沃尔玛沟通
沟通：沃尔玛公司的成功之道
沟通：沃尔玛公司的成功之道大凡生活中善于观察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。
其实，阿猫阿狗们之所以为敌，是因为语言沟通上出了点问题。
比较明显的是：摇尾摆臀是狗族向伙伴示好的表示，而这一套“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫儿们在情绪放松表示友好时，喉咙里就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架。
结果，阿猫阿狗本来都是好意，却是猴子吃麻花满拧。
但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。
所以熟悉对方语言，进行有效沟通十分重要。
企业的员工千差万别，对于管理者来说，成功的管理就是要善于同各种类型的员工打交道，其根本就是企业管理者准确掌握员工的语言与行为方式。
人类的所有语言都不像猫和狗那样是完全不同的两回事，若企业管理者能做到利用员工的语言去与他们打交道，就能轻而易举地突破沟通障碍，减少许多不必要的管理麻烦。
企业成功源于沟通美国沃尔玛公司总裁萨姆。
沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。
因为它是我们成功的真正关键之一。
”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。
沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。
沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。
在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。
沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。
萨姆。
沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。
沃尔玛沟通营销策略
三、广告推销是公司用付费的方式，把有关商品、服务等信息通过一 定的媒体，有计划地传递给消费者，以沟通供需之间的联系。达 到指导消费，扩大销售的目的。为了改善“绿色猪肉事件”在消 费者心中产生的不良影响，沃尔玛通过报纸、广告、互联网等渠 道像消费者进行道歉，力尽消除影响，把沃尔玛的宗旨（保证满 意）进一步贯彻实施。
沃尔玛假冒“绿色猪肉”事件发生后，沃尔玛总部高度 关注，愿与重庆的工商、公安等部门全力合作，妥善 解决此事。沃尔玛全球副总裁贝思哲先生专程来渝， 与市长黄奇帆会面，就假冒“绿色猪肉”事件向重庆 的广大顾客诚恳道歉。而且沃尔玛中国大卖场高级副 总裁兼首席营运官董开源（Del Sloneker）重开业首 日拜访社区顾客，真诚听取顾客建议
目录
• • • • 沃尔玛背景 “绿色猪肉” 事件导入 制定沟通目标 沟通手段
沃尔玛背景
沃尔玛百货公司由美国零售业的传奇人物山姆•沃尔顿先 生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔 玛公司已经成为世界最大的私营雇主和最大的连锁零售商, 沃尔玛1996年进入中国,在深圳开设了第一家沃尔玛购物 广场和山姆会员商店。经过十二年的发展, 规模日益壮大， 与在世界其它地方一样,沃尔玛在中国始终坚持公司的优 良传统,即专注于开好每一家店,服务好每一位顾客。致力 于以“天天平价”为顾客提供品种齐全的优质商品和友善 的服务。 沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购,通过购买优质产 品为当地提供更多的就业机会,支持当地制造业,促进地方 经济发展。 无论在哪里运营,沃尔玛都致力于成为优秀的企业公民。
一、人员推广是企业派推销员员直接向用户 推销商品和服务的一种销售方式消费者 在沃尔玛购物遇到纠纷时，将第一时间 得到专业人士的投诉处理。维权站的工 作人员由市消委会和企业内部人员共同 组建，参与维权工作的企业人员必须是 店方有权有职的管理人员。
沃尔玛是如何做好核心客户关系管理
沃尔玛是如何做好核心客户关系管理一、公司简介沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。
沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
二、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据。
通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
CRM是一种通过建立长期系统的客户关系来提高客户价值的战略。
通过客户关系知识体系的学习，企业的目标是客户维持率的提高，服务范围的扩大和高效的客户接触。
三、沃尔玛的CRM系统1、沃尔玛的CRM系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售点记录系统等2、沃尔玛CRM系统的主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先进的。
三、沃尔玛在中国的系统沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。
“沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
四、沃尔玛CRM的运用1、第一阶段的运用（1）第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。
（2）价格最便宜的承诺：所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺（3)建立全球第一个物流数据的处理中心2、第二阶段的运用（1）第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。
为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。
首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。
这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。
其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。
利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。
另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。
沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。
最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。
通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。
总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。
通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。
知名企业家沟通评析
沟通是管理的浓缩----沃尔玛前总裁萨姆沃尔顿的管理沟通艺术评析沟通对于人类来说，似乎是不可缺少的。
人，不是单独存在的个体。
人处于社会中，就会不可避免的要与人交流，与人沟通。
可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。
世界著名成功学大师、心理学家卡耐基说：“一个人的成功，15%靠专业知识，85%靠人际关系和处世技巧。
”一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。
一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。
“人脉就是钱脉”，沟通是打造成功企业的需要，在现代日益尖锐的竞争社会中，有效地沟通就更加重要。
对症下药，采取有效的沟通策略，使公司或企业逐步建设成为一个充满竞争力并有所作为的组织。
美国沃尔玛公司的创始人萨姆沃尔顿就是用他巧妙的沟通艺术带领他的团队创造出了一个神话----小杂货铺变成全球零售之王。
沃尔玛公司原是美国阿肯色州的小镇上一家毫不起眼的杂货零售店，发展成为今天拥有4000多家连锁店的全球零售之王，萨姆沃尔顿是如何办到的呢？怎样管理的呢？他的答复是：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。
因为它是我们成功的真正关键之一。
”萨姆沃尔顿很明白员工、股东、顾客都是公司的上帝，做好这些人的沟通是公司成功的关键。
沟通的管理意义是显而易见的。
激励员工就必须与沟通结合起来，企业的发展依靠沟通。
沟通是为了达成共识、信息共享，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。
沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享，责任分担实现良好的沟通交流。
那么萨姆沃尔顿是怎样在庞大的团队里实现信息沟通的呢？沃尔玛公司总部设在阿肯色州本顿维尔市，为了通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标，沃尔顿让公司的行政管理人员每周乘做飞机飞往各地的商店。
沃尔玛沟通技巧的学习借鉴之处
沃尔玛沟通技巧的学习借鉴之处
1、需在48小时内(包括周末)回复客户
即使不能立即解决问题，卖家也应根据沃尔玛的政策及时做出回应(包括“其他休息日”和暂停运营期)。
2、不要使用自动回复设置会导致多次回复
需要以最少的来回沟通为客户提供解决方案。
3、要承认客户提出的问题
—个诚恳的道歉会起到很大的作用，有助于卖家和买家双方建立信任感。
4、不要误导或过度承诺
给客户提供解决方案时，需要清楚地知道如何设定客户的期望值。
5、要在回复时保持专业性
仔细检查语法和字词，并使用消息中心的预写模板快速进行回复。
6、谨慎回复，避免提供错误的联系消息
实时更新在卖家中心的联系信息，这样便于客户和平台在需要的时候及时联系上。
7、要经常在后台(MessageCenter)查询信息中心。
及时回复完所有的消息，避免遗漏或旺季回复
8、不要忽视你的垃圾邮件箱。
将沃尔玛邮件地址列入白名单，以确保收到所有客户的消息。
沃尔玛和保洁商务谈判模拟情景对话4
沃尔玛和保洁商务谈判模拟情景对话4场景：沃尔玛和一家保洁公司进行谈判，商讨关于合作的细节。
沃尔玛代表W：非常感谢贵公司能够前来与我们进行合作谈判。
