7天连锁酒店暗访表
呼和浩特市七天连锁酒店客户满意度调查问卷_c
呼和浩特市七天连锁酒店客户满意度调查问卷您好，为了使七天酒店服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。
请您协助我们完成此调查问卷。
我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。
如果您对我们饭店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。
对于您的合作我们表示非常感谢！1、您是通过什么样的方式知道我们酒店的？(多选题*必答)□ 电视□ 广播□ 杂志□ 报纸□ 网络□ 旅行社□ 亲人朋友推荐□ 其他2、您对我们酒店的第一印象(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意3、我们酒店的卫生怎么样？(多选题*必答)□ 干净□ 一般□ 脏4、饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味？(多选题*必答)□ 符合□ 勉强接受□ 不符合□ 很难吃5、您对我们酒店前台接待的的服务态度(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意6、您对酒店服务员的服务效率(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意7、您对我们酒店的交通状况(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意8、您对我们客房的整洁舒适程度(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意9、您对我们客房的隔音效果(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意10、您对我们客房的设施设备方便有效(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意11、您对我们酒店客房的性价比(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意12、您对我们酒店安全性的评价(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意13、您对我们酒店的娱乐项目设施(多选题*必答)□ 非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意14、您下次来是否还会选择我们酒店(多选题*必答)□ 会□ 不会。
7天连锁酒店郑南雁访谈
7天的大富翁计划：店长与公司分成IT基因在创立7天之前，郑南雁的职场道路颇为跳跃。
从IT技术人员到加入携程做管理经营，再到离开携程自创7天，没有酒店业背景的他曾被业界戏称为“不懂酒店的CEO”。
郑南雁对此表示，“我并不觉得专业性是最重要的元素，关键在于企业的体系和执行力。
”后来，正如人们所熟知，IT基因成为了这家公司的典型特征。
在7天创立之初，郑南雁就带领团队开发了一套基于IT信息技术的系统平台，将网络、呼叫中心、短信和店务管理系统集为一体，达到即时预订、确认及支付功能，降低成本，且基于统一的IT系统平台，同时架构起了各个分支运营体系，包括店务质量控制、开发评估推进、财务流动管理、工程采购、人力资源体系等，即电子技术、网络技术武装传统酒店业的“鼠标＋水泥”模式。
除了可以有效提升管理效率和降低运营成本，7天的IT基因体现出的最明显的优势就是会员制营销。
能够自助的尽量不要人工参与，是7天一贯的理念。
相比同行，7天的会员质量和粘性都很高，其主要的业务收入都是来自会员的重复消费。
数据显示，会员对7天收入的贡献率高达98%。
在不断引导会员到网上预订的同时，7天还大力向客户推广利用手机端预订酒店。
如今，7天的会员超过3860万，继续保持业内最大的会员体系。
这样持续发展的会员规模，将继续为7天分店带来稳定的客源支持。
郑南雁称，庞大的会员群体已经成为7天稳健增长的持续动力。
“放羊”式管理在“鼠标＋水泥”模式的基础上，7天在扩张布点方面，采用“滚雪球”和“铁桶术”，以“区域第一”的模式抢占一个地方市场，先在核心区域争做第一，然后逐区推进，再在总量上达到突破。
