银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范教材(PPT 41页)
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银行网点服务礼仪标准.pptx
银行网点服务礼仪标准
第一：通用服务礼仪
通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪
标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本
礼仪标准，通常包括：
1、仪容仪表；
2、形体仪态；
3、表情神态；
4、语言沟通；
5、电话礼仪；
6、会议礼仪；
7、社交礼仪等。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰
（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于鼻孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得 长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜； 忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不 得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针 为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
第一：通用服务礼仪
通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪
标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本
礼仪标准，通常包括：
1、仪容仪表；
2、形体仪态；
3、表情神态；
4、语言沟通；
5、电话礼仪；
6、会议礼仪；
7、社交礼仪等。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰
（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于鼻孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得 长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜； 忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不 得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针 为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范课件
❖ 刘海前不遮眉，鬓发侧不 盖耳。
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁 ，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
手部
❖ 男士：指甲长度不得超于1mm； ❖ 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，
可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝；
❖ 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色 袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服，制服要 干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全；
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应 束在裤、裙内，并外穿马甲
着装
❖ 总体要求：工作人员应穿 工装上岗，网点男士女士 服装保持一致。
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁 ，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
手部
❖ 男士：指甲长度不得超于1mm； ❖ 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，
可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝；
❖ 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色 袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服，制服要 干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全；
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应 束在裤、裙内，并外穿马甲
着装
❖ 总体要求：工作人员应穿 工装上岗，网点男士女士 服装保持一致。
银行柜员形象礼仪培训PPT资料幻灯片PPT
三一定律男士在正式场合出场亮相 时，要注意身上一些重要细节上的 搭配。包括鞋子、腰带、公文包。 要求在重要场合，鞋子、腰带和公 文包是一个颜色，首选黑色。
男士形象塑造
三大禁忌
第一个禁忌：袖子上的商标没有拆
第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于休闲装， 与领带配套，肯定不伦不类。
第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子时讲 究的是穿比不穿好。真正讲究的人有两种袜 子不穿，第一不穿尼龙丝袜。不吸湿、不透 气，容易产生异味，防碍交际。第二正装不 穿白袜子。袜子的颜色跟皮鞋最好是同一颜 色，除非是白皮鞋。袜子的选择一般两个选 择，要么跟皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个 颜色，二者浑然一体才好看，才不失礼。
银行柜员形象礼仪培训PPT资料 幻灯片PPT
本PPT课件仅供大家学习使用 请学习完及时删除处理 谢谢！
银行柜员职业形象优化
自
他
己
人
您关注过自己的 职业形象吗？
你关注过他人的 职业形象吗？
形象不重要？
“形象是什么？
个人的仪容仪表？ 个人的行为举止？ 银行从业人员的职业形象！ 银行自身形象？ 个人的形象与银行的形象综合？
3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别 是：正装西装是套装，两件套或者三件套 ，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装 有时候会有一些装饰性的东西，比如说口 袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有 盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
男士形象塑造
穿西装的“三个三”
三色法则 正式场合穿西装全身的颜 色不能多于三色。包括上衣、裤子、 鞋子、领带、衬衫。
银行制服着装基本规范
银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱 ，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一 定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特 别是衣领、袖口尤其要保持干净。 银行制服 应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好 地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买 菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成 了名副其实的 “工作服 ”。不能很随意地把领带 、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班 佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。
男士形象塑造
三大禁忌
第一个禁忌：袖子上的商标没有拆
第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于休闲装， 与领带配套，肯定不伦不类。
第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子时讲 究的是穿比不穿好。真正讲究的人有两种袜 子不穿，第一不穿尼龙丝袜。不吸湿、不透 气，容易产生异味，防碍交际。第二正装不 穿白袜子。袜子的颜色跟皮鞋最好是同一颜 色，除非是白皮鞋。袜子的选择一般两个选 择，要么跟皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个 颜色，二者浑然一体才好看，才不失礼。
银行柜员形象礼仪培训PPT资料 幻灯片PPT
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银行柜员职业形象优化
自
他
己
人
您关注过自己的 职业形象吗？
你关注过他人的 职业形象吗？
形象不重要？
“形象是什么？
