人力资源部工作流程

人事流程

——2016年3月

入职流程图

作业流程作业单位工作内容时间节点跟进人

、

新员工提交入职资料：

1、身份证原件及复印件2份（正反面复印在同一张A4

纸）；

2、一寸彩色灰底正装照片4张及电子版；

3、户口本首页、本人页复印件一份；

4、毕业证书原件及复印件1份；

5、学位证书原件及复印件1份；

6、职业证书原件及复印件1份；

7、职称证书原件及复印件1份；

8、各项荣誉证书原件及复印件1份；

9、体检报告；

10、与原单位解除劳动关系的证明（需原单位开具，并

加盖原单位公章）；

11、广州银行银行卡复印件（外勤人员提供身份证寄给

营销内勤办卡）。

入职3天内完

成资料提报；

驻外人员：

先把入职资料

拍照发至人力

资源部备案，

并务必于一周

内寄到公司

办公室：

招聘专员

驻外人员：

营销部综

合科主管安

排对接人。

填写《入职测试题》、《个人离职声明》（如有离职证

明则不需填写）。

入职当天

人力资源部《新员工欢迎信》进行讲解（着重强调试用期心得撰写的注意事项），新员工知悉后签收，驻外人员以邮件形式发送。

带教师傅新员工签署《师徒协议书》（期限为试用期三个月）,一式三

份。

各部门负责人

安排带教师傅

人力资源部生成档案编号，整理资料，归档，更新电子版人事档案，

经理级以上扫描资料上报天健华夏。

入职2个工作

日之内建档

招聘专员

新员工报到

（提前15分钟）

入职当天填写试题提交入职材料

驻外营销人员入职一周内把入职材料快递寄回公司

发放欢迎信，并对

疑问之处讲解

签署师徒协议

生成档案号，归档更新电子版人事档案

人事调动流程图

人事异动流程作业单位工作内容时间节点跟进人

异动人员部门负责人1、个人提出异动申请，需提交手写书面调动申请书，并填写异动审批

表；部门安排异动，需由部门负责人填写异动审批表。

2、部门内部异动，填写《部门内部异动审批表》；跨部门岗位申请，

填写《人员异动审批表》；

3、部门间人员调动，调入部门为调动手续办理的第一责任人，填写《商

调函》，逐层审批通过，方可填写《人员异动审批表》。

提出申请后1个

工作日内填写

部门负责人

人事专员

逐层审批1、部门内调动，由部门发起，经逐层审批至总经理后，方可办理异动

手续；

2、部门间调动，由调入部门发起，经逐层审批至总经理后，方可办理

异动手续。

3、经理级以上人员调动审批，需要报道天健华夏领导审批。

收到审批表后1

周内

人事专员

人力资源部与调动人员本人进行沟通，填写《人员异动沟通情况表》。审批后1个工作

日内完成

人力资源部

经理

现任部门经理安排交接人，并现场监督交接，调动人员完成工作、资料与物品交接，

填写《调动人员交接手续清单》，报相关人员审核。

审批后2个工作

日之内完成

调动人员现

任部门经理

人力资源部1、人事周报、人员信息数据库与岗位架构图等的更新、调整。

2、公司人力资源部档案管理人员及时做好人员调动过程相关资料的归

档。

交接后3个工作

日之内完成

人事专员

调动人员为主管级或以上级别，在公司总经理审批后，由公司人力资

源部下发《任命通知书》，方可办理调动手续。

审批后1个工作

日内完成

人事专员

提交申请

调入部门负责人填写商调函

逐层审批

人员沟通

交接工作

人员信息变更

任命通知

转正流程图

作业流程

作业单位

工作内容

时间节点

跟进人

待转正员工书面撰写《转正申请书》，填写《转正审批表》。

试用期满前10天

组织专员

人力资源部

与申请人及其直属上级、部门负责人进行转正沟通，部门负责人在转正申请书后，进行批注。收到转正申请当天组织专员部门负责人

人力资源部各部门负责人

1、人力资源部组织新员工于入职一个月内进行企业文化培训与考试，满分100分，80分及格。

2、部门负责人根据培养计划，出具岗位应知应会考题，并附答案交至人力资源部备案。人力资源部组织新员工于入职两个月内进行岗位应知应会考试，并由各部门负责人评分，满分100分，70分及格。

3、人力资源部组织新员工于试用期满前一周完成转正考试及评分，满分100分，70分及格。

三项考试分别进行，并于员工试用期满前一周完成

待转正员工带教师傅部门负责人 1、试用期心得：入职第一周每天1篇，第二周起至试用期满，每周1篇；

2、培训心得：试用期每参加一次培训，需书写培训心得1篇；

3、工作心得及培训心得均需用黑色签字笔或钢笔手写；字数要求：不少于300字/篇；纸张要求：公司统一发放信纸；

4、工作心得与培训心得需经师傅评价后，交于人力资源部存档。当天完成，最晚次日提交待转正员工

人力资源部出具待转正人员试用期考勤、奖惩情况说明书。

试用期满前3天

组织专员

部门负责人逐层审批并对申请转正员工试用期表现进行评价。

试用期满

一周之内

分管副总

人力资源部经理

总经理天健领导

经理级需经天健领导审批。

试用期满10日前提出转正申请

转正沟通

考勤、奖惩情况说明

材料交齐后逐层进行转正

审批

转正申请材料提交

转正考试组织评分

离职流程图

作业流程

作业单位

工作内容

时间节点

跟进人

离职员工

1、离职员工提出离职申请，提交手写《员工辞职申请书》，并填

写《离职审批表》。 2、正式员工提前一个月提出离职申请，试用期员工提前3天提出。员工本人人力资源部人力资源部收到离职申请，进行离职面谈，了解深挖离职原因，及留任可能。完成《员工离职面谈表》填写。

