call客技巧及工作指引PPT课件
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电话call客户技巧PPT课件
目录
电话营销概述
优秀的电话销售人员服务的素质训练 电话销售的准备工作 打入电话的销售流程及技巧 售后服务与客户关系管理 实战短信与call客营销技巧
中甬地产 1
什么是电话营销？
中甬地产
电话是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥， 所谓电话营销是一种通过电话网络实现与客户的双向沟通 的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化促销， 它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。
电话营销只是一种方法，实践才是最重要的。
2
中甬地产
电话销售的作用 电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售 手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售： 向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动 收集市场信息 …………
3
中甬地产
电话销售的优点和缺点
·电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的 肢体语言、你的表情 ·优点就是节省时间
投资物业电话销售的特点
拨出电话时，能够及时吸引客户耳朵，能够更多 的和你聊下去。
高端物业的购买心理分析
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电话营销概述
优秀的电话销售人员服务的素质训练 电话销售的准备工作 打入电话的销售流程及技巧 售后服务与客户关系管理 实战短信与call客营销技巧
中甬地产 1
什么是电话营销？
中甬地产
电话是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥， 所谓电话营销是一种通过电话网络实现与客户的双向沟通 的营销模式，是电话营销员用语言来开展的人性化促销， 它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。
电话营销只是一种方法，实践才是最重要的。
2
中甬地产
电话销售的作用 电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售 手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售： 向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动 收集市场信息 …………
3
中甬地产
电话销售的优点和缺点
·电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的 肢体语言、你的表情 ·优点就是节省时间
投资物业电话销售的特点
拨出电话时，能够及时吸引客户耳朵，能够更多 的和你聊下去。
高端物业的购买心理分析
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打电话给客户的时候(ppt 36页)
打电话给客户的时候(ppt 36页)打电话给客户的时候，说些什么？•简单问好，因为无论你是私人电话好是商务电话，这是都基本的礼节•直接进入主题，对于你来说，打这电话就是你的工作，说多少话都是应该的，可是对于对方来说，可能对方等不及，也没那么多时间，甚至觉得你很烦。
•如果电话里感觉对方有兴趣的话，可以多介绍一点，但也不要滔滔不绝，要适可而止，可以给对方留个联系方式。
因为有时对方的那点“兴趣”可能是出于礼貌，如果对方真有兴趣的话，他以后也会主动联系你的。
你也可以以后在适当的时候再给他打电话联系，要知道即便他有兴趣，你的一个电话也很难表达诚意。
如何处理客户退货？1.退货问题经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯定要有损失，因为对市场支持和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货大多品相已经多少有些破坏，如何处置也是个问题。
2.而不退货则会使经销商或终端的客户不满，搞不好也许会使双方翻脸，对继续合作和厂商的信誉产生不良影响。
所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时的对其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来的日期过长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。
另外有些厂家的销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到消费者手中，而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。
3.通过增加向经销商压货而去增加产品销量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是防范和减少退货的最好办法。
在当前中国经济中，窜货已成为一种严重影响商品经济秩序的社会现象，而企业原有的零零碎碎的防窜货的做法，面对成百上千的、分散的、惟利是图的、各自为政的经销商来说，其防窜力度相当不足，必然导致防窜效率越来越低，已极大地影响了企业的防窜效果。
房地产置业顾问call客技巧及工作指引
避免过度承诺或虚假宣传
诚实守信：在与客户沟通时应保持真实、客观的态度不夸大事实或虚假宣传。
充分了解产品：在向客户介绍产品时应全面了解产品的特点、优势和不足以便为客户提 供准确的信息。
不过度承诺：避免过度承诺或做出无法实现的承诺以免给客户带来不良印象或损害公司 的声誉。
保持专业形象：在与客户沟通时应注意言辞和形象保持专业、礼貌和得体的态度。
添加标题
添加标题
项目资料：熟悉所推介的房地产 项目的详细信息包括地理位置、 户型、价格等。