在我们之前的谈判中，我们已经确定了很多合作细节，但还有一些问题需要进一步商讨。
首先，我们需要确定合作的时间周期，您有何建议？保洁公司代表C：非常感谢沃尔玛的合作机会。
针对时间周期的问题，我们建议合作从下个月开始，先进行一个试运营期为期三个月，然后根据双方情况再进行续约。
W：听起来不错。
我们也希望能够通过试运营期来确定双方的合作能力和默契度。
在试运营期期间，您的服务项目是如何安排的？C：在试运营期期间，我们将负责沃尔玛各个门店的日常保洁工作，包括店内清洁、地面打扫、卫生间清洁等。
如果双方合作顺利，我们也可以根据您的需求进行额外的清洁服务。
W：那非常好。
我们对贵公司提供的服务项目非常满意。
关于服务的质量控制和管理，您有何计划？C：为了保证服务的质量，我们会派遣有经验的保洁人员进行工作，并且每个门店都会有专人负责监督和管理工作。
同时，我们也欢迎您随时提供反馈意见，以帮助我们改善服务质量。
W：这些安排听起来很合理。
对于我们合作过程中的支付方式，您有何建议？C：我们建议采用每月结算的方式，即每月末提供服务记录和发票，然后由贵公司在一个给定的时间内进行支付。
W：好的，我们可以接受这样的支付方式。
最后，关于合同的签订和保密事项，您有何考虑？C：我们可以根据双方商定的合作细节制定合同，并在签订前共同确认合同内容。
同时，我们也会对涉及商业机密的信息进行保密，确保不会泄露给其他竞争对手。
W：非常感谢您的配合和保密承诺。
在谈判中，我们基本达成了一致。
我们会将双方商定的细节整理成合同，然后尽快安排签订。
再次感谢贵公司对我们合作的支持。
C：非常感谢沃尔玛的合作机会，我们期待能与您合作愉快。
若有任何疑问或需要进一步沟通的地方，请随时联系我们。
W：谢谢，我们会保持联系。
期待与贵公司的合作。
沃尔玛(中国)团队管理案例分析
一、基础知识1、定义团队最基本的定义是一群人有共同目标，团队沟通是随着团队这一组织结构的诞生而应运而生。
2、团队沟通的要素包括哪些？（1）.规范的制定。
（2）.成员的角色。
①积极的角色；②消极的角色。
（3）.领导者的角色。
①胜任能力；②值得他人信赖的能力；③适应能力；④把握方向的能力；⑤敬业精神3、沟通在项目组织中的作用（1）.使决策更加科学合理（2）.项目组织与控制的依据手段（3）.稳定思想，统一行动的工具（4）.建立和改善人际关系的条件（5）.消除误解，减少矛盾，确保项目目标顺利实现的手段二、案例分析沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。
沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首沃尔玛的团队建设之道：美国沃尔玛公司总裁萨姆•沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。
因为它是我们成功的真正关键之一。
”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。
沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。
沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。
在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。
管理界有许多关于团队建设的理念和方法，但都过于抽象或复杂，搞得“团队建设”神秘兮兮的，其实“团队建设”不过是管理工作中的一项而已，并没有多少与众不同的地方，都存在“务实”和“务虚”的成分，所谓“务实”就是物质层面的东西，即表明团队建设始终要从工作出发，以工作结尾；所谓“务虚”就是精神层面的事情，即团队建设工作要搞好团队内人际关系，要始终关注人在工作过程中的感受，想方设法提高他们的工作满意度。
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沃尔玛的追求的利益与陷阱 寻求以下两个指标的平衡是集采购已供应商因视销售的 差异性（利益的交集点）不可避免的主要关键指标。
库存周数
可比销售
前台毛利、合约费用也是JBP目标的关键点。
沃尔玛的追求的利益与陷阱
•
在沃尔玛的具体操作对接中，设臵了很多的陷阱，主要如下：
库存零售补差：沃尔玛的任何涉及价格变动的促销，都需要进行补差，且以递交库存变价表 的当日，统计门店的零售库存补差额。 评估——条件①促销期的销售数量＞库存数量；②促销期的进货量＞促销期的销售数量，是比
沃尔玛沟通
2010年8月14日
内容
业态类型
订货的满 足
沟通 促销资源
BA人员操 作 利益与陷 阱
沃尔玛的业态类型
• 类型
购物广场 -------------营业面积10000平米， SKU 15000种，经营理念“天天平
价”。
山姆会员商店--------营业面积10000平米， SKU 4000种，经营理念“我们所做 的一切是为你省钱”，大包装、低利润。
订货点 = (预测销量/7)* ( 7天 + 3.5 天) + 安全库存 = 15 + 7.5 + 12
= 34.5 or 35
门店直送订单流程
收到门店直送订单后,沃尔玛KA助理通过KASP将订单发给各门店区域负责人，并电话沟 通.
各门店区域负责人打印沃尔玛订单及制作沃尔玛门店送货单,并根据订单数量组织货品,
助理协助处理。
