TL9000知识培训-要求
TL9000测量指标培训教材参考资料
TL9000测量指标培训教材参考资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。
通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。
通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmark 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标： NPR—问题报告数量（Number of Problem Report） FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
TL9000基础知识与体系文件(公共部分)简
TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料(红字部分特别重要)第一部分TL9000基本知识1、什么是TL9000？⏹TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准.⏹全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作⏹TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。
2、TL9000的产生历程：⏹1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。
⏹1997年10月，成立QuEST FORUM（Qu ality E xcellence for S uppliers of T elecommunications电信业优质供方领导人论坛）⏹1998年1月启动TL9000的制定工作⏹1999年发布TL9000要求手册（2.5版）⏹2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用3、TL9000和ISO9000的关系TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。
它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。
只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。
TL9000和ISO9000的区别主要有两点：（1）TL9000增加了81个条款（2）TL9000增加了衡量指标这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。
4、TL9000的结构、内容目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次：TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。
质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。
TL9000要求手册R50转版培训
标明“注”（NOTE）的段落用于指南， 不需审核。
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化解析
u 5.2.C.2顾客沟通方法— 组织必须建立并 保持与选定的顾客进行沟通的方法,用以分 享期望（征集和考虑客户对质量策划活动 的输入）并确保产品质量的改进.沟通的结 果应该有行动来解决已识别的问题,并为改 进顾客满意提供机会.
（可参考在/links.html 的文档 “与顾客沟通指南” ）。
变 化 ： 将 原 TL 9000 Registration Guidance section of
明确为 /links.html
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持续发展的实践,如减少能源和资源的消耗, 生态负责任处置及合适的生命结束处理。 u 新增注解
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化解析
u 7.1.C.2灾害恢复——组织必须建立并保持 形成文件的灾害恢复计划和安全恢复计划 (见6.3C1），以确保组织在产品整个生命 周期内重建产品和提供服务的能力 。灾害 恢复计划必须包括，至少包括危机管理， 商业持续和信息技术。必须定期评估灾害 恢复计划和安全恢复计划有效性并在合适 的管理阶层进行评审。
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化概述
TL9000 量测手册R4.0 版本
本次改版时,没有任何变化
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TL9000要求手册R50转版培训
R5.0 变化概述
TL9000 要求手册 R5.0 版本
TL9000知识培训-测量
软件测量（S）
目的：
用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维 护中所涉及的工作，并测量在网络中导入软件 失败的风险。把顾客的风险降到最低。
测量指标：
软件修补质量测量(SFQ) 软件问题报告数量(SPR)
第 25页
第 11页
学习TL9000测量的方法
TL9000测量工作：
识别公司现有产品类别 建立与TL9000产品类别对应 方法：
产品功能 组网架构 确定获取数据来自流程第 12页
课程内容
为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 最佳实践
TL9000质量管理体系基础
第 1页
目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
第 2页
TL9000测量手册