收到申请当天

组织专员部门负责人

部门负责人

逐层进行离职审批。面谈后三天内

组织专员

分管副总人力资源部经理

总经理天健领导

经理级需经天健领导审批同意离职。

审批完成当天

交接人部门负责人

1、对未完成或正在办理的工作要逐项记录，进行工作交接，且填写《工作交接审核表》、《工作交接清单》。

2、资料和物品交接要认真清点，如发现丢失或损坏，要由离职人员承担其经济赔偿。

3、资料和物品交接完后，离职人员、接收人和部门经理在移交清单上签字确认。

离职前1-2天

部门负责人指定交接人

计财部

1、计财部检查离职员工与公司在财务上是否有款项拖欠（包括所

借款项、出差报销等）。未清事宜处理后，计财部负责人在《工作

交接审核表》上签字确认。

2、如离职员工在财务上有未结清事宜，由计财部处理后，签字确认。

计财部负责

人

员工提出离职申请填写员工辞职审批表

办理离职手续

完成工作交接

计财部审核财务借贷、拖欠等未清事宜

逐层审批

离职面谈

人力资源部1、人力资源部收回离职人员工作证、企业文化等公司物品资料，

由人力资源部在《工作交接审核表》上签字确认。

2、人力资源部按照出勤情况和公司规定，确认考勤及薪资计算截

止日期，由人力资源部在《工作交接审核表》上签字确认，依此

办理社会保险、公积金等减员手续。

3、员工与公司解除劳动（劳务）关系，签订《解除劳动合同协议

书》/《解除劳务合同协议书》，由人力资源部在《工作交接审核

表》上签字确认。

离职当天组织专员

解除劳动关系办理社保减员

招聘流程图

招聘流程作业单位工作内容时间节点跟进人

用人部门根据部门编制及发展所需提出招聘需求。年度需求：

每年12月5日前

月度需求：

每月20日前

各部门综合

科主管

1、编制内招聘计划经分管副总审批后生效；

2、编制外招聘计划需填写《计划外人员需求申请表》，经

刘总审批后生效。

招聘专员汇

总招聘需求

人力资源部根据招聘需求选择合适的招聘渠道，发布岗位招聘信息。

招聘需求确认后

1个工作日之内

招聘专员查看简历，按岗位要求筛选出合适的候选人。每天进行

人力资源部用人部门领导班子天健华夏办公室岗位：

人力资源部邀约候选人到司初试，合适者推荐用人部门负

责人复试；经理级以上推荐分管副总复试；再由天健人力

资源部进行第三轮复试。

驻外人员岗位：

营销专员：人力资源部电话初试，合适者推荐所属地区主

管复试，再由营销部经理进行第三轮复试；

营销主管或以上：人力资源部电话初试，合适者推荐营销

部经理进行复试，再由分管副总进行第三轮复试。

以上每轮面试结束后，面试官均需填写《面试评估表》。

初试一周内进行

复试

人力资源部用人部门办公室岗位：

确定录用，人力资源部填写《录用审批表》；

确定录用当天

招聘专员

部门负责人

每年12月5日前填写年度招聘需求每月20日前填写月度招聘需求

审批

选择合适的招聘渠道

发布岗位招聘信息

查看简历

面试

确定录用

填写《录用审批表》

驻外人员岗位：

确定录用，部门经理填写《入职确认书》，交至人力资源部，人力资源部收到确认书后填写《录用审批表》。

部门负责人填写录用意见。招聘专员

分管副总

进行录用审批。人力资源部

经理进行录用审批。

总经理进行录用审批。

天健领导

经理级需经天健领导审批同意入职。

人力资源部人力资源部发《录用通知书》。

录用审批通过当

天发送

逐层审批

发录用通知书

日考勤工作流程图

工作流程

工作内容责任人时间节点

核对抽查

1、各部门考勤员每日两次在纸质版月考勤表上以对应符号记录本部门所有人员的出勤情况，并录入电子版考勤表两次（上午9:05前及下午13:05前）提报人力资源部；

2、提报考勤数据准确、及时；各部门

工作日上午

9:05前及下午13:05前

1、人力资源部考勤员审核、监督、记录并汇总各部门考勤员提报的日考勤；

2、人力资源部考勤员不定期对各部门考勤情况（是否错报、漏报、如实记录等）进行抽查；

人力资源部

工作日上午9:10前及下午13:10前汇总

人力资源部考勤员把汇总后的考勤提报行政部进行考勤通报，并于

9:30前提报天健华夏人力资源部备案。

人力资源部

上午9:10前及下午13:10前提报行政部；上午9:30前提报天健

提报天健

审核、汇总

考勤通报

记录、提报考勤

月考勤工作流程图

工作流程

工作内容

责任人时间节点

各部门考勤员在每月最后一个工作日14:30前提交纸质版月考勤表，考勤表需经本部门所有人员本人签名确认考勤无误、部门负责人审核签字；各部门每月最后一

个工作日下午14:30前

人力资源部考勤员审核各部门月考勤表数据及填写等是否准确、单据（请假单、休假单、出差申请单等）是否齐全，存在误差的查明原因并予以解决；人力资源部每月最后一

个工作日15:30前人力资源部考勤员汇总各部门各人员的出勤天数、分钟数，迟到早退次数、分钟数，旷工天数，病、事假分钟数，出差、婚假、产假、丧假、年假等带薪假期天数及缺勤合计分钟数；人力资源部每月最后一

