TL9000 介绍
tl9000标准简介及其应用
２００２年第３期Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ＆ Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ49一、ＴＬ９０００标准产生的背景随着全球社会经济的不断发展，人们对通信的要求越来越高，期望能随时随地、及时可靠和不受时空限制地进行信息交流。
从有线到无线通信，从固定通话到移动通信，用户需求的日渐苛刻，更进一步地促进了通讯市场的蓬勃发展。
作为通信的提供者，众多的电讯服务提供商和电讯产品制造商的产品／服务质量成为电讯业发展的关键因素。
据估计，世界范围内每年购买电信产品和服务的数额超过１ ２５０亿美元，由于硬件产品质量低下而增加的成本（Ｃｏｓｔｏｆ Ｐｏｏｒ Ｑｕａｌｉｔｙ，简称ＣＯＰＱ）高达１００～１５０亿美元；在激烈的市场竞争中，为保证其产品／服务质量，众厂商制定了各自的质量管理体系要求。
（如ＡＴ＆Ｔ与 Ｂｅｌｌｃｏｒｅ和 Ｗｅｓｔｅｒｎ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ）各方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。
这些都给服务提供商、产品制造商及客户中国电子质量体系认证中心 韩硕祥摘 要 介绍了ＴＬ９０００标准的产生背景、结构及其适用范围，分析了ＴＬ９０００与ＩＳＯ９０００的差异，对组织如何实施ＴＬ９０００标准进行了说明。
关键词 ＴＬ９０００ ＩＳＯ９０００：２０００ 质量管理体系标准之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。
众多的质量管理体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。
因此，业界迫切需要一套既行之有效又被业界所接受的质量管理体系标准。
１９９６年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量管理体系标准，并于１９９７年１０月成立了ＱｕＥＳＴ论坛（Ｑｕａｌｉｔｙ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ ｆｏｒＳｕｐｐｉｅｒｓ ｏｆ Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｆｏｒｕｍ—电信业优质供方领导论坛）。
ＱｕＥＳＴ论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛。
TL 9000 简介
TL 9000 簡介1. 背景TL9000 是由通信業服務提供者及他們的供應商所組成的通訊業卓越質量論壇（QuEST）所發起，其條款是以ISO 9000標準要求及行業特有的要求爲基礎建立起來的。
TL9000的基本部分ISO 9001要求、硬體産品特別要求、軟體産品特別要求及服務特別要求、硬體、軟體、服務及共同測量指標的特殊要求。
1.1 目標TL 9000的目標是：建立一個有效和高效的質量體系以保護電信軟體、硬體和服務的整體性及應用；建立及維持質量體系要求的通用部分；減少通信質量體系標準的數量；確定有效成本及性能指標來指導質量體系實施的程式及價值成效推動持續改善加強客戶供應商關係；在評估流程的工業符合性方面起標杆作用1.2 目的TL 9000的目的是確定通信業設計、開發、生産、交付、安裝及維護的質量體系要求包括：硬體、軟體及服務産品。
産品的可靠性及質量表現包含在TL 9000的測量指標內，TL 9000的長期目標是成本與質量表現。
1.3 實施的效益通過TL 9000的實施，給通訊業的服務提供者及他們的供應商、所有通訊業的客戶帶來效益。
效益如下：對客戶的服務持續改善加強客戶-供應商的關係質量體系要求的標準化外部審核及現場訪問的有效管理統一的指標全面的成本降低及競爭力的增強加強供應商質量表現的管理及改善工業基準與TL 9000指標相符合1 .4 與ISO 9001及其它條款的關係電信業卓越質量領導論壇確保與其他要求及標準一致。
TL9000將ISO 9000標準要求作爲基礎，再加上通訊上特定的要求。
TL 9000 與其他要求的關係：TL 9000以ISO 9001作爲基礎。
ISO 9001將來的任何修改，TL 9000將會跟著進行修改。
符合TL9000要求時必須隨時符合ISO9001的相關要求QuEST論壇希望産品符合TL9000的要求，而排除對滿足多個通訊質量管理標準符合性的要求2. 架構2.1 總架構TL9000有層次構成：1. ISO 9001國際標準2. TL 9000的通用要求3. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系要求4. TL 9000的基本測量指標5. 硬體、軟體及服務的特殊質量體系測量指標TL 9000 模式除去部分材料是由其他版權外，QuEST論壇將保留對內容的全部控制權，。
TL9000简单概述
硬件测量指标
ERI： 早期返还率 LTR：长期返还率
YRR：中期返还率 NYR：标准返还率
注意：ERI=IRR（TL9000V3.5指标名称做了改动）
返还率测量目的
决定哪些领域需要展开纠正行动或最有可能从持续改善方案 活动中受益 提供输入数据去计算设备生命周期的返还成本。