针对越来越多的单店人员如何管理、财务如何运作等具体管理问题，7天没有遵从业内传统的分区域分级管理制度，而是采用中央管理系统与分店运营实时连接的扁平化模式。
郑南雁介绍，“我们也叫做‘放羊理论’，充分发挥店长主观能动性，让利益一致的一个体系支撑运转，大幅减少人力和管理成本。
酒店神秘顾客暗访打分表
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率
得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6
酒店暗访检查表格模板格
餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹
28
照明良好、光线充足、灯光设计有专业性
29
餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网
30
家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、搭配合理
31
空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹
32
艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹
10
委托代办业务效率高，准确无差错
标准小计
达到
未达到
备注
10
项目：叫醒服务
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
3
重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
4
能够准确、有效地叫醒宾客
5
叫醒电话正确问候宾客
标准小计
13
及时征询宾客能否开始点菜
14
服务员熟悉菜单内容
15
点单时服务员与宾客保持目光交流
16
主动推荐特色菜肴，并说明其特色
17
服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）
18
点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
19
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）
20
根据需要适时上热菜（主菜）
21
上菜时主动介绍菜名
3
床边垫巾和拖鞋放置到位
4
窗帘平整地全部拉拢
5
床头灯在打开状态
6
房内用早餐卡放在醒目位置
7
废纸篓被清空
8
烟灰缸清空洗净
酒店服务质量暗访报告
某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于 S市繁华商业中心区段，于 1998年开业， 2005 年 6月全新装修，楼高 16 层，客房总数 21 3间套。
）2月 13日下午 14:48-15 日晚上 20:25，两位客人对 GB 酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。
在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。
总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
一、好的方面1 、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。
酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。
各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。
酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有 2000 多个协议单位等。
对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉 T2688 型手机的充电器（ 2688 手机早已停产）、指甲钳、 USB 接口鼠标，上午 9 点洗衣（干洗）下午 1 点取衣，中午要求延长退房时间到 2 点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。
这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。
2、酒店员工敬业，精神状态比较好。
