网络远程教育的服务质量管理-走向标准化的思路(1)
远教播放管理制度
远教播放管理制度一、远教播放管理制度的重要性1.1 提高教学效果远程教育的教学形式相较于传统面授教育更多地依赖于教学视频、PPT等资源的传递和播放。
因此，建立健全的远教播放管理制度能够有效地提高教学资源的质量和可用性，进而提升教学效果。
1.2 保障学习秩序远程教育的学习过程通常较为自主和分散，学习者容易独立进行学习，缺乏正规的监管和管理。
远教播放管理制度能够规范学习者的学习行为，维护良好的学习秩序。
1.3 促进教学改革随着科技的发展和教育理念的不断更新，远程教育的教学方法和内容也在不断变革。
建立科学合理的远教播放管理制度可以推动教学改革，提高教学质量。
1.4 保护知识产权远程教育的播放管理涉及到大量的教学资源，包括视频、PPT等。
建立完善的管理制度，能够有效地保护教学资源的知识产权，防范侵权行为。
二、远教播放管理制度的内容2.1 教学资源管理包括教学视频、PPT等资源的上传、存储、管理和更新。
制定相关规定，确保教学资源的质量和稳定性，方便学习者的获取和使用。
2.2 学习者管理包括学习者的注册、登录、学习记录的管理等。
建立学习者档案，及时了解学习者的学习情况，为个性化的学习服务提供依据。
2.3 教学活动管理包括教学计划制定、教学任务布置、作业批改等。
制定合理的教学计划，设定学习目标和任务，通过系统化、程序化管理，提高教学效率。
2.4 监督与评估包括监控学习者的学习情况和行为，及时反馈学习效果。
建立考核机制，对学习者的学习表现进行评估，采取必要的措施加以引导和激励。
2.5 知识产权保护包括教学资源的版权管理、侵权监测等。
建立合法的知识产权保护机制，维护教学资源的合法权益，打击侵权行为。
2.6 紧急处理机制针对系统故障、网络问题等紧急情况，制定相应的处理流程和措施。
确保教学活动的正常进行，保障学习者的权益和体验。
2.7 持续改进定期评估和调整远教播放管理制度，不断完善和提升管理水平。
根据实际情况，及时调整管理制度，适应远程教育的发展变化。
2024年3月QMS质量管理体系基础知识(真题卷)
2024年3月QMS质量管理体系基础知识（真题卷）[单选题]1.依据GBT19001，组织与顾客沟通的内容不包括()。
A.关系重大时，制定有关应急措施的特定要求B.处置或控制顾客财产C.顾客的问（江南博哥）询D.顾客调查结果正确答案：D参考解析：具体参看标准8.2.1[单选题]5.为正确理解和实施GB/T19001-2016标准提供必要基础的标准是()。
A.GB/T19011《管理体系审核指南》B.GB/T19000《质量管理体系基础和术语》C.ISO10001《质量管理顾客满意组织行为规范指南》D.ISO9004《质量管理组织的质量实现持续成功指南》正确答案：B参考解析：GB/T19001-2016标准0.4与其他管理体系标准的关系GB/T19000《质量管理体系基础和术语》为正确理解和实施本标准提供必要基础。
[单选题]6.关于组织的质量管理体系范围描述错误的是()。
A.可获得B.应作为成文信息得到保持C.可以根据组织的需要删减D.描述所覆盖的产品和服务类型正确答案：C参考解析：参看GB/T19001-2016标准4.3确定质量管理体系的范方组织的质量管理体系范围应作为成文信息，可获得并得到保持。
该范围应描述所覆盖的产品和服务类型如果组织确定本标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围，应说明理由。
[单选题]7.在策划质量管理体系时，组织应确定需要()。
A.应对的风险B.产生的输出C.应对的竞争对手D.应对的风险和机遇正确答案：D参考解析：参看GB/T19001-2016标准6.1.1在策划质量管理体系时，组织应考虑到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇。
[单选题]8.依据GB/T19001标准6.3的要求，如果组织确定有必要对质量管理体系做出变更，则变更应()进行。
A.按计划进行B.重新策划后C.按所策划的方式D.在最高管理者审批后正确答案：B参考解析：参看GB/T19001-2016标准6.3更的策划当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施。
远程教育课室管理制度范本
远程教育课室管理制度范本第一章总则第一条为了规范远程教育课室的管理，维护教学秩序，提高教学效果，制定本远程教育课室管理制度。
第二条远程教育课室是指用于进行在线远程教育教学活动的虚拟教室。
第三条本制度适用于所有开设远程教育课程的教育机构及参与远程教育学习的学员和教师。
第四条远程教育课室管理应遵循公平、公正、公开的原则，促进学员与教师之间的交流和互动。
第五条学校应当建立健全远程教育课室管理机构，明确管理职责和权限，确保远程教育课室的正常运行。
