自来水公司客服热线建设案例分析
自来水公司客服热线建设案例分析
易维科技对某中等规模地级市自来水公司客服热线建设案例分析一、案例背景a)业主规模：✓该自来水公司为中部省份一个经济较为发达的地级市，经过50多年的经营建设，已发展成日设计供水能力48万立方米的国有大型二级供水企业，主要经营自来水的生产、供应及管道安装，同时提供用水报装、供水抢修、水质检测等供水服务及水箱清洗、锅炉水处理、二次供水设施建设等供水延伸服务。
✓供水管网总长度465公里，供水服务面积146平方公里，用水总人口200万，用水户30多万户。
水质完全符合国家标准，管网水质综合合格率达99%以上。
b)业务现状：i.目前该水司有一套功能简单的客户热线系统，话务平台采用语音卡+工控机，软件是当地一家公司提供一套仅仅能够记录客户反馈问题的基本系统。
整体系统于2003年上线，在稳定性和功能方面都存在一定问题。
ii.随着该水司服务体系的建立和发展，现有系统已经在在以下几个方面不能满足服务工作的需要，需要进行升级，主要不足如下：1.业务处理结构层次过于简单，只分为2层，且不能进行业务流程更改。
2.话务员数量过少，需要增加坐席。
3.话务服务存在运行不稳定的情况、话务线路经常出现通话异常，接听不到或者听不清。
4.业务处理有时存在相应缓慢的情况5.业务信息记录中的信息项不能更改，现有的信息项部分已不适应公司客服业务工作的需求。
6.系统没有建立与营业收费系统、报装系统的收费接口，不能很好的回复用户查询用水收费、报装进度等信息的要求。
7.系统提供的查询和统计功能存在一些问题，对于很多报表不能正确的产生查询统计结果，严重影响各使用部门的工作质量。
二、项目建设目标签于原系统的诸多不足，该水司决定对客服热线系统进行升级改造。
升级改造的主要目标如下：➢选用全新的客服话务平台，提供超过8路外线，8路座席，8路通话同步录音；➢升级业务处理流程功能，增加处理业务流程定制功能，按业务需要自由定制业务流程；完善转办功能，增加转办记录；➢提供数据定制功能，能按业务自由定制信息记录中的数据项；➢提供完善的通话录音功能，并将通话记录和电话录音关联，在业务系统中嵌入播放功能播放记录对应的通话录音；➢能提供完善、稳定、功能强大的自由报表定制功能，满足各部门对报表数据的要求；➢提供功能强大的外部系统数据接口，实现和营业收费系统、报装系统等外部系统的接口功能；➢完善自动语音应答系统的功能，实现营收信息、报装信息、座席员服务满意度评价和停水、降压、抢修通告服务的电话语音查询功能。
客户服务热线系统建设实践
１４ 原有 系统没有 实现 对 自身客 户服 务运 营情 况的管理 ， ． 不具备完善 的指标和考 核报表反映客 户服 务中心 的运行情况 ， 无法 实现对各部分 客户服 务水平的考核 ， 对座席话务服务的考
核等 。
式投入运行 。系统在原有人 工服 务的基础上 ， 增加交互式语音 服务功能和其 他功能模块 ， 向客户提供方 便的 、 自助 式的沟 通 联系渠道 ， 并和有关供水信息系统链接 ， 搭建 了一 个智能的 、 综 合性的呼 叫中心平台 ， 全方位 的为客户提供 咨询 、 查询 、 修 、 报 报装等服 务 ， 并实现对客户服务中心的科学化 、 数字 化管理。
该系统建立在 原有供水 热线系统 的基础 上 。在 系统建设 前 ， 团公司对外 已设立 了统一 的供 水服 务热线 ：６ ９ ， 集 ９ ３ ０ 建立 了网页表单 形式 的供水热线 信息系统 ， 实现 了相对集 中的人 工
受 理 客 户 电话 及 处 理 客 户 报 修 、 诉 和 咨 询 等 ， 定 了 不 同 类 投 制 别 来 电的 处 理 流 程 ， 格 按 照流 程 处 理 相 关 业 务 ， 需 派 员到 严 将 现 场 服 务 的 问题 转 各 分 支 机 构进 行 处 理 ， 对 服 务 质 量 进 行 跟 并 踪、 回访 ， 形成 了一 个 闭环 的 电话 服 务 系统 。 系统 对 供水 服 务 该
“
一
等， 它已无法满足客 户服 务及其管 理的需 求 ， 主要体现 在以下
几个 方面 ： １ １ 自来 水 客 户 数 量 逐 年 增 长 ， 且 随 着人 民 生 活 水 平 的 ． 而