省办根需要办理促销员退场时，必须提交促销员退场申请，沃尔玛系统经理向 沃尔玛总部提交《变更/取消/终止促销申请表》，待沃尔玛总部审批后方可办理 退场手续。 注意事项： 各省办必须根据签订的《供应商展示促销确认书》的时间及人数及时安排BA人 员并办理进场手续，否则会导致出现每周 200元的展示促销违约金罚款。 促销员申请每半年申请一次（沃尔玛周1-30周、31-51周），临时促销员可根据 沃尔玛周按需求临时申请，门店以现金形式收取10元/周的围裙管理费用。
及时将送货回单寄回,避免影响结款与划拨
沟通
门店缺货现象发生 门店业务需核实门店的时机库存，并以网上共享的库存进行
核对，确认缺货的实际状况。
收集门店信息的反馈，照片、缺货时间，正常商品缺货的频 率，是否建议修改系数。 系统经理每周查阅门店库存及积分报告，在核实缺货情况后， 协助省办下建议订单。 促销商品缺货 系统经理应根据门店的等级下促销建议订单。
在沃尔玛正式订单生成后，将订货数据共享给所辖省办及门
店业务人员。 省办对促销装活动的要货信息要进行随时跟踪，对门店促销
商品意愿较强烈的，建议告知系统经理。
谢谢聆听！
BA人员进场操作——流程
省办需要提前两周向沃尔玛系统经理助理申请促销员的名额（目前对接人是龚 永丽）。
沃尔玛总部采购签批后的《供应商展示促销确认书》，将由沃尔玛总部市场部
发至门店促销部或展示部，采购助理在邮件中下发门店促销员的序列号。 省办在接到促销展示序列号后 ，及时到门店办理促销人员进场手续。促销展示 序列号也可在门店促销部查询，发生查询不到的情况及时联络沃尔玛系统经理或
提前联系当地门店收货部门,安排在预约时间内将货品送达门店。(注：送货时需带上订 单及我司送货单)
送完货后需认真检查送货回单,送货回单需盖有沃尔玛门店收货专用章写明收货单号，
收货日期,收货数量等信息。并及时将送货回单寄至相对应的沃尔玛KA助理处(注：送货
回单为重要的结算依据不得遗失) 根据沃尔玛送货回单实际送货数量,由对应配货大仓沃尔玛库开单发货至相关省办。如 省办自行备货源，且省办意愿勿归还的，依据公司调拨流程制作调拨单将所送货品调入 沃尔玛库。代理商借货在先办理退货手续后在进行调拨。 注意事项: 注意订单的到期时间,在订单取消日前送货. 要求100%送货,不得缺交与漏送.(沃尔玛会对缺货进行50%罚款)
沃尔玛社区店--------营业面积3000平米， SKU 4000种，经营理念“天天平价”， 坚持便利、优质、平价坚持便利、优质、平价 ，为社区居民服务。
compact hyper --------营业面积2000-4000平米,SKU 6000-10000经营理念是低 成本高效率运作,定位与购物广场区隔.面对的是低收入顾客群, 选址是三四线城
07类型订单,手工补货订单,商场收货. 53类型订单,彩页订单,DC收货.
57类型订单,彩页订单,商场收货.
63类型订单,新店订单,DC收货. 67类型订单,新店订单,商场收货.
20类型订单,仓库固定库存订单,系统自动补货,DC收货.
沃尔玛的订货
•
在沃尔玛影响订货的因素
边篮 -----------侧架，收费是500元/店/月。 包柱------------收费是500元/店/月。
在沃尔玛的理念中所给予的促销支持是不仅仅以供应商费用的高低而 支持投入的——也就是说，不是所有促销支持都可以抬高费用来抢占促销 资源的，必须以多样化的促销拉动终端、及销量提升为目标。 地堆（或TG）、边篮、包柱的资源投入到门店是以采购下发的促销批 复件洽谈进场。
供应商的库存周数 商品的库存周数. 细分类的系数设定.
•
送货周期、再定货时间和安全存货决定了我们应该保持多少天的可供销售天数。 商品包装的大小和货架容量也是其中的因素。送货时间越短和补货越频繁，所需 的可供销售天数越少。
• • • • •
订货点 = (预测销量/7)* (LT+1/2RT) + 安全库存 送货周期LT ：7 天 DD平均周销量：10 预测销量：DD*销售指数 补货周期RT： 7 天 销售趋势图指数： 1.5 安全库存：12 (货架上限或公司策略选择梳理的产品进行必要的零售
补差外，其他的无利可图。 “0”成本补偿必须考虑商品的消化能力，切忌积压。
沃尔玛的订货
• 在沃尔玛的订货首先要了解商品的类型。
33类型订单,系统补货订单,DC收货. 37类型订单,系统补货订单,商场收货.
03类型订单,手工补货订单,DC收货.
市的低收入顾客群, 2010年目标是江西和湖南首开.
沃尔玛的促销资源
• 具体资源和费用明细
DM -------------周期10天~14天不等， 收费是60000元/档。 厂商周---------周期10天~14天不等， 收费是300000元/档，品项数量不 少于4个SKU。
地堆------------以月签订，收费2000元/店/月。
BA人员进场操作——所需具备的附件 • 2010年8月起需提供社保工伤凭证、提供商业意外保 险证明或公司意外伤害的证明。 • 加盖供应商或供应商授权的第三方公章的《供应商促 销员入场清单》原件；
• 委托第三方进行人员促销的，必須提供供应商出具的
授权书原件； • 符合要求的有效健康证及卫生知识培训合格证原件； • 身份证原件及复印件； • 1寸彩色证件照片2张。
较合理，反之仍然是为沃尔玛库存进行买单，且进货量＜销售数量＜库存数造成前台毛利率
不达标。 费用补偿：通过费用补差承担了因价格变动造成沃尔玛的利润部分的损失。 评估——供应商买单，但费用补差并未对前台毛利部分有任何贡献，反而是因零售价的变动， 造成前台毛利的缺失。 “0”成本补偿：由于毛利率指标在JBP供应商中有约定，故当前台毛利不达标时，供应商会通 过免费货给予沃尔玛的支持。 评估——对商品的选择相对重要，除考虑公司的自身利益，必须要权衡补货的商品会否造成 库存周数加大，而引起退货，造成双重损失。