02第二章酒店组织结构及前厅概述学生
第二章 前厅部概述
10、车队： 10、车队：
一些大型酒店设有车队， VIP客人服务， 一些大型酒店设有车队，为VIP客人服务，同时也为一些 客人服务 需要出租车服务的住店客人提供服务， 需要出租车服务的住店客人提供服务，有些酒店的车队还 承揽一些省内的长途运输。 承揽一些省内的长途运输。
第三节 前厅部对客服务的工作流程与业务特点
第二章 前厅部概述
学习目标： 1.掌握前厅部的概念和组成部分； 1.掌握前厅部的概念和组成部分； 2.了解前厅部的主要任务和组织结构； 2.了解前厅部的主要任务和组织结构； 3.熟悉前厅部各岗位的职能。 3.熟悉前厅部各岗位的职能。
第一节 前厅部的含义与主要任务
一、前厅部的含义
酒店业务的窗口、酒店整个业务的核被称为“酒店的神经中枢” 店的首席生产部门，被称为“酒店的神经中枢”、 酒店与宾客之间的桥梁” “酒店与宾客之间的桥梁”。
1、定义： 定义：
位于酒店门厅处，是指进入酒店大门后，到酒店客 位于酒店门厅处，是指进入酒店大门后， 房走廊、 房走廊、餐厅等营业区域间供客人自由活动的公共区 域。
2、组成部分： 组成部分：
大门、大堂、总台等服务点，还包括公共卫生间、 大门、大堂、总台等服务点，还包括公共卫生间、 楼梯、电梯、走廊、宾客休息区等公共区域。 楼梯、电梯、走廊、宾客休息区等公共区域。
二、前厅部的组织结构设置 1、房务总监：是前厅部和客房部的主管经理，直接对酒店总 房务总监：是前厅部和客房部的主管经理，
经理负责； 经理负责；
2、前厅经理与大堂副理：代表酒店处理日常事务，协调酒 前厅经理与大堂副理：代表酒店处理日常事务，
店各部门工作； 店各部门工作；
3、客房预订处： 客房预订处：
二、前厅部的工作任务 1、销售客房及酒店其他产品 2、联络和协调对客服务 3、提供各类前厅服务 4、负责客房客账 5、建立客史档案
酒店前厅ppt课件
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，负责接待和安排客人入住、退房，提供信息和协助等服务。
为确保前厅部工作高效有序，提升酒店形象和客户满意度，制定本管理制度。
二、前厅部组织架构前厅部设部门经理一人，副经理两人，工作人员若干。
部门经理负责前厅部的日常工作管理和业务指导，副经理协助经理工作。
工作人员按照岗位职责分配工作任务，确保工作有条不紊进行。
三、前厅部工作流程1. 客人接待a. 接待客人时，工作人员应穿着整齐干净的制服，保持微笑、热情的态度。
b. 根据客人需求提供信息推荐合适的房间类型，并介绍酒店设施和服务。
c. 安排客户入住，确认客户个人信息和支付方式，为客户提供快捷、方便的入住体验。
2. 入住管理a. 在客户抵达前，提前准备好客房的清洁和布置工作，确保客房的干净整洁。
b. 安排行李员协助客人搬运行李，确保客人入住过程顺畅。
c. 向每位客人提供酒店介绍和入住须知，详细讲解房间设施、服务和注意事项，并询问客人是否还有其他需求。
3. 退房管理a. 提前确认客人退房时间，及时通知客人相关事宜。
b. 安排客人结账，核对房费和附加费用，并提供快捷的退房流程。
c. 检查客房设施和行李搬运，确保无遗留物品，并感谢客人选择酒店并希望下次再来。
4. 投诉处理a. 如遇客户投诉，工作人员应认真倾听客户意见，保持耐心和友好的态度。
b. 工作人员应及时协调相关部门解决问题，确保客户的合理诉求得到妥善处理。
c. 对于长期无法解决的问题，应向上级领导报告并尽快安抚客户，以保持酒店声誉和客户满意度。
五、前厅部员工培训1. 新员工入职培训，包括酒店概况、前厅工作流程、礼仪规范、客户服务技巧等。
2. 定期组织员工进行专业技能培训，提高服务质量和工作效率。
3. 鼓励员工参加相关行业培训和学习，拓宽知识面和提升专业素养。
六、前厅部绩效考核为确保前厅部工作达到优质标准，须进行绩效考核。
主要考核指标包括客户满意度、工作效率、投诉处理等。
饭店前厅部概述及结构图
第一节前厅部的地位、任务与业务特点
一、什么是饭店的前厅部
饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，
各种系列服务的综合性部门。
★前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别
1.实际上前厅部也称作大堂部。
只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。
2.前厅部也称总服务台。
总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。
3.有的书上也称前厅部为客务部。
这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。