不断提高 、 对生活 品质的追求 ， 客户对 供水服 务的要求也 越来 越高 ， 这就 需要我们 建立 一个完善 的 、 进的 客户服务平 台为 先 客户提供全方 位、 高质量的服务。 １２原有的供水热线系统 在客户服务功能上不够完 善 ， ． 对
2024年市供水集团客服热线工作总结及工作计划（2篇）
2024年市供水集团客服热线工作总结及工作计划市供水集团客服热线是为了解决广大市民在用水过程中遇到的问题和提供用水咨询服务而设立的。
作为客服热线部门的工作人员，我们的主要职责是为市民提供专业、高效的服务，解答他们的问题并及时解决相关的疑问和困扰。
下面将对2024年市供水集团客服热线工作进行总结和制定工作计划。
一、总结1.工作内容及要求为了保证客服热线的正常运作，我们工作人员需要掌握供水业务的基本知识，熟悉常见问题的解决办法，并能够快速准确地给市民提供帮助和答案。
在工作中，我们要做到礼貌耐心、责任心强，并具备良好的沟通能力和应变能力，以便能够妥善处理各种复杂情况。
2.存在的问题及解决措施在2024年的工作中，我们发现存在以下问题：人手不足、服务质量有待提升以及技术支持不够充分等。
为了解决这些问题，我们将采取以下措施：（1）增加人员配备：扩大客服团队的规模，以确保每个时段都有足够的人手来处理来电。
同时，加强新员工的培训，提高其业务能力。
（2）提升服务质量：加强对工作人员的考核和监督，建立完善的服务质量评估体系。
同时，制定明确的服务流程和业务规范，确保每个客户都能得到规范化、标准化和专业化的服务。
（3）加强技术支持：与技术部门密切合作，及时解决客服热线中出现的技术问题，并开展定期培训，提高工作人员的技术水平。
二、工作计划1.人员培训和团队建设（1）加强新员工的培训：新增工作人员需要进行综合培训，包括公司的组织架构、供水业务流程、客服技巧、问题解决方法等方面的知识。
培训结束后，进行实操能力的考核，确保新员工胜任工作。
（2）定期组织岗前培训：定期组织各类培训活动，针对不同的技能和知识点进行培训，提高工作人员的整体素质和服务水平。
（3）加强团队建设：定期组织团队建设活动，加强团队的凝聚力，提高员工之间的合作和默契程度。
2.完善服务流程和规范化管理（1）制定明确的服务流程：根据市民需求和热线工作特点，制定明确的服务流程和工作规范，确保每个客户都能得到规范化、标准化的服务。
供水公司案例分析报告
供水公司案例分析报告近期，某水务公司面临了多起涉及水质问题的媒体报道，引发了公众的广泛关注和质疑。
为了解决这些问题，提高供水质量，该公司决定进行一系列的改革和措施，本文将对其进行案例分析。
首先，该供水公司决定对整个供水系统进行全面的排查和检测。
他们招募了一批专业的水质检测团队，对供水水源、水处理设施和供水管网进行了详细的检测和分析。
通过这一严格的检测过程，他们发现了一些潜在的问题，包括供水水源污染、水处理设施老化以及管网漏水等。
这些问题的发现为后续的改革提供了依据。
在发现问题之后，该公司迅速采取了一系列的改革措施。
首先，他们对供水水源进行了治理和改善，加强了水源保护和监测措施。
同时，他们也对水处理设施进行了更新和升级，确保水的处理过程符合国家标准和要求。
此外，该公司还对供水管网进行了维修和改造，修复了漏水和老化问题，提高了供水的可靠性和稳定性。
除了对供水系统进行改善外，该公司还加强了与公众的沟通和信息透明度。
他们建立了一个专门的客户服务团队，负责处理公众的投诉和意见，并及时向公众通报供水质量信息。
同时，该公司也增加了媒体的曝光率，积极回应和解释相关问题，树立了一个诚信和负责的企业形象。
通过这一系列的改革和措施，该供水公司成功地解决了水质问题，并提高了供水质量。
首先，经过改进后的供水系统，水质得到了明显改善，水源清洁、饮用水符合国家标准，解决了公众对供水质量的质疑。
其次，供水管网的维修和改造，提高了供水的可靠性和稳定性，减少了漏水和供水中断等问题。
最后，加强与公众的沟通和信息透明度，提高了公众对公司的信任度和满意度。
综上所述，通过该供水公司的案例分析可以看出，及时发现问题、采取改革措施并加强与公众的沟通和信息透明度，是解决供水质量问题的关键。
只有通过全面的排查和检测，及时修复和更新供水系统，加强与公众的沟通和信任，才能提高供水质量，解决公众的质疑和关切。