早期返还率 ERI 发货时间到统计截止时间点不满半年的不可拆分组 件在统计周期内的年度返修率（按时间折合）； （单位：% / 年） 发货时间到统计截止时间点前7～18个月内的不可 拆分组件在统计周期内的年度返修率（按时间折 合）；（单位：% / 年） 发货时间到统计截止时间点18个月以上的不可拆分 组件在统计周期内的年度返修率（按时间折合）； （单位：% / 年） 发货时间到统计截止时间点前7～18个月内标准化 单位的返还率（单位:%/标准化单位）
中期返还率 YRR
长期返还率 LTR
标准返还率 NYR
返还率计算公式
指标名称 标识符 计算公式 单位
早期返还率
中期返还率 长期返还率 标准返还率
ERI
YRR LTR NYR
（Ri/Si）×Afactor×100%
（Ry/Sy）×Afactor×100% Rt/St）×Afactor×100% （Ry/S）×Afactor×100%
％/年
％/年 ％/年 %/标准化单位
Ri ＝ IRR基本发货周期（0~6个月）的返还数； Ry ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）的返还数； Rt ＝ LTR基本发货周期（18个月~）的返还数； Si ＝ IRR基本发货周期（1~6个月）FRUs的发货数； Sy ＝ YRR基本发货周期（7~18个月）FRUs的发货数； St ＝ LTR基本发货周期（18个月~）FRUs的发货数； Afactor＝ 一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU ＝ 标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录； S ＝ 标准化因数；总的NU，计算在YRR的基本发货周期内的发货数。 FRUs:不可拆分组件，我司指的是单板或模块
TL9000测量指标讲解课程-测量指标NPR讲解
计算：
NPR4 = Np4 X Afactor / S = 40 x 12 / 500,000 = 0.00096
产品类别
8.2.3b
NPR
12 500，000 40
测量标识符号
NPRa NPRs Np4
20
NPR指标收集表格
21
标识符号 年 月 数据组标识符号 产品类别 测量标识符号 NPRa NPRs NP4 数值 . YYYY MM 由“注册储存系统（RRS）”所提供 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）” NPR Afactor S或无（正常化单位） 问题报告的数量
16
NPR发生之后所报告的例行性报告；
如：“服务失败分析报告” 按顾客要求而处理的工程抱怨
从间接顾客处收到的问题报告，除非由直接顾客转交。
10
NPR-标识符号及公式
表5.1.-1 NPR符号 标识符号
Afactor S
产品类别
所有 所有
定义
一年中报告周期的数量
.
正常化因数；从附录A表格A-2 “测量适用表（正常化 单位）”中所得到的总NU数量
产品类别8到9的NPR数据表报告 产品类别1到6的NPR原始数据和测量的计算 . NPR测量结果 每年每个系统 的问题报告 . NPR4=0.00096
标识符号 年
数值 2004
月
数据组标识符号
问题 报告 Np4=40
年度化 正常化 因数 因数 12 500，000
12
由“注册储存系统（RRS）” 所提供
6
NPR-计算规则
通用规则 仅计算顾客所产生的问题报告；
后续调查中被报告的未重复的问题报告；
相同问题多次在相同地点被报告的问题报告须计算为一个问题报告； 重复的问题报告报告地点不同时须计算各个问题报告；
[方案]TL9000电讯质量管理体系认证
![[方案]TL9000电讯质量管理体系认证](https://img.taocdn.com/s3/m/da059cd6d4d8d15abe234e58.png)
[方案]TL9000电讯质量管理体系认证TL9000电讯质量管理体系认证TL9000认证介绍TL9000是专为通讯行业设计的质量管理标准。
它基于ISO9000是由(QUEST)开发的～来自电信行业主要代表决定～通过制订行业专业标准和清晰的目标～达到持续改进的目的。
TL9000是一套专为通讯行业制定的质量管理体系～以ISO9001:2000标准为基本要求～再加上通讯业的普遍运作～包括:质量管理体系及衡量指标为标准基础。
1997年10月～通讯业这市场领导者更成立了杰出品质通讯供应商协会,QuEST Forum,～藉以促进通讯业的质量有持续之进步及确保其服务可靠性～及后更制定了TL9000质量体系要求及衡量指标草案以作为拣选供应商时的参考标准。
1999年制定的TL9000质量体系要求,第2.5版,及TL9000质量体系衡量指标,第2.5版,均作为TL9000认证评审之用。
1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。
标准发布后～在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可～成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。
九十年代～美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上～分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。
随着电讯行业的全球化～在该行业中设立一套统一的质量体系要求～已经成为全世界电讯企业的共同需求。