个人的仪容仪表？ 个人的行为举止？ 银行从业人员的职业形象！ 银行自身形象？ 个人的形象与银行的形象综合？
3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别 是：正装西装是套装，两件套或者三件套 ，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装 有时候会有一些装饰性的东西，比如说口 袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有 盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
男士形象塑造
穿西装的“三个三”
三色法则 正式场合穿西装全身的颜 色不能多于三色。包括上衣、裤子、 鞋子、领带、衬衫。
银行制服着装基本规范
银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱 ，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一 定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特 别是衣领、袖口尤其要保持干净。 银行制服 应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好 地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买 菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成 了名副其实的 “工作服 ”。不能很随意地把领带 、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班 佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。
银行礼仪培训PPT课件
2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠 椅背，坐在椅子的2/3 处。 女士可以双腿并拢，放 于正前方，或两腿同时 向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。 两臂自然前后摆动。 女士走一字步 。 男士行走时双脚成两条平行线。 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑 （紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。 物的尖端不可指向对方。 物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼 欠身礼 鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得 有污损。 挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指 甲，保持干净，耳部无皮屑、污 垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口 ，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
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❖ 刘海前不遮眉，鬓发侧不 盖耳。
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁 ，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
银行窗口服务人员仪容仪表 及礼仪规范
当今银行业服务发展面临的问题
❖ 如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展 的主线。
❖ 中资银行将与外资银行的合作与竞争； ❖ 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将
给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。 ❖ 顺应竞争日益激烈的市场环境，各家银行不得不竭力提升
❖ 着长裤时，应系黑色皮带，选择深色 或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟 不高于6CM，皮鞋要保持光亮、清洁
❖ 着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜 不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗 不得穿露趾露跟的凉鞋。
领带夹
❖ 着西装时，领带夹应 夹于衬衣的三至四粒 钮扣之间；着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的 四至五粒钮扣之间；
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方，下颌微微内 收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两 侧，将双手自然叠放于小腹、 拇指交叉，右手放在左手上； 4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字 型站立
❖ 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异，或者无鞋跟。
行为规范篇-仪态
❖ 什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正
是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人 所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人 员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的 整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可 以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对 企业认知度的最佳时机。
手部
❖ 男士：指甲长度不得超于1mm； ❖ 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，
可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
服务创新来吸引广大客户。
服务是什么？ 服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力
服务软实力
❖ 为什么要奋力提升服务客户的软实力
行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需
客户需求至上 服务创造价值
❖ 我们需要知道 以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优
质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用 服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。
❖ 男/女士均可喷洒适量香水 ，但忌使用味道过于浓烈 的香水。工作场合适合清 淡、果香型香水，且一定 适量。
化妆
❖ 在工作岗位上，女士可适 当化妆，但应以浅妆、淡 妆为宜，不能浓妆艳抹， 并避免使用气味浓烈的化 妆品。
❖ 商务活动是较近距离的交 往活动，互相看得真切， 妆不可重，一定要恰如其 分，自然大方。
口腔
❖ 保持口腔清洁，早、中餐不吃有异味的食品 ❖ 不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料， ❖ 不得在工作时间吸烟。
形象规范-仪表
❖ 什么是仪表？ 仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的
表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的 着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业 形象的认知度。
着装
❖ 总体要求：工作人员应穿 工装上岗，网点男士女士 服装保持一致。
❖ 工装要保持干净挺括、无 褶皱、无破损、无污迹， 衣扣要完好。
男士
❖ 工作时应身着单位统一的制服，佩 戴统一的领带。制服、领带要干净 挺括、无破损、无污迹，衣扣要完 好、齐全；
❖ 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫 下摆应束在裤内，领带系好后的长 度以领带尖盖在皮带扣为宜；
发式
总体要求： ❖ 头发应干净无头皮屑; ❖ 头发保持自然色； ❖ 女士发型应简单干练；男士不能剃光头;
男士发式要求
四不原则： 前不屑，且梳理整齐。不染发，
不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后 不触领。
女士发式要求
❖ 长发用统一发饰盘于脑后 ，根据需要可佩带 规定的 头花。
基本姿态 男士
1、双眼平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直；
