应用 随着人工智能技术的发展，电商 售前客服将更加智能化，如智能 语音应答、智能推荐等，提高服 务效率。
客户心理与需求分析
深入了解消费者心理，学习如何挖掘和引导客户 需求。
2024/1/25
售前咨询与解答技巧
掌握针对常见问题的话术和应对策略，提高解答效 率和专业度。
投诉处理与危机应对
学习如何处理客户投诉和负面评价，维护品牌形 象和客户关系。
实战模拟与案例分析
通过模拟对话和案例分析，提升实际操作能力和问题解 决能力。
22
客户关系建立与维
06
护
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建立良好的客户关系
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了解客户需求
通过积极倾听和有效沟通，了解客户的购物需求、预算和偏好， 为客户提供个性化的购物建议。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度，与客户建立信任关系，提高客户 对品牌的忠诚度。
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电子商务客服培训课程(带)
电子商务客服培训课程一、引言随着互联网技术的飞速发展，电子商务行业在我国取得了显著的成果，逐渐成为经济发展的重要支柱。
电子商务企业之间的竞争愈发激烈，优质的客户服务成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了提高电子商务客服人员的业务水平和服务质量，本文将详细介绍电子商务客服培训课程，以帮助企业培养高素质的客服团队。
二、培训目标1.熟悉电子商务的基本概念、模式和特点；2.掌握电子商务客服的基本技能和技巧；3.了解电子商务法律法规和消费者权益保护知识；4.提高沟通能力、应变能力和团队协作能力；5.增强客户服务意识，提升客户满意度。
三、培训内容1.电子商务概述（1）电子商务的基本概念（2）电子商务的主要模式：B2B、B2C、C2C、O2O等（3）电子商务的特点和优势2.电子商务客服基本技能（1）在线沟通工具的使用：如、、阿里旺旺等（2）方式沟通技巧：如礼貌用语、倾听、提问、回应等（3）邮件沟通技巧：如格式、礼貌、简洁、明确等（4）电商平台操作流程：如商品上架、订单处理、售后管理等3.电子商务法律法规与消费者权益保护（1）电子商务法律法规体系（2）消费者权益保护法律法规（3）电子商务企业应遵守的法律法规4.沟通能力提升（1）有效沟通的原则和技巧（2）应对不同类型客户的方法和策略（3）处理客户投诉和纠纷的技巧5.应变能力和团队协作能力提升（1）应对突发事件的策略和方法（2）团队协作的重要性（3）提高团队协作能力的途径和技巧6.客户服务意识培养（1）客户服务意识的重要性（2）如何提高客户服务意识（3）客户满意度提升策略四、培训方法1.理论讲解：通过讲解电子商务相关理论知识，使学员对电子商务客服工作有全面、系统的了解。
2.案例分析：通过分析实际案例，使学员掌握电子商务客服的实战技巧。
3.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让学员在模拟环境中锻炼沟通能力和应变能力。
4.小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力和解决问题的能力。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》的第3章“售前客服技巧”进行展开，详细内容包括电商环境下的客户沟通策略、售前咨询解答技巧、产品推荐方法、议价与促成交易的策略等。
二、教学目标1. 掌握电商售前客服的基本沟通技巧，能够有效解答客户咨询。
2. 学会产品推荐的方法，提高产品成交率。
3. 熟悉议价与促成交易的策略，提升客户满意度。
三、教学难点与重点教学难点：产品推荐方法的灵活运用，议价与促成交易的策略。
教学重点：售前客服的基本沟通技巧，解答咨询的步骤与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、笔。
2. 学具：笔、纸、电商客服培训手册。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一段电商售前客服的情景剧，让学生了解售前客服的工作场景和常见问题。
2. 理论讲解（20分钟）：介绍电商售前客服的基本沟通技巧、解答咨询的步骤与方法。
3. 例题讲解（30分钟）：讲解产品推荐、议价与促成交易的实例，让学生了解实际操作方法。
4. 随堂练习（20分钟）：让学生分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，练习解答咨询和推荐产品。
5. 互动环节（10分钟）：学生提问，教师解答，共同讨论售前客服中遇到的问题和解决方法。
六、板书设计1. 售前客服基本沟通技巧耐心倾听确保理解言简意赅礼貌热情2. 解答咨询步骤与方法确认问题提供解决方案确认客户满意度3. 产品推荐方法了解客户需求突出产品优势适度对比4. 议价与促成交易策略确定底线适度让步营造紧迫感七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一段关于电商售前客服的场景对话。
示例对话：客户：这款手机电池续航怎么样？客服：这款手机电池续航表现良好，正常使用情况下可以满足一天的需求。
如果您对电池续航有更高的要求，我们还有一款续航更强的手机，您可以了解一下。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：引导学生关注电商行业的最新动态，了解售前客服领域的创新方法，提高自身职业素养。
电子商务电商客户服务部门岗前培训ppt课件
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客户服务技巧：
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面 语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负 面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会, 我不愿意,我不可
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客户服务技巧
1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说“我不能〞的时候,客户的注意力就不会集中在你所能
给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能〞上. 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说
•关系培养 •培养产品忠诚度 •培养本店忠诚度
•关联产品推荐 •关系群体营销
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9
产品营销策略
▪ 把握产品亮点、卖点，与众不同
▪ 了解产品适合的用户群体
▪ 消费者定位，投其所好，不断满足
▪ 识别竞争性产品，创造产品的差异性
九字经： ①对谁说〔识别买家身份）
②说什么〔评估买家购买力、明确用途）
③怎么说〔活跃气氛推荐更多）
客服部岗前培训
客服人员的必备素质
1.“处变不惊〞的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力
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“五步一法〞服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法〞则是指“成就客户〞的法则，“满足客户成功需
求〞的服务法则。
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❖把握客户心理需求
受欢迎的需求 感觉舒适的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。
2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。
3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。
4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。
5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。
6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。
教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。
2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。
3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。
4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。
5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。