1996年春～以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准～并于1997年10月成立了QuEST论坛,Quality Excellence for Suppiersof Telecommunications Forum,。
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛～其目标是统一所有电讯业的质量体系标准～在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。
论坛负责该标准的制定、发布和修改～并保持TL9000和其它标准的一致性。
TL9000质量认证简介
TL9000质量认证简介1. 简介TL9000（Telecommunications Quality Management System Requirements）是针对电信行业设计的全球质量管理系统标准。
该认证旨在帮助电信组织提高其产品和服务的质量，增强其竞争力，并确保持续改进。
在1998年推出的ISO 9001标准的基础上，TL9000标准专门为电信行业定制，包含了更加具体和细致的要求。
通过遵循TL9000标准，电信组织能够建立一个有效的质量管理系统，以确保其产品和服务符合客户要求，并持续改进其运营过程。
2. TL9000标准要求TL9000标准包含了一系列的要求，以确保电信组织在产品研发、供应链管理、生产制造、工程设计、销售和服务等各个环节都能达到一定的质量标准。
以下是TL9000标准的主要要求：2.1 质量管理体系TL9000要求电信组织建立并持续改进其质量管理体系。
这包括制定质量政策、制定质量目标、建立质量手册和程序文件，并通过内部审核和管理评审不断监控和改进质量管理体系的有效性。
2.2 风险管理TL9000要求电信组织进行风险管理，识别潜在的风险并采取相应的措施进行管理和控制。
这包括供应商评估、产品可靠性评估、风险分析和管理等方面。
2.3 客户满意度TL9000要求电信组织持续关注客户满意度，并采取措施提高客户满意度。
这包括收集和分析客户反馈、解决客户投诉、提供及时的客户支持和服务等方面。
2.4 过程改进TL9000要求电信组织进行持续的过程改进。
这包括通过收集和分析数据、制定改进计划、培训员工和促进团队合作等方式，不断改进运营过程和提高工作效率。
2.5 设备和产品验证TL9000要求电信组织对其设备和产品进行验证，以确保其符合质量要求。
这包括设备和产品测试、验证和校准，以及控制和记录相关数据和结果。
3. TL9000认证过程要获得TL9000认证，电信组织需要按照以下步骤执行：3.1 准备阶段在准备阶段，电信组织需要了解TL9000标准的要求，并与内部团队对其质量管理体系进行评估。
TL9000 测量手册 R5.7 (2)
TL9000 测量手册 R5.7TL9000标志TL9000标志目录1.引言2.TL9000 概述3.测量手册概览4.测量过程5.标准指标6.总结引言TL9000 是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织提高运营和服务水平，同时降低成本并满足客户的需求。
本测量手册 R5.7 旨在向组织提供关于如何有效实施 TL9000标准的详细指导。
本文档将介绍 TL9000 标准的概述，测量手册的概览以及测量过程和标准指标的详细信息。
TL9000 概述TL9000 是由QuEST Forum 发布的一种质量管理体系标准，特别适用于电信行业。
QuEST Forum 成立于1998年，是一个由电信行业的公司组成的质量管理组织。
TL9000 标准基于ISO 9001 标准，并加入了对电信行业特定要求的补充。
TL9000 的目标是增强组织的运营效率、产品质量和服务水平，降低成本，并提高客户满意度。
它强调关键绩效指标的测量和监控，以确保组织的业绩达到预期目标。
测量手册概览测量手册是 TL9000 标准中的一个重要组成部分。
它提供了关于实施 TL9000 标准的详细指导，并定义了组织需要采取的测量和评估过程。
测量手册 R5.7 是对先前版本的更新，旨在反映行业的最新发展和要求。
测量手册主要包括以下内容：•测量手册的用途和范围•TL9000 标准的要求和指南概述•测量过程的详细说明•测量手册的更新历史记录测量过程在 TL9000 标准中，测量过程是一项重要的活动，用于收集和分析与关键绩效指标相关的数据，以评估组织的绩效。
测量手册提供了关于如何实施测量过程的详细指导。
测量过程通常包括以下步骤：1.确定关键绩效指标（KPI）：根据组织的特定目标和需求，确定需要测量和监控的关键绩效指标。
2.数据收集和分析：收集与关键绩效指标相关的数据，并进行分析，以评估组织的绩效。
3.报告和沟通：根据测量结果，编制报告并与相关人员进行沟通，以帮助组织改进和调整业务流程。
TL9000测量手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
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Results/结果
Metrics Repository 指标库
TL 9000 Model TL9000模型
QuEST Forum Focus Area ISO9001国际标准 TL9000的通用要求
硬件特殊要求 软件特殊要求 服务特殊要求
T L 9 0 0 0
TL9000通用测量指标
硬件特殊 测量指标 软件特殊 测量指标 服务特殊 测量指标
Pls See Website:
When did QuEST Forum begin? 何时建立QuEST Forum?
