DCC文件管理教材(共 42张PPT)
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P-D-C-A管理课件
PDCA管理循环
例A：
P：降低产品不良率
①现状不良率：2.0%。 ②目标降低到1.5%（降幅0.5%）。 ③将现状2.0%不良率用「柏拉图」分析。 ④重要少数不良项目使用「鱼骨图法」分析，找 出重要少数不良项目。 ⑤拟定改善方案（4M）法。 ⑥准备改善之前置工作及计划时程（如下表）
PDCA管理循环
以上这些可能的原因应加以逐项分析，进行修
正措施，再进行新一轮的循环。
AP
改善措施 制定标准
AP
改善措施 制定标准
CD
调查 实施
AP
改善措施 制定标准
CD
调查 实施
CD
调查 实施
以上P－D－C－A一直循环，新的阶段又有新的目标。
「基准」，这种动作称之为「再发防止措施」。
PDCA管理循环
⑵再发防止措施—除去原因
不良发生时，必须追查真正原因，采取能除去原因的「再发防止措 施」，使不会再度发生同样原因的不良。例如因温度操作错误而发生不 良时： ①调查有无制定标准
没有标准时，立刻制定标准，即可除去温度操作错误的原因，使不良不 会再度发生。 ②调查是否有遵守制定标准
PDCA管理循环
管理循环P－D－C－A它是周而复始，永不停 止。「学无止境」，管理的工作也是无止境的。
管理循环已形成近代企业管理不可缺少的工 具，研发、人事、财务、行销、生产、品质、物 料、成本等任何一项管理工作，如力求改善，均 可带入使用。
具体如何运用P-D-C-A管理循环，请 参见以下例A和例B
PDCA管理循环
②拟定达成基准的方法（方法计划） 除了制定一个明确的基准以外，还必须拟定达成这个基准的
过程及作法，这种决定达成基准的方法叫「方法计划」。 拟定现场的各项工作方法，是很繁杂的工作，为了便于实施
DCC电话营销ppt课件
8月
40%
111 45 18 9月
58%
68%
231 197
73 42
10月
96 65
11月
160 137
12月
207 183
1月
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
DMC销量 展厅销售 总销量 DMC占比
18
体系内的成功案例：
DS深圳标鸿经销商DDC小组情况
体媒体组成的电 子商务平台。
16
打造了15人的数字营销部
数字营销部
网络营销
电销组
直销组
3人
3人
9人
17
什么帮助他们实现半年11倍的逆袭?
DMC数据分析图
600 571
86%
88%
500
501
400
300
200 31%
100 50 32
0 10 6月
35%
96 43 15
7月
45%
152
60 27
陕西伊势威
云南港鑫
两店辅导前IDCC状态对比-2
两店都没有使用CRM系统进行客户管理，纸质工具也不规范。挑客严重、客户严重流失、客 户管理处于失控状态。
陕西伊势威
云南港鑫
两店辅导前IDCC状态对比总结
从业务层面来看，两店IDCC存在问题并无本质差别；最大的区别在于投资人的态度。
云南港鑫
陕西伊势威
户流失严重。
IDCC体系不健全
网络集客薄弱
1.缺乏标准的IDCC执行手册。 2.缺乏与IDCC相应的辅导培训。 3.缺乏网络集客手段。 4.缺乏漏斗KPI指标和绩效方法。
40%
111 45 18 9月
58%
68%
231 197
73 42
10月
96 65
11月
160 137
12月
207 183
1月
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
DMC销量 展厅销售 总销量 DMC占比
18
体系内的成功案例：
DS深圳标鸿经销商DDC小组情况
体媒体组成的电 子商务平台。
16
打造了15人的数字营销部
数字营销部
网络营销
电销组
直销组
3人
3人
9人
17
什么帮助他们实现半年11倍的逆袭?