例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。
4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，
前台就是前厅部，这就太片面了。
二、前厅部的作用。
前厅部的概述组织架构及制度
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
酒店前厅部概述范文
酒店前厅部概述范文一、酒店前厅部的职能和任务2.办理离店手续：负责客人的退房手续，收取住宿费用，核对客人离店物品，开具发票等工作。
3.客房分配及维护：负责根据客人的要求进行客房的分配，确保客人入住时得到满意的房间；同时负责协调客房清洁、维修等工作，保持客房的良好状态。
6.开展促销活动：负责开展宣传和促销活动，吸引客人入住，并提供相应的优惠信息和服务，提高酒店的知名度和竞争力。
7.处理客户投诉：负责及时处理客户的投诉和纠纷，保障客户的权益，并积极改善服务质量。
二、酒店前厅部的组织结构和人员安排1.前厅经理：负责整个前厅部门的日常管理和运营，包括人员调度、计划、预算、培训等工作。
2.前厅副经理：协助前厅经理处理部门的各项事务，并在其缺席时代理其职责。
3.行李员：负责客人行李的搬运和送达服务，保证客人行李的安全和准确性。
6.文员：负责酒店文件的整理、存档和查询，协助前厅经理处理部门日常事务。
7.门童：负责门口的安全、秩序和迎宾服务，为客人提供停车、出租车等服务。
三、酒店前厅部的工作流程1.客人到达酒店时，由门童迎接，并引导其到前厅进行登记。
2.接待员核对客人的预订信息，并填写入住登记表。
3.接待员为客人提供住宿文件，包括房卡、Wifi密码等，同时解答客人的问题和提供必要的信息。
4.客人完成入住手续后，行李员将客人的行李送到客房。
5.接待员协助客人办理退房手续，核对房费和物品，并开具发票。
6.客人离开酒店时，行李员帮助客人搬运行李，提供必要的服务。
8.前厅部门与客房部门密切合作，共同协调客房的清洁和维修工作，保证客房的良好状态。
酒店前厅部作为酒店服务的门面部门，承担着重要的职责和任务。
它不仅直接关系到客人的第一印象，还直接影响客人的满意度和忠诚度。
因此，前厅部工作人员需要具备良好的服务意识、沟通能力和解决问题的能力，以提供优质的服务和留下良好的客户体验。
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生命没有回头路，事故没有后悔药。2 0.9.172 0.9.17T hursda y, September 17, 2020
全员用心做得好，企业提升跟着跑。1 4:40:02 14:40:0214:409/17/202 0 2:40:02 PM
严格规章制度，确保施工安全，治理 事故隐 患，监 督危险 作业。2 0.9.171 4:40:02 14:40Se p-2017- Sep-20
是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质 量
是给客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部具有一定的经济作用 前厅部具有协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部主要任务
商务服务 Business Services
接受预订 Reservation
餐饮部(Food & Beverage Department)
酒店职能部门
人力资源部 (HRM Department) 市场销售部(S&M Department) 工程部(Engineering Department) 安保部(Security Department)
财务部(Financial Department)
总服务台的位置： 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼
大厅； 总台各项业务通常应该集中在一起； 总台最好正对大堂入口处； 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工
作分开，分别在相关楼层进行。
总服务台的大小： 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的
多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水 平等决定的。 从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步 和电脑的使用，总台将日益小型化。
前台领班
总机文员
行李员
值班经理大 堂副理
商务中心领 班/文员
四、前厅部组织机构设置原则
