物业公司客户服务管理规程
物业客服报事报修管理规程
物业客服报事报修管理规程1.0 目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。
2.0 适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。
3.0 职责3.1 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。
3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0 程序要点4.1.1 流程图各岗位接触访问调度中心意见箱电话来访信函内部沟通走访记录表工作日志客服中心口头派工乐天软件直接沟通派工现场办理协调处理单专门沟通回访特约沟通关闭4.1.2 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。
对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。
4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。
4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。
4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。
4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。
若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在《报事报修登记表》上明显记录。
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业管理公司客户报修服务工作规程
回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业公司客户综合服务管理入住管理标准作业规程
物业公司客户综合服务管理入住管理标准作业规程一、目的：为了规范物业公司客户入住管理流程，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规程。
二、适用范围：本规程适用于物业公司对业主、租户、商户等客户的入住管理。
三、基本原则：1. 公开透明：物业公司应公开入住管理流程、收费标准等信息，确保客户了解并接受相关规定。
2. 服务至上：物业公司应以提供优质服务为目标，满足客户需求，提升客户满意度。
3. 安全第一：物业公司应确保入住过程中的人身和财产安全，预防安全事故的发生。
四、入住流程：1. 客户申请：客户向物业公司提出入住申请，提供相关证明材料（如身份证、购房合同等）。
2. 审核资料：物业公司对客户提供的证明材料进行审核，确保其真实有效。
3. 签订协议：客户与物业公司签订《物业服务协议》、《消防安全协议》等相关协议。
4. 交纳费用：客户按照约定向物业公司交纳相关费用（如物业费、押金等）。
5. 领取钥匙：客户在完成上述流程后，领取房屋钥匙。
6. 办理入住手续：客户持钥匙办理入住手续，物业公司协助客户完成房屋验收。
7. 交付使用：客户验收合格后，物业公司将房屋交付给客户使用。
五、入住管理：1. 物业公司应定期对客户进行回访，了解客户需求，提供个性化服务。
2. 物业公司应建立完善的客户档案，记录客户的基本信息、联系方式、服务需求等。
3. 物业公司应对客户投诉及时处理，确保客户权益不受侵犯。
4. 物业公司应定期对房屋进行巡查，发现安全隐患及时整改，确保房屋安全。
5. 物业公司应定期组织消防演练，提高客户消防安全意识，预防火灾事故的发生。
六、退出管理：1. 客户如需提前退房，应提前通知物业公司，按照协议约定办理退房手续。
2. 物业公司应对退房房屋进行检查，确认无损坏、无拖欠费用等问题后，办理退房手续。
3. 物业公司应在客户退房后，及时更新客户档案，确保信息准确。
七、监督与考核：1. 物业公司应定期对入住管理工作进行自查，发现问题及时整改。
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
物业客户管理制度(10篇)
物业客户管理制度（10篇）物业客户管理制度（精选10篇）物业客户管理制度篇1荔园物业客户报修管理工作规程1 目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序4.1 住户报修1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的'项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
物业案场客户管家服务标准及工作规程要点
1、服务标准
（1）客户管家主要工作区域在接待中心；
（2）主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片；
（3）对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备；
（4）销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题；
（5）对于前来投诉的业主或客户，客户管家必须第一时间赶到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个回复的日期，再做处理；
（6）客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；
（7）客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；
（8）客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题；
（9）熟悉案场各岗位的具体工作职责；
（10）为客户提供最温馨、最周到的服务。
（11）接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。
（12）熟悉案场各岗位的工作职责。
（13）全程陪同客户参观直至结束。
2、工作要点
（1）检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料；
（2）检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开；
（3）检查当日《工作联系单》情况，查看相关联系单是否及时上交收回；
（4）查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；
（5）安排好到访客户的接待工作；
（6）督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；
（7）对外来工作人员做好问询登记管理工作。
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物业公司客户服务管理规程-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务管理规程
目次
1 总则 (2)
2 岗位职责 (2)
3 行为规范 (2)
员工行为准则 (2)
员工日常工作 (3)
4 前台客服管理制度 (4)
客户服务作息制度 (4)
客户服务工作流程与要求 (4)
5 记录 (5)
附录 A（规范性附录）后勤基地一卡通充值登记表 (5)
附录 B（规范性附录）后勤基地车辆出入证登记表 (6)
附录 C（规范性附录）后勤基地饮用水登记表 (6)
附录 D（规范性附录）后勤基地健身房办卡登记表 (7)