对其他供水公司来说，应该从该案例中吸取经验教训，不断提升供水质量和服务水平。
供水法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景在我国，供水行业作为重要的基础设施，直接关系到人民群众的生活质量和城市的正常运行。
随着城市化进程的加快和水资源管理的日益严格，供水法律问题也日益凸显。
本案例将通过对一起供水纠纷的法律分析，探讨供水法律问题。
案例简介：某市A区居民张先生因家中自来水水质问题，多次与供水公司B公司发生纠纷。
张先生认为，自来水水质不符合国家标准，严重影响了其家庭生活。
经过多次协商无果后，张先生将B公司诉至法院。
二、案件焦点1. 自来水水质是否符合国家标准？2. 供水公司是否尽到了水质保障义务？3. 张先生是否有权要求供水公司赔偿损失？三、案例分析（一）自来水水质是否符合国家标准根据《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）规定，生活饮用水应当符合以下标准：1. 水质感官指标：颜色、气味、味道等；2. 水质理化指标：pH值、溶解氧、氨氮、总硬度等；3. 水质微生物指标：细菌总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群等。
本案中，张先生提供的检测报告显示，自来水水质在感官指标、理化指标和微生物指标等方面均未达到国家标准。
因此，可以认定自来水水质不符合国家标准。
（二）供水公司是否尽到了水质保障义务根据《城市供水条例》规定，供水企业应当保证供水水质符合国家标准，并定期进行检测和公布检测结果。
本案中，供水公司B公司虽然定期进行水质检测，但未在显著位置公布检测结果，也未及时向用户通报水质状况。
因此，供水公司B公司未完全尽到水质保障义务。
（三）张先生是否有权要求供水公司赔偿损失根据《消费者权益保护法》规定，消费者因商品或者服务受到人身、财产损害的，有权要求经营者赔偿损失。
本案中，张先生因自来水水质问题，导致家中电器设备损坏，有权要求供水公司B公司赔偿损失。
四、法院判决法院经审理认为，供水公司B公司未保证供水水质符合国家标准，也未尽到水质保障义务，侵犯了张先生的合法权益。
因此，判决供水公司B公司赔偿张先生因水质问题造成的损失。
武汉水务集团9651O供水热线系统构架浅析
地址 ： 后 札万万 三树
０丁博 ２ ＃ 单 １ ６
譬 篮息 燧 卫ｉ 握 止 记ｉ 量蛰擅璺
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图 ４ 用户用水基 本信 息图
热线 业 务 系 统提 供 了完 善 的定式 报 表 功 能 、 工单 明细 查询 功 能 、 以及 能 弥补 定 式报 表 不足 的 自定 义 报 表 功 能 。热 线 系 统 能 根 据 不 同 区 域 部 门、不 同反 映类 别 、 不 同反 映来 源 统计 出一 段 时 间 内的 工单 受 理 、处 理完 成 、 销单 和 完 成及 时 与 否 等 情 况 ，并 且还 可 以查询 工 单 明细 。集 团各 级 领 导 和 热线 系 统使 用 部 门都 能 从 系统 中了解 到 各 区域 的维修 和完 成情况 数据 ，见表 １ 。 热 线 系 统 为 加 强 规 范 管 理 ， 出 台 了坐 席 绩 效 考 核 制度 ，为便 于 热 线 中心 考 核 ，还 增加 了坐 席绩 效 考 核功 能模 块 ，其 中包 括 坐席 排 班 管理 功 能 、坐 席 员 绩效 考 核评 分 表 、坐 席 员录 音 抽 查考 评 、坐 席 员通 话 记 录 查询 等 功 能 ，并将 数 据 汇 总 成 月度 绩 效 考核 报 表 。以后根 据 供水 热 线 管理 的 需要 ，还会 增加 回访 员考核 功能 。 热 线 业 务 系 统 还 提 供 了 一 些 与 主 业 务 不 相 关 ，但 却 便 于工 作 人 员 能更好 地 工 作而 开 发 的辅 助 功 能 ：公 告栏 管 理和 发 布 、 知识 库 管理 、 电话 外 线线 路 数 量控 制 、 外线 和 坐 席监 控 、工 单 录音 关 联播 放 等 。同 时还提 供 了完 备 的系 统权 限和 界 面 管 理 功 能 ： 任 务 栏 定 制 、 用 户 管 理 、角 色 管 理 、 授 权 管 理 、用 户 密 码 管 理 、用 户 登 录 日志