个工作日17:00前

人力资源部考勤员将本月全勤、出差、请假、迟到、旷工等情况对于上月的变化及出勤率进行分析；

人力资源部每月最后一

个工作日17:00前

考勤表、考勤汇总表、考勤汇总分析表由人力资源部考勤员提报公司领导逐层审批；人力资源部

次月3日前

人力资源部考勤员把审核签字后的考勤表格提报天健华夏审批、备案；人力资源部

次月3日前

人力资源部考勤记录员对考勤表、考勤汇总表、考勤汇总分析表及相关单据进行整理、编号、存档。

人力资源部次月5日前

考勤汇总分析

审核

考勤汇总

提交月考勤表

公司领导审核

提报天健华夏审批

整理存档

请假流程图

工作流程工作内容

责任人

时间节点

续假

请假人员需填写《请假审批单》，遵循“事前请假”原则。如因特殊情况不能事先办理请假手续，应电话请示相关领导，经领导批准后方可休假，返岗后需第一时间补办请假手续；

各部门休假前

1、根据请假时长由相关领导批准签字：（1）主管级及以下：

请假5小时（含）以内的，部门主管审批；请假5小时以上1天（含）以内，部门主管、经理逐层审批；请假1天以上3天（含）以内，须部门主管、经理、分管副总逐层审批；请假3天以上5天（含）以内的，须部门主管、经理、分管副总、总经理逐层审批；请假5天以上的，须部门主管、经理、分管副总、总经理逐层审批，并报天健华夏审批；（2）部门经理级（包含副经理)及以上：

请假5天（含）以内的，须部门经理、分管副总及总经理逐层审批；请假5天以上的，须部门经理、分管副总及总经理逐层审批后，报天健华夏审批；

2、员工续假的审批权限以当次请、休假总天数（包含续假天数）所规定的审批权限逐层审批；员工续假的请、休假审批权限在休假权限的基础上降一级，即：经理5小时，以此类推；各部门/ 人力资源部

休假前

将审批的《请假审批单》提交人力资源部备案，请假人员如因特殊情况电话请示相关领导批假的，则由该领导报人力资源部备案；驻外人员如有请假的，可先将《请假审批单》扫描或拍照发给人力资源部备案，并在5个工作日内将请假单原件寄回人力资源部；

各部门

休假前

人力资源部及各部门考勤员负责如实记录员工请假情况；

人力资源部/各部

门当天人力资源部于每月5号整理上月《请假审批单》等请假资料，并归档保管；

人力资源部

每月5日

提交请假单

领导审批

归档保管

记录请假

填写《请假审批单》

销假流程图

工作流程工作内容

责任人

时间节点

1、主管级及以下销假2天以内向直接负责人报到，部门经理级（包含副经理)销假2天以内向公司总经理报到；

2、2天及2天以上须填写《销假审批单》；各部门

销假前

《销假审批单》须由相关领导确认签字： 1、主管级及以下：须经部门经理确认签字；

2、部门经理级（包含副经理)及以上：须经公司总经理确认签字；

各部门

当天

销假须报人力资源部备案，2天及2天以上提交《销假审批单》；各部门当天

人力资源部及各部门考勤员负责如实记录员工出勤情况；

人力资源部/ 各部门

当天

人力资源部于每月5号整理上月《销假审批单》，并归档保管。人力资源部每月5号

部门经理签名确认

报人力资源部备案

记录出勤情况《销假审批单》

归档保管报到/

填写《销假审批单》

个人结算工作流程图

工作流程

工作内容

责任部门时间节点

各层级人员进行工作结算，填写工作结算表：员工级填写工作日结算、主管级填写工作周结算、经理级填写工作月结算；

各部门

员工级每天18：00前主管级每周五17:00前经理级每月25日17:00前各层级人员对工作结算表中各项工作进行自评，并提交上级领导评分（员工级每天18:00前提交、主管级每周五17:00前提交、经理级每月25日17:00前提交）；各部门

员工级每天18：00前主管级每周五17:00前经理级每月25日17:00前

各部门汇总本部门人员上月的结算分数，并经部门经理、分管副总经理审批签字后，连同电子版结算分数汇总表于每月3日前提交行政部；

各部门

每月3日前

1、人力资源部于每月1日前将上月考勤数据提供给行政部作为审核依据之一；

2、行政部审核各部门工作结算日期、分数、人员等信息及数据；

3、由行政部汇总各部门人员（除领导班子，采购部正、副经理外）的上月工作结算分数，并把电子版结算分数汇总表、各部门签字版结算分数汇总表复印件于每月6日前提交人力资源部；

