优质护理服务内涵.ppt
优质护理服务内涵
肿瘤科三病区 马玉君 2016/9/13
1．目的
夯实基础、专科护理，满足患 者需求，提高患者对护理工作 的满意度。
2．范围：
全院护理单元
3．定义： 3.1 优质护理：指以患者为中心，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业内涵，提升护理服务水平。 3.2责任制整体护理：以患者为中心，由责任护士对患者的治 疗、护理、病情观察、沟通和健康指导等提供全程、全面、连 续的护理服务。 3.3 以患者为中心：是指在思想观念和医疗行为上，处处为患 者着想，一切活动都把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求， 提高服务质量。
5.1 优质护理工作： 5.1.1 在院长及分管院长领导下，护理部负责，护理单元认真 落实各项工作。 5.1.2 护理部完善护理规章制度，疾病护理常规、工作职责、 工作流程、应急预案及护理单元护理质量评价标准等。 5.1.3 责任护士向患者介绍管床医生、护士、环境、制度、、 饮食等，认真做好护理各项评估，根据评估情况制定相应护理 措施。
6．注意事项：无
7．相关文件
《优质护理质量评分标准》
8使用表单
8.1《住院患者对护士服务满意度调查表》 附件1 8.2《优质护理服务的医生满意度调查表》附件2 8.3《优质护.1.4护士仪表端庄，言行规范，对患者耐心、热情，微笑服务。 • 5.1.5保持环境整洁、舒适、安全、安静，做到走路轻、关门轻、 说话轻、操作轻 • 。 • 5.1.6护士长每天根据患者数量及病情实行弹性排班，遇到重大 抢救或重患者、大手术较多时，护士长动态调配人力，保证护理 质量和安全。 • 5.1.7以患者为中心， 为患者提供连续、全程的护理服务，按照 能级对应原则合理安排工作。
• 5.1.8 护士长对危重患者和特殊患者及时组织护理查房，指导临 床工作。 • 5.1.9 每月召开病员会议及患者满意度调查，听取患者及家属意 见及建议，针对问题进行整改，达到优质护理工作持续改进。
5.2优质护理质量管理与持续改进：
5.2.1护理部护理质量督导组每月对护理单元进行护理质量检 查、反馈，提出整改措施，并进行效果评价。 5.2.2护士长进行优质护理质量自控，对工作中的缺点，晨会 分析，督促改进，持续跟踪。 5.2.3护理单元护理质量控制组每周检查优质护理工作落实情 况，发现问题反馈责任护士，及时整改，及时追踪并做好相关 记录。 5.2.4每月进行医、护、患对优质护理服务的满意度调查，并 进行分析、整改，不断提高满意度。 5.2.5责任护士进行绩效考核，考核结果并与晋升、评优相 结合，激发护士的工作积极性。
4．权责： 4.1护理部:根据《优质护理评分标准》，对全院护理单元检查 并针对存在问题提出整改措施，达到持续改进。 4.2护士长:负责督查本护理单元优质护理工作落实情况，发现 问题及时整改，达到持续改进。 4.3责任护士:落实责任制整体护理，主动为患者提供优质护理 服务。
5．作业内容：
肿瘤科三病区 马玉君 2016/9/13
1．目的
夯实基础、专科护理，满足患 者需求，提高患者对护理工作 的满意度。
2．范围：
全院护理单元
3．定义： 3.1 优质护理：指以患者为中心，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业内涵，提升护理服务水平。 3.2责任制整体护理：以患者为中心，由责任护士对患者的治 疗、护理、病情观察、沟通和健康指导等提供全程、全面、连 续的护理服务。 3.3 以患者为中心：是指在思想观念和医疗行为上，处处为患 者着想，一切活动都把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求， 提高服务质量。
5.1 优质护理工作： 5.1.1 在院长及分管院长领导下，护理部负责，护理单元认真 落实各项工作。 5.1.2 护理部完善护理规章制度，疾病护理常规、工作职责、 工作流程、应急预案及护理单元护理质量评价标准等。 5.1.3 责任护士向患者介绍管床医生、护士、环境、制度、、 饮食等，认真做好护理各项评估，根据评估情况制定相应护理 措施。
6．注意事项：无
7．相关文件
《优质护理质量评分标准》
8使用表单
8.1《住院患者对护士服务满意度调查表》 附件1 8.2《优质护理服务的医生满意度调查表》附件2 8.3《优质护.1.4护士仪表端庄，言行规范，对患者耐心、热情，微笑服务。 • 5.1.5保持环境整洁、舒适、安全、安静，做到走路轻、关门轻、 说话轻、操作轻 • 。 • 5.1.6护士长每天根据患者数量及病情实行弹性排班，遇到重大 抢救或重患者、大手术较多时，护士长动态调配人力，保证护理 质量和安全。 • 5.1.7以患者为中心， 为患者提供连续、全程的护理服务，按照 能级对应原则合理安排工作。
• 5.1.8 护士长对危重患者和特殊患者及时组织护理查房，指导临 床工作。 • 5.1.9 每月召开病员会议及患者满意度调查，听取患者及家属意 见及建议，针对问题进行整改，达到优质护理工作持续改进。
5.2优质护理质量管理与持续改进：
5.2.1护理部护理质量督导组每月对护理单元进行护理质量检 查、反馈，提出整改措施，并进行效果评价。 5.2.2护士长进行优质护理质量自控，对工作中的缺点，晨会 分析，督促改进，持续跟踪。 5.2.3护理单元护理质量控制组每周检查优质护理工作落实情 况，发现问题反馈责任护士，及时整改，及时追踪并做好相关 记录。 5.2.4每月进行医、护、患对优质护理服务的满意度调查，并 进行分析、整改，不断提高满意度。 5.2.5责任护士进行绩效考核，考核结果并与晋升、评优相 结合，激发护士的工作积极性。
4．权责： 4.1护理部:根据《优质护理评分标准》，对全院护理单元检查 并针对存在问题提出整改措施，达到持续改进。 4.2护士长:负责督查本护理单元优质护理工作落实情况，发现 问题及时整改，达到持续改进。 4.3责任护士:落实责任制整体护理，主动为患者提供优质护理 服务。
5．作业内容：
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优质护理服务培训 PPT课件
服务。从而减少医患纠纷的发生。
责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 8小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
2、加强护理管理
