过程相互作用关系图章鱼图
质量管理体系顾客导向过程章鱼图
顾客赔偿要求 赔偿原则
顾客保修服务要求
顾客退回产品 顾客维修服务反馈信息 主机厂反馈信息 用户访问信息 顾客满意调查信息
赔偿记录
保修服务需反馈的维修服务信息 顾客反馈处理结果
投标 订单处理
过程的设计开发
过程设计的 验证/确认
产品/过程更改
产品生产 交付
顾客财产 支付
保修/服务 销售后/顾客反馈
输入（I）
输出（O）
企业战略目标
市场分析报告
顾客要求
经营计划
市场需求
竞争对手信息
顾客产品要求（包括性能、功能、质量、成本、 标书
进度和样品等）
报价单
定价原则
竞争对手信息
订单
交付确认单
顾客的订单处理要求
销售计划
顾客的要求
过程特殊特性
设计 FMEA（如提供）
样件
产品特殊特性 产品相关的法律法规
过程流程图/平面布置图 过程 FMEA
项目开发计划
控制计划
成本目标
作业指导书
进度目标
检验指导书
质量和过程能力目标
设备维修保养计划
生产效率目标
包装规范
同类产品的历史资料
小批产品
产品图纸/规范 控制计划
质量管理体系顾客导向过程“章鱼图”分析
I O
I O
I O
I O
O
I
O
7 8
6 5
9
4
组织
10
10
0
11
0
1
3 2
Байду номын сангаас
I O I O
I
I O
I
O
O I
IATF169494 标准 培训
25
组织的环境: 对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部 结果的组合 注1:组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对 其相关方的行为。 注2：组织环境的概念，适用于营利性组织、非营利 性组织、或共公服务组织
26
文件化信息（3.11）：组织需控制和保持的信息及 其包含它的介质
注1：文件化信息可以是任何形式和介质，并来自任何源头 注2：文件化信息可以指 A 管理体系含有的有关过程 B 为组织运作产生的信息（文件） C 取得结果的证据（记录）
20
1 范围
本标准为下列组织规定了质量管理体系要求： a) 需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规 要求的产品和服务的能力； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保 证符合顾客要求与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类 型、不同规模及提供不同产品和服务的组织。 注 1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期 提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。 注 2 ：法律法规要求可称为法定要求。
3
0引言
4
0.1总则
采用质量管理体系是组织的一项战略性决策，能够帮助其提高整体绩效， 为推动可持续发展奠定良好基础。 组织根据本标准实施质量管理体系将获得如下益处： a) 稳定地提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力； b) 促成增强顾客满意的机会； c) 应对与其运行环境和目标相关的风险和机遇； d) 证实符合规定的质量管理体系要求的能力。 内部和外部各方均可使用本标准。 实施本标准并不意味着需要： ——统一的质量管理体系的结构； ——形成与本标准条款结构相一致的文件； ——在组织内使用本标准的特定术语。 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
COP(顾客导向过程)章鱼图
收到采购单并发放货款
9
担保/服务
保修要求
保修要求接受
10
售后/顾客反馈
发出的绩效报告
纠正措施、预防措施和持续改进
COP章鱼图
序号
COP名称
输入
输出
1
市场分析/顾客要求
潜在市场的销售和市场研究
关于产品系列的信息
2
报价/投标
来自顾客的报价需求
报价书
3
订单/要求
取得附有规范的订单
接受订单
4
产品和过程设计
样件要求
交付样件
5
产品和过程验证/确认
经过分析的产品和变更请求
完成的样件
6
产品生产
已确定的生产规范
生产运行和优化
7
交付
交付请求
Process Mapping 过程流程图
17
过程流程图 – 范例
• 跨功能流程图
Customer
New quotation 新的报价需求 Request customer provide Authorization Letter from UL Label Center and file. 要求 客户提供盖有UL标签 中心授权章的图纸 ， 并存档
Process Mapping 过程流程图
1
学习的目标
• 了解过程流程图的用途； • 了解如何绘制流程图；
• 可以独立绘制过程流程图；
2
绘制及使用时机
• 新工艺或新产品;
• 过程发生问题；
3
过程
• 过程是什么？
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 增值 转化 输入 Inputs 过程 Process 输出 Outputs
过程 ① 填写COP或过程名称
输出 ⑦ 填写详细的实际输出,这可能是 产品、文件，而且应该和实际有 效性的测量相联系
如何做？（实现） ② （方法/程序/技术） 填写相关的过程控制，支持过程，程序， 方法等的详细说明
使用的关键准则是什么？ ⑤ （测量/评估） 填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标
12
乌龟图
输出 （O）
顾客导向 过程（COP）
输入 （I）
4 3 2 1
支持 组织 过程
是增 值的
输出 （O）
组织
D C B A 供方
支持过程 的子过程
支持 过程
输入 （I）
9
管理过程
• 管理过程 Management Process
– 为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程 之间的过程（如管理评审、数据分析等）
IATF16949过程方法及乌龟图讲解(PPT47页)
25
第二部分 IATF乌龟图过程识别实例
26
27
28
29
设施设备： 1、办公设备 2、库存管理软件 3、运输工具 4、仓库
输入源： 产品生产
输入: 1、顾客订单 2、顾客安全库存要求 3、生产能力 4、运输和包装要求
流程的起点 生产部
流程的终点 顾客仓库
流程所有者 仓储部部长
人力资源： 1、主管部门：仓储部 2、相关部门：技术部、销售 部、采购部、质量部、财务部、 综管部
开发业绩
……..