附录 E（规范性附录）钥匙借用登记表 (7)
附录 F（规范性附录）后勤基地入住申请表 (7)
附录 G（规范性附录）后勤基地保修登记表 (8)
客户服务管理规程
1总则
1.1范围：本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项，全体员工必须严格
遵守本手册内容
1.2目的：为规范公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使
公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。
1.3生效与解释：本手册自公布之日起生效，由总经理负责解释。
1.4补充与修订：本手册实施后，后勤服务中心有权根据情况变化作必要的修改或补
充，一旦作出修订，以新修订的条款为准，后勤服务中心会尽快告知全体员工。
2 岗位职责
部门经理：负责对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整；负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与公司各部门沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应；负责人员的调配、考核、考勤管理及处理突发事件。
客户服务人员：
——为所有的顾客提供优质的服务，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询。
——负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。
——负责与客户充值一卡通、办理车辆出入证，及提供老鹰地公司送水服务。
——负责接受后勤入住各公司工程报修问题的处理。
——负责办理后勤入住人员的安排及登记工作。
——负责安排及分配后勤钥匙，与环境班组对接好钥匙的借用问题。
——负责协调各部门人员，合理调用，及时完成工作任务。
2.3财务人员：负责监督核算后勤各服务项营业情况，及时收取营业收入并登记入账，做到日清月结，每月3日前定期送财务部。
3 行为规范
员工行为准则
请您遵守客户服务的一切规章制度，维护客户服务秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工。
——后勤服务中心希望全体员工能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能与客户服务同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。
——不接受贿赂，不结党营私，切勿利用职权或职务之便，在客户服务之外从事不利用客户服务名义的其他活动。
——希望您服从领导安排，听从指挥，领导在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍了事、阳奉阴为。
——工作人员言行应符合公司文化的各项要求，严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。
——以顾客利益、客户服务信誉为第一需要。
——按作息时间要求上下班，不得迟到、早退、旷工。
——员工服务时应做到主动、热情、耐心、周到，文明用语、礼貌待客、热情大方、笑脸相迎，严禁与顾客争吵、斗殴。
——员工上班必须统一着工作服，佩带工号牌，挺胸站立，保持良好的精神状态。
不利于工作的话不讲，不利于工作的事不做，严禁嘻笑打闹、串岗聊天、吃零食、看书报、哼歌曲、干私活、与熟人长谈。
——员工有事，必须办理好请假手续，回岗上班办理销假手续。
——工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。
——签定合同的员工，必须与甲方一起严格遵守合同条款,员工如果要辞职务必要提前一个月提出书面申请，经批准后方可离职，如有一方违反合同，需承担违约责任。
员工日常工作
——客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、事情等内容，登记于“客户服务订单”上，并根据具体事情安排各部门派工；服务人员根据后勤物业服务中心前台派工单，前往客户现场服务，凡服务结束者即请客户于派工单上签字，携回交于后勤物业服务中心前台，并将服务派工单归档。
——报修客户回访：公司各业务单位为客户回访的执行主体，回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式询问客户对公司产品和服务的建议与意见；跟踪客户对报修事项的处理进
程、结果及客户满意度评价；了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。
——受理客户投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务，首先确定投诉类型、填写“客情记录表”、传递主管领导确认责任单位及处理时限并进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理；
——跟踪投诉：后勤物业服务中心前台跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，与客户联系、对客户整改效果进行评价。
——一卡通的管理：负责一卡通系统的账户管理及各公司单位补贴的充值及一卡通现金的增减操作，一卡通的开户、挂失、解挂、注销以及一卡通门禁系统的管理。
（具体内容参照HQJD-KF-302一卡通管理规程）
——车辆出入证的办理：后勤基地入住的各公司员工，车辆进入后勤需有车辆出入证，各公司员工持身份证、驾驶证、行驶证及工作单位证明到后勤基地物业服务中心办理即可。
——后勤基地钥匙的管理：后勤打扫卫生保洁及各公司入住人员临时借用钥匙需办理借用登记，并在1日内归还，钥匙发放人也需按时催回所借用钥匙。
——办理后勤基地员工入住：各公司员工新入职要在后勤基地前台办理入住登记，前台根据入住情况开通一卡通门禁及发放入住钥匙。
——后勤基地健身卡的办理：后勤入住员工更具自身需求，持身份证到后勤基地物业服务中心前台办理，健身卡主要分为
4 前台客服管理制度
客户服务作息制度
——按作息时间要求上下班，不迟到，不早退，不旷工。
——上班时间不得办理私事，不得擅自外出，应坚守岗位，不串岗聊天，禁止从事一切娱乐活动(如玩手机或读书、看报等)或与工作无关的活动，因特殊原因外出或离岗，必须请假得到批准后方可离开。
——接待顾客要文明大方，礼貌得体,不说粗话，讲文明用语，如：您好、请稍等、您需要什么、请跟我来、请您走这边、请慢走、欢迎您再来!
——所有货物上架应做到摆放美观、整洁、迅速，及时打扫卫生，地面无杂物。
客户服务工作流程与要求
——更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；
——参加工作前，了解公司的规章制度，负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员；
——及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题；
——每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题；
——微笑服务，主动向顾客问好；
——同事间协调工作，轮换工作，并做好交接班记录；
——服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作；
——及时向后勤出纳上交前台所收款项；
——下发后勤基地接待房打扫的通知并告知环境部刘组长安排相关人员打扫；
——与后勤礼宾部队员及各单位宿舍负责人联系处理好报修的工程问题；
——与后勤管家对接好后勤存在的各项需处理的问题。