7天连锁酒店夜查表
酒店夜查表
检查时间：
检查结果描述
ห้องสมุดไป่ตู้
整改计划及步骤
整改完成日期
执行人 负责人
上海
项目
夜班人员在岗状况 前台清洁摆放规范
夜间公共设施管理 夜班安全管理 厨房收市管理 其余杂项检查
明细内容 应正常坐于监控可见区域内 关注大堂门口动向 衣着仪容规范，无躺趴动作 看到有人应马上起立问好（推门时） 夜审后应整理过台面，资料收拾整齐 公安局规定的登记本正在或已填完 当日到店、离店、预订取消单据已封包、分放处理完毕 当日预订夹内单据已更新，并已与电脑核对打勾 明日早班所需的单据已补全 营业款备用金进保险箱 前台区域无员工水杯或夜宵食品 总台门已上锁 大堂灯光按规定亮度开亮 小商品柜 冰箱、空调按规定按季节调温 大堂整洁，沙发套整齐，无杂物，形象墙表单摆放整齐 公共卫生间洁净，洗手台无明显水迹 员工区域室外照明关闭 楼层过道 对讲机呼叫工程值班人员，5分钟到位，着装规范，携带工具包 检查夜班安保巡视记录 检查巡视路线中是否有暴露的垃圾未收走 检查锅炉房，核对最后一次工程人员签名 核对厨房收市签名，厨师、值班经理应一起收市。 检查厨房地面是否有水迹污渍 检查调味品是否加盖加膜 检查桌面是否清理 检查冰箱是否生熟分开，加盖加膜，是否结霜严重 检查垃圾桶是否已清倒，清洗干净，是否已加盖 清洗后的抹布厨具是否都已上墙在指定位置挂放 所有的煤气、电器（除冰箱灭蝇灯）是否已关闭 是 是否 否有 有闲 4A杂M前人退员房在的大未堂打停扫留VD房（是否有4AM前退房电脑未退的房 间 “） 电话入帐”中是否有未及时补入的逃帐话费 门口停车是否整齐，有乱停车是否有记录
酒店质检暗访综合评估表(标准范本)
2.正面部分：
3.负面部分：
评分标准：每项按出色、满意、一般、差、极差，分别打5、4、3、2、1分，除一般外，均应说明现状或理由。
检查人：暗访日期：
酒店质检暗访综合评估表
对酒店外观感受（包括楼清洁度感受（包括酒店内外的清洁度）：
酒店装饰氛围感受：
酒店员工亲和力和精神面貌感受：
对酒店员工服务感受（指服务效率、熟练程度、专业度）：
酒店对问题处理和管理人员的现场管理支持感受（主要指与客人的沟通表现和处理能力表现）：
各部门或分部得分（由质检小组计算填写）：
项目
年结果
备注
预订部总满意度
总机/服务中心总满意度
礼宾部总满意度
前台总满意度
商务中心总满意度
客房部总满意度
送餐服务总满意度
西餐部总满意度
大堂吧总满意度
中餐总满意度
酒店整体满意度
需要关注的部门或分部：
酒店维护保养感受：
建议改进的要点：
综合评分（共377项，总分1575分）（由质检小组计算填写）：
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落地玻璃
H Q R H
玻璃防撞条符合VI要求,粘贴高度合理,无脱落,无污秽
地面清洁卫生，无水渍，无垃圾，无明显脚印和污渍，无明显发黑现象 地面完好平整，无破损和缺角，无开裂
进门台阶
H R
行李坡使用正常，并有磨防滑铜条或者其他能起到防滑的设施
干净无污渍，无积尘，无蜘蛛网，无油漆和胶渍，无发霉发黑和发暗 完好无破损，无起泡，边角和接缝处理美观 玻璃明亮，干净无尘，无水渍，无手印，无乱涂画乱粘贴痕迹 门把手干净无尘，无水渍，无胶渍，无锈渍 门把手牢固无松脱，推拉顺畅，无异响 推拉标志和防撞条粘贴整齐美观，无松脱和卷边 能保持正常开关,员工出入应顺手关门，使门处于关闭状态 门铃和门禁提示牌干净无尘无褪色，无胶渍 门铃和门禁提示牌粘贴牢固美观，边角处理美观
价格牌安装整齐美观，端正不歪斜 价格牌按规范标注门市价和会员价；无门市价注明＂会员专享 不能随意用纸张或其他材料遮盖涂改。(注:参照图片标准)
边框及牌面干净无明显污渍，光亮如新，无蜘蛛网，无油漆和胶渍 牌证表面无破损，无凹陷或变形 安装整齐美观，端正不歪斜
Ｘ展架干净无尘无污渍无胶渍， 前台资料宣传架外表干净无尘无污渍无胶渍，色泽光亮如镜 宣传单和X展架完好无破损，无乱涂画，无过时宣传资料 店内保持3个X展架(7天会入会新X展架、加盟展架、平安福大礼包展 架)，前台摆3款宣传单张（全国综合宣传折页、7天会申请表、加盟宣 传折页），陈列整齐，是新LOGO及最新预订号码 店内宣传品("X展架"和宣传单张)，是新LOGO及最新预订号码
门头
标准简述 外墙干净整洁，无明显污渍，无水渍，无蜘蛛网 线路管道和空调主机清洁美观，无明显污渍，无发黑和生锈 墙面无明显裂缝，无发黑发暗，油漆无斑驳脱落 各面墙体颜色均匀，各面墙体整体装修布置整齐美观 酒店外所有招牌和7天LOGO符合VI要求，整洁清晰