2、 双肩自然放松，略向后收，收 腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧 ，双手在小腹前自然相握，右手 轻握于左手腕部，左手握拳，也 可以同样方法自然相握于身后；
4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分 来，两脚尖间距约一个拳头的距 离，或双脚平行分开，距离保持 与肩同宽。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝；
❖ 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
手表
❖手表不得选择电子 表、卡通表及式样 夸张的款式；
❖表盘直径不超过 4CM;
戒指
❖ 佩戴戒指男女不能佩 戴超过一枚
❖ 款式不夸张
耳钉
❖ 男士要求：不得佩带耳饰 ❖ 女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过
1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一 对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。 ❖ 颈部不宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链，宜佩戴金银色系 细项链，且藏于衬衣内。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色 袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服，制服要 干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全；
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应 束在裤、裙内，并外穿马甲
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁 ，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
银行窗口服务人员仪容仪表 及礼仪规范
当今银行业服务发展面临的问题
❖ 如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展 的主线。
❖ 中资银行将与外资银行的合作与竞争； ❖ 外资银行将以其丰富的经验、优良的服务、卓越的管理将
给中资银行带来日益巨大的冲击和挑战。 ❖ 顺应竞争日益激烈的市场环境，各家银行不得不竭力提升
❖ 着长裤时，应系黑色皮带，选择深色 或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟 不高于6CM，皮鞋要保持光亮、清洁
❖ 着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜 不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗 不得穿露趾露跟的凉鞋。
领带夹
❖ 着西装时，领带夹应 夹于衬衣的三至四粒 钮扣之间；着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的 四至五粒钮扣之间；
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方，下颌微微内 收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两 侧，将双手自然叠放于小腹、 拇指交叉，右手放在左手上； 4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字 型站立
❖ 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异，或者无鞋跟。
行为规范篇-仪态
❖ 什么是仪态? 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正
是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人 所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人 员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的 整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可 以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对 企业认知度的最佳时机。
手部
❖ 男士：指甲长度不得超于1mm； ❖ 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，
可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
服务创新来吸引广大客户。
服务是什么？ 服务是生产力 服务是公信力 服务是软实力 服务是竞争力
服务软实力
❖ 为什么要奋力提升服务客户的软实力
行业性质所求 竞争形势所迫 发展所需
客户需求至上 服务创造价值
❖ 我们需要知道 以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优
质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用 服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。
❖ 男/女士均可喷洒适量香水 ，但忌使用味道过于浓烈 的香水。工作场合适合清 淡、果香型香水，且一定 适量。
化妆
❖ 在工作岗位上，女士可适 当化妆，但应以浅妆、淡 妆为宜，不能浓妆艳抹， 并避免使用气味浓烈的化 妆品。
❖ 商务活动是较近距离的交 往活动，互相看得真切， 妆不可重，一定要恰如其 分，自然大方。
口腔
❖ 保持口腔清洁，早、中餐不吃有异味的食品 ❖ 不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料， ❖ 不得在工作时间吸烟。
形象规范-仪表
❖ 什么是仪表？ 仪表，是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的
表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的 着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业 形象的认知度。
着装
❖ 总体要求：工作人员应穿 工装上岗，网点男士女士 服装保持一致。
❖ 工装要保持干净挺括、无 褶皱、无破损、无污迹， 衣扣要完好。
男士
❖ 工作时应身着单位统一的制服，佩 戴统一的领带。制服、领带要干净 挺括、无破损、无污迹，衣扣要完 好、齐全；
❖ 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫 下摆应束在裤内，领带系好后的长 度以领带尖盖在皮带扣为宜；
发式
总体要求： ❖ 头发应干净无头皮屑; ❖ 头发保持自然色； ❖ 女士发型应简单干练；男士不能剃光头;
男士发式要求
四不原则： 前不屑，且梳理整齐。不染发，
不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后 不触领。
女士发式要求
❖ 长发用统一发饰盘于脑后 ，根据需要可佩带 规定的 头花。
基本姿态 男士
1、双眼平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直；
2、 双肩自然放松，略向后收，收 腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两侧 ，双手在小腹前自然相握，右手 轻握于左手腕部，左手握拳，也 可以同样方法自然相握于身后；
4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分 来，两脚尖间距约一个拳头的距 离，或双脚平行分开，距离保持 与肩同宽。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝；
❖ 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
手表
❖手表不得选择电子 表、卡通表及式样 夸张的款式；
❖表盘直径不超过 4CM;
戒指
❖ 佩戴戒指男女不能佩 戴超过一枚
❖ 款式不夸张
耳钉
❖ 男士要求：不得佩带耳饰 ❖ 女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过
1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一 对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。 ❖ 颈部不宜佩戴毛衣链、奇型等夸张项链，宜佩戴金银色系 细项链，且藏于衬衣内。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色 袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服，制服要 干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全；
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应 束在裤、裙内，并外穿马甲