第六条学员应当遵守教育机构的相关规章制度，尊重教师、学员及相关工作人员，维护教室环境和设施设备的整洁和安全。
第二章远程教育课室管理第七条学校应当建立健全远程教育课室管理制度，包括课室使用规定、设施维护标准、课室秩序等，明确课室管理的责任部门和相关工作人员。
第八条远程教育课室应当符合教学需要，设备设施完善，网络畅通，保障教学活动的进行。
第九条远程教育课室应当定期进行设施设备维护和安全检查，及时处理故障，保证设施设备的正常使用。
第十条远程教育课室应当进行定期的消毒和清洁，保持良好的教室环境。
第三章学员管理第十一条学员应当按时从事远程教育学习，听从教师的教学安排和要求。
第十二条学员应当自觉遵守学校的各项规章制度，不得在远程教育课室内进行违法违规的行为。
第十三条学员不得擅自修改设施设备设置，不得损坏或移动任何设施设备。
第十四条学员在远程教育课室内不得进行影响教学秩序的行为，如大声喧哗、打闹等。
第四章教师管理第十五条教师应当具备相应的教学能力和专业素养，严格遵守职业操守，保障教学质量。
第十六条教师应当根据学员的实际情况进行教学设计和教学安排，保证教学内容的连贯性和可操作性。
第十七条教师应当认真备课和上课，确保教学进程的顺利进行。
第十八条教师应当积极引导学员参与讨论和互动，鼓励学员提出问题和解答问题。
第十九条教师应当配合学校对远程教育课室进行管理和维护，保障远程教育课室的正常使用。
免费在线作业答案天大15秋《质量管理与质量保证》在线作业一满分答案
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远程教育教学管理制度
远程教育教学管理制度第一章总则第一条为了规范远程教育的教学管理工作，提高远程教育教学质量，保障教育教学的顺利开展，根据《教育法》和相关法律法规，制定本教学管理制度。
第二条本制度适用于远程教育各级各类学校和机构的教学管理工作，包括远程教育的课程设置、教学组织、教学管理、师资队伍建设等内容。
第三条远程教育教学管理应坚持质量第一、服务为本、独立办学、特色发展的宗旨，落实素质教育的要求，提高远程教育工作的水平和质量。
第四条远程教育教学管理工作应加强信息化建设，推动教育资源的共享和开放，充分发挥技术手段在教育教学中的作用，提高远程教育教学的效率和效果。
第二章课程设置第五条远程教育课程设置应严格按照教育部门的要求进行，结合学校的办学特色和学生的需求制定远程教育的课程方案。
第六条远程教育课程设置应以国家课程标准和相关规定为依据，合理安排教育教学内容和课程结构，保障教学质量和学生的合理学习需求。
第七条远程教育课程设置应注意课程间的衔接和便于学生学习的选择性，促进学科间的交叉和综合发展，促进学生的综合素养的提高。
第八条远程教育课程设置应关注社会发展的需求和市场的需求，做好市场调研和需求分析，及时调整课程设置，确保课程的实用性和适用性。
第三章教学组织第九条远程教育教学组织应严格执行教育部门的政策规定，定期进行教学检查和评估，确保教学活动的正常开展和教学质量的提高。
第十条远程教育教学组织应加强教师队伍建设，提高教师的教学水平和教学质量，培养一支高素质的师资队伍。
第十一条远程教育教学组织应充分发挥教育教学的主体作用，落实课程组织和教学计划，确保教育教学的顺利进行。
第十二条远程教育教学组织应充分发挥教师的辅导作用和指导作用，积极开展教学辅导和学习指导，帮助学生解决学习问题。
第四章教学管理第十三条远程教育教学管理应建立健全教学管理制度，明确教学管理的职责和权限，保障教学管理的顺利进行。
第十四条远程教育教学管理应强化教学质量的管理，建立健全课程评估和教学评估机制，不断完善课程内容和教学方法。
现代远程教育提高服务质量问题的思考
函授教学和广播电视（ 视听） 教学为辅助 ，它以学习者为
主 体 ，学 生 和 教 师 、 学 生 和 教 育 机 构 之 间主 要 运 用 多 种 媒 体 和 多种 交 互 手 段 进 行 系统 教 学 和 通 信 联 系 。
社 会 的产 生 而 出现 的 ，至 今 已 有 １ ５ ０ 年 左 右 的 历 史 。著
提高 教育质量 是教育 发展的永恒 主题 ，而现代远
可 持 续 发 展 的根 本 问题 。
一
名学 者德斯 蒙德 ・ 基 更认为 ： “ 远 距 离 教 育 是 教 育 致 程 教 育 的 服 务 质 量 是 决 定 现 代 远 程 教 育 的 质 量 和 能 否
如 何 发展 现 代 远 程 教 育 ，提 高服 务质 量 成 为现 代 远 程 教 育 发展 的 关键 所 在 。
关键词 ：现 代；远程教 育；服 务质量 ；教 育 中图分类号 ：Ｇ ７ ２ ４ 文献标识码 ： Ａ
远 程教育作 为一种新 的教育形 式是伴 随着工业化 育和终身教育的有效途径和重要手段。
现代远程教育的突出特点体现在交互 （ 互动 ）性、
联 网 ，使教育 内容信 息化 、广大化 。网络时代 是一个