销售道具：准备必要的销售道具 如宣传册、户型图等以便在与客 户沟通时更好地展示项目特点。
调整心态增强自信
保持积极乐观的 心态相信自己能 够成功地与客户 建立联系。
学会自我肯定和 鼓励增强自信心 克服紧张情绪。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
突出项目亮点：熟悉所推介项目 的特点及优势如地理位置、配套 设施、价格等强调其竞争优势。
提供个性化服务：根据客户需求 和预算提供个性化的购房方案和 建议增加客户黏性。
处理客户异议及问题
保持耐心倾听客 户诉求
理解客户异议及 问题的根源
提供专业解答及 解决方案
灵活应对避免与 客户产生冲突
了解客户的基本信息和需求包括预算、购房目的等。 通过开放式问题引导客户了解客户的期望和偏好。 倾听客户的意见和反馈及时调整沟通策略。 总结和提炼客户的需求确保客户的需求得到满足。
介绍项目特点及优势
了解客户需求：通过沟通了解客 户的购房需求和偏好针对性地推 荐合适的项目。
展示专业素养：在沟通中展现出 对房地产市场的了解和项目的熟 悉程度增强客户信任感。
制定cll客计划
确定目标客户群 体：根据项目特 点确定需要cll 客的目标客户群 体包括年龄、职 业、购买意向等 方面。
房地产置业顾问call客
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例一
王先生通过电话成功推荐了一套位于市中心的二手房，客户对房屋的地理位置 和周边环境非常满意，最终顺利成交。
成功案例二
李小姐在电话中为客户详细介绍了某新楼盘的户型、配套设施和开发商品牌， 客户被她的专业知识和热情服务所打动，决定前往售楼处了解更多。
失败案例分析
失败案例一
张先生在电话中向客户推荐了一套公寓，但客户对房屋的装修风格和内部配置不 太满意，最终选择了其他房源。
失败案例二
刘小姐在与客户沟通时，未能充分了解客户的购房需求和预算，导致推荐的不符 合客户需求，客户流失。
经验教训总结
经验教训一
在与客户沟通时，要充分了解客户的购房需求和 预算，根据客户需求进行有针对性的推荐。
房地产置业顾问call客
目录
• 客户邀约 • 电话沟通技巧 • 后续跟进与转化 • 客户关系维护 • 常见问题与应对策略 • 案例分享与经验总结
01
客户邀约
确定目标客户群体
刚需购房者
改善型购房者
针对有购房需求，尤其是首次购房的 客户群体。
已有房产，希望换一套更大、更舒适 的房子。
投资客
对投资房产有兴趣，期望获取投资回 报的客户。
客户需求不明确
客户需求模糊
面对需求模糊的客户，置业顾问应通 过沟通了解客户的真实需求和关注点 ，提供专业建议和合适的房源推荐。
客户对房源要求过高
对于对房源要求过高的客户，置业顾 问应客观分析市场情况，帮助客户了 解实际可行的选择。
客户价格敏感
• 客户对价格敏感：面对价格敏感的客户，置业顾问应详细介绍 房源的性价比和增值潜力，同时提供多种付款方式及优惠方案。
电话CALL客技巧
电话CALL客技巧
精品ppt
1
Call客的最高宗旨：
客户资源反复交叉利用，CALL客到客户 非A即D类为止！
精品ppt
2
CALL客的特殊观念
• 电话邀约=电话筛选 • 我们不是在乎10个中有9个不行，而是要
得到那1个行的。
精品ppt
3
所有用电话营销的人必须明白以下几点： 1、我是谁 2、我要和客户谈什么 3、我谈的事情对客户有什么好处 4、拿什么来证明我说的是真实的，正确的，对客户有利的 5、为什么客户要这个时候来 6、客户为什么一定要来
户。对A\B\C进行登记录入，间隔1个月左右循环电话回访，回访后再将客户进行 A\B\C\D分类。
• CALL客结果的分类： • A类——肯定来，并确定上门时间 • B类——有时间就来，不确定上门时间 • C类——没兴趣，但后续有其他优惠或者周末活动愿意接受短信，或者电话通知 • D类——直接挂断，没有兴趣接受项目任何信息
精品ppt
4
一、核心问题
通过我们对房产企业高层和销售代表的深入沟通、录音分析、 现场实战，我们发现以下5个问题是房地产销售团队在电话Call 客的环节中需要重点提升的关键：
精品ppt
5
1. 在广告、市场 营销活动吸引客户 的成本非常高的背 景下，如何把握每 一通进线电话，在 电话接听中有效解 答客户咨询的问题、 把握来电目的，挖 掘需求邀约客户过 来看楼，建立初步 的关系和公司的专 业形象。
精品ppt
8
三、CALL客计划安排
• 每周一制定当周CALL客计划表，合理分配CALL资源和任务，真正做到精细 化管理。
• CALL客计划将详细到每人每日CALL客安排，内容包括： • 本周CALL客资源的来源 • CALL客的任务分配 • CALL客总量的统计 • 特殊情况备注
精品ppt
1
Call客的最高宗旨：
客户资源反复交叉利用，CALL客到客户 非A即D类为止！
精品ppt
2
CALL客的特殊观念
• 电话邀约=电话筛选 • 我们不是在乎10个中有9个不行，而是要
得到那1个行的。
精品ppt
3
所有用电话营销的人必须明白以下几点： 1、我是谁 2、我要和客户谈什么 3、我谈的事情对客户有什么好处 4、拿什么来证明我说的是真实的，正确的，对客户有利的 5、为什么客户要这个时候来 6、客户为什么一定要来
户。对A\B\C进行登记录入，间隔1个月左右循环电话回访，回访后再将客户进行 A\B\C\D分类。
• CALL客结果的分类： • A类——肯定来，并确定上门时间 • B类——有时间就来，不确定上门时间 • C类——没兴趣，但后续有其他优惠或者周末活动愿意接受短信，或者电话通知 • D类——直接挂断，没有兴趣接受项目任何信息
精品ppt
4
一、核心问题
通过我们对房产企业高层和销售代表的深入沟通、录音分析、 现场实战，我们发现以下5个问题是房地产销售团队在电话Call 客的环节中需要重点提升的关键：
精品ppt
5
1. 在广告、市场 营销活动吸引客户 的成本非常高的背 景下，如何把握每 一通进线电话，在 电话接听中有效解 答客户咨询的问题、 把握来电目的，挖 掘需求邀约客户过 来看楼，建立初步 的关系和公司的专 业形象。
精品ppt
8
三、CALL客计划安排
• 每周一制定当周CALL客计划表，合理分配CALL资源和任务，真正做到精细 化管理。
• CALL客计划将详细到每人每日CALL客安排，内容包括： • 本周CALL客资源的来源 • CALL客的任务分配 • CALL客总量的统计 • 特殊情况备注