ISO 9001：1994 ISO 9001：2000 GR-1202 敏感度 Bell Core 标准 GR-1252 硬件 TL 9000 TR-NWT -000179软件 TL 9000 测量手册 (2.5版) TL 9000 测量手册 TL 9000 测量手册 (3.5版) TL 9000 测量手册 (4.0版) TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册
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参考相关数据
例:
第 30页
FRT测量识别符号与公式 指标 FRT2 产品类别 1 – 6 ,9
绩效指标的作用
3.5
Product Category 3.2.2.2
YRR
3
Good
2.5
%/year
TL9000 4.0实施暨内审员培训教材
2007-02-06
Quality & Satisfy
8
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
TL9000标准共分两大部分
质量体系要求（Book One） 质量体系指标（Book Two） 质量体系要求是在ISO9001：2000的基础上增加 了对通讯电子产品质量体系 的特别要求，并且针 对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自 的要求质量体系指标中既有对所有通讯电子产品 质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、 软件和服务）设立了各自的衡量指标。
德信诚培训
2
课堂练习及应用表单
德信诚培训
3
Quality Satisfy
Quality Satisfy
TL9000实施暨内审员培训
Qu Quality y Sa Satisf sfy y
QuEST Forum 及TL 9000之起源
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品 制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标 是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有 标准和实践的基础上制订和保持一个通用的 电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责 该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000 和其它标准的一致性。
2007-02-06
Quality & Satisfy
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Qu Quality y Sa Satisf sfy y
二、 对体系文件的调整 要建立一个新的体系，首先就要建立一 个新的文件体系。比较TL9000和ISO9001： 1994,我们可以发现：由于TL9000标准完全 包含了ISO9001的要求，所以原来的文件体 系基本上可以保留，但在此基础上还需要 做较大的增加和调整。
TL9000管理体系培训教材
11
2023/2/13
5 管理责任
条文
5.4 策劃 5.4.1 质量目标
摘要
1.最高管理者必須確保在組織的相關職能 層次上建立質量目標
2.質量目標應包括滿足產品要求的所需內 容
3.质量目标必須是可以量測的，並與質量 方針保持一致
5.4.1.C.1 质量 目標
必須包括TL9000質量體系測量手冊中規定 的TL9000測量的目標項
TL9000管理体系培训教材
1
公司教育训练
课程主题
相关资料说明
条文作业重点说明
2
2023/2/13
相关资料说明
供应链
供方 书面过程
组织
客户
创建文件化之过程并加以维持和实施 必须（Shall)-强制要求
应该（Should)-首选方法 注（Note)-说明，不需审核 删减
3
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4 质量管理系统
条文
摘要
4.2文件要求 4.2.1概述
4.2.2质量 手册
质量体系文件应包括： a.形成文件的质量方针和质量目标 b.质量手册 c.本国际标准所要求的形成文件的程序 d.組織确保其過程有效策劃、运作和控制所需的文件 e.本標准所要求之纪录（4.2.4）
組織必須編制和保持質量手冊，質量手冊包括： a.质量管理體系的范围，包括任何刪減的細節與合理性 b.為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用 c.質量管理體系過程之間相互作用的描述
相关资料说明
TL9000電信業適用的、通用的质量管理体系 减少电信业的质量管理体系数量 使用衡量指标评价实施结果 强化供方与顾客关系 推动持续改善
TL9000指标培训
TL9000测量指标培训（研发版）TL9000工作组研发小组2002年3月前言说明：TL9000体系共分为两大部分：文件要求和测量指标。
本教材仅针对测量指标进行讲解。
培训目的：1、配合在无线产品线以及后续在全公司范围内推行TL9000；2、通过培训，让员工对TL9000测量指标有系统清晰的理解，明确其定义、作用、计算公式和原则，以促进公司业务改进。