供水企业客户服务呼叫中心运营管理思考与实践
供水企业客户服务呼叫中心运营管理思考与实践引言随着经济社会的快速发展和人们生活水平的提高,用户对社会服务的要求也在日益提高。
供水企业作为城市发展基础设施的重要组成部分,承担了许多重要的社会职责,服务质量的好坏直接关系到城市市民的生活品质,关系到市民对城市的满意度和归属感。
呼叫中心是供水企业与客户沟通的桥梁,其运营效率和服务质量在企业发展中发挥着重要性。
在社会经济高质量发展的牵引下,呼叫中心服务范围和业务范围覆盖面越来越大,对其运营管理提出了更高的要求。
本文以厦门市政水务集团有限公司为对象,结合业务需求、客户需求和资源情况选择适合的呼叫中心运营管理模式,从业务流程管理、质量监控管理、人力资源管理3个方面对客户服务呼叫中心运营管理进行思考,探索出一套信息畅通、流程贯通、闭环利用、运转顺畅的智能化运营管理模式,以提高供水企业的运营效率,提升服务水平,树立供水企业良好的公众形象。
供水企业客户服务呼叫中心运营管理的现状及存在问题呼叫中心是以计算机电话集成(Computer Telephony Interation,CTI)系统为基础,将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台[1]。
呼叫中心进入中国后,刚开始主要应用在购物平台、银行、保险、航空、政务、物流、电信等行业。
随着呼叫中心的应用范围、服务范围不断扩大,越来越多的供水企业建造了属于自己的呼叫中心,为用户提供关于供用水方面的服务。
随着用户对供水企业的要求越来越高和数字化的觉醒意识,呼叫中心所扮演的角色不仅限于为用户提供咨询解答服务,而且逐渐成为企业的客户关系管理中心、数据中心、信息中心、业务处理中心,而高效运转的运营管理是呼叫中心提供优质服务的重要保障。
在经过实地调研之后,我们发现国内各供水企业呼叫中心运营管理模式各有差异,多数仍然还采用传统的服务方式,缺乏现代化的科技支持,影响了服务质量和客户满意度。
真心打造优质服务的金色品牌
真心打造优质服务的金色品牌——太原市自来水公司客户服务中心优质服务纪实2004年3曰15日，作为太原市12319热线二级平台的太原市自来水公司客户服务中心正式成立。
中心成立后，得到12319领导及我公司领导的高度重视，对客服中心各项工作的开展都给予了全面的指导和大力的支持，为客服中心工作高起点、高标准的开展提供了有力的保证。
中心成立后，配备了先进的电脑办公设备，开发了客户服务系统专用软件，搭建了现代化的数字客服热线平台。
将原有的市长办公电话、各部门的对外服务电话全部进行了整合，形成了以客户服务中心为龙头，水质、生产、调度、营销等11个窗口单位为二级平台的健全、完善的全方位服务体系。
同时，公司根据《12319考核细则》制定了规范的服务流程和严格的考核制度，确保了“优质、高效、文明、规范”的服务标准始终贯穿于公司服务工作每个环节：24小时值守的客服热线，随时接受12319热线派单和用户的咨询、投诉、建议，各窗口服务部门全天待命，用户只需拨打12319或自来水客服热线“3094444”，所有关于自来水接水、设计、维抢修、水质、水表检定等等方面的问题，都能得到快捷高效的处理和解决。
中心成立以来，紧紧围绕“一线接通、全面服务、面向用户、奉献真情”这一服务理念，严格遵循“团结、奉献、严细、进取”的企业精神，以“一流的工作质量、一流的服务水平”为目标，做了大量的卓有成效的工作，产生了良好的社会效益。
得到了来自政府和广大用户的一致认可。
先后被被省政府授予“山西省巾帼文明岗”、“省城职工诚信文明示范岗”、被市总工会、团市委等部门授予“工人先锋号”、“青年文明号”、“十大杰出女子班组”等荣誉称号，同时，我中心还多次被公司被授予“先进处室”、“职工模范岗”等光荣称号，客服员工也多次受到上级及公司的各类表彰。
一、将12319综合考核指标纳入公司经济责任制考核体系，极大地促进了公司服务效率和服务质量的全面提高城建12319服务热线成立后，我公司领导敏锐地认识到建立完善的热线服务体系，是新形势下政府、社会及用户对服务企业的新要求，也是公司进一步加强企业管理，提高服务效率，改善服务质量，提升社会服务形象的有效手段。