建立工效挂钩的绩效考核制度。 根据护士工作量、质量、患者满意度
三、优质护理服务内涵 （三）建机制 坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极 性，建立优质护理服务的长效机制。
三、优质护理服务内涵
（四）促专业 优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业 性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业 认同感，促进护理专业的发展。
为什么提出“创优”？
《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知》 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院Байду номын сангаас者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》 《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工程和 优质护理示范工程 是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）
（二）主要工作任务
改善护理服务 加强护理管理 落实保障措施
1、改善护理服务
实施责任制，落实整体护理。 护士护理患者实施责任制，改变功
能制分工方式，由责任护士全程负责若干 患者的全部护理任务，包括基础护理、病
情观察、治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。
优质护理服务培训
一、优质护理服务概念
“优质护理服务” 是指以病人为中心，夯实基础 护理，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业 内涵，全面提升护理服务水平。
责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底 责任护士固定，服务时间固定 护士与患者有效交流的时间较多 责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 8小时之外也由相对固定的护士负责 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
2、加强护理管理
建立工效挂钩的绩效考核制度。 根据护士工作量、质量、患者满意度
三、优质护理服务内涵 （三）建机制 坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极 性，建立优质护理服务的长效机制。
三、优质护理服务内涵
（四）促专业 优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业 性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业 认同感，促进护理专业的发展。
为什么提出“创优”？
《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知》 《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院Байду номын сангаас者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》 《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工程和 优质护理示范工程 是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）
（二）主要工作任务
改善护理服务 加强护理管理 落实保障措施
1、改善护理服务
实施责任制，落实整体护理。 护士护理患者实施责任制，改变功
能制分工方式，由责任护士全程负责若干 患者的全部护理任务，包括基础护理、病
情观察、治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。
优质护理服务培训
一、优质护理服务概念
“优质护理服务” 是指以病人为中心，夯实基础 护理，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业 内涵，全面提升护理服务水平。
优质护理的目标及内涵ppt课件
央运送。 • 质量体系 • 临床路径、规范医疗、缩短平均住院
日。 • 信息系统 • 改造升级、软件开发。 • 绩效分配 • 产品产出为导向、质量管理为评价。 • 学科建设 • 方便患者的分科体系。 • 创先争优 • 医院创先争优、建人民满意医院。
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32
开展优质护理、多方受益
• 患者受益：花钱少，效果好 • 家属受益：费时少、照护好 • 医院受益：质量与效益增加 • 护士受益：1、专业发展机会增加2、学术研究能力增强3、职业价值
得以体现4、护士待遇明显提高 • 社会受益： • 1、医疗资源投入有效性增强：用时间换取空间，缩短平均住院日，
提高病床周转率，将医疗资源价值利用最大化，使社会医疗资源利用 率提高，医疗资源增加。 • 2、培训人员，分流患者，合理利用有限资源，缓解“看病难”的问题。 • 3、示范引领，护理绩效分配、护士岗位管理等多项举措，为我院护 理亊业改革不发展指明了方向。
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19
• 护士岗位管理工作思路
• 在改革临床护理模式的基础上，以实施护士岗位 管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩 效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善 制度框架，建立和完善调动护士积极性，激励护 士服务临床一线，有利二护理职业生涯的机制。
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20
护士岗位管理的内涵
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33
Thank you!