23
7 过程分析/改进
过程分析
YES
合理化？
NO
过程标准化
日常管理 /过程监测
YES
寻求最佳实务 --Best Practice
过程方法
过程改进 效果确认
NO
过程再造 (BPR)
24
8 过程监控和测量
过程监控和测量
过程绩效和有效性
过
质量目标 质量方针 经营理念
知道“不可思议 不知道“不可思议
好吃”超级市场 好吃”超级市场的
的顾客（ O ）
顾客存在（ I ）
21
6.IATF规定的组织绩效分析的过程方法
过程方法
―过程分析和过程审核的“乌龟图”
使用什么方式？ ③ （材料/设备）
谁进行？ ④ （能力/技能/培训）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中 所使用的软件等的详细说明
32
设施设备： 1、工厂 2、资金 3、能源
输入源： 公司各部门 输入:
1、设施配置申请单 2、维护保养说明 3、使用说明
管理方法: 1、人力资源管理程序 2、文件控制程序 3、纠正预防措施
鱼骨图(fishbone diagram)
鱼骨图(fishbone diagram)原因分析类工具适用于质量改进的5阶段发散思维又名：因果图(cause-and-effect diagram)，石川馨图(Ishikawa diagram)方法演变：原因列举图，过程分析图，延时鱼骨图，CEDAC（有附加卡片的因果图），期望-结果鱼骨图，反向鱼骨图概述鱼骨图将原因和结果联系起来。
它可以用来组织头脑风暴的会议，并对观点进行有效分类。
适用场合·当需要找出可能的原因时；·当组织的思维趋于定式时。
实施步骤所需材料：挂纸或者白板、标记笔。
1确定一个讨论主题（结果）。
在挂纸或白板的正中写下问题，在问题周围画框，然后画一个水平的箭头指向它。
2用头脑风暴法讨论造成问题原因的主要种类。
如果不好决定，可采用一般性种类：方法、机器（设备）、人（人力）、材料、测量、环境。
在主箭头的旁边画上分支表示原因的分类。
3用头脑风暴法找出所有可能的原因。
提问：“为什么会这样？”有了答案后辅导者就在对应的原因分支上记下来。
如果有多重关系，子原因可以写在几个地方。
4再对于原因提问：“为什么会这样？”在子原因的分支下记下它的子原因。
继续问“为什么？”以找出更深层次的原因。
分支的层次表示原因的关系。
5当找出了所有原因后，集中讨论原因较少的部分。
示例图表5. 59是ZZ-400用来找出阶段性铁污染原因的鱼骨图，这个例子是第4章中ZZ- 400改进案例中的一部分。
小组选用了六个常用分类，找出了问题的深层原因所在。
例如，在“机器”标题下，“建筑材料”显示了四种设备及其具体的机器型号。
有些想法出现在两个不同的地方。
“刻度”既出现在“方法”下，表示分析过程中的一个因素，也出现在‘‘测量”下，表示一种造成误差的原因。
“铁具”出现在“方法”一项中，作为分析步骤的一个因素，或者出现在“人力”一项中，作为劳动力失误原因。
另一个用于表示改进过程的鱼骨图请参阅第4章圣鲁克医院的案例和Medard的案例是构造鱼骨图的非传统的方法。
b)过程关系图确定顺序和相互作用
生产部
冲压厂
焊装厂
涂装厂
总装厂
质量部
物流部
安环基建部
采购部
财务中心
C1
○
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C2
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C3
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C4
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M1
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M2
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M3
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M4
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M5
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S1
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○
S2
○
过程顺序和相互作用图
ISO/TS16949质量体系要素职能分配表
附件2:过程导向质量管理体系模式
增值活动 *
信息流
图1
：以过程为基础的质量管理模式
图释:
资产管理
1人力资源
I
监控、测量
I
I
—
• — • ~~ ■ — - — - — — — ■ — ■ — -
B
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[
支持过程
附件四：过程顺序和相互作用图
新产品更改产
品
常规产品
产品设计开发
产品实现的策划:
产品策划、过程策
经营市场策划：立项经营"销售：合同评审
开始
结束
销售：交付、储
存、防护、市场
抱怨及索赔、用划、质量策划等
过程设计开发
质量计戈
划
资源配备：
人力、物
力、资金等测量、分析与改进：内审、不
合格品控制、纠正措施、预防
措施、数据分析、持续改进
生产控制：过程控制、检验和试验、检测设备控制
采购：采购过
程、采购信息、
采购产品的验
证及索赔
物流控制：米购产品入库防护、
现场在制品防护、成品交付或入。
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过程相互作用关系图（章鱼图）
管理过程
MP01 MP02 MP03 MP04
管理职责与体系策划 内部审核 内部沟通 管理评审
MP01
MP02
MP03
MP04
SP01
MP01
MP02
MP03
MP04
SP01
支持过程 SP01 SP02 SP03 SP04 SP05 SP06 SP07 SP08 SP09 SP10 文件管理 记录控制 基础设施管理 监视和测量装 设备的控制
产品监视与 测量 不合格 品管理 内部物流 管理 数据分析与 改
进
人力资源管理 采购
SP11 SP12 SP13 SP14
风险管理 技术状态管理 工作转移的控制 更改控制
SP14
SP14