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自来水公司客服热线建设案例分析
易维科技对某中等规模地级市自来水公司客服热
线建设案例分析
一、案例背景
a)业主规模：
✓该自来水公司为中部省份一个经济较为发达的地级市，经过50多年的经营建设，已发展成日设计供水
能力48万立方米的国有大型二级供水企业，主要经
营自来水的生产、供应及管道安装，同时提供用水
报装、供水抢修、水质检测等供水服务及水箱清洗、
锅炉水处理、二次供水设施建设等供水延伸服务。
✓供水管网总长度465公里，供水服务面积146平方公里，用水总人口200万，用水户30多万户。
水质
完全符合国家标准，管网水质综合合格率达99%以
上。
b)业务现状：
i.目前该水司有一套功能简单的客户热线系统，话务平台采用语音卡+工控机，软件是当
地一家公司提供一套仅仅能够记录客户反馈问题的基本系统。
整体系统于2003年上
线，在稳定性和功能方面都存在一定问题。
ii.随着该水司服务体系的建立和发展，现有系统已经在在以下几个方面不能满足服务工作的需要，需要进行升级，主要不足如下：
1.业务处理结构层次过于简单，只分为2层，且不能
进行业务流程更改。
2.话务员数量过少，需要增加坐席。
3.话务服务存在运行不稳定的情况、话务线路经常出
现通话异常，接听不到或者听不清。
4.业务处理有时存在相应缓慢的情况
5.业务信息记录中的信息项不能更改，现有的信息项
部分已不适应公司客服业务工作的需求。
6.系统没有建立与营业收费系统、报装系统的收费接
口，不能很好的回复用户查询用水收费、报装进度等信息的要求。
7.系统提供的查询和统计功能存在一些问题，对于很
多报表不能正确的产生查询统计结果，严重影响各使用部门的工作质量。
二、项目建设目标
签于原系统的诸多不足，该水司决定对客服热线系统进行升级改造。
升级改造的主要目标如下：
➢选用全新的客服话务平台，提供超过8路外线，8路座席，8路通话同步录音；
➢升级业务处理流程功能，增加处理业务流程定制功能，按业务需要自由定制业务流程；完善转办功能，增加转办记录；
➢提供数据定制功能，能按业务自由定制信息记录中的数据项；
➢提供完善的通话录音功能，并将通话记录和电话录音关联，在业务系统中嵌入播放功能播放记录对应的通话录音；
➢能提供完善、稳定、功能强大的自由报表定制功能，满足各部门对报表数据的要求；
➢提供功能强大的外部系统数据接口，实现和营业收费系统、报装系统等外部系统的接口功能；
➢完善自动语音应答系统的功能，实现营收信息、报装信息、座席员服务满意度评价和停水、降压、抢修通告服务的电话语音查询功能。
➢建立客服热线知识库平台，为客服坐席人员提供全方位的业务咨询知识库；
➢提供完善的数据备份功能；
三、案例方案分析
a)
序号话务
平台
特性对比结
论
1 语音
卡原系统使用语音卡开发，经
过多年运行，暴露出一下问题：
1、稳定性差，系统稳
定性依赖于电脑的稳定
性。
一旦操作系统或其他
问题都将导致系统停止运行。
2、可扩展性差，很难
修改自动语音导航、很难
增加功能。
一旦业务变化，基本无法适应。
3、增加坐席和线路困难。
否
2 一体
化平
台国产一体化平台稳定性存在
一定问题。
国外一体化平台
如奥迪坚等，价格太高，超
出了该水司的预算。
否
3 交换
机平1、具备电信级稳定性
2、西门子或AWAYA等
推
荐
台有中低端客服平台交换
机，性价比极高。
无论从
性能还是从价位都比较适
合该类型水司的需求。
3、系统可扩展性良
好，增加坐席或外线都是
比较容易的事情。
基于以上对比分析，最终该水司采用我公司推荐西门子HIPATCH 3550系列交换机作为核心话务平台的解决方案。
总体结构图如下：
b)系统开发架构
本呼叫中心业务处理系统完全采用B/S架构开发，B/S架构和传统的C/S架构相比有以下优点：
●客户端不用安装软件，系统完全安装在WEB服
务器上，每个系统使用人员，无论是主管还是
座席人员，都通过IE浏览器登录使用本系统，
只要会上网就会使用本系统，操作简单，界面
友好；