DMC数据分析图
600 571
86%
88%
500
501
400
300
200 31%
100 50 32
0 10 6月
35%
96 43 15
7月
45%
152
60 27
陕西伊势威
云南港鑫
两店辅导前IDCC状态对比-2
两店都没有使用CRM系统进行客户管理，纸质工具也不规范。挑客严重、客户严重流失、客 户管理处于失控状态。
陕西伊势威
云南港鑫
两店辅导前IDCC状态对比总结
从业务层面来看，两店IDCC存在问题并无本质差别；最大的区别在于投资人的态度。
云南港鑫
陕西伊势威
户流失严重。
IDCC体系不健全
网络集客薄弱
1.缺乏标准的IDCC执行手册。 2.缺乏与IDCC相应的辅导培训。 3.缺乏网络集客手段。 4.缺乏漏斗KPI指标和绩效方法。
DCC文控培训(每页都是动态PPT哦)课件
改方法：将光标放在相应页最头端点击插入“分隔符”点击弹出对 话框中的“下一页”再点确认点击视图“页眉和页脚”->点击对话
版次编号由0~9表示,新制订/试行文件之编号以0表示,当某页内容 框中的“链接到前一个” 再把光标放在修改页的下一页最头端后 有更改时,该文件版次变更由 0升为1,文件有一半页数被更改时,需提 版次 升版本号， 重复上述步骤 -> 修订相应页面版次修改OK 如A→B 。
表单编号为宋体小四号 字体 置于表单左下角 当表单内容有变更时， 需升级版本号，如A→B
13
记录管制要求
销毁
借阅
统一每月 8号开放资料室存储资料 填写需及时、 真实、字迹清晰 记录按性质、类别、月份进行分类、 各表单原件由制定单位经部门经理 各部门的记录如到保存年限，或因其它 如因客户原因需借阅存储于资料室 存储前必须使用货仓部提供的统一纸 因笔误或计算错误要修改原数据， 储存 审核后，纸档与电子档同时送至DC 特殊情况需要销毁时，经部门经理审核后， 的资料，需到 DCC填写《资料借阅 箱，并在纸箱的左上角粘贴填写完整 需用斜杠划去，在上方修正后签名作证 用统一文件夹进行存放，以便查阅 C受控 由授权人执行销毁处理 记录表》，经 DCC确认后方可借阅 的《文件资料存档卡》 日期签注统一采用 保存期限按照根据产品特点、法规 表单试行一个月后，确认无变动后， 保存期依产品特点、法规要求决定 “日期 /月份.年份后两位数” 要求决定存放 可申请批量印刷
• 程序（作业）内容 • 参考文件
• 定义
• 权责
• 使用表单
5.1流程图
9
流程图编写要求
各项节点有选择或 决策结果，请用 （是、否）或「OK、 NG」文字来描述， 同一流程图要么全 用（是、否）；要 么全用「OK、NG」， 不可（是、否）与 「OK、NG」混合使 用
DCC工作计划PPT课件
后期讲解标准时每分钟八个字。
2：销售经理，内训师配合DCC部门，总结本店邀 约顾客到店的理由，张贴本店的差异化和尊享化
服务。
3：市场部研究本地区短息屏蔽的号段，称呼，第 一句话和关键词搜索。
4：市场部做好网上活动的推广和营销，并及时提 供网上的订单和试驾预约。
5：市场部为每位直销员制定一份可筛选查询的
12
DCC的团队建设之人员的培养
1：连续17天训练其次压力转移（一个客户至少打10次电 话）
2：要求IBOB连续17天每天5个电话拨打前在一个A4纸上 写本次通话设想内容（开场设计，信息的包装和传递，多 个目标的设定，有邀有约，可出现的异议及应对）
3：要求IBOB（直销）连续两个月每天听自己的两段电话 录音，找出一个可以改善的问题，形成文字交给DCC主 管，DCC主管协助解决。
4：要求IBOB向DCC主管提出一个工作中遇到的问题， DCC主管协助解决。
5：每月一次IBOB陪同或亲自接待顾客的机会。 6：IBOB 直销员，每月每人需向本品他店或他品他店各
一个暗访电话，后制作15页PPT。目的 泄压和提升。 7：要求通话中笑出声音的频次是通话时长的两倍起。 8：总结本店适合IBOB人员的问话思路，连续一个月更新
一定是
可能是
一定不是
5
二：DCC的组织架构
1：DCC营销团队 有DCC主管，IB电话营销员，OB电话营销员，
直销 员，展厅数据督查，网络E接触专员形成新 的DCC营销团队 2：DCC主管
DCC项目初期可有资深销售顾问转岗为直销 员并兼任 DCC主管 3： IB电话营销员，OB电话营销员:
DCC项目初期，每月首次呼入新增销售线索 少于200个时，可合并IB电话营销员，OB电话营 销员岗位， 由一名电话营销员专岗 4：市场专员
