OM客户部内务管理培训
客户服务培训计划
客户服务培训计划在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
为了提升员工的客户服务能力，打造卓越的客户服务团队，特制定本客户服务培训计划。
一、培训目标本次客户服务培训的主要目标是：1、增强员工的客户服务意识，使他们深刻理解客户服务的重要性，树立“以客户为中心”的服务理念。
2、提升员工的沟通技巧，包括口头和书面沟通，能够清晰、准确、礼貌地与客户进行交流。
3、培养员工解决问题的能力，能够迅速、有效地处理客户的问题和投诉，提高客户满意度。
4、让员工熟悉公司的产品和服务，能够为客户提供准确、详细的信息和建议。
5、提高员工的团队合作能力，在处理复杂的客户问题时能够协同工作，提供一致、高效的服务。
二、培训对象本次培训的对象包括客户服务部门的新员工和在职员工。
三、培训内容1、客户服务理念介绍客户服务的重要性，以及对企业发展的影响。
讲解“以客户为中心”的服务理念，如何从客户的角度出发思考问题。
2、沟通技巧口头沟通技巧：包括语音语调、语速控制、礼貌用语等。
倾听技巧：如何有效地倾听客户的需求和问题，理解客户的情感。
书面沟通技巧：如邮件、短信的规范写作，注意语言表达和格式。
3、问题解决技巧问题分析方法：如何快速准确地找出问题的关键所在。
解决方案制定：根据问题的性质和客户的需求，制定合理的解决方案。
危机处理：应对突发的严重问题和客户投诉，保持冷静，妥善处理。
4、产品和服务知识公司各类产品和服务的详细介绍，包括特点、优势、使用方法等。
竞争对手产品和服务的了解，以便更好地突出本公司的优势。
5、团队合作团队协作的重要性和方法，如何在团队中发挥自己的优势。
案例分析：通过实际案例，学习团队合作解决客户问题的经验。
四、培训方式1、集中授课由经验丰富的客户服务经理或外部专家进行理论知识的讲解，通过PPT 演示、案例分析等方式，让员工系统地学习客户服务的相关知识和技能。
2、模拟演练设置各种客户服务场景，让员工进行角色扮演，模拟与客户的沟通和问题处理过程，然后进行点评和总结，让员工在实践中提高能力。
如何掌握有效的OM技能
如何掌握有效的OM技能OM（Operations Management，运营管理）是一门旨在帮助组织提高效率和效益的学科，它包括了多个方面，如供应链管理、生产管理、管理信息系统等。
掌握OM技能对于企业和个人都非常重要。
本文将从多个角度来探讨如何掌握有效的OM技能。
一、熟悉OM的基本概念学习任何新的知识或技能，首先要熟悉基本概念。
在OM中，有一些基本概念是必须掌握的，如运营策略、流程管理、品质管理等。
这些概念是OM的基础，只有掌握了这些概念，才能更好地理解OM的其他内容。
二、学会分析问题和解决问题的能力OM的主要作用是解决各种运营问题，例如生产线停滞、库存过高、质量问题等。
因此，学会分析问题和解决问题的能力是非常重要的。
对于一个OM专业的学生或从业人员，常见的问题分析和解决方法包括流程图、因果图、5W1H法、矩阵分析法等。
学生在学习过程中应当多加练习，从而加深对这些方法的理解和掌握。
三、了解一些先进的OM技术OM是一个不断进步的领域，新技术和新方法不断涌现。
了解一些先进的OM技术，可以帮助学生更好地了解OM的未来发展趋势，包括自动化、数字化、人工智能等。
例如，学生可以学习如何运用智能物流系统来提高仓库管理效率，或者如何运用工艺自动化技术来提高生产效率。
四、通过实践累积经验OM是一门实践性很强的学科，企业对于OM专业毕业生的要求往往是具备实践经验。
因此，学生在学习OM的同时，要尽可能地多参加实践活动，例如企业实习、学术社团等。
通过这些实践活动，学生可以更好地了解OM的实际应用情况，同时也可以积累一定的运营实践经验。
五、注意跨学科知识的学习OM涉及到多个领域，如会计学、统计学、工程学、心理学等等，因此，在学习OM的同时，也需要注意学习这些跨学科的知识。
例如，在学习供应链管理时，需要了解一些会计学的知识来理解供应链的财务管理问题；在学习生产管理时，需要了解一些工程学的知识来理解生产流程的优化问题。
六、加强思维能力和团队协作能力OM的工作岗位需要具备不同等级的思维能力和团队协作能力。
客户管理员工培训计划方案
一、背景与目的随着市场竞争的加剧，客户服务已成为企业核心竞争力的重要组成部分。