电话CALL客技巧
4、 WHY YOU-------为什么是你？这么多的***，别人干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们专
业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。 5、BY WHOM-------靠谁？公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合。 电话销售观念——先重视过程，再重视结果 把握关系 攻心为上
PART.D 电话销售流程与技巧
NO.7 不同职业的客户工作时间不同 • 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； • 医生最忙是上午，下雨天比较空闲； • 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； • 行政人员:10点半后到下午3点最忙； • 股票行业:最忙是开市的时间； • 银行:10点前4点后； • 公务员:最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； • 教师:最好是放学的时候； • 忙碌的高层人士:最好是8点前，即秘书上班之前。 • 成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练
1、赢者心态训练
•正面积极、主动出击 •颠峰状态、全力以赴
•感恩的心
•态度VS能力 •个人英雄 VS 团队精神 •奉献 VS 索取 •老板心态
PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练
2、沟通技巧训练 ——从心开始
影响沟通效果的主要因素：
情绪：制怒 、愉悦、助人 、宣泄 、转移 、放松 • 不同心态
PART.D 电话销售流程与技巧
三、细节：影响电话打入、打出质量
NO.1 Listen(聆听) 建议：
（1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入
房地产置业顾问call客技巧及工作指引(PPT37页)
背景：客户通过工地围墙知晓本项目，三口之家，对3房的情况问 的较多，项目所在区域新开楼盘较多，风格和价格均有差异。本项 目优势为1比1车位，直饮水入户，室内温水游泳池，健身会所
人物：客户A，置业顾问B 要求：利用所学到的电话接听技巧，模拟客户来电并获得信息 时间：3分钟
来电客户是项目销售的基础，打好基础是 走向成功的第一步
保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，
XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”
电话营销前的准备工作
营销工具的准备
销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图
电话跟踪的技巧
电话跟踪的目的
来电客户：通知开盘时间、优惠信息、SP活动等，来电转来访 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未
解决的问题，以加深与客户的关系 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望
电话跟踪的技巧
电话跟踪前的准备
要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？ 约访？还是回访？）
问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电 话时的目的和重点又在哪里？
现场模拟演练
背景：项目还未开盘，房型为1－3房，面积在88－136M2 ，预 计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式 绿化，大栋距，知名开发商项目
人物：客户A，置业顾问B 要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息 时间：3分钟
电话接听的技巧
答问 听
人物：客户A，置业顾问B 要求：利用所学到的电话接听技巧，模拟客户来电并获得信息 时间：3分钟
来电客户是项目销售的基础，打好基础是 走向成功的第一步
保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，
XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”
电话营销前的准备工作
营销工具的准备
销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图
电话跟踪的技巧
电话跟踪的目的
来电客户：通知开盘时间、优惠信息、SP活动等，来电转来访 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未
解决的问题，以加深与客户的关系 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望
电话跟踪的技巧
电话跟踪前的准备
要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？ 约访？还是回访？）
问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电 话时的目的和重点又在哪里？
现场模拟演练
背景：项目还未开盘，房型为1－3房，面积在88－136M2 ，预 计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式 绿化，大栋距，知名开发商项目
人物：客户A，置业顾问B 要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息 时间：3分钟
电话接听的技巧
答问 听
9.call客、巡展和派单
后期总结
16
前期准备
➢ 巡展的目标策划 ➢ 巡展目标市场选择 ➢ 巡展目标客户选择 ➢ 巡展路线选择 ➢ 巡展场地的选择 ➢ 巡展前工作人员培训 ➢ 物料的准备和核查 ➢ 客户的邀约 ➢ 信息发布