11类指标总览一、公共类指标：NPR—问题报告数（Number of Problem Report）FRT—问题解决回复时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—逾期解决回复（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—按时交付（On Time Delivery）二、硬件和软件类指标：SO—系统中断测量（System Outage Measurement）三、硬件类指标：RR—返还率（Return Rates）四、软件类指标：RAA－软件应用中止（Release Application Aborts）CPQ－纠正补丁质量（Corrective Patch Quality）FPQ－功能补丁质量（Feature Patch Quality）SWU－软件更新（Software Update Quality）五、服务类指标：SQ—服务质量（Service Quality）有关术语1、年度因数（Afactor）：一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）报告周期种类年度因数日历月 124星期财政月 135星期财政月 10.46星期财政月 8.728天月 13.0429天月 12.5930天月 12.1731天月 11.772、标准化单元（NU）：在TL9000测量手册附录A-2定义，不同的产品类别或指标其定义可能有所不同，可为system、unit、DSL线数等。
3、标准化因子（S）：指总的NU个数（可指在运行的或已发货的，不同的指标中含义有所不同）。
TL9000内审员培训大纲
g.ISO9000/TL9000 实施步骤？ 第二天 1.TL9000 测量手册
简介、要求、测量项目、申报、认证等 2.审核知识 一、审核 二、审核策划和准备 三、检查表的编写（练习） 四、审核的实施 五、审核的跟踪 六、审核技巧 七、总结 八、考试
联系方式： 联系人：刘卫生 邮 箱：LWSXSY@ QQ : 449070515
TL9000 内审培训大纲
【课程目标】 ◆通过培训让学员能够熟练掌握 TL9000 质量管理体系标准知识； ◆能独立、有效地进行内审操作； ◆更好的让 TL9000 标准在企业中发挥作用 ◆ 能够独立维护企业日常体系运作及迎接二三方审核； ◆ 运用 TL9000QMS 体系提高管理理念及工作效率 ◆ 其它收益：加强顾客与供应商间的关系；持续改进对用户的精益求精服务；统一的业务运作 及成本规则；有效的外部审核及现场访问管理；降低成本、增强竞争能力；改进合格供应商的 竞争地位；改进管理及加强供方的业绩管理；以 TL9000 衡量指标向同业互相参考,建立改进平 台；资源转换能力；改进产品可靠性；提高服务意识及供应商的责任感。有效地管理外部和现 场审核。
手 机：13913198160 微信号： LWS16598
【培训特色】 ◆深入浅出，注重实际应用性； ◆案例分析、互动 ◆实践参与，学员带着问题参加培训；
【参训人员】 ◆系统推动人员，质量工程师，企业中层管理人员及工程技术人员，包括品质，厂务，总务， 设备设施管理人员等 【课程时间】
2天
课程大纲
第一天 标准知识 a.什么是 ISO9000/TL9000？管理基础知识培训 b.实施 ISO9000/TL9000 有何作用 c.ISO9000/TL9000 实施要点？ . d 法律法规知识培训 e 现场培训及问题疑答； f 讨论手册和程序文件框架
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早期销售
产品的质量水平
第 11页
TL9000的专用符号
符号 C H HS HV S VS V 说明 通用（硬件、软件、服务均适用） 只适用硬件 适用硬件、软件 适用硬件、服务 只适用于软件 适用服务、软件 只适用于服务
第 12页
目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
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TL9000标准的来源
ISO9001:2000质量管理体系要求。 GR-1202:Bellcone:灵敏的质量基本设施通用 要求。 GR-1252: Bellcone:硬件的质量体系通用要 求。 TR-NWT-000179Bellcone:软件的质量体系 通用要求。 ISO/IEC 12207 信息技术-软件的质量寿命周 期过程 ISO9000-3 ISO9001在软件开发应用和维护 方面指南。 SEI CMM 软件成熟度模式
标识 贮存 保护 检索 保存期限 处置
第 21页
第五章 管理职责
5 管理职 责
5.1 管理承 诺
5.2 以顾客 为关注 焦点
5.3 质量方 针
5.4 策划
5.5 职责权 限和沟 通
5.6 管理评 审
5.2.C.1 顾客关 系开发
5.2.C.2 顾客沟 通方法
5.4.1 质量目 标
5.4.2 质量管 理体系 策划
5.5.1 职责和 权限
5.5.2 管理者 代表
5.5.3 内部沟 通
5.6.1 总则
5.6.2 评审输 入
5.6.3 评审输 出
5.4.1.C.1 质量目标
5.4.2.C.1 长短期 质量策划
5.4.2.C.2 顾客输入
5.4.2.C.3 供方输入
4.2.3.C.1 顾客提供文件 和数据的控制
建立体系+形成文件+实施保持+持续改进
第 16页
4. 1 总要求
核心术语
要求
明文规 定的
明 示 的 要 求
隐 含 的 要 求
必 须 履 行 的 要 求
法律法 规
惯例或一 般做法
第 17页
6.4.C.1 工作区域
6.2.2.C.1 内部课程开 发
6.2.2.C.2 质量和过程 改进概念
6.2.2.C.3 产品质量培 训机会意识
6.2.2.C.4 ESD培训
6.2.2.C. 5 高级质量培 训
6.2.2.C.6 危险情况培 训内容
6.2.2.HV.1 员工资格
第 28页
管 理 性 增 强
技 术 性 增 强
第 20页
文件要求
4. 2.2 质量手册 4. 2.3 文件控制 4. 2.4 记录控制
范围 删减说明 程序或引用 过程及其关系
审批 评审 更改及状态标识 分发 使用 明确控制方法 外来文件也必须控制
5. 6.1 管理评审总则 适宜性 充分性 有效性 得出改进机会或 变更的需要
第 27页
第六章 资源管理
6 资源管理
6.1 资源提供
6.2 人力资源
6.3 基础设施
6.4 工作环境
6.2.1 总则
6.2.2 能力、意识 和培训
6.3.C.1 基础设施
为什么? 体系要求 满足顾客要求 哪些资源？ 人力、设施、环境
第 30页
6 资源管理
主要内容
6.2.2 …培训
6.2.2.C.1 内部课程开 发