为了提升客户服务质量，提高客户满意度，降低客户流失率，特制定本客户管理员工培训计划方案。
通过培训，使员工掌握客户管理的基本理论、方法和技巧，提高员工的服务意识和专业能力，从而提升企业的整体客户服务水平。
二、培训对象1. 公司全体客服人员2. 市场营销部门相关人员3. 销售部门相关人员4. 产品研发部门相关人员5. 其他与客户接触的岗位员工三、培训目标1. 理解客户管理的重要性，树立以客户为中心的服务理念。
2. 掌握客户关系管理的基本理论和方法。
3. 提升客户沟通技巧，提高客户满意度。
4. 学会处理客户投诉，降低客户流失率。
5. 增强团队合作意识，提高团队工作效率。
四、培训内容1. 客户管理概述- 客户管理的重要性- 客户管理的发展历程- 客户管理的理论基础2. 客户关系管理- 客户关系管理的概念- 客户关系管理的策略- 客户关系管理的工具与技巧3. 客户沟通技巧- 倾听技巧- 表达技巧- 应对客户情绪的技巧4. 客户投诉处理- 客户投诉的原因分析- 客户投诉的处理流程- 客户投诉的解决方法5. 团队合作与协作- 团队合作的重要性- 团队协作的技巧- 跨部门沟通与协作五、培训方式1. 理论讲解：邀请行业专家进行专题讲座，深入剖析客户管理理论和实践。
2. 案例分析：通过实际案例，引导员工分析问题、解决问题，提高客户管理能力。
3. 角色扮演：模拟客户服务场景，让员工亲身体验客户服务过程，提升沟通技巧。
4. 小组讨论：分组讨论客户管理中的常见问题，分享经验，提高团队协作能力。
5. 实践操作：安排员工在实际工作中运用所学知识，巩固培训成果。
六、培训时间与安排1. 培训时间：分为四个阶段，每个阶段为期一周。
2. 培训安排：- 第一阶段：客户管理概述（2天）- 第二阶段：客户关系管理（2天）- 第三阶段：客户沟通技巧与投诉处理（2天）- 第四阶段：团队合作与协作（1天）七、培训评估与反馈1. 评估方式：通过考试、案例分析、实践操作等方式，评估员工培训效果。
客服培训及管理制度
一、目的为了提高我司客服团队的专业素养和服务水平，确保客户满意度，特制定本制度。
本制度旨在规范客服培训流程，明确培训内容，加强客服人员的管理，提升整体服务质量。
二、适用范围本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
三、培训内容1. 专业知识培训：- 公司产品及服务知识；- 行业动态及竞争对手信息；- 客户心理及需求分析；- 市场营销及销售技巧。
2. 技能培训：- 接听电话、处理客户咨询的技巧；- 网络沟通技巧；- 应对突发事件的能力；- 情绪管理及压力调节。
3. 服务意识培训：- 客户至上理念；- 服务态度培训；- 服务规范及礼仪。
4. 团队协作培训：- 团队协作的重要性；- 团队沟通技巧；- 团队目标一致性。
四、培训方式1. 内部培训：- 邀请公司内部有经验的员工进行授课；- 邀请外部专家进行专题讲座；- 组织内部经验分享会。
2. 外部培训：- 报名参加行业认可的培训课程；- 与培训机构合作，开展定制化培训。
3. 实践培训：- 安排客服人员参与模拟训练；- 安排客服人员跟班学习，了解实际工作流程；- 定期组织技能竞赛，提高客服人员的实战能力。
五、培训考核1. 考核方式：- 课堂表现；- 课后作业；- 案例分析；- 实战演练；- 定期考核。
2. 考核结果：- 合格：具备基本的服务技能和知识；- 良好：具备较高的服务技能和知识，能够独立处理复杂问题；- 优秀：具备卓越的服务技能和知识，能够引领团队发展。
六、培训管理1. 培训计划：- 制定年度培训计划，明确培训目标、内容、时间及责任人；- 根据员工实际情况，调整培训计划，确保培训效果。
2. 培训记录：- 建立培训档案，记录员工培训情况；- 定期检查培训记录，确保培训质量。
3. 培训效果评估：- 定期对培训效果进行评估，分析培训成果；- 根据评估结果，调整培训策略，提高培训效果。
七、奖惩措施1. 奖励：- 对培训表现优秀的员工给予物质或精神奖励；- 对积极参与培训的员工给予表彰。
如何管理好你的客户培训
如何管理好你的客户培训客户培训是一项重要的任务，它不仅可以帮助客户更好地了解和使用你的产品或服务，还可以增强客户对你企业的忠诚度。
然而，管理好客户培训并不是一件容易的事情，需要一定的策略和技巧。