难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。
教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。
学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。
教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。
2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。
4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。
5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。
《电商客服培训》课件.
《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”，内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。
详细内容包括：电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。
二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责，认识到客服在电商企业中的重要性。
3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法，提升售后服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：客服沟通技巧的运用、客户异议处理。
教学重点：电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板。
2. 学具：教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示电商客服的实际工作场景，让学生了解客服工作的具体内容。
2. 理论讲解（15分钟）：介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。
3. 例题讲解（15分钟）：讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。
4. 随堂练习（10分钟）：让学生针对实际案例进行分析，运用所学知识解决问题。
5. 小组讨论（15分钟）：分组讨论如何提高客户满意度，分享经验与心得。
六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目：（1）简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。
（2）列举三种提高客户满意度的方法，并简要说明其原理。
2. 答案：（1）电商客服是企业在电商平台的形象代表，主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等，有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。
（2）①主动服务：主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；②及时响应：快速回应客户，缩短客户等待时间；③真诚道歉：在出现问题时，及时向客户道歉，并采取措施解决问题。
（3）C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好，但在实际案例分析时，部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
应对礼物要求
1.有礼物吗： 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
目录
Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧） Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析) Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台 Day 4：E3 系统操作流程 Day 5：了解商品知识 Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操
01首次响应时间
◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不 算在内，系统自动过滤。
◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对 顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。
◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中， 必须客服做最后结尾。
①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能 超过20秒。如回答过长，宜分次回答； ②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气； ③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满 意的答复；
1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲 多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~ （发活动专区链接）
咨询款号
2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~ 现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？
设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
02 欢迎语
◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。 （如图p1）
◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）
பைடு நூலகம்
欢迎和欢送
问题 提问背景
解答问题
客户刚进店 咨询
繁忙时不能 及时回复
咨询活动
您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服 务！请问有什么可以帮到您？
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
顾客常见问题
• 首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码 • 商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换 • 优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够 • 发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到 • 礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容；
客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实；
（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
06商品信息介绍
客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情 页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
付款过程跟进
1.提醒建议顾客下单： （顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单） 可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、 活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。
2.核对订单提醒付款： （买家提交订单未付款） 必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可 以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订 单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。） 答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在 售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！
欢送
交易成功
感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记
得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）