6.2.2.C.2 质量和过程 改进概念
6.2.2.C.3 产品质量培 训机会意识
6.2.2.C.4 ESD培训
ISO 9001:2000要求
TL9000通用要求
硬件特定要求 软件特定要求 服务特定要求
TL9000通用测量指标
硬件特定测量 指标 软件特定测量 指标 服务特定测量 指标
T L 9 0 0 0
第 10页
TL9000认证类型
支持七种体系认证选择： TL9000－硬件 TL9000－软件 TL9000－服务 TL9000－硬件，软件 TL9000－硬件，服务 TL9000－软件，服务 TL9000－硬件，软件，服务
以流程为基础的质量管理体系模式图
质量管理体系的持续改进 满顾
顾 客
要
管理职责
资源管理
求
测量、分 析、改进 产品
意客
产品实现
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第四章
4 质量管理体系
质量管理体系
4.1 总要求
4.2 文件要求
4.2.1 总则
4.2.2 质量手册
4.2.3 文件控制
4.2.4 记录控制
7.1.C.4 工具管理
7.1.HS.1 配置管理 计划
7.1.V.1 服务提供 计划
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7 产品实现
生命周期模式实践
第 34页
7 产品实现
生命周期模式实践
概念
产品包的市场潜
力
计划
产品包的及时交
付能力
第 25页
5 管理职责
主要内容
5. 5.1 职责权限 组织结构 职责明确 接口协调一致 5.5.3 内部沟通 上情下达 下情上达 同级交流
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5 管理职责
主要内容
5.6.2 管理评审输入 内外审核结果 顾客反馈 过程和产品业绩 预防和纠正措施 状况 以往评审跟踪措 施 可能影响变更 改进建议 5.6.3 管理评审输出 体系和过程有 效性改进 产品改进 资源调整
TL9000质量管理体系 基础知识
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目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
第 2页
QuEST Forum & TL 9000产生背景
多种质量体系要求和数据报告方法的统一。 引入“测量体系”促使全球电信行业的标准化。 ISO9000的要求不能满足电信行业发展的要求 减少产品质量问题和电信行业COPQ（高成本底品质）问 题： 仅以美国硬件业统计：每年损失7.5亿美元。 全球范围内，每年大约损失100-150亿美元。
经营性领域 市场管理 产品研发 销售管理 供应链 管理 客户管理
客 户 价 值
支撑性领域 财务管理 HR管理 行政管理 法务管理
CSR管理
IT支撑
企业文化管理
办公管理
第 19页
4. 2.1 总则
文件要求
标准要求的文件+组织其他文件+标准要求的记录+组织其他记录
传达重要性 制定质量方针 确保资源 管理评审
第 24页
5 管理职责
主要内容
5. 4.1 质量目标 可测量的 与方针保持一致 TL9000测量指标 分解: 组织/业务 长期与短期结合 5.4.2 质量管理体系策划 确保目标实现 综合考虑长短 期规划 顾客输入 供方输入
它包括两部分：
1）TL 9000 质量管理体系要求 - 硬件, 软件和服务的管理要求 2）TL 9000 质量管理体系测量 - 通信行业定义的可比较的测量指标
第 6页
TL9000质量体系的构成
TL 9000 质量管理体系要求手册 TL 9000 质量管理体系测量手册
6 资源管理
核心术语
能力
经证实的应用知识和技能的本领。
第 29页
6 资源管理
主要内容
6.1 资源提供 6.2.1 人力资源-总则 适材是用 人尽其才 能力提升 6.2.2 能力、意识和培训 确定所需能力 提供培训或采 取能力提升的措 施 有效措施 提高认识
6.2.2.C. 5 高级质量培 训
6.2.2.C.6 危险情况培 训内容
V.1 员工资格
确保有效
概念 和应用
意识 和方法
意识 和方法
方法
意识 和方法
过程保证
第 31页
第七章 产品实现
7 产品实现
7.1 产品实现 的策划
5.5.3.C. 1 组织业 绩反馈
明确质量方针和目标,规定职责和权限,有效沟通,管理评审
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核心术语
质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。 在质量方面所追求的目的 。
质量目标
质量策划
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标。 为确定管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有 效性所进行的活动。
4. 1 总要求
核心术语
支持 人、设备、工具、方法、 材料等
顾客的要求
输入
输出
过程
过程的结果：有形和无形产品 过程的策划 过程的监视和测量 过程的改进
管理和控制
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4. 1 总要求
过程实践
战略性领域 战略规划 经营计划 运营监控 质量管理
客 户 需 求
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QuEST Forum & TL 9000
Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum
通讯业优质供应商论坛
第 4页
QuEST Forum的构成
管理评审
第 23页
5 管理职责
主要内容
5. 1 管理承诺 5. 2 以顾客为关注焦点 确保要求得到 确定并予以满足 开发和维持良 好的顾客关系 与顾客保持良 好沟通 5. 3 质量方针 适应宗旨 满足要求和 持续改进承诺 提供框架 有效沟通 得到评审