门头干净无污渍，无积尘，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆 色泽均匀无严重褪色，无破损无变形
门楣/飘棚
H H H H
大堂玻璃门
H R Q H
门禁设备
H Q
凌晨1-6点启用门禁系统，门禁和门铃使用正常，有门禁提示水牌
地毯干净清洁，无明显污渍和积尘，无水渍和油渍
欢迎地毯(下雨天必 须,其他时候分店自主 决定)
H
欢迎地毯(下雨天必 须,其他时候分店自主 决定) 其他
H H
地毯完好无破损，边角无翻卷 地毯摆放整齐美观，色泽均匀，无明显褪色，无发黑发暗现象
停车告示牌粘贴牢固，美观协调，无褪色，无油漆，边缝处理美观 外围车辆停放整齐有序，停车场有整齐美观的停车线
照明
H Q H H H
酒店外围
H H Q Q H晚8:00-早7:00期间能看到保安在巡查
玻璃明亮，干净无尘，无水渍，无手印，无乱涂画乱粘贴痕迹 玻璃框/窗帘/窗叶等饰品干净无尘，无油漆和胶渍，无发黑发暗陈旧感 玻璃/窗帘/窗叶等饰品完好无破损 从大堂外面透过落地玻璃能清晰看见前台状况
7天连锁酒店暗访问卷
B-标准执行检查评分表
分数说明：分值根据最新的服务运营规范进行调整，由1分到7分不等，其中3分以上的都是重点检查评分项目 评分标准：根据检查内容中罗列的具体项目评分，实际情况全部符合该项目的标准简述的才能得到相应分数 不符合或不完全符合标准简述的为0分，不适用则不扣分，但需在备注中具体说明。 A－外围/正门 检查内容 编号 H H 外立面 H H R H
2 1
区域得分 B－大堂 检查内容 编号
I 天花 I I I I 墙面 I I Q I 地砖 I I Q I 踢脚线 I I I 筒灯/装饰灯 I I I 挂画 I R 挂钟 I R I I 价格牌 I R R I 其他牌证 I R I I I 大堂宣传品 R R
76
0 0.00
标准简述
天花干净无污渍，无霉斑，无蜘蛛网 表面平整，无明显裂缝，无变形，无渗水，无掉漆 无明显色差 干净无尘，无污渍，无发霉，无蜘蛛网，无油漆渍，无粘贴和涂画痕迹 墙面无明显裂缝，无渗水，无起皮，无脱漆，无裸露钉子和钉孔 墙面颜色一致，无发黑发暗现象 墙体边角处理美观，各面墙体整体布置整齐美观 墙面无裸露电线，线槽有加盖 地面及沿墙边角干净无灰尘，无污渍，无水渍，无浆痕和胶渍 地砖表面平整，无空鼓，无裂纹，无破损和缺角 地砖无色差，接缝和边角处理美观 干爽不湿滑,拖地时或雨水天有及时放置防滑提示牌 踢脚线干净无尘，无污渍，无浆痕和胶渍 踢脚线安装牢固,无松脱，无破损，无发黑发暗，色泽光亮如镜 与墙体接缝处处理美观，无残余砂浆和玻璃胶等
I I 前台柜台 R R I 前台物品 I I I 前台侧门 I I 喷淋/烟感 I I I 应急灯 I I I 空调 I I I I 沙发 I I I 茶几 I I I 自主上网区 I R I I 控制开关/电制版 I R I 小商品柜 I Q R I 饮料柜 Q R I 擦鞋机(可选项) I I I
分值
3 2 1 3 2 1 1 1 3 2 1 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 1 3 2 1 1 1 3 2 1 3 3 2 1 1
得分
灯泡／灯罩清洁无尘，无污渍无发黑，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆
灯饰无松脱，无破损，照明正常，无烧坏灯泡 大堂和服务台光度适宜，温馨不昏暗 挂画干净无灰尘，无污渍，无蜘蛛网，光亮如新，无发黑发暗现象 挂画安装牢固美观、不歪斜，无破损 挂画为油画，美观协调 挂钟边框与钟面干净无明显污渍，无胶渍，无蜘蛛网 挂钟计时准确 边框及牌面干净无明显污渍，光亮如新，无蜘蛛网，无油漆和胶渍 价格牌无破损，无凹陷或变形，牌上显示的是当天实际有效的价格
分值
3 3 2 1 1 3 2 1 3 2 1 3 2 2 2 1 1 1 3 2 2 1 1 3 2 1 3 2 3 3 2 1 1 3 2 1 3
得分
H H H
边角处理美观 灯箱／灯罩清洁无尘，无污渍无发黑，无蜘蛛网，无胶渍，无油漆 外立面灯箱及门头招牌照明充足，无灯泡烧坏 电线整齐无外露，有线槽和线盒并且无破损 正门两米范围内确保地面冲洗干净整洁，无发黑，无积厚尘 门前街道道路平整畅通，排水通畅 外围各类器材完好无破损，有正常保养和明显维护