国外连锁药店的成功模式
三种连锁经营形式案例分析屈臣氏-全聚德SPAR
三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏，恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解，屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资，分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市，全部以直营方式拓展市场，因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的，只能是直营方式进入一个城市，而且对于地址的选择有很严格的要求，包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门，在8个国家和地区拥有700间个人护理连锁零售店，成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾，为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店，各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营，而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店，统一经营管理有利于发挥整体优势，占有市场；整体实力雄厚，有利于同金融界和生产商打交道；集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势；集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
解析美国连锁药店经营模式
解析美国连锁药店经营模式美国是实行医药分家的国家，医院只设住院药房而不设门诊药房，门诊病人在取得医生处方后，必须到药店购药，同时药店广泛的参与到医疗保险业务，也是医疗保险的最重要的终端。
美国连锁药店的发展得益于国家宏观政策的导向，发展至今，已经出现各大规模庞大的连锁药店。
早在2005年，百年老店沃尔格林Walgreen连锁药店总门店4953家、净销售额422亿美金，全美药店零售业排名第一；创始于1963年的客户价值店CVS连锁药店总门店5471家、净销售额370亿美金。
美国连锁药店的发展与现状值得中国医药市场的每一个营销人认真参考。
本文就全美连锁门店最多、创建43年的CVS连锁药店做一个全面的刨析，供行业内参考与讨论。
当CVS成立的时候，美国的连锁药店老大Walgreen已经拥有500多家门店，CVS是如何在强大对手面前发现机会利用机会而成为美国门店最多、销售额第二的连锁药店巨鳄，这是值得我们去好好回顾和学习的。
1、以客户为中心的经营理念CVS从成立的第一天起就以客户为中心，并以能让客户更加便利的理念为经营方向，最终让CVS成为美国最便利的连锁药店。
他们时刻都在研究客户的购买行为和需求，历史上第一次将影像服务列入运营业务，此举大大方便了客户的日常需求。
为了能够让客户更加方便的购物，在1978年CVS首创购物商场店中店的模式，让客户在购买日常商品的同时能够更加方便的购买药品。
正是这种以客户为中心的经营策略，使得CVS能够吸引大量的新老客户群，同时客户能够保持高度的忠诚度，CVS的会员拥有4300多万，而美国的人口也就2亿多，相当于美国总人口的21.5％。
另外，为了满足客户的进一步需求，即“一站式”购物，CVS不断丰富自己的产品结构，从美容护理产品到大众化的日常商品的提供，从单一产品到多个同类产品的产品线，无一不是以客户为中心的经营策略的体现。
2、规模迅速而稳健的扩张从CVS的发展史可以看出，CVS前期通过自行开店的速度是比较缓慢的。
国外药店管理经营模式给我国医院药房管理带来的思考与启发
国外药店管理经营模式给我国医院药房管理带来的思考与启发美国是医药大国，药房的管理高效有序。
我国医药管理尚处于发展进程中需要借鉴西方实践证明行之有效的管理方法，为我国药房管理工作提供指导参考。
标签：药房管理；效率；改革；美国；中国美国医药企业走在世界的前列。