行政部

每月6日前

人力资源部审核工作结算与出勤情况是否相符、结算是否齐全等；

人力资源部每月10日前

人力资源部把工作结算分数汇总表于10日前提交公司总经理审批；

人力资源部每月10日前

工作结算分数汇总表交由人力资源部作为薪资核算依据之一；人力资源部每月10日前

人力资源部绩效专员把工作结算分数汇总表整理归档。人力资源部

每月12日前

人力资源部审核

各部门提交结算分数汇总表审核、汇总各部门

结算分数工作结算

提交领导审批

整理归档

评分并提交

交由人力资源部作为薪资核算依据

培训工作流程图

工作流程

工作内容

责任人

时间节点

各部门于每月23日前提交下月培训计划，人力资源部根据年度、月度、临时培训计划进行统筹、协调；

各部门

每月23日前提交下月计划

人力资源部于各部门培训实施前2-3个工作日发布培训通知；

人力资源部

培训实施前2-3个工作日各部门根据培训计划实施培训，人力资源部负责组织协调；培训教材及培训名单需提前3个工作日交由人力资源部备案；人力资源部 /各部门培训实施前3个工作日提交教材

及名单 1、培训结束后5个工作日内组织考核；

2、产品知识培训考核由人力资源部组织实施；其他培训考核由培训实施部门组织实施，人力资源部进行监督；

人力资源部 /各部门

培训结束后5个工作日内各部门于培训结束后5个工作日内将培训相关资料提交至人力资源

部备案；

各部门

培训结束后5个工作日内

每月25日由人力资源部培训专员对培训讲师、培训课件、参训情况

进行总结；

人力资源部每月25日

人力资源部负责将各部门提交的培训资料整理归档；人力资源部

收到培训资料起3个工作日内

培训考核

培训通知发布

培训实施培训计划提交

月度培训总结

培训资料提交

培训资料整理归档

售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

人力资源部工作流程

人力资源部主要工作流程目录一、招聘工作流程............................................................................................ 错误!未定义书签。二、培训工作流程............................................................................................ 错误!未定义书签。三、考勤统计工作流程.................................................................................... 错误!未定义书签。四、人事手续办理流程.................................................................................... 错误!未定义书签。五、社会保险办理流程.................................................................................... 错误!未定义书签。六、绩效考核工作流程.................................................................................... 错误!未定义书签。七、工资表编制 ............................................................................................... 错误!未定义书签。八、员工档案管理............................................................................................ 错误!未定义书签。九、人事印章管理............................................................................................ 错误!未定义书签。十、质量体系内外审工作................................................................................ 错误!未定义书签。十一、工程系列职称申报................................................................................ 错误!未定义书签。十二、特种作业操作证的办理和管理............................................................ 错误!未定义书签。一、招聘工作流程接收用人申请用人部门向人力资源部提出用人需求申请（填写《用人申请表》），需注明招聘原因、招聘岗位、招聘人员的数量、任职资格（包括应聘人员的专业要求、性别、工作经历年限、技能等）、期望到岗时间等；用人申请报批人力资源部结合用人部门人员编制和实际情况，提出招聘意见，制定招聘计划，并上报总经理批准，获准后实施招聘；招聘实施 1、根据招聘岗位的具体要求发布招聘信息；选择适合的招聘渠道：内部招聘、外部招聘（网络招聘、现场、员工推荐）。目前使用的招聘网站：智联招聘、前程无忧、（付费）58同城、赶集网等免费网站。 2、收集应聘简历并进行初步筛选，符合要求的，通知初试； 3、应聘者填写《应聘申请表》；人力资源部进行初试，初试合格后交由用人部门复试； 4、复试由人力资源部与用人部门共同进行，根据岗位胜任素质设置情景模拟测试； 5、复试通过后对应聘者进行背景调查、职业性格测试等； 6、根据调查及各项测试结果，由用人部门和人力资源部共同确定拟录用人员名单，将其《应聘申请表》报总经理审批。入职手续办理根据要求提供入职相关资料；到指定医院参加入职体检；

餐厅服务员标准工作流程及要求

餐厅服务员工作要求及流程一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下：工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务；服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图：

工作内容及标准： 1.迎客：（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座：当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水：客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

客户服务工作流程和规范规范标准

开元教育客服工作流程与规为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。一、开元教育客户服务理念：以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。二、开元教育培训机构客户服务组织架构：三、开元教育服务对象及分类组织架构：客服主管客服班主任客服专员教育顾问前台文员

四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。

会议工作流程与服务标准

会议工作流程与服务标准一、会议服务工作程序：会议受理会前准备会前检查会场服务会后清理会议注意事项一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知） 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场：（1）会议起、止时间（2）会议地点（3）使用会议室部门名称及与会人数（4）会议保密程度、与会人员习惯（5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现（6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖）二、会前准备

（1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。（2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。（3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。（4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。） 4、会场服务 1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。 2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。 3) 会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。） 5、会后清理 1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。） 2）清理与会人员遗留物并登记。 3）清洁并整理会场，关闭门窗。 4）检查清理情况，并对损坏物品进行登记备案，并向上级汇报情况。 5）关闭动力电器设备 6）服务人员撤出，锁闭会议厅 6、会议注意事项 1）定期清点会议用品消耗并登记，如有补充需上报人事综合部。 2）每周定期交付会议任务交办单签字。 3）因大会议厅使用较少，场地较大，卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。二、会议接待服务标准： 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满； 2、会前二十分钟准时到达会场；