2：销售经理，内训师配合DCC部门，总结本店邀 约顾客到店的理由，张贴本店的差异化和尊享化
服务。
3：市场部研究本地区短息屏蔽的号段，称呼，第 一句话和关键词搜索。
4：市场部做好网上活动的推广和营销，并及时提 供网上的订单和试驾预约。
5：市场部为每位直销员制定一份可筛选查询的
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DCC的团队建设之人员的培养
1：连续17天训练其次压力转移（一个客户至少打10次电 话）
2：要求IBOB连续17天每天5个电话拨打前在一个A4纸上 写本次通话设想内容（开场设计，信息的包装和传递，多 个目标的设定，有邀有约，可出现的异议及应对）
3：要求IBOB（直销）连续两个月每天听自己的两段电话 录音，找出一个可以改善的问题，形成文字交给DCC主 管，DCC主管协助解决。
4：要求IBOB向DCC主管提出一个工作中遇到的问题， DCC主管协助解决。
5：每月一次IBOB陪同或亲自接待顾客的机会。 6：IBOB 直销员，每月每人需向本品他店或他品他店各
一个暗访电话，后制作15页PPT。目的 泄压和提升。 7：要求通话中笑出声音的频次是通话时长的两倍起。 8：总结本店适合IBOB人员的问话思路，连续一个月更新
一定是
可能是
一定不是
5
二：DCC的组织架构
1：DCC营销团队 有DCC主管，IB电话营销员，OB电话营销员，
直销 员，展厅数据督查，网络E接触专员形成新 的DCC营销团队 2：DCC主管
DCC项目初期可有资深销售顾问转岗为直销 员并兼任 DCC主管 3： IB电话营销员，OB电话营销员:
DCC项目初期，每月首次呼入新增销售线索 少于200个时，可合并IB电话营销员，OB电话营 销员岗位， 由一名电话营销员专岗 4：市场专员
文件控制培训教材PPT课件
文件化信息管控 文件编写标准化
培训部门：DCC
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
培训时间:2018年10月
目录
一、什么是文件 二、制定文件控制程序的目的 三、文件的分类 四、文件的编写与审核
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
三、文件的分类及定义
文件分为受控文件和非受控文件
受控文件：盖有红色“受控文件”章或要求编号的质 量/环境体系相关文件以及直接使用于生产、检查相关区域 的指导性文件，检测、生产设备使用的软件等，受控文件 必须经过审批并发行，一般都有红色“受控文件”印章标识， 此类文件必需作发放回收记录。
非受控文件：只用于参考，限于参考使用。不能直接用 于生产的质量/环境体系相关文件将其他作业指导文件， 也就是只限于部门内部方便使用的文件，如部门内部的 员工考核制度等。此类文件无任何受控标识，此类文件 不必做发放回收记录 。
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
四、文件的编写和审批
管理性工作指引：各部门制定/修订审批 ，（制造部工作指引）由QMR批准；
行政部工作指引：由副总裁(行政)批准。
技术性/产品性工作指引:各部门相关人员 制定、修订，部门最高负责人批准。
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
13
四、文件的编写和审批
1、目的 2、范围 文3件、编权写责7要素： 4、定义 5、程序/内容 6、流程图 7、相关文件、记录
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
培训部门：DCC
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
培训时间:2018年10月
目录
一、什么是文件 二、制定文件控制程序的目的 三、文件的分类 四、文件的编写与审核
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
三、文件的分类及定义
文件分为受控文件和非受控文件
受控文件：盖有红色“受控文件”章或要求编号的质 量/环境体系相关文件以及直接使用于生产、检查相关区域 的指导性文件，检测、生产设备使用的软件等，受控文件 必须经过审批并发行，一般都有红色“受控文件”印章标识， 此类文件必需作发放回收记录。