17
中期执行
➢ 现场布置 ➢ 现场人员安排 ➢ 信息收集 ➢ 扫街派发 ➢ 现场服务 ➢ 产品功能的演示或互动游戏 ➢ 销售话术
一看 二问 三照顾
24
二问
主动询问，引起客户兴趣。例： ➢ 您最近是否考虑购房？ ➢ 考虑多大面积的？ ➢ 在哪里购房？ ➢ 房子不多，卖得很快，要马上去看！
一看 二问 三照顾
25
三照顾
离开时，回首看客户，若客户仔细看宣传单 ➢ 一是同行 ➢ 二是准客户
一迎 二挡 三傍
26
一迎
面带微笑 主动迎上 热情洋溢
11
Cold Call 练习
12
Call客
巡展
派单
巡展的定义
13
巡展是指通过深入目标市场，开展现场宣传达 到广告促销效果的一种宣传活动。
他具有针对性强、精细化、覆盖广、信息到达 率高等优点。
巡展活动的一般组成
14
巡展组成
模扫房互功 型街型动能 展派展游演 示单示戏示
巡展的执行
15
前期准备
中期执行
派单的目的
21
带客上门
留电话
推销项目地址
派单的技巧
22
一看 二问 三照顾
一迎 二挡 三傍
一看 二问 三照顾
23
一看
客户的衣着、外貌，凭第一直觉看是否有购买能力。 ➢ 25-50岁，重度客户群 ➢ 30-50岁，真正客户群 ➢ 25-30岁，成家立业 ➢ 30-50岁，子女生活，自己换居住环境 ➢ 第一时间主动迎上去介绍，观察准客户
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call客技巧及工作指引
易居中国与易居文化
祁红飞 2013年
.
1
课程目的
对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源
.
2
目录
电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式
.
3
电话营销的分类
实际工作中会涉及到的电话营销
.
29
电话跟踪的技巧
电话跟踪的目的
来电客户：通知开盘时间、优惠信息、SP活动等，来电转来访 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未
常见的提问方式
引导性提问
指引性提问：
在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流， 获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性问题具备以下 优点： ➢ 提供你认为最重要的相关信息 ➢ 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议 ➢ 为对方提供某一问题的具体事实
.
24
来电客户是项目销售的基础，打好基础是 走向成功的第一步
.
18
电话接听的技巧
“问”的技巧
多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求
.
19
“问”的技巧
我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技 巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。
周一11：30am
良好的倾听是成功进行电话营销的关键 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会
.
14
电话接听的技巧
6% 9%
20% 65%
“听”的重要性
听 说 读 写
人与人之间的沟通主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。 有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重 要
.
15
电话倾听小贴士
充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈
.
16
电话接听的技巧
根据客户的需求，有针对性地呈现卖点
“答”的技巧
回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的
如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为
再次沟通的理由
在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时
联系我”
用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自
己的联系方式
.
17
电话回答小贴士
不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等
您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？
客户孩子学校在本区域
我要接孩子放学 明天上午再来
客户平时上午比较空闲
.
21
常见的提问方式
开放式提问
不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如
何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等
.
22
常见的提问方式
反思式提问
以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾 听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点
它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话
.
23
.
8
问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电 话时的目的和重点又在哪里？
.
9
电话接听的技巧
接听电话目的
了解客户知晓项目的方式或途径 了解客户的需求，有针对性的呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效联系方式
.
10
电话接听小贴士
接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留
.
25
针对不同的客户我们将采用何种方式去 跟踪回访？
.