灵 活 性 、 开放 性 、资 源 共享 、 多媒 体 化 、个 性 化 、终身 信息 时代 ，网络本身就 是一个 巨大 的信 息资 源库。学 化 等 六 个 方 面 ，而 正 是 由于现 代 远 程 教 育 具 有这 样 独 特 生 可 以 利 用 互 联 网 ， 汲 取 自己 所 需 的 信 息 ， 构 建 自 己
质量标准化精细化自主管理制度和措施(四篇)
质量标准化精细化自主管理制度和措施质量标准化精细化自主管理是企业为了提高产品质量和服务质量，确保符合市场需求和客户需求，不断优化管理流程和组织架构，提高效率和效益的一种管理制度和措施。
该制度和措施包括以下几个方面：1. 建立完善的质量管理体系：根据ISO9001等国际质量管理标准，建立质量管理体系，明确质量目标和质量标准，制定相应的质量管理程序和流程，确保产品和服务的质量可控可靠。
2. 精细化流程管理：通过优化和精简流程，减少资源浪费和不必要的环节，提高工作效率和质量。
同时，建立流程监控和改进机制，及时发现问题和缺陷，并采取相应的纠正措施，确保流程的稳定性和可持续性。
3. 建立绩效评估和考核机制：通过建立绩效评估和考核机制，对质量管理的各个环节进行评估和考核，激励和鞭策相关人员和部门不断改进和提高。
同时，将绩效考核结果与激励机制相结合，形成良性循环，提升整体质量管理水平。
4. 加强自主监控和自我纠正：建立自主监控和自我纠正机制，对生产和服务过程进行实时监控，及时发现和纠正问题，确保产品和服务的符合质量要求。
通过建立自主纠正机制，避免质量问题扩大和传导，最大限度地减少质量损失和成本。
5. 强化内部培训和外部合作：加强内部培训，提高员工的质量意识和质量管理能力，使其能够熟练掌握相关质量管理工具和方法。
同时，积极开展外部合作，吸纳先进的质量管理理念和经验，不断学习和借鉴其他企业的成功经验，提升自身的质量管理水平。
通过质量标准化精细化自主管理制度和措施的落实和执行，企业可以提高产品和服务的质量水平，树立良好的企业形象和品牌口碑，提升市场竞争力和持续发展能力。
质量标准化精细化自主管理制度和措施（二）是为了确保产品和服务的质量，提高企业的竞争力和顾客满意度而实施的一系列规范和管理方法。
以下是可能采取的一些制度和措施：1. 建立质量管理体系：公司应根据国家和行业相关标准要求，制定和实施质量管理体系，确保质量标准的一致性和合规性。
质量标准化管理的主要内容
质量标准化管理的主要内容一质量管理标准化概要●导入成熟的质量管理体系，并针对公司的专业状况、以及资源和实施能力状况进行二次导入，建立适合自身的质量管理体系●质量管理过程中的三要素（质量策划、质量检验、质量改进）执行系统和方法须明确，并转化成具体的可行的目标和守则●上层领导的支持是建立质量管理标准化制度的重要因素，质量守则中必须加入这一条，否则，质量管理体系将是不完整的●建立一批专业化强、理论知识和实践经验丰富的质量管理团队●建立具体的、明确，标准化的质量执行方法、执行守则、执行团队和执行职责，让所有的质量活动都有据可依，有理可寻●必须将质量管理标准化体系纳入公司的企业资源计划中，依存予企业资源计划●质量理念和质量方针要明确，且尽可能的做到适合公司、贴合客户●建立完整的质量审核体系，包括内审和第三方审核二完善现有的管理体系是质量标准化管理的主要内容●顾客中心意识：建立后工程即未客户观念，宣导“三不”、“三防”概念和手法◆不良品不上线、不收不良品、不送不良品；◆防止不良动作对品质的伤害、防止不良作业手法对品质的伤害、防止不良习惯对品质的伤害。
●全员参与：自检、互检、抽检结合的方式相辅相成，形成一个品质的循环圈和全员参与的氛围◆对应点检表自主检查保证车身良好的品质；◆检查上工程或其他工程的品质，保证品质；◆IPQC巡检，确保品质体系的认真执行到位，并收集重大品质不良问题、F/ ▲各线各负责人查找原因，直到问题彻底解决，并形成标准化文件或作成FMEA。
●基于事实的决策：根据后工程反应重大问题项目（TOP3-5），形成专案形式组成TEAM，用QC-STORY，5W1H，PDCA等展开解决，并存档（规定一定的期限）；※问题的意识：通过各种异常寻找可能存在的我问题※问题的解决：专案形式或者QC手法加以解决※问题的标准化：将问题的发生、解决思路加以总结、形成书面文件并经验互享●过程的控制：◆过程中的质量要素给出及其判定标准化◆过程中的制程控制，包括制程资料、点检、制程系数、制程良率等◆过程中的设备监控，包括设备状态、设备利用率、设备制程参数等◆过程中的资源配置，包括人、机、料、法、时间、空间、计划等◆过程中的现场管理方法和控制◆过程中的持续改善管理◆过程中的环境管理，对影响质量的环境因素进行持续管控◆过程中人员管理，尽可能用专业的人做专业的事情◆过程控制中的不稳定因素和变异因素寻找分析和专案化加以处理■持续改进：▲成立QCC圈，圈下设专案小组，用专案的形式解决问题，并最终标准化▲持续教育训练，品质宣导▲品质手法学习，有组织的进行QC七大手法，SQC，SPC等的教导和学习▲定期的交流以及经验、心得分享，当然这业可以纳进QCC小组，是其重要内容■与外部门的协调：※后工程问题及时了解※客户服务即时追踪，分析、改进※公司整体状况了解，管理观念的引进■领导作用●主管应充分发挥计划、协调、控制、和跟催的作用●对成员持续的教育训练●充分的信任并随时给予协调和职权上的协助l 管理的系统方法：1. 