非受控文件：只用于参考，限于参考使用。不能直接用 于生产的质量/环境体系相关文件将其他作业指导文件， 也就是只限于部门内部方便使用的文件，如部门内部的 员工考核制度等。此类文件无任何受控标识，此类文件 不必做发放回收记录 。
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
四、文件的编写和审批
管理性工作指引：各部门制定/修订审批 ，（制造部工作指引）由QMR批准；
行政部工作指引：由副总裁(行政)批准。
技术性/产品性工作指引:各部门相关人员 制定、修订，部门最高负责人批准。
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
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四、文件的编写和审批
1、目的 2、范围 文3件、编权写责7要素： 4、定义 5、程序/内容 6、流程图 7、相关文件、记录
*K*e*e*p*C**u*s*to*m电er 子Max有Tak限ings公司
DCC文控培训R(PPT30页)
二. 修订内部文件
修订文件 完成
DCC
起草人
OK
评审
NO 评审部门
分发并 回收作废文件
相关部门
文控工作流程
三. 外部文件
外部文件
DCC
分发并回收 作废文件
相关部门
OK 评审 修订
评审部门 NO
起草人
文件编码系统
一. 功能区分代码
-- S 代表冲压 -- P 代表电镀 -- C 代表支持中心
文件编码系统
文件编码系统
五. 表格编码系统
由部门代码和文件级别代码组成表单代码 例如: C-QSF-001 Rev.1 2001/01/01
表格号码在表格的右下角清晰的标注； C 功能区分代码，代表支持中心 。QS 部门代码 F 文件级别代码，表示四级文件表001（NNN）代表表单系列号，从
001到999 表格修订以Rev.表示，1，2，3….系列流水号 2001/01/01表示生效日期，2001年1月1日
文件编码系统
四. 文件代码：
由功能区代码、编制部门代码和文件级别代码 组成文件代码
文件编码系统
例如: C-QSP-001 版本 01 修订 0
C
功能区代码，代表支持中心
QS 部门代码
P
文件级别代码，指二级程序文件
001(“ NNN”) 代表文件系列号码, 从001到999.
版本号是从01到99的系列号码.
程序文件
原材料规格 (MS)
内外部文件区分
内部文件(PSE) 集团文件、材料规格等 客户文件、图纸、规格，如PEH 、STS、
PSPI等 参考资料：国际标准、技术规范等
文控工作流程
一. 新内部文件
DCC文件管理控制培训资料-PPT文档资料
质量记录：
质量记录是体系文件的组成部分。质量记录是对产品达到所要求的质量和质量体系 有运行的证实。 对需要控制的质量记录，可分为下列两种类型： 1)与质量体系运行有关的记录，包括： “质量体系审核报告；质量成本报告； 设计评 审报告； 设计验证记录； 设计更改记录；工艺更改记录；合同评审记录；质量培训、 考核记录等等。 2)与产品有关的记录，包括： 产品鉴定报告； 产品审核报告： 产品验证报告； 质量检验记录； 产品试验记录； 不合格品处置报告； 产品让步记录，等等。
第三阶文件编码规则（部门级） NO. 文件类型 公司代码 部门代码 文件类别 顺序号 例如/参考
1
技术类文件
TP/OC
QC/HR/MF 等
QC/HR/MF 等
QB/TC
001-999
TP/QC-TC-028 水分仪操作规程
TP/QC-WI-015 废水管理方案
2
管理类文件
TP/OC
WI
001-999
企管部 知识产权 部
知识产权部 企管部 企管部
分管领导
部门负责人 部门负责人
企管部
编制部门 编制部门
编制部门 编制部门
企管部
文件编号原则
第一、二级文件编码规则
NO. 文件类型 公司代码 文件类型 顺序号 例如/参考
1
方针、目标、 手册文件
TP
MA
001-999
TP-MA-001 质量手册
TP-PR-001 TP-EP-014 文件控制程序 化学品管理程序
《文件分发回收记录》
记录填写、整理、检索
记录:
记录是记载过程状态和过程结果的文件，是质量管理体系文件的一个重要组成部分.