下面是一些建议，可以帮助你管理好你的客户培训。
1. 明确培训目标：在开始客户培训之前，确定培训的目标非常重要。
要明确你希望客户通过培训能够学到什么，具备什么样的技能或知识。
这样可以帮助你设计出具有针对性的培训内容，提高培训效果。
2. 个性化培训计划：不同的客户有不同的需求和学习能力。
因此，制定个性化的培训计划非常重要。
根据客户的背景、需求和学习能力，制定相应的培训计划。
可以通过向客户发送问卷调查或进行个别访谈来了解客户的需求，然后根据调查结果制定相应的培训计划。
3. 利用多种培训方式：不同的客户可能对不同的培训方式更加接受。
因此，在客户培训中要灵活运用多种培训方式。
可以通过面对面培训、在线视频教程、电子邮件和在线论坛等方式进行培训，以满足客户不同的学习风格和需求。
4. 建立客户培训数据：建立客户培训数据是衡量培训效果的重要指标。
可以通过跟踪客户的培训进度、评估客户的学习成果以及向客户收集反馈等方式来建立客户培训数据。
这些数据可以帮助你了解客户培训的效果，并根据数据进行相应的调整和改进。
5. 持续更新培训内容：产品或服务的功能和需求是随时变化的，因此，客户培训内容也需要持续更新。
定期回顾和更新你的培训内容，以确保客户能够学习到最新的知识和技能。
6. 提供技术支持：在客户培训过程中，可能会出现各种技术问题。
要提供及时和有效的技术支持，解答客户在培训中遇到的问题和困惑，确保客户能够顺利进行培训。
7. 保持良好的沟通：良好的沟通是管理好客户培训的关键。
要保持与客户的密切沟通，及时了解客户的需求和反馈，解决潜在的问题，并及时提供帮助和支持。
管理好客户培训需要耐心和细致的工作，但它可以为你的企业带来巨大的回报。
通过制定明确的培训目标，个性化的培训计划，多种培训方式的运用，建立客户培训数据等措施，你可以更好地管理和提升你的客户培训效果。
客服部培训内容及工作流程
客服部培训内容及工作流程随着科技的发展和社会的进步，客户服务已经成为企业竞争的重要组成部分。
客服部门的工作不仅仅是回答客户的问题，更重要的是提供高质量的服务，帮助客户解决问题，增强客户对企业的信任和忠诚度。
因此，客服部门需要进行专业化的培训，提高客服人员的服务意识和技能，以满足客户的需求和期望。
一、培训内容1.客户服务理念客户服务理念是客服部门的核心和灵魂，它直接影响到客户的满意度和忠诚度。
客服人员需要明确客户服务的目标和意义，了解客户的需求和期望，掌握正确的服务态度和技巧，以达到提高客户满意度的目的。
2.产品和服务知识客服人员需要掌握公司的产品和服务知识，包括产品的特点、使用方法、售后服务等内容。
只有了解产品和服务，才能更好地回答客户的问题，提供专业的建议和解决方案。
3.沟通技巧沟通是客服工作的核心，客服人员需要掌握有效的沟通技巧，包括语言表达、听取客户意见、回应客户需求等方面。
同时，客服人员还需要具备良好的情绪管理能力，以保持良好的工作状态和情绪。
4.问题解决能力客服人员需要具备问题解决的能力，能够迅速分析问题，找出问题的根本原因，并提供有效的解决方案。
同时，客服人员还需要具备协调能力，能够与其他部门协作，解决客户的问题。
5.客户关系管理客户关系管理是客服部门的重要工作之一，客服人员需要掌握客户关系管理的方法和技巧，建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度。
客服人员需要了解客户的需求和喜好，提供个性化的服务，增强客户对企业的信任和忠诚度。
二、工作流程1.接听客户电话客服人员需要接听客户的电话，了解客户的问题和需求，提供专业的建议和解决方案。
在接听电话时，客服人员需要保持良好的态度和语气，耐心听取客户的意见和建议，从客户的角度出发，为客户提供最佳的服务。
2.处理客户邮件客服人员需要处理客户的邮件，回复客户的问题和需求。
在处理邮件时，客服人员需要认真阅读邮件内容，了解客户的问题和需求，提供专业的建议和解决方案。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
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文件夹的整理
为便于工作可将常规文件夹与财务文件夹合并