26
电话跟踪的技巧
电话跟踪的重要性
销售不跟踪，万事一场空 美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽
后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次 跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在 第4－11次跟踪后完成
工作状态的准备
保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，
XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”
.
7
电话营销前的准备工作
营销工具的准备
销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图
.
27
电话跟踪的技巧
电话跟踪的重要性
跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房 时，首先会想到你
跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什 么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”
.
28
电话跟踪的技巧
电话跟踪的对象
来电客户 来访客户 新客户
的说服客户到售楼处进行详细洽谈 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势
.
11
电话接听的技巧
答问 听
接听电话的 重要环节
.
12
电话接听的技巧
答出项目优势
答
倾听，听出需求
听
接听电话的
要环节
问
答
有效的提问，问出意向
答出技.巧，锁定客户
13
电话接听的技巧
“听”的重要性
我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、 有效的听
电话接听 电话跟踪（邀约、回访）
.
4
电话营销前的准备工作
专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备
.
5
电话营销前的准备工作
专业知识的准备
结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问
.
6
电话营销前的准备工作
工地围墙
技巧提问
得到答复
得到信息
午饭时间
可能吃饭途径
您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？
我吃了饭就来看
客户单位在本区域
.
20
“问”的技巧
我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧 运用，巧妙的“套”出下一个信息。
周三4：30pm
工地围墙
技巧提问
得到答复
等到信息
工作时间
可能办事途径
易居中国与易居文化
祁红飞 2013年
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1
课程目的
对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源
.
2
目录
电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式
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3
电话营销的分类
实际工作中会涉及到的电话营销
.
29
电话跟踪的技巧
电话跟踪的目的
来电客户：通知开盘时间、优惠信息、SP活动等，来电转来访 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未
常见的提问方式
引导性提问
指引性提问：
在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流， 获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性问题具备以下 优点： ➢ 提供你认为最重要的相关信息 ➢ 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议 ➢ 为对方提供某一问题的具体事实
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来电客户是项目销售的基础，打好基础是 走向成功的第一步
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电话接听的技巧
“问”的技巧
多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求
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“问”的技巧
我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技 巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。
周一11：30am
良好的倾听是成功进行电话营销的关键 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会
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电话接听的技巧
6% 9%
20% 65%
“听”的重要性
听 说 读 写
人与人之间的沟通主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。 有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重 要
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电话倾听小贴士
充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈
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电话接听的技巧
根据客户的需求，有针对性地呈现卖点
“答”的技巧
回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的
如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为
再次沟通的理由
在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时
联系我”
用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自
己的联系方式
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电话回答小贴士
不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等
您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？
客户孩子学校在本区域
我要接孩子放学 明天上午再来
客户平时上午比较空闲
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常见的提问方式
开放式提问
不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如
何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等
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常见的提问方式
反思式提问
以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾 听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点
它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话
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问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电 话时的目的和重点又在哪里？
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电话接听的技巧
接听电话目的
了解客户知晓项目的方式或途径 了解客户的需求，有针对性的呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效联系方式
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电话接听小贴士
接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留
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针对不同的客户我们将采用何种方式去 跟踪回访？
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电话跟踪的技巧
电话跟踪的重要性
销售不跟踪，万事一场空 美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽
后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次 跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在 第4－11次跟踪后完成
工作状态的准备
保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，
XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”
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电话营销前的准备工作
营销工具的准备
销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图
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电话跟踪的技巧
电话跟踪的重要性
跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房 时，首先会想到你
跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什 么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”
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电话跟踪的技巧
电话跟踪的对象
来电客户 来访客户 新客户
的说服客户到售楼处进行详细洽谈 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势
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电话接听的技巧
答问 听
接听电话的 重要环节
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电话接听的技巧
答出项目优势
答
倾听，听出需求
听
接听电话的
要环节
问
答
有效的提问，问出意向
答出技.巧，锁定客户
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电话接听的技巧
“听”的重要性
我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、 有效的听
电话接听 电话跟踪（邀约、回访）
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4
电话营销前的准备工作
专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备
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5
电话营销前的准备工作
专业知识的准备
结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问
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6
电话营销前的准备工作
工地围墙
技巧提问
得到答复
得到信息
午饭时间
可能吃饭途径
您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？
我吃了饭就来看
客户单位在本区域
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“问”的技巧
我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧 运用，巧妙的“套”出下一个信息。
周三4：30pm
工地围墙
技巧提问
得到答复
等到信息
工作时间
可能办事途径