人事部工作流程

人力资源部工作流程一、人员需求报表领导制定和实施公司总体战略，各部门领导应核实确定本部门的职位编制和定岗人数；每月30日前向人资部提交增补申请（过期不在受理），申请方式完整填写《人员需求表》发至人力资源部。（附件表格一《人员需求表》）注：提交时间再次说明：每月30日报次月需求计划。二、员工入职对公司拟录用人员，在确定录用意向后一个工作日内，由人事专员电话通知拟录用人员，并告知入职体检、入职报到材料、报到时间等相

关事宜。（附件表格二《新员工报道单》） 1、流程 1.新员工入职需按规定在人力资源部提交相关资料办理入职手续，人力资源部专员应告知新员工入职须知，移交用人部门。 2.部门总负责人确认后，员工持入职报到单到部门报到，接收部门主管收到通知单后带领新员工到前台录入指纹，告知具体工作内容并安排工作。 3. 员工自入职之日起至七日观察期结束，部门主管填写观察期评语，已通过观察期的员工持入职报到单到人力资源部签订劳动合同，未通过员工部门主管需将报到单交回人力资源部并说明具体情况。注：七日考核期最后一天，接收部门主管必须向人力资源部反馈是否录用员工。三、转正办理转正时间为前一个月的25日-30日，正常转正人力资源部有提前通知的责任，转正表逾期不予办理自动转入下月转正，后果个人承担。（附件表格三《转正申请表》）

（1）正常转正：时间是入职起三个月，15日前入职的当月算考核月，15日后入职的次月为考核月，转正都按每月一日计算。（2）提前转正：要求：入职试用期内，无迟到、早退、旷工现象，本职工作业绩突出，能够顺利且超额完成，可申请提前转正。提前转正需由本部门主管提出申请，人资部核实，部门主管上报总经理批示方可生效。（附件表格四《提前转正申请表》）四、转岗、调薪、晋升（1）转岗人力资源部负责各部门员工工作转岗的统筹管理工作。（附件表格五《转岗申请表》）

人力资源部工作流程

7、高级人才得引进

第６页二、调配工作流程第６页 1、新员工入职手续办理第６页２、转正手续办理第7 页３、岗位调配手续办理第8 页 4、薪资调整手续办理第８页 5、离职手续办理第8 页 6、人员信息库管理第9 页７、行政类工作办理第9 页 8、机密文件得借阅第 10 页三、考核工作流程第 10 页 1、月度副职考核第１０页 2、半年度、年度考核第10

页 3、定向、专项考核第1１页四、薪酬工作流程第１１页１、考勤核算工作第1１页 2、工资核算工作第11 页 3、个税申报工作第12 页 4、误餐补助核算第12 页 5、工资划帐工作第12 页 6、佣金核算工作第１2 页 7、社保、人事档案管理第12 页８、北京市工作居住证办理第１３页五、培训工作流程第13页 1、培训需求调查第13 页

2、编写年度、月度培训计划第 1３页３、培训得组织实施及过程监控第14 页 4、培训效果评估第１4 页５、培训结果公示第15 页 6、培训工作审批流程及权限第 15 页六、员工激励制度第15 页 1、勤奋工作者表彰第15 页 2、合理化建议第15 页 3、福利制度补充条例第１5 页 4、优秀团队、优秀员工奖励条例第1 ５页 5、北京市工作居住证办理规定第１５页 ?附图: 图1 ——招聘工作流程图

图2 ——用人需求申请流程图3 ——入职手续流程图图４——培训工作流程图附表: LＶC—HR—０1 缺编人员需求申请表ＬVC—HR—0２增编岗位需求申请表 LVC—HR—03 应聘人员登记表LVC—HR—０４书面推荐书 LＶC—HR—0５外调报告LVＣ—HR—06 员工登记表LVC—HＲ—0７劳动合同(无电子版) LＶＣ—HR—08 员工到职通知单 LVＣ—HR—09 新员工培训试题LVC—ＨＲ—１0 保险事宜确认书ＬVC—ＨR—11 甲乙双方关于工作情况得约定LVC—ＨR—12 转正通知单 LＶC—HＲ—13 转正申请表（1、2、3）LVC—HＲ—14 试用考核表LVC—ＨR—15 员工岗位调配审批表（1、2) LVC—HＲ—１6 员工薪资调整审批表ＬVC—HR—17 员工辞职申请表LＶC—HR—18 离职手续表 LVＣ—ＨＲ—19 员工辞退审批表ＬVC—HR—20 中止/解除劳动合同通知单(1、2) ＬVＣ—HR—2１员工离职通知单LVC—ＨR—22 经理级以上人员月度考核表ＬVC—HＲ—23 副职月度考核结果汇总表LVC—HＲ—２4 请假审批单ＬVC—HR—25:加班审批表LVC—ＨR—26:打卡异常备案单LVC—ＨR—27:误餐补助 LVC—HR—28 办理北京市工作居住证申请审批表 LVC—ＨR—2９培训需求调查表LVC—HＲ—３0 培训签到表