NO、OTHERS 其它 PQ、… … RS、 … … TU、确认的报价、合同，要求客户付款的通知书 VW、客户付款的底单、客户签收的发票复印件 XYZ、
已完成工作文件夹将发展为成品档案
文件夹的整理
文件夹应不定期清理，原则上每月一次，尤其是 建立月报制度的客户 将常规文件夹中已完成的工作单及过程中单据移 入已完成工作文件夹，如往来传真、会议记录、 进度表、媒介资料、市场资料等 将已过期的且没有保留价值的文件清理掉
2. 做好每日工作安排表，可以让上级主管了解我们手头 的工作，同时可以理清自己的工作思路，使工作更有 条理性
3. 每周工作进度表，将财务、媒介与其他部门分开，可 以让我们更清淅地对待每一项工作
谢谢！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.2320.11.23Monday, November 23, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。06:14:1206:14:1206:1411/23/2020 6:14:12 AM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2306 :14:120 6:14No v-2023 -No v-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。06:14:1206:14:1206:14Monday, November 23, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2320.11.2306:14:1206:14:12November 23, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月23日 上午6时 14分20.11.2320.11.23 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月23日 星期一 上午6时 14分12秒06:14:1220.11.23 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午6时14分20.11.2306:14November 23, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月23日星 期一6时 14分12秒06:14:1223 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午6时14分 12秒上 午6时14分06:14:1220.11.23 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2320.11.2306:1406:14:1206:14:12Nov-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月23日星 期一6时 14分12秒Monday, November 23, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.232020年 11月23日星期 一6时14分12秒20.11.23
完成时 间
负责方
Media媒介 客户各称
Finance财务 客户各称
进展情况及问题描述 进展情况及问题描述
Others其他 本周小结
本周签合同
本周已收金 额
客户名称： 客户名称：
新客户 金额： 金额：
下一步工作/完成时 间
完成时 间
下一步工作/完成时 间
完成时 间
负责方 负责方
下周收取金额
停跟客 户
工 作进度、工作单、提案本、客户资
料、
文件夹的分类
单项合作客户只需建立一个文件夹 整体代理客户应将文件夹分三类
常规文件夹 财务类文件夹（如发票号、支付排期等） 已完成工作文件夹
文件夹的分类
文件夹背贴要求
按文件夹不同的厚度贴不同的背贴 背贴高度要求底部离文件夹底部25cm
客户： 类型： 编号：
常规文件夹
客户名称：
客户名称：
金额： 金额：
组员：
部门主管： （签名）
要求
按客户描述工作进展情况，定出下一步工作及 具体工作完成时间。 在完成时间一栏写入全部工作完成的时间。