在连锁经营规模化、规范化管理等方有突出的成就，可为我国药品管理体制改革提供借鉴经验。
1.美国药店发展的现状与特点1.1美国药店的基本情况：美国药店有四种，连锁药店，独立药店，超市（即药品和食品联营店）和大型商场里设的药品专柜。
美国医院的药房只给住院患者提供药品，门诊患者只有拿着医生的处方到药店买药，因此美国的药房销售处方药和非处方药。
根据IMS Health发布的报告，美国2013年处方药支出为3292亿美元，相比2012年增长3.2%，过去十年中处方药使用一直在稳步增加[1]。
1.2美国药店的特点1.2.1药店布局和设计合理、人性化：为了方便顾客购药，药店大多数设在商业区和居民区，药店的设置点没有特殊限制，符合城市规划即可。
处方药销售区为一个封闭式的空间，占据面积较小，其余地方放置非处方药、保健品、食品、美容用品以及各种日常用品。
很多药店设置了24小时销售窗口和驾车顾客购物窗口。
大多数连锁药店也为顾客提供了便民措施，如休息椅、药品邮寄、网上购物、免费测量血糖血压等服务，以及为社会护理中心提供用药。
为居民购药提供诸多便利之处[2]。
1.2.2药店药品采购及价格管理公开公正：连锁药店企业均设有药品采购团，成员为具有医药专业能力的专家，药店采购的药品需经过采购团的审批才能签署采购合同。
药品的零售价基本上由医疗保险机构、经销商和销售商与厂家共同商定，并依靠市场调节。
75%以上的处方药由医疗保险机构支付，医疗保险机构是美国药品市场价格非常重要的影响因素之一[3]。
1.2.3注重品牌效应：标有连锁药店统一注册商标的非处方药和保健品由药店企业总部通过OEM（即由连锁药店公司委托具备生产资格的厂家按要求生产标有连锁药店企业商标的商品），标明药品经销商的相关信息。
看美国最大连锁药店CVS的发展之路
看美国最大连锁药店CVS的发展之路（三）——管理的调整与变革背景资料：美国CVS药店创立于1963年，目前拥有5400多家连锁店，一度达到7000家分店，拥有15万员工，年销售额突破380亿美元。
美国最大连锁药店CVS的发展之路（三），7000多家分店，有15万名员工，年销售额突破380亿美元。
他们管理的调整与变革有什么独特之处呢？。
l 管理架构大调整兼并ECKERD之后，CVS在管理结构上对新兼并的分店做了两大改变：其一就是增加地区经理的数量。
在CVS的管理框架中，总部以下分成8个大区，大区以下再细分成若干地区，每个地区设立地区经理，地区经理管辖一定数量的分店。
CVS 在佛州和德州设立了两个大区，而地区经理的数量也在原来的基础上翻了一番，以加强对各个分店的业务指导及加强总部、分店之间的沟通。
其二，将药店里的药房和店首店尾的管理进行整合。
以前ECKERD的药店里都会分别设立一个管理药房和店首店尾的负责人，将这两部分业务人为地分割，兼并后CVS取消了这种管理模式。
l 地区经理“减负”为了改善店面一级的经营状况，CVS减少了地区经理所要负责的分店数量。
对此，梅洛解释：“在ECKERD原来的组织结构中，地区经理控制的东西太多，每人分管的药店数量在60到70家，他们显然不堪重负，而CVS最多不过要求地区经理负责30家分店。
”与ECKERD相比，正常情况下CVS的地区经理一般只负责管理16家分店，但兼并初期地区经理负责的分店还是要比正常水平高。
梅洛表示：“这主要取决于店面规模的大小，以及市场的变化。
”因此对于CVS来说，兼并后的首要任务是根本改变整个管理框架。
这个改变能够让每个地区经理有足够的精力来管理辖下的分店，在每个分店花更多的时间，从而能与分店的工作人员交流，共同提升业务水平。
由于分管店面数量减少，故地区经理这一职位的人数也就相应变多，每个人升职的可能性就提高了，这也是激励员工的一个重要因素。
此外，地区经理的增多还能直接将CVS的人安插到这些兼并药店的基层。
三种连锁经营形式案例分析屈臣氏-全聚德SPAR