DCC文件管理控制培训资料PPT
六. 记录控制程序
1. 记录的管理
品管部负责统一登记公司体系《质量环境体系记录一览表》， 各部门分别登记《部门受控文件记录一览表》。 部门若有记录表格需要增加、减少或修改时，经负责人批准 后，需同时提交新的记录表格到品管部备案并修订《质量环 境体系记录一览表》。 品管部对各部门记录进行不定期抽查，并填写《记录检查表》
相关说明
工作表单
文件编制表格 / / / / 《文件分发回收记录》 《文件更改申请通知 单》
关联部门 编制部门 分管领导 总经理 编制部门 DCC 企业办 知识产权
《文件/记录销毁申 请表》 《文件/记录销毁申 请表》 《文件分发回收记录》
《文件/记录销毁申 请表》
使用部门 DCC
3.1 文件使用部门当出现文件遗失时，可说明原因， 并提出申请； 3.2 企业办/知识产权部审核提交申请； 3.3根据申请重新发放文件，并做好发放登记；
C.认为本单位没有而盲目购买所造成的浪费；
D.计划变更而产生的浪费；
E.交货期延迟而产生的浪费。
寻找物料百态图
如何进行整顿？
彻底地进行整理 确定放置场所 规定摆放方法 进行标识
色线的含义有以下几种：
①黄线，它是属于那种可移动的设置，也是一种临时 的摆设； ②白线就是作业区； ③红线就是不良区跟不良品。
五. 文件控制程序
1. 掌握体系文件总体分类
方针、目标 手册 程序文件 作业指导书类文件 相关记录
手册、程序文件------由管代组织编写，经管理者代表审核，总经理批 准。 作业指导书类文件------由各部门负责编制本部门相关的管理或作业指 导文件，部门负责人审核，总经理批准。 技术研发部负责产品标准、岗位操作法、工艺作业指导书、检验计划 等技术文件的编制，部门负责人审核，副总经理批准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企管部 知识产权 部
知识产权部 企管部 企管部
分管领导
部门负责人 部门负责人
企管部
编制部门 编制部门
编制部门 编制部门
企管部
文件编号原则
第一、二级文件编码规则
NO. 文件类型 公司代码 文件类型 顺序号 例如/参考
1
方针、目标、 手册文件
TP
MA
001-999
TP-MA-001 质量手册
TP-PR-001 TP-EP-014 文件控制程序 化学品管理程序
第三阶文件编码规则（部门级） NO. 文件类型 公司代码 部门代码 文件类别 顺序号 例如/参考
1
技术类文件
TP/OC
QC/HR/MF 等
QC/HR/MF 等
QB/TC
001-999
TP/QC-TC-028 水分仪操作规程
TP/QC-WI-015 废水管理方案
2
管理类文件
TP/OC
WI
001-999
对公司/部门文件的编制、审核、批准、发放、保管、使用、 更改、标识、回收和作废等全过程进行控制，确保各相关场 所使用的文件均为有效版本。
按规章办事； 按文件控制程序处理文件, 并按要求分发文件到每个部门； 控制文件及编号； 确保所有发出的受控文件均有“受控文件”印章，此印章复 印无效； 确保现场所使用的文件均为有效版本，作废文件撤出现场； 对部门文件进行分类整理、检索、保存；
受控文件类型
手册
程序文件
操作规程 作业指导书 企业标准 检验标准 APQP FMEA
年度质量目标
目标、指标及管理方案 年度培训计划 岗位职责要求 工程/工艺更改书 外部客户文件 年度内外审资料
表格
年度管理评审
文件编制、审批权限
文件类型 手册文件 程序文件 标准类文件 公司 管理类文件 部门 管理类文件 表单 编制、修订、 废止 手册编写小组 手册编写小组 /各部门 职责部门 提出部门 企管部 编号提供 企管部 企管部 审核 管理者代表 管理者代表 技术部 知识产权部 批准 总经理 总经理 总经理 总经理 分管领导 分管领导 总经理 / 备案部门 企管部 企管部 知识产权 部 企管部 企管部 企管部 文件分发、 回收 企管部