每项工作标明负责方，即负责部门及负责人。
每日重点工作安排表
每日工作安排
呈：
主管
部门： 主管： 组员： 编号 客户/项目 进展状况描述
竞争范畴：对竞争产品的简要介绍 强制事项：Logo、Slogan等 既有策略：如已有客户已有的策略，或是
经过内提通过的策略
附件：产品资料或竞争对手的资料等
创意指引书
Creative Concept (创意概念)
Key Copy (卖点) Slogan (广告口号)
结论：
详细的创作部工作单可以让创作部的同事尽快 熟悉商品，及有关方面 详细的创意策略单可以让创作部有明确的创意 思路，工作效率更高 创意策略单可直接用于对客户的提案，让客户 明了创意思路
主要内容按顺序排列（一）
A、FAX IN 客户传真 B、FAX OUT 给客户传真 C、CONTACT REPORT 会议记录 DE、STATUS REPORT 工作进度表（内、外两种） FG、COMMUNICATION STRATEGY 全年沟通策略
常规文件夹
主要内容按顺序排列（二）
HI、MEDIA STRATEGY/INFORMATION 媒介策略/媒介资料 JK、CREATIVE BRIEF(未完成)创意工作单、制作工作单 L、RESEARCH DATA 市场调查资料 M、CLIENT’S INFORMATION 客户提供的资料 NO、OTHERS 其它
财务文件夹
主要内容按顺序排列
A、客户确认的报价、合同，要求客户付款的 通知书
B、客户付款的底单、客户签收的发票复印件
已完成工作文件夹
主要内容按顺序排列
A、项工作的创意策略（工作单）
每项工作单后附每次的修改单及修改稿 B、客户确认的完稿、客户确认的打样稿、
完稿制作单等 C、最后的成品（平面类）（刻录光盘）
时间： 今日工作安排/完成时间 备注
提交人：
要求
主要描述每天最重要的1-3件工作。 在备注栏写明需要其他部门协助或需 要某个主管协助的工作。
项目进度表
内部使用表
No Image
外部使用表
No Image
No Image
CF项目进度表
No Image
客户部内务管理
1. 做好文件夹、工作单、印刷品的管理可使客户部的日 常工作事半功倍
平面印刷成品的管理
目的
客户需加印，我们只需按编号查找即可。 加印时需改动少部分内容，只需按编号在平 面部查找出来原文件即可修改。 事后查看成品时，可直接看出完成日期、印 刷次数 等内容
编号内容 XX
客户代码
工作单编号
如“大显01060501” 编码印于印刷品背面的右下角。
印刷次数
表格的应用
表格包括：
工作单的要求
主要内容
创作部工作单
工作项目、项目背景 目标、目标市场、承诺点、支持点 竞争范畴 强制事项、既有策略、附件
创意策略单
工作项目：一项工作的内容及详细要求
让创作部的同事更易了解并开始工作
项目背景：即项目来源，或项目形成原因
或比稿、或对前期广告的改进、或新产品
目标：广告所要达到的目标 目标市场：广告所针对的人群 承诺点：原有的承诺，或策略设定的承诺 支持点：对此承诺产品可提供的支持
大路径
客户部
公司
其它部门品牌组 品牌组public子目录及文本
服务品牌
财务类 工作进度类
传真 对内会议记录 对外会议记录
工作单 提案本 客户资料 To AM/AD
XXX0613 XXX策略案
文件夹的管理
文件夹的建立
每个客户都应建立至少一个文件夹
内容包括： 1、封面及封二的“品牌写真” 2、来往传真、对内、对外会议记录、
每周工作进度表 每日工作安排表 项目进度表 CF进度表
每周工作进度表
用于各分公司向总公司 汇报各品牌上一周的工作进度
Status Report 每周工作进度表
CC抄送： 小姐、先生 From由： 部门 经理：
Creative创作
客户各称
进展情况及问题描述
组员： Date日期： 年 月 日
下一步工作/完成时 间
形成职业化的良好工作习惯
（客户部内务管理）
2001年/欧杰
主要内容
电脑档案的管理 文件夹的管理 工作单的内容 平面印刷成品的管理 表格的应用
电脑档案管理目的
让上司了解工作进程 让同事清楚工作状态 让自己一目了然,提升工作效率
电脑档案管理原则
不允许有文件夹外的文件，文件必须全 部归档 清晰的搜索路径：不同类文件按母、子 目录区分，同类文件按日期区分 定期清理，每月一次 90秒原则