三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏,恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团,在亚洲和欧洲拥有33０0多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验,没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自198９年４月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2０02年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币６10多亿,仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解，屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资,分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市,全部以直营方式拓展市场,因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的，只能是直营方式进入一个城市，而且对于地址的选择有很严格的要求，包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门，在8个国家和地区拥有７00间个人护理连锁零售店，成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾，为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店，各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营,而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店,统一经营管理有利于发挥整体优势,占有市场；整体实力雄厚，有利于同金融界和生产商打交道;集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势；集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
美国零售巨头沃尔玛的跨境电商发展案例
美国零售巨头沃尔玛的跨境电商发展案例随着互联网的迅猛发展，跨境电商成为了全球零售业的新趋势。
在这一浪潮中，美国零售巨头沃尔玛积极探索跨境电商的发展模式，并取得了令人瞩目的成就。
本文将以沃尔玛为例，探讨其跨境电商的成功经验与策略，并深入剖析其背后的原因。
一、沃尔玛跨境电商的起步沃尔玛是全球最大的零售企业之一，凭借其在实体零售领域的强大实力，沃尔玛迅速认识到跨境电商的巨大潜力。
2009年，沃尔玛推出了“沃尔玛全球店”项目，开始在中国市场进行跨境电商业务的尝试。
通过将国际品牌引入中国市场，沃尔玛成功地打开了跨境电商的大门。
二、沃尔玛跨境电商的优势1.强大的供应链体系：作为全球最大的零售企业之一，沃尔玛拥有庞大而高效的供应链体系。
这让沃尔玛能够实现全球范围内的物流和货物流通，从而保证了跨境电商业务的顺利运作。
2.全球资源整合：沃尔玛在全球范围内有众多实体店面和供应商资源，通过整合这些资源，沃尔玛能够提供丰富多样的商品选择，并以竞争力的价格吸引消费者。
3.品牌影响力与信誉：沃尔玛作为全球知名的零售品牌，拥有广泛的品牌影响力和良好的信誉。
这为沃尔玛跨境电商的发展提供了强有力的支持，消费者对沃尔玛的信任度也为跨境购物提供了保障。
三、沃尔玛跨境电商的发展策略1.网上线下结合：沃尔玛通过将线上和线下进行无缝结合，形成了全新的购物体验。
消费者可以选择在沃尔玛实体店进行线上购物，也可以通过沃尔玛官方电商平台进行线下实体店购物。
这种网上线下的结合模式，既提升了消费者的购物便利性，又扩大了沃尔玛的销售渠道。
2.强化物流配送：沃尔玛积极优化物流配送系统，提供快捷高效的配送服务。
利用全球供应链网络，沃尔玛能够将商品快速送达客户手中，极大地提高了客户的购物体验。
3.品牌定位与升级：为了适应消费者的需求变化，沃尔玛不断调整品牌定位，并进行产品升级。
通过引进更多高品质的商品和新兴品牌，沃尔玛成功吸引了更多消费者，拓展了市场份额。
四、沃尔玛跨境电商成功的原因1.客户导向：沃尔玛始终将客户放在首位，积极倾听客户的需求并作出相应调整。
连锁药店发展史
连锁药店发展史
连锁药店的发展史可以追溯到19世纪中叶，当时美国出现了一些小型的药店，这些
药店通常是由个人或家族经营。