品质人员日常工作标准化2. 品质管控内容标准化3. 品质主题专案化4. 品质手法教育训练全员化5. 全员品质管理6. 建立品质的潜在失效模式和后果分析档案7. 经验书面化，形成一套经验传递的规则8. 教育训练资料标准化，并有专人保管，负责安排教育训练计划9. 数据处理信息化：※作业标准标准化※周报月报系统化，并定期进行横向分析，看有否重叠※品质控制表格标准化并存档，随时可调用※品质日常报表数据化，并由电脑生成各种管制图，定期横向分析，对比※各种记录数据存档，并方便随时查阅※与生管互动，形成一个料、计划的库存系统※备品的管理※设备保养体系标准化※人员考核系统化，节省管理成本三TQM是质量持续改进的主要手段1. TEAM的成立和权责的分工üTEAM的成立需要主管的充分授权和信任üTEAM的成员至少需要有：LEADER、专案负责人、各线成员、标准化人员等ü人员的选择需要考量2. 确定TQM的方针和目标以及任务◆制订出质量因素：车身中的质量要素（外观、精度等），尽可能的加以细化◆制订出质量因素的判定标准，作成点检表形式或管制图◆作出重大质量因素的鱼骨图和FMEA，并全员教育训练3. 推行前造势：通过海报、征文、征标语、比赛、漫画、出刊物等形式对TQM的推行营造声势，为TQM奠定一个很好的全员参与基础，这个很重要。
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所规定的验收标准可采用相应的方法做 可重复的评价和记录；
服务规范实施前应经确认并需定期进行 确认。
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24
网络远程教育服务质量标准：参考模型
网络远程教育服务质量标准的概念模型
网络远程教育服务质量整体和分项标准
可靠性 响应性 保障性
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应用ISO9000于网络远程教育服务 质量管理：实施方法
总要求 过程方法模式 两种实施模式
“受益者推动”方式 “管理者推动”方式
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29
应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理
——总要求
网络远程教育组织应该建立远程教育服务质量管理体系， 形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
上海教育出版社，1990.6)
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5
网络远程教育质量的定义
结合当前对教育质量和网络远程教育 的认识，笔者较倾向于认为： 网络远程教育质量是网络远程教育系
统满足学习者个体和社会需求的程度。
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6
网络远程教育质量研究：英国
英国高等教育质量保障协会提出远程学 习指南，包括：
日复一日的努力只为成就美好的明天 。03:38:3403: 38:3403:38Wednesday, November 18, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1803:38:3403: 38:34November 18, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午3时 38分20.11.1820.11.18
根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是 (B. Ro在bin供son方, 19和95顾) 客接口处完成的至少一项活动
（2.4.3)。质量是指后产勤品、体系或过程的一组
固 （有 2.1特.1性)。满那足么顾，客服学和与习务课其材程质料他量相指关在方供要方求和的顾能客力接
口处完成校 的活动满学足习顾体验客和其他相价关方要求的
尽管ISO900制0（度2支0持00）中对质量体系标准学做生了支持一定程度上的调整， 但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在 网络远程教课程育开领发域我们可网以络这教样育服理务解这一关系教，师网支络持 远程教育服务 质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程 教育的每一教个/学环过节程，网络远程教育服务质量评的估优和劣评价直接影响网络远 程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提 高和远程教育服务质量体系的课程保结障构。