人力资源部工作流程

人事流程 ——2016年3月

入职流程图作业流程作业单位工作内容时间节点跟进人、新员工提交入职资料： 1、身份证原件及复印件2份（正反面复印在同一张A4 纸）； 2、一寸彩色灰底正装照片4张及电子版； 3、户口本首页、本人页复印件一份； 4、毕业证书原件及复印件1份； 5、学位证书原件及复印件1份； 6、职业证书原件及复印件1份； 7、职称证书原件及复印件1份； 8、各项荣誉证书原件及复印件1份； 9、体检报告； 10、与原单位解除劳动关系的证明（需原单位开具，并加盖原单位公章）； 11、广州银行银行卡复印件（外勤人员提供身份证寄给营销内勤办卡）。入职3天内完成资料提报；驻外人员：先把入职资料拍照发至人力资源部备案，并务必于一周内寄到公司办公室：招聘专员驻外人员：营销部综合科主管安排对接人。填写《入职测试题》、《个人离职声明》（如有离职证明则不需填写）。入职当天人力资源部《新员工欢迎信》进行讲解（着重强调试用期心得撰写的注意事项），新员工知悉后签收，驻外人员以邮件形式发送。带教师傅新员工签署《师徒协议书》（期限为试用期三个月）,一式三份。各部门负责人安排带教师傅人力资源部生成档案编号，整理资料，归档，更新电子版人事档案，经理级以上扫描资料上报天健华夏。入职2个工作日之内建档招聘专员新员工报到（提前15分钟）入职当天填写试题提交入职材料驻外营销人员入职一周内把入职材料快递寄回公司发放欢迎信，并对疑问之处讲解签署师徒协议生成档案号，归档更新电子版人事档案

人事调动流程图人事异动流程作业单位工作内容时间节点跟进人异动人员部门负责人1、个人提出异动申请，需提交手写书面调动申请书，并填写异动审批表；部门安排异动，需由部门负责人填写异动审批表。 2、部门内部异动，填写《部门内部异动审批表》；跨部门岗位申请，填写《人员异动审批表》； 3、部门间人员调动，调入部门为调动手续办理的第一责任人，填写《商调函》，逐层审批通过，方可填写《人员异动审批表》。提出申请后1个工作日内填写部门负责人人事专员逐层审批1、部门内调动，由部门发起，经逐层审批至总经理后，方可办理异动手续； 2、部门间调动，由调入部门发起，经逐层审批至总经理后，方可办理异动手续。 3、经理级以上人员调动审批，需要报道天健华夏领导审批。收到审批表后1 周内人事专员人力资源部与调动人员本人进行沟通，填写《人员异动沟通情况表》。审批后1个工作日内完成人力资源部经理现任部门经理安排交接人，并现场监督交接，调动人员完成工作、资料与物品交接，填写《调动人员交接手续清单》，报相关人员审核。审批后2个工作日之内完成调动人员现任部门经理人力资源部1、人事周报、人员信息数据库与岗位架构图等的更新、调整。 2、公司人力资源部档案管理人员及时做好人员调动过程相关资料的归档。交接后3个工作日之内完成人事专员调动人员为主管级或以上级别，在公司总经理审批后，由公司人力资源部下发《任命通知书》，方可办理调动手续。审批后1个工作日内完成人事专员提交申请调入部门负责人填写商调函逐层审批人员沟通交接工作人员信息变更任命通知

KTV服务工作流程及标准

KTV服务工作流程及标准一、接待咨客： 1、客人进入大厅后咨客应面带微笑，站姿标准，鞠躬90度向客人问迎宾语。（标准普通话，声音甜美，热情大方） 2、询问客人消费项目，几位客人，是否有预订。 3、如果唱歌，则引领客人到前台由接待安排包厢。到前台后跟接待交接清楚共有几位客人。 4、由当班值班人员及时安抚等位区客人，这客人送茶水，杂志。（注：要注意轮流带客）二、分配包厢接待： 1、承接预订电话安排：电话铃响三声之内必须接起：“您好，麦克枫KTV，很荣幸为您服务”询问贵宾位数、姓氏、联系方式。并合理为客人安排包厢，报预定号号、价格、并报清楚预定截至时间。 2、到客人接待：根据客人人数，以及客人需求分配房间，介绍时段价格及消费模式，顺便向客人介绍店内现行活动和优惠政策。 3、包厢安排完毕后，由咨客引领客人到区域 4、及时与区域服务生沟通，通知准备待客接待。

5、若暂时未有符合客人需求的包厢，在征得客人同意的情况下，将客人引领至等候区，让客人先休息一下，并为客人端上茶水，提供热情周到的服务。三、带入包厢咨客： 1、带客途中，可详细的告知客人店内的优惠活动内容。 2、告知客人酒水自选超市以及卫生间的位置。 3、将贵宾带到区域后与服务生交接清楚（“XX厢带客”），迅即回到岗位二次安排待客。四、确认开厢服务生/咨客： 1、向客人介绍房间功能及各时段收费标准、收费模式。 2、询问贵宾是否满意，如果客人满意该房则通知前台按小时/买段开厢（并为客人套上话筒套告知客人话筒己消毒，套上话筒套更卫生） 2、若客人不满意该厢，服务生应询问清楚客人对什么地方不满意，如：大小、价格、环境等。根据客人的要求第一时间通知前台接待，说明客人的意愿，尽量满足客人的合理要求（必须为通知接待安排，以免派错厢） 3、前台开厢后，接待员安排咨客将开房单送至当区服务生。 4、服务生拿到开房单第一时间进厢请客人签开房单并提醒客人检查房内设施完好。（所有服务进房前先敲门并报清“服务生，房间服务...”进房后轻声关门、退出房门时注意侧身