随着工业化的进展，这些小药店逐渐合并成更大的组织，形成了连锁药店的雏形。
到了20世纪初，美国的一些企业家开始尝试将连锁经营模式引入到药店行业中。
他
们通过标准化管理、集中采购和配送等方式，将分散的药店整合成一个有组织的网络。
这种模式使得药店能够更好地控制产品质量和供应链，提高了运营效率，同时也增加了品牌影响力。
在接下来的几十年里，连锁药店逐渐成为美国药品零售的主流模式。
许多大型连锁药店通过并购和扩张，逐渐占据了市场主导地位。
与此同时，政府对药品市场的监管也逐渐加强，连锁药店凭借其规范的管理和较强的实力，更容易满足政府监管的要求。
在中国，连锁药店的发展起步较晚。
直到20世纪90年代，中国的药品零售市场还
是以单体药店为主。
随着经济的发展和人民健康意识的提高，连锁药店逐渐崭露头角。
一些有远见的药商开始尝试将连锁经营模式引入中国，通过标准化管理、集中采购和配送等方式，打造具有影响力的药品零售品牌。
进入21世纪，中国连锁药店行业迎来了快速发展的时期。
随着政府对药品市场的监
管加强和消费者对药品质量和服务的要求提高，连锁药店凭借其规范的管理和品牌影响力，在市场中占据了越来越大的份额。
如今，连锁药店已经成为中国药品零售市场的主导力量，引领着整个行业的发展。
总体来说，无论是美国还是中国，连锁药店的发展都经历了从无到有、从小到大的过程。
这些历史背景为连锁药店的发展奠定了坚实的基础，使其成为当今药品零售市场的重要力量。
美国CVS连锁药店管理以及经营策略
美国CVS连锁药店管理以及经营策略本文就美国连锁门店最多、创建43年的CVS连锁药店管理以及经营策略做一个全面的刨析，供行业内参考与讨论。
美国是实行医药分家的国家，医院只设住院药房而不设门诊药房，门诊病人在取得医生处方后，必须到药店购药，同时药店广泛的参与到医疗保险业务，也是医疗保险的最重要的终端。
也就是说美国的药店是同时经营OTC药品和处方药品的，而且处方药品的份额非常巨大，因为绝大多数处方药必须在药店完成销售。
这和中国目前医药的现状完全不同，中国连锁药店几乎无法获得处方单，同时国家通过处方药的销售限制以期规范药品行业的分类管理，显而易见，这样反而在一定程度上限制了连锁业态的快速发展。
美国连锁药店的发展得益于国家宏观政策的导向，发展至今，已经出现各大规模庞大的连锁药店。
截止2005年，百年老店沃尔格林Walgreen连锁药店总门店4953家、净销售额422亿美金，全美药店零售业排名第一；截止2005年，创始于1963年的客户价值店CVS连锁药店总门店5471家、净销售额370亿美金。
美国连锁药店的发展与现状值得中国医药市场的每一个营销人认真参考。
本文就全美连锁门店最多、创建43年的CVS连锁药店做一个全面的刨析，供行业内参考与讨论。
位于美国东北部新罕布什尔州一个小城市的CVS药店：一、CVS的理念CVS的第一经营目标就是以杰出的服务、客户价值、最方便的购物体验满足每一位消费者的健康保健需求。
CVS为了这一终极承诺已经奋斗了43年。
目前，CVS已经拥有分布广泛、遍及美国40多个州的约6000家药店，13个分配中心，以及地区分公司和药店客服中心。
CVS将一如既往的提供传统品牌服务给社会每一个团体的每一个消费者以及整个国家的每一个社区。
CVS尽力满足每一位客户的核心成就是：CVS的使命、愿景、价值：CVS的使命：CVS将是成为最方便客户的零售药房；CVS的愿景：CVS帮助人们更长寿、更健康、更愉悦的生活；CVS的价值：尊重每一位民众、每一个家庭、每一个团体，不断的创新，完美地执行每个一承诺，充满激情地完成每一个客户服务工作。
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• 平均每月用于治疗感冒的非处方药消费达27元，用于止痛的消费为22元。 • 选择非处方药时主要先看疗效及副作用，其次看品牌及知名度。
– 90％的消费者购买非处方药物时最看重其疗效， – 67％的消费者会比较价格， – 22％的消费者在意药品的副作用大小， – 在以上三点条件都相近的情况下，16％的消费者会根据药品的品牌知名度、美誉度
• 医疗保险和定点药店出台 • 连锁药店跨区经营 • 药品超市出现 • 药品零售已经成为一项具有吸引力的行业 • 药品广告的投放将被全面禁止 • 政府不断对零售价格施加压力结果将使整个销售链受到利润压缩