受教育者
满意
要求
受教育者
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服务
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“受益者推动”实施模式
——需求分析
来自受教育者的直接需求 来自其他受益者的需求 来自管理者的竞争需要
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“受益者推动”实施模式
——实施程序
准备
服务质量管理模式选择和 体系设计
文件编写和整理
文件签发
文件运行
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关于网络远程教育的质量
教育质量观种种 网络远程教育质量的定义 网络远程教育质量研究现状
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4
教育质量观种种
美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育性质和价值的理解提出了 以促进学生才智发展（talent development）为目的的教育质量 观；
体系结构/参考模型 术语/词汇 本地化
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学习资源相关标准
学习对象元数据
语义及交换绑定
数据互换协议
HTTP绑定
课件语言互换
课程编列
内容包装
问题/测试互操作
教育资源建设规范
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学习者相关标准
学习者模型 任务模型 学生身份鉴别 学力认定 终身学习质量体系 协作学习
结合网络远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织 的网络远程教育服务质量管理体系是较为可行的方法。
参照ISO9000，可采用以下两种方法建立和实施网络远程 教育服务质量标准：“受益者推动”方式和“管理者推 动”方式。
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过程方法模式
（参考ISO9001:2000)
管理体系的 持续改进
Virtual-U: Results and Challenges of Unique Field Trials
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网络远程教育质量研究：美国
2001年3月1日，美国国家教育协会（The National Education Association ：NEA）和Blackboard公司联合发布了高等院校 网络远程教育质量 七个方面共24条评价标准。institutional
网络远程教育的服务质量管理
——走向标准化的思路
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教育信息化
华东师范大学 祝智庭
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网络远程教育的服务质量管理
网络远程教育的质量观 网络远程教育的服务质量标准 网络远程教育服务质量管理 新质量标准对我国网络教育的挑战
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网络远程教育的质量观
网络远程教育的质量 网络远程教育的服务质量 网络远程教育的质量和服务质量的联系
系统设计
培养方案设计、批准与评审； 教学管理; 学生发展与支撑服务; 学生沟通与表现; 学生评估.
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7
网络远程教育质量研究：加拿大
1998年，加拿大由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究 人员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加 强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识经济条件下学习 型社会的创建的支持。
ISO9000族标准的科学性、适用性已得到国际 社会的公认。