第四阶文件编码规则 NO. 文件类型 公司代码 部门代码 文件类别 顺序号 例如/参考
1
记录表单
TP/OC
QC/HR/MF 等
RE
001-999
TP/HR-RE-001 年度培训计划 TP/HR-RE-002 培训执行表
文件发行、修订、作废、遗失处理流程
流程图 职责权限
各部门 DCC 分管领导 分管领导 总经理 DCC 编制部门 各职责部门编制文件 管理类文件向企业办索取编码，技术类文件向知识产权部 索取编码 管理类文件提交分管领导审核，体系类文件提交管代审核， 技术类文件提交技术部/知识产权部审核 管理类文件可由分管领导批准/总经理批准；体系类文件及 技术类文件由总经理批准； 管理类、体系类文到企业办备案；技术类文件到知识产权 部备案；受控文件需盖受控印章后下发； 文件备案后，编制部门将批准后文件下发到相关联部门； 有作废文件的，同时收回作废文件； 1.文件修订由文件中涉及到的关联部门提出，并 填写《文件更改申请通知单》说明修订原因； 2.文件修订原因得到编制部门或相关领导同意后 进行文件修订； 2.1 当出现文件需作废时，编制部门提出《文件/记录销毁 申请表》，说明原因，提交申请； 2.2 《文件/记录销毁申请表》提交分管领导审核，上一级 领导批准； 2.3 各文件编制部门负责回收下发的作废文件；技术类文 件由知识产权部回收；公司管理类文件及体系文件由企业 办回收； 2.4 对回收后的作废文件，DCC要及时销毁，并注销相应 文件编号；
2
程序文件
TP
PR
001-999
文件编号原则
第三级文件编码规则（公司级）
NO. 文件类型 公司代码 文件类别 顺序号 例如/参考
1
企业标准
TP/OC
QB
001-999
OC-QB-001/2009 D101检验标准
2
技术文件
TP/OC
TC
001-999
/
3
管理文件
TP/OC
WI
00关说明
工作表单
文件编制表格 / / / / 《文件分发回收记录》 《文件更改申请通知 单》
关联部门 编制部门 分管领导 总经理 编制部门 DCC 企业办 知识产权
《文件/记录销毁申 请表》 《文件/记录销毁申 请表》 《文件分发回收记录》
《文件/记录销毁申 请表》
使用部门 DCC
3.1 文件使用部门当出现文件遗失时，可说明原因， 并提出申请； 3.2 企业办/知识产权部审核提交申请； 3.3根据申请重新发放文件，并做好发放登记；
《文件分发回收记录》
记录填写、整理、检索
记录:
记录是记载过程状态和过程结果的文件，是质量管理体系文件的一个重要组成部分.
所谓过程状态主要针对产品质量的形成过程和体系的运行过程，而过程结果则是指 体系运行效果和产品满足质量要求的程度。 根据记录的上述特性，记录在组织的质量管理体系中发挥着重要的作用。
ISO9001:2008、ISO14001:2004、 TS16949:2009
DCC文件管理
纲要
文控职责 文控范围 文件级别 受控文件类型
文件编制、审批权限
文件编号 文件发行、修订、作废、遗失处理流程 文件分类整理、检索、保存 记录的填写、整理、检索、保存
文控职责
文件控制范围
CHECK 检查/审核 APPLICATION 申请/编制 APPROVAL 批准
RETENTION 保留
范围
ISSUANCE 发行
UPDATE
CANCEL 取消 RECALL 回收
更新
文件级别
1) 手册(manual---MA)——质量、环境、职业健康 主要功能是将管理层的方针及目标以文件形式告诉 全体员工或顾客 2) 程序文件(procedure---PR)—文件控制程序 是指导员工如何进行及完成手册内容所表达的方针 及目标的文件 3) 支持文件 (work instruction---WI)——SOP，SIP， 岗位要求 详细说明特定作业是如何运作的关系 4) 记录表格(record---RE) 是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运作的 文件