医药大环境和趋势分析
• 政府不断对零售价格施加压力
– 2000年1月
• 降低34种药品的价格（人血白蛋白等34个品种生物制品）
市场分析
• 零售药店之间的业绩差距很大 • 零售药品业将被重塑
– 行业将加快整合，少数几家全国性连锁店将占据很大一部分市场 份额
– 药店规模将加大，规模小、独立的药店将会被逐渐挤出这一行业 – 随着竞争的加剧，毛利将减少 – 在主要城市会更早出现这种情况
市场分析
• 医药分家趋势 • 医院药品零售所占的份额有所下降，下降的份额由药品零售业占有。 • 我国用药市场潜力巨大
• 在‘创意阶段的后期’，主要解决几个方面的问题 －－领导和管理
• 加强人力资源管理、引进管理人才 • 改善内部营运 • 提高服务水平
• 建立自己的核心专长、决胜未来
西安**在中国零售市 场中的地位
• 连续两年位居合资企业零售市场销售的 首位
• 2001年 MOT/DAK/TRI分别位居单品销 售的21/13/52位
来选择购药。
国内连锁药店的思考
• 用品牌打造航空母舰－邵松歧 • 企业文化铸就百年老店金牌－徐大富 • 特色加盟创造特色－信晓青 • 拓展融资渠道，做大做强－祝汇江
成长的策略－－摘自朱丹讲话
• 它山之石－美国的连锁药店
– 美国连锁药店大都规模很大、分店多、分布广、发展快 – 美国连锁药店充分运用现代信息技术(IT)，实现了高效率
屈臣氏
• 柜台位置是宝贵的, 是用来增加销量的
• 柜台最佳位置应该摆放着对销量有直接 影响的药品
• 销量越好的品牌就要有更好的位置, 更多 的陈列面, 引起客户的注意, 消费
•陈列家喻户晓的药能提高药店的信誉, 增 加客户对药店的认同感
名牌名店相辉映
战 略 合 作 伙 伴
麦当劳的秘籍
1. 明确的市场策略 2. 客观的市场分析 3. 细致, 具体的系统来执行策略 4. 借助其它名店名牌的力量
会有副作用
目 标 销 售
亲爱的林先生，
感谢您对本店的厚爱。知道您一向非 常注重您和家人的健康，所以常来本 店购买保健品。
最近本店新推出了一系列保健品。这 个品牌在美国连续两年排名第一。
如您有兴趣，请到本店来购买，我们 将给您85折，以对您的支持表示感谢。
谢谢！
陈经理 BOOTS 连锁药店 对您爱护倍加的药店
入世后医药产业结构分析
• 外资商企登陆中国，优于经营管理和经济实力，但劣于本土Байду номын сангаас化的 整合。但是，近年来，外资商企的劣势正在不断地改善，他们努力 寻找本土化的策略。
• 潜在的市场进入者正对进入国内药品零售市场兴趣日益大增 • 分销企业面临行业重整的挑战，只有少数领先企业才能成为最终赢
家 • 大型分销商已开始全力进入药品零售业 • 中外合资零售药店逐渐开放 • 医院药房社会化 • 药店经营将被放开
– 消费者在药店的购药过程可明显地分为三个阶段：知道药品名称阶 段、了解药品疗效阶段、产生购买意向阶段。
– 消费者购药行为的影响因素包括以下几个方面：
• 广告媒体。 • 医院医生 • 店员的影响：
– 对于店员所推荐的药品，消费者没有接受的主要原因是： – 已决定所买的药品了；价格太高不能接受； – 对店员不信任。
市场分析
• 非处方药市场的潜力巨大
– 城市年人均到药店购药支出约73.9元，3亿城镇职工1年约需OTC 药品价值在220亿元以上，考虑城镇流动人口及农村人口城镇 OTC市场的自由购买等因素，OTC市场远远超过220亿元。
• 许多零售药店的规模较小
– 月销售收入大于30万的只占5-20％ – 小于10万的占38-70％
(优势互动）
细致地执行具体的计划，
才能百发百中
资 讯 管 理 的 年 代
回顾过去、预测未来
完善内部经营的主要手段
商品种类优化
药店运营管理
客户满意度
供应链管理
最优网络覆盖
明确的市场策略 细致的计划 系统的工作流程 专职的部门 好的战略伙伴
小结
• 面对群雄混战的局面，应该迅速做出选择
– 判断形势、看清自我、面向未来、自我定位
建 立 忠 实 客 户 群
启发
1. 一定要打价格战吗? 2. 客户服务？如何达到最
高峰？ 3. 怎么在药店执行？
要成为一家成功的连锁药店， 你就必须知道/了解你的客户群
Watson’s屈臣氏
年轻人， 学生 年轻女性 （15-35）