应用ISO9000管理体系于网络远程教育服务质 量管理是为了适应国际化大趋势的需要
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应用ISO9000于网络远程教育服务 质量管理：原因
为网络远程教育服务质量标准的实施和 推广提供指导
提高网络远程教育服务的组织管理水平 加快网络远程教育服务质量标准的改进 提高资源的利用率和服务效率
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学习环境相关标准
平台与媒体标准引用 工具/代理通信 教学管理 用户界面 企业接口
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20
服务质量相关标准
课程资源评价 教学环境评价 教育服务质量管理
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跟踪研究
虚拟实验 自适应学习系统 标准上层本体 内容分级
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网络远程教育服务质量标准：作用
用于规定网络远程教育能够提供的服务； 对提供的服务进行完整而精确的描述； 作为评价网络远程教育服务质量的依据； 作为编制服务过程、服务程序和质量控
制规范的依据。
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网络远程教育服务质量标准：作用
准确清晰地规定每项服务特性；
对每项服务特性规定相应的验收标准；
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。03:38:3403:38: 3403:3811/18/2020 3:38:34 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1803 :38:34 03:38N ov-201 8-Nov-2 0
制度支持
学生支持
课程开发 教/学过程
网络远程教育
教师支持 评估和评价
课程结构
NEA and Blackboard Inc. Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning
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网络远程教育的服务质量：定义
2020/11/18
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网络远程教育服务质量标准
中国网络教育技术标准体系 服务质量标准的作用的要求
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中国网络教育技术标准体系
跟踪研究
总标准
服务质量相关标准
系统
架构
词汇 术语
学习资源 相关标准
数
据
与
学习者
元
相关标准
数
据
本地 化
学习环境相关标准
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总标准
Guidelines for Distance Learning Library Services
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网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系
根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部 分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、 开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准 是生产、安装和服务的质量保证模式；
能力。 风
的质量
值
据此，网络远教务程管教理 育服务学撑质习服者务量支是指观网络远程教
育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育
者和其他相关方要求系统的能力。
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网络远程教育的服务质量：特性
由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其 自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自 身的质量体系文件
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午3时 38分34秒03:38:3420.11.18