●由于系统集中在WEB服务器上，使用人员的电
脑上不需安装任何软件，这样系统维护工作量
小，如果系统有修改或升级的情况，只需对服
务器进行维护和升级即可；
●系统维护和升级在服务器端进行，适于远程维
护和排错；
●业务逻辑部署在应用服务器上，如果因为客户
的业务工作流程发生了变化，只用修改应用服
务器的相应程序即可，不用针对每台电脑重新
安装；
c)新的客服理念
i.客户服务信息门户：
✓要将客服中心建设成：客户信息收集的门户，客户和自来水公司沟通的统一渠道。
✓通过客服中心，为客户提供同意的服务模式。
✓通过客服中心，为客户提供快速的服务相应。
ii.人人皆客服：
✓系统覆盖全公司，除电话坐席人员之外，任何接触到客户请求的人都可以将客户信息录入系统，成为客服人员的一份子。
✓只要能连接到局域网，高层管理人员也可在某个特定时间成为客服人员。
✓工单流转、处理、回访为系统功能的一部分，客服不再是接接电话。
四、核心功能分析：
在此次系统升级中有一个重要的需求，就是需要
客服热线接单后，能够自动传送到各个业务处理
部门，实现多层级的工单流转，同时要能根据客
户的组织架构灵活配置流程。
针对该业务进行仔
细分析，我们采用业务系统内嵌工作流引擎的方
式来实现客户的该需求，主要特点如下：
✓自定义流程设置，实现与部门无关的流程配置，可根据实际部门结构进行流程配置。
支持自动流转、审核审批、转单退单、任务回退等功能。
✓单据表单自定义，本系统的单据表单使用可自定义的方式。
流程节点相关的单据和业务数据项都可以根据需要新增、修改，而不用重新编写代码，减少系统维护工作量。
✓流程流转层次和节点无限制：工单流转对流转部门岗位级次没有限制，流转次数没有限制，系统提供强大的可扩展性满足用户的需要。
✓流程数据权限保证安全
五、案例特色
a)稳定的话务平台：
采用交换机作为话务平台，系统具备电信级稳定性。
同时兼具较高的性价比。
b)各部门参与维护的知识库:
✓本系统包含一个独立的知识库子系统，该子系统具备完善的知识库管理功能；
✓通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中；
✓客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的；
✓知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，邮件等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。
c)强大的工作流引擎
本系统内嵌一个完全符合标准工作流管理规范的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：✓与部门无关的流程设置；
✓工作流程自定义设置灵活；
✓单据表单自定义；
✓流程流转层次和节点无限制；
✓流程数据权限保证安全；
✓流程时限精确控制提高客户满意度；
✓流程功能与业务系统结合提高易用性。
d)与现有系统无缝集成
●信息查询：客服中心系统通过营业收费系统提供的接口，查询到相关的资料：
✓客户水表的基本资料；
✓水表抄表资料；
✓水表维修施工记录；
✓客户水表欠费及缴费资料；
✓水表违章用水记录。
●自动报数抄表（预留）：用水户通过呼叫中心的IVR流程，自动输入水表号码及水表读数，呼叫中心系统通过和营
业收费系统的数据接口将客户水表报数传递到营业收费系统，从而达到自动电话报数抄表的目的。
●自动催费（预留）：呼叫中心的自动任务及IVR语音流程配合，按照营业收费系统提供的客户欠费数据，自动拨号，
通知客户欠费状况，语音通知催缴。
●和报装管理系统的集成：报装工程信息查询：通过数据接口用户可以进行电话预约报装、查询报装工程进度、报
装缴费信息。
●和办公OA系统的集成：知识库信息、公告内容等信息可共用
六、系统运行效果
a)系统运行稳定：自2007年底上线以来，系统
基本没有出现过异常停机事故。
b)突发时间考验：2008年雪灾，大量水管水表
冻裂，该系统经历了雪灾期间大话务量的考验。
c)工单流转提高效率：热线接单后，可立即所接
客户投诉转换成工单发往责任部门，责任部门根据工单信息提供相应服务。
极大的提高了工作效率。
《以下为实地照片》。