1. 大众化 2. 便宜 3. 方便 4. 普药、减肥药、保健品 5. 化妆品、护肤品 6. 零食
– 人均10美元/年 – 中等发达国家为40至50美元/年 – 美国160美元/年。
• 2020年我国将成为全球最大OTC销售市场之一
顾客分析
• 消费者的要求越来越高 • 消费者购药习惯的改变 • 消费者对价格敏感，喜欢比较方便的渠道 • 品牌对消费者的影响非常大
顾客分析
• 人们更多地选择在药店买药。近几年，消费者从药店直接购买的药 品的种类、数量有了很大的增长－－非处方药（OTC）有着很诱人 的市场前景。
• 调查显示，人们越来越关心自我保健、自我医疗，这成为OTC发展 的巨大推动力。
• 研究表明：79.6%的消费者都有过药店购买药品的经历 • 到药店购药原因：方便、省时
– 99%的消费者表示：他们去药店最主要的原因是得了小毛病，自己能够 察觉症状并且判断缓解的程度。
– 购买慢性病的常年用药。 – 认为药店方便、省得看医生。 – 医院医疗费用的提高以及就诊所花的时间过长的原因，也促使人们愿意
• 建立了一支零售药店专业销售队伍
• 摸索了一些销售管理的方式和经验
群雄逐鹿
－－中国药品零售业发展趋势分析
提纲
• 中国医药零售市场发展趋势
–医药大环境和趋势分析 –WTO的影响 –市场分析 –顾客分析 –政策法规 –连锁企业大环境分析
医药大环境和趋势分析
• 医药行业是一个发展相对稳定的产业，虽受外界因素的一定影响， 但估计将保持增长的趋势，未来2-5年之内将继续保持15％的增长
顾客分析
• 处方药与非处方药分类管理实施方案出台前，中央电视台进行了一次关于 OTC市场消费情况的调查，调查显示非处方药日渐走进人们的生活之中，在 人们的日常消费中占据了愈来愈重要的地位。
• “大病进医院，小病进药店”的观念在城市和农村中被接受的程度不一，
– 城市人更能接受上药店自购药品治病， – 农村人则信赖医院，大病小病都要经过医生才放心。 – 30～40岁的年轻人接受非处方药的程度为38.8％，年纪大的人接受度稍小，也达到
国外连锁药店的成功模式
国外连锁药店
Watson’s屈臣氏
客户群： 上班族男女
本店卖的药都是质量和疗效最好的药 本店的客户服务也是最好最细致的
1. 着重于昂贵的药 2. 自己的高档护肤品系列 3. 优质并专业的客户服务
小姐，我发烧了， 你能拿一个药给我
吗？
联网客户档案
没问题。先生，根据 以往的纪录，您对一 些药品敏感，我建议 您用这个药，保证不
031203 900011010393300
Shelf 3 level 5
2 facing Depth6
那他们是怎么决定什么产品要放在什么位置呢？
品类管理
了解消费者的购买习惯与方式
何谓品类？
品类是一组商品或服务，在消费者的 心目中，这些商品或服务是互相关联 或可互相替代来迎合消费者的不同需 求
– 2000年7月
• 降低57种药品的价格（头孢拉定等57个品种国家化学药品）
– 2000年11月
• 降低120种药品的价格（氨苄青霉素等120个品种规格的中央 定价国产药品）
– 2002年1月
• 383种医保目录药品强行降价5%－80%不等
– 2002年6月15日
• 262个药品补充剂型规格价格
WTO的影响
中美双方加入WTO签署的协议中涉及医药行业的承 诺一共五项内容：
一、保护药品和知识产权； 二、进口药品的平均关税由目前的12%左右逐步降至6%； 三、2001年取消进口大型医疗器械的管制； 四、2003年1月1日开放药品批发、零售业务； 五、开放医疗服务。
WTO的影响
我国政府的承诺－ 从2003年1月1日起 药品分销服务体系将对外资开放 外资将逐渐融入我国药品零售市场
自己处理一些如感冒、头痛等小病。
顾客分析
• 由于消费者去药店买药的原因之一是为了方便、省时间，因 此调查结果中“就近”成为最首要的考虑因素。人们选择药 店时注重的其他因素还有：
– 药店的规模； – 药品的质量； – 药品的品类是否齐全。 – 人们对于药店的知名度不太关注。
顾客分析
• 80%购前有明确品牌倾向，或但自己选择药品，自主性很强。 • 消费者十分重视药品服用的安全性和有效性。 • 影响购药行为的因素
– 店员要以治病为本、推荐货真价实的药品； – 消费者还提出店员不应过分热情、急于推销，应给顾客自己甄
别选择的机会。
• 消费者对于药店本身也有一些期望：