HR工作流程图

人力资源部工作流程图（总图）公司发展战略组织机构设置组织机构图工作分析职位说明书机构职责定岗定编年度编制计划招聘绩效管理薪酬福利培训发展员工关系考核薪酬岗位调整入职劳动合同培训评估福利试用转正职业生涯档案考勤休假员工活动奖惩离职

员工进入——退出公司轨迹招聘入职试用享受公司支持解除劳动合同非正常退出终止辞退劳动合同转正薪酬福利培训奖惩正常工作辞职执行公司制度接受岗位调整考勤请假考核评估待岗晋升降职转岗调薪退休

招聘用人部门人员空缺增补申请人事部职位说明书外部招聘总经理审批确定招聘渠道发布招聘信息招聘会网络猎头校园收集筛选简历通过复试初试未通过简历存档未通过特殊岗位人员二次复试确定录用人选录用通知待遇谈判不接受录用

新员工外聘员工报到发布入职通知提供个人材料入职人事部相关职能部门办公设备提供开通企业邮箱一寸照片两张身份证学历证学位证其他资格证书体检证明指纹录入员工手册培训进入试用

被评估人工作表现个人报告绩效管理——评估人力资源部主管公司高层自评评价沟通反馈评价沟通反馈绩效是否符合岗位要求 N Y保持晋升绩效奖励培训绩效处罚培训后工作表现存档绩效评估表绩效有无改进 Y 继续改进 N 绩效处罚三次降职四次辞退不续签绩效评估表存档评价沟通反馈评价沟通反馈

续订合同到期劳动合同员工人事部备注制作劳动合同入职劳动合同签署申明劳动合同亲笔签名盖章并经劳动服务站登记见证一式两份存挡档案个人留存劳动合同变更岗位调整薪酬调整制作变更协议劳动合同续订劳动合同通知书制作新合同辞退劳动合同解除/终止人事通知单离职退休签名确认

服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程（一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立

各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

行政人事部工作流程与标准

目录大事记收集保存的流程与标准 ......................................... 上报集团文件的流程与标准 ........................................... 接待重要宾客到店参观的流程与标准 . (4) 文件接收及管理的流程与标准 ......................................... 会议组织的流程与标准 ............................................... 公章管理的流程与标准 ............................................... 员工意见箱收集整理的流程与标准 ..................................... 配合集团质检的流程与标准 ........................................... 借用集团物品的流程与标准 ........................................... 签订劳动合同的流程与标准 ........................................... 人事档案管理的流程与标准 ........................................... 员工休假的流程与标准 ............................................... 员工调动的流程与标准 ............................................... 员工应聘的流程与标准 ............................................... 员工入职的流程与标准 ............................................... 员工离职的流程与标准 (13) 基层员工晋级的流程与标准 ........................................... 工资表制作的流程与标准 ............................................. 绩效考核的流程与标准 ............................................... 培训计划制定的流程与标准 ...........................................

人力资源部日常工作内容

人力资源部工作内容简单说人力资源部经理的工作内容必需包括以下几方面： 1、制定人力资源规划；一是保证企业的人力资源管理与企业的发展战略方向和目标相一致；二是保证企业人力资源管理的各个过程和环节互相协商。当然这是长远规划，一般小型企业做这项工作比较难。 2、编制人力资源计划；就是编制年（或半年）度内人力资源的计划，如人员数量、招聘计划、裁员计划、人力成本计划、培训计划等。保证用合理经济的人力资源匹备企业生产经营活动的正常运行。一个合格的人力资源部经理对这项工作的重视度是非常高。 3、职位分析与职务设计；这是人力资源经理的一项重要工作。企业在不断发展，必然会衍生新的工作任务需要人去做，人事经理就需要对衍生的工作任务进行分析，根据工作内容、工作量多少，让一个员工或几个员工兼顾，或完成新的职务设计，编制职务说明书、岗位制度，招聘员工完成衍生的工作。 4、招聘工作；为企业的生产经营发展挑选最合适的人员，适时录用安排在一定的工作岗位上。 5、考核与激励；根据考核指标对员工的工作表现工作业绩进行评价，制订激励的方法与手段，奖勤罚懒、奖优罚劣，激励员工提高工作绩效为企业作贡献。 6、完善企业人事制度；企业在发展扩大，管理程度要求会越来越高，相应人事管理制度需要充实完善，保证企业有序发展。

7、培训与开发；通过各种培训手段对员工的技能、工作态度进行培养训练，旨在不断提高员工的素质，不断开发员工的潜在能力。 8、处理劳务纠纷；正确处理好员工与企业就工资、福利、社会保障、工作条件等矛盾和纠纷，按相关的国家政策法规协调好双方之间关系、维护好双方利益，不把事态激化扩大，不留后遗事宜。 9、安全与保障；为保障员工的安全生产，减少事故的发生所采取的措施，如制度订立、培训教育、加强防护设施等。 10、日常事务；包括社会保障金的办理缴纳、考勤工作、工资结算、各项制度的实施与监督、办理员工退工手续等。