It was founded in April 1996 by a core group of telecommunications service providers. 1996年4月，电信业主要服务供应商发起，希望建立业 内更好的质量体系要求， It was formed in October 1997. 1997年10月正式成立； Work began at the inaugural meeting in January 1998. 1998年开始工作。 now has more than 100 members. 目前世界范围的会员超过100个；
• 定义基于测量指标的绩效和成本，以指导和评价质量体系运
行的效果
QuEST Forum Goals QuEST Forum 目标（2）
• Drive Continuous Improvement
• 推动持续改进
• Enhance customer-supplier relationships
• 增强客户-供应商的关系
ISO 9001:2000 Requirements
What TL9000 concern TL9000关注的要点
• • • • • • • • Supplier-Customer relationship 互利的供应链关系 More focus on planning 更注重策划 Life Cycle Model 导入产品生命周期的概念 Measurements 应用衡量指标
TL 9000 Quality System Requirements TL9000质量体系要求
81 adders/增加 20 procedures 20个程序 5 processe 5个过程 7 plans/programs 7个计划/方案 11 methods 11个方法
• 涉及到产品开发、运作和维护的过程、 活动和任务应涵盖产品整个寿命。
• Cradle to grave
• 从摇篮到坟墓
Why Measurements?（1）
• Common language
•
共用的语言
• Consistent measures across industry
• 行业内一致性的指标
• Enhance quality of telecommunications products and improve cost of ownership throughout supply chain
• 提高电信行业产品质量，并改进整个供应链的成本
What Is TL 9000? 什么是TL9000?
Life Cycle Model 产品生命周期
• “The processes, activities and tasks involved in the development, operation and maintenance of products, spanning the life of products.”
S-00
O-00
N-00
D-00
Industry Ave. Industry Best
Industry Worst Supplier Added Data
Why Measurements?（2）
• Information for management
•
为管理者提供信息
– – – – – – Provides objective evidence
TL 9000 is a common set of
quality system requirements and metrics designed specifically for the Telecom Industry, encompassing ISO 9001 and other best practices
TL9000基础知识培训
Telecom Industry Drivers 电讯行业的驱动力
•Shorter cycle time and velocity in the markets
•产品生命周期变短、市场快速变化
•Speed to market is key, creating risks
•快速应对市场是关键
• Return Rates (RR) • 返还率 RR=(R/S)*12*100%
Any question?
• Establish a common set of quality system requirements
• 建立质量体系要求的通用框架
• Define performance and cost based metrics to guide and evaluate
results of quality system implementation
QuEST Forum Goals QuEST Forum 目标（1）
• Foster quality systems that protect the integrity and use of telecommunication products and services • 培育质量体系以保证电信行业产品和服务完整性和有效性
提供目标证据
Identify improvement opportunities
鉴别改进机会
Enables effective use of resources
使资源充分发挥效益
TL 9000 Metrics TL9000衡量指标（1）
Common measurements/通用测量指标
• • • • • • • • • Number of Problem Reports(NPR) 问题报告数 NPR=NP*12/S Problem Report Fix Response Time(FRT) 问题报告修理响应时间 FRT=(Fr/Frd)*100% Overdue Problem Report Fix Responsiveness(OFR) 延误问题报告修理响应 OFR=(Prc/(Pro+Prp))*100%
TL 9000 Metrics TL9000衡量指标（2）
Common measurements/通用测量指标
•On Time Delivery(OTD) • 准时交货 •OTI=(Si/Ci)*100%
TL 9000 Metrics TL9000衡量指标（3）
Hardware-specific 硬件的特殊指标
TL9000 是电信行业通用的质量体系要 求，并专设衡量指标，同时包含 ISO9001及其他好的实践经验；
TL 9000 Quality System TL9000质量体系
TL 9000 Feedback/反馈 Customer 客户 Registrar 认证机构 Supplier 供应商
Registration Scheme 认证计划
•Huge consortiums are being formed
•巨大联盟正在形成
Telecommunications Industry Needs 电信行业的需求
• High Reliability • 高可靠性 • Software Life Cycle Management • 软件生命周期管理 • Quality Of Supplier Services • 供应商服务质量 • Customer - Supplier Communications • 客户与供应商的沟通
• Means for Industry Benchmarking
• 行业标杆的平均值
TL 9000 Metrics Example(范例)
3.5
First Year Return Rate Nhomakorabea3
2.5
Good
%/year
2
1.5
1
0.5
0 J-00
F-00
M-00
A-00
M-00
J-00
J-00
A-00
What is QuEST Forum? 什么是QuEST Forum？
The Quality Excellence for Suppliers of Telecommuniations (QuEST) Forum — — is a unique partnership of telecommunications suppliers and service providers. QuEST Forum——电信业优质供应商论坛