结合自身实际，适合酒店经营发展需要 精简高效，分工合理 任务明确，统一指挥 便于协作
五、前厅部布局与环境 ——大堂与前台
（一）、大堂
大堂（lobby）是客人办理住宿登记手续、 休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首 先接触到的公共场所。
第二章 酒店组织结构 及
前厅概述
第一节 酒店组织结构概述
一、酒店组织机构
现代酒店组织机构
是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联 系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一 个有机的整体。它是一个集体力量，是在人 员分工、职能分化的基础上的一种组织形式 。
二、酒店组织机构设置
前厅部（Front Office） 酒店营业部门 客房部（Housekeeping Department）
前厅部
客房部
Guestrooms Public Area Floor Laundry Health/ Fitness Center/ Spa Lost and Found
F/O
Room Division
房务部
HSKP
餐饮部
Outlets Lounges Bars Room Service Kitchen
不会使人感到头疼；
6. 有良好的隔音效果； 7. 背景音乐适宜，最好为客人
播放各种轻音乐、民族音乐 等，音量适中；
8. 灯光柔和； 9. 有足够的湿度。
酒店大堂设计注意事项：
忌盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围
（二）、总服务台
总服务台： 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结
账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 服务方式灵活多样，妥善处理各种关系 展示酒店形象，具有较强政策性
三、前厅部组织机构
前厅部在整个酒店中的组织从属关系：
大型酒店 ——直属房务部（Rooms Division），房务总监
中型酒店 ——作为独立功能部门，总经理
小型酒店 ——不设独立功能部门
总机文员
中型酒店前厅部组织结构图
酒店总经理
前厅部经理
预订部主管
前台主管
值班经理
礼宾部主管
行政楼层主 管
商务中心主 管
总机主管
预订部文员
前台领班/ 文员
宾客关系主 任
文员/门童/ 行李员
车站/机场 代表
车队领班
行政楼层客 服代表
商务中心文 员
总机文员
车队司机
小型酒店前厅组织结构图
客房部经理
前厅经理/ 主管
酒店大堂设计原则：
1. 酒店入口处要气派、有吸引力，有迎接客 人的气氛
2. 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为０．４～０．８平方 米／间。
3. 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
4. 整体布局合理，装饰华丽； 5. 空气清新，温度适宜，空调
人力资源部
市场销售部
Guestroom Sales Conference and Catering Sales Hotel Reservation Public Relations
安保部
Hotel property Guests Staff And their belongings
工程部
财务部
三、酒店组织机构设置依据
投资结构 酒店规模 服务项目 星级高低
第二节 酒店前厅部概述
一、前厅部的地位及作用
前厅部（Front Office） ：
是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店 服务，同时为客人提供各种综合服务的部门 。
Front Office is the nerve center of a hotel.
大型酒店前厅部组织结构图
房务总监
前厅部总监
客房部
预订部经理
前台经理
值班经理
礼宾部经理
行政楼层经 理
商务中心经 理
总机经理
预订部主管
前台主管
宾客关系主 任
礼宾部主管
车站/机场 代表
车队主管
行政楼层主 管商务中心主 管来自总机主管预订部文员
前台文员
文员/门童/ 行李员
车队司机
行政楼层客 服代表
商务中心文 员
客房销售 Sales
房态控制 Room Status
Control
财务管理 Cashier
入住登记/离店 Registration/
Check Out
礼宾服务 Concierge
信息管理 Information Management
三、前厅部的业务特点
接触面广、24小时运转，全面直接对客服务 接待服务广泛、业务复杂，专业技术性强、