服务员工作流程和标准

服务员工作流程和标准 10：20 按规定时间提前10 分钟到岗。按规定的要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题及时报给店长，一遍管理者给予及时处理）更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净，禁止留胡须） 10：30 1. 卫生工作地面卫生：清扫，拖台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。备餐柜，水吧，收银台卫生： 2. 清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发现短缺或多余时报给主管，以便及时采购或进行处理。 3. 茶水，开水等饮品准备。 11：00 员工早餐（餐后注意口气，尽量漱口） 11：30 标准站位，迎接客人。 1. 脚跟并拢，脚尖呈45 度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15 度角，目光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。 2. 客人到达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态度），正眼注视着顾客的眼睛，微微鞠躬。） 1）规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大方。）先生/ 小姐您几位，您有预定吗？（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位” 较佳。）

2）如有预约：规范口语和动作：先生/ 小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名？电话？（快速确认预约客人的座位。座位40-60 位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如：同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60 位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上，以便及时确认客人预约信息） 3．确认客人预约信息后，带位。规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向）先生/ 小姐，您好！您预定的包间为**，您这边请........ 带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。（时刻与顾客保持一定距离和交流）您好，您看这个位置可以吗？请保管好您的随身物品。要点： ①带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自的往前走，顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。 ②带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。 4. 客人落座后服务 1）及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人

客户服务工作流程与规范规范

开元教育客服工作流程与规范为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规范。一、开元教育客户服务理念：以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。二、开元教育培训机构客户服务组织架构：三、开元教育服务对象及分类组织架构：客服主管客服班主任客服专员教育顾问前台文员

四、开元教育客户服务的工作职责与规范： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规范： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好电话回访工作，了解客户需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规范： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂内容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。

餐饮服务人员工作标准流程

部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所餐饮部服务人员工作程序与标准一、厅面服务员工作程序与标准工作项目名称：班前准备工作程序 1．清洁指定区域卫生 2．餐前应备 3．检查设备设施4．摆台 5．掌握宾客信息 6．掌握菜品信息标准检查注意事项 (1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达(1) 餐前 (1)清洁餐具标：餐后检查必须用报 a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；表废口布； b.桌布口布花洁净美观，无破损；(2)清洁公共 c.工作台、桌椅、地面干净；区域卫生 d.酒吧整体洁净美观；必须用指 (2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。定抹布。(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等； (2)备足开水、各种调料及开胃小菜。 (1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(1)报修(1)在餐前半 (2)设备设施出现质量问题，必须马上报修， 10单小时打开分钟内将《报修单》送至工程部。香巾柜电源预热。 (1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。 (1)到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史(1)宾客档案》；预订记录 (2)熟记分工区域已预订宾客信息；本 (3)在《宾客预订记录本》底栏签名， (1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；(1)菜品 (2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、估清表活海鲜类等； (3)在《菜品估清表》上签字确认。工作项目名称：全日餐厅摆台工作程序标准检查注意事项 (1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(1)要求桌布 (2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；下垂四角 1．铺桌 (3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。必须长度布统一、整齐美观。 (2)注意避免

人力资源管理工作流程图及工作标准

人力资源管理工作流程图及工作标准目录一、员工招聘流程图 (4) 员工招聘工作标准 (5) 新员工试用转正流程图 (9) 新员工试用转正工作标准 (10) 员工入职、离职流程图 (11) 员工入职、离职工作标准 (12) 二、劳动用工流程图 (13) 劳动用工工作标准 (14) 劳动合同签订流程图 (15) 劳动合同签订工作标准 (16) 档案管理操作流程图 (17) 档案管理工作标准 (18) 纪律通报操作流程图 (19) 纪律通报工作标准 (20) 三、定岗定员操作流程图 (21) 定岗定员工作标准 (22) 劳动定额操作流程图 (23) 劳动定额工作标准 (24) 四、工资发放流程、工资调整流程图 (25) 工资发放流程、工资调整工作标准 (26)

社保缴纳操作流程图 (29) 社保缴纳工作标准 (30) 员工绩效考核流程图 (31) 员工绩效考核工作标准 (32) 员工奖励、处罚通报流程图 (33) 员工奖励、处罚通报工作标准 (34) 员工请假（休假）办理流程图 (35) 员工请假（休假）办理工作标准 (36) 五、中层管理人员聘任（解聘）流程图 (37) 中层管理人员聘任（解聘）工作标准 (38) 中层后备人员聘任（解聘）流程图 (39) 中层后备人员聘任（解聘）工作标准 (40) 高技能人员聘任（解聘）流程图 (41) 高技能人员聘任（解聘）工作标准 (42) 专业技术人员聘任（解聘）流程图 (43) 专业技术人员聘任（解聘）工作标准 (44) 六、入职培训操作流程图 (45) 入职培训工作标准 (46) 员工培训操作流程图 (47) 员工培训工作标准 (48) 青年人才培训操作流程图 (50) 青年人才培训工作标准 (51)