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34
弹性排班，合理使用
完整版ppt课件
23
完善绩效考核制度
实施护士定期考核制度，包括护士的工作业 绩考核、职业道德评定和业务水平测评，考核结 果应与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋 升挂钩。注重临床表现和工作业绩，并向工作量 大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激 励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多 劳多得、优绩优酬。
日。 • 信息系统 • 改造升级、软件开发。 • 绩效分配 • 产品产出为导向、质量管理为评价。 • 学科建设 • 方便患者的分科体系。 • 创先争优 • 医院创先争优、建人民满意医院。
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32
开展优质护理、多方受益
• 患者受益：花钱少，效果好 • 家属受益：费时少、照护好 • 医院受益：质量与效益增加 • 护士受益：1、专业发展机会增加2、学术研究能力增强3、职业价值
得以体现4、护士待遇明显提高 • 社会受益： • 1、医疗资源投入有效性增强：用时间换取空间，缩短平均住院日，
提高病床周转率，将医疗资源价值利用最大化，使社会医疗资源利用 率提高，医疗资源增加。 • 2、培训人员，分流患者，合理利用有限资源，缓解“看病难”的问题。 • 3、示范引领，护理绩效分配、护士岗位管理等多项举措，为我院护 理亊业改革不发展指明了方向。
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19
• 护士岗位管理工作思路
• 在改革临床护理模式的基础上，以实施护士岗位 管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩 效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善 制度框架，建立和完善调动护士积极性，激励护 士服务临床一线，有利二护理职业生涯的机制。
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20
护士岗位管理的内涵
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33
Thank you!
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34
弹性排班，合理使用
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23
完善绩效考核制度
实施护士定期考核制度，包括护士的工作业 绩考核、职业道德评定和业务水平测评，考核结 果应与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋 升挂钩。注重临床表现和工作业绩，并向工作量 大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激 励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多 劳多得、优绩优酬。
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五、如何做好优质护理服务？
• 1、护士知晓并全面履行职责 • 2、正确把握基础护理内涵，切实履行基
础护理职责。
• 3、切实落实责任大包干 • 4、加强护士岗位能力培训 • 5、注意两个结合
五、如何做好优质护理服务？
• 护士职责怎样界定？ • 马晓伟部长的一句话：
护理工作上可到天，下可到地，横可到边。
四、优质护理服务的重点内容
• （五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。 • 12、完善质量考核标准，细化和量化考核指标。 • 13、建立各层级护士的质量考核制度，将考核结
果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。
• 14、简化护理文书书写。
四、优质护理服务的重点内容
• （六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。 • 15、领导重视，明确和落实各部门职责分工。 • 16、提高护士待遇，向临床一线倾斜。
优质护理服务再认识
弄清几个问题
一、什么是优质护理？ 二、为什么要开展优质护理服务？ 三、优质护理服务与传统的护理模式有什么不同？ 四、开展优质护理服务有哪些重点内容? 五、怎样做好优质护理服务？
一、什么是优质护理？
优质护理是指全面、全程、专业护理患 者，注重心理支持，注重人文关怀。
实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
一、什么是优质护理？
概念澄清：
• 基础护理绝不只是洗脸洗头 • 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等于洗头洗脚
二、为什么要开展优质护理服务？
• 政策的需要、护理改革的需要 • 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要 • 社会的需要：建立和谐医患关系
优质护理服务ppt(完整版)
护士满意
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
开展优质护理服务内涵意义
履行护理职责
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
开展优质护理服务内涵意义
提供优质服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
开展优质护理服务内涵意义
4、自我介绍
❖ 如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。
❖ 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
❖ 如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一 个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人 一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。
❖ 什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人 满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评 价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、 取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人 的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满 足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时 时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系， 病人通常会感觉满意的。
❖ 2、作为消费者 ❖ 病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，
他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不 是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得 到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服 务”。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意” 的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱 颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否 切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病 人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是 改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制 外，并不需要太大资金的投入。
优质护理服务内涵.完美版PPT
一、加强临床护理工作，促进护理工作“三贴近 〞
• 明确临床护理效劳内涵、效劳工程和工作标准。 分级护理效劳内涵、效劳工程要包括为患者实施 的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复 和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患 者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
• 扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护 理的局面。
3、全面履行护士义务，落实根底护理职责 护士对住院患者履行的护理职责包括：密切观察患者的生命体征和病情变 化；正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者的反响；对不 能自理的患者提供生活护理和帮助；为患者提供康复和健康指导。
4、简化护理文书书写，促进护士贴近患者。 体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危病重患者护理记录。
根底护理
其内容涵盖了生活护理、病情观察、根本护理技术操作、 心理护理、健康教育、临终关心、书写护理文书等护理 工作。 根底护理≠生活护理
心理护理不是靠说教，而是渗透在我们对患者无 微不至的照顾中。根底护理不是护理工作的全部， 但这局部工作是最根底的，也是目前最薄弱而患 者最需要的。
——马晓伟
• 根底护理关键是围绕患者病情、诊疗和康复的需 要：
旁根底护理工作明确纳入护理效劳内容，由护士承担起来。
疗的反响进行观察，并及时与医师沟通。 采用以临床护理工作量为根底的护士人力配备方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配
600名“优质护理效劳先进个人〞
100所“优质护理服务示范医院”
绩效分配要考虑岗位、负责患者数量、护理难度、岗位职责完成情况
二、强化责任，努力提高医院临床护理效劳质量 1、贯彻落实?护士条例?，标准护理执业行为
分级护理的内涵、效劳工程要包括为患者实施病情观察、治疗和护理措施、 生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，向患者和社会公 布。
优质护理服务内涵ppt
优质护理服务内涵•一、优质护理服务：•“优质护理服务”就是指以病人为中心，强化基础护理,全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”就是指在思想观念与医疗行为上，处处为病人着想一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人•得需求，提高服务质量,控制服务成本，制定方便措施,简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”得医疗服务。
□•优质护理服务得目标:达到患者满意、社会满意、政府满意为目标•优质护理服务内涵:改模式，重临床，抓基础,建机制，促专业,规范临床护理工作。
•优质护理服务主要内容:优质护理服务内容主要包括一下几个方面得内容,分别为:入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理等。
•如何做好优质护理-入度护理:护理人员应该面带微笑得迎接病人，二有桑物得简候或著履个座位新会it病人感觉到温暖。
同时会给病人及其病人家属留下良好得第一印象。
因为良好得医患关系得建立有利于治疗得展开。
在迎接病人后，将其送入病房,安排妥善后，应该主动得了解病人得症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院得环境,减少对陌生环境得紧张、焦虑情绪。
便其能尽快得适应医院环境与生活。
然后对清人甫生理体征得数据进行戚理，并通知医生。
•晨间护理:晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，有必要时，应该更换床单。
对于那些进行腹部手术半卧床得患者，应该考虑病人得要求将床摇到适当得高度，如果有需要，应该帮助病人完成洗漱。
在晨'可护理过程中最重要得一点就就是进行与病人得交流，询问她们夜间得睡眠状况以及通气情况，了解她们得生命体征变化。
我们在整理床单位时，与卧床得患者聊一聊早晨下地活动了没有，感觉怎样，询问一下昨天有腹胀腹痛得病人就是否还有不适，了解一下术后得病人就是否排气，指导并帮助她进行床上活动等等，自然而然得，病人得信息我们了解了，病人应该接受到得治疗照顾我们做了,而我们也得到了病人得信任与认可。