广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
汽车售后服务流程培训
汽车售后服务流程培训汽车售后服务在汽车行业中占据着非常重要的地位，是保证客户满意度的关键环节。
因此，对售后服务人员进行专业的培训是至关重要的。
下面将详细介绍汽车售后服务流程培训。
一、售后服务流程概述汽车售后服务流程可以大致分为以下几个步骤：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修报价、维修、售后跟踪。
这些步骤是售后服务人员在进行服务时按照顺序进行的，每一个步骤都需要严格的操作和管理。
二、接待客户接待客户是售后服务的第一步，也是服务质量的关键环节。
当客户到达时，售后服务人员应该热情地迎接，并主动询问客户的问题或需求。
售后服务人员应该礼貌地与客户交流，了解客户的需求，并尽快安排车辆检查。
三、车辆检查车辆检查是售后服务的核心步骤。
售后服务人员应根据客户的需求对车辆进行全面的检查，包括外观、底盘、发动机等方面。
同时，售后服务人员应记录下车辆的基本情况，包括行驶里程、车辆保养记录等。
四、问题诊断问题诊断是根据车辆检查结果，确定车辆存在的问题以及需要进行的维修工作。
售后服务人员应该准确地诊断出车辆故障原因，并向客户解释清楚，以便客户对维修需求有一个明确的了解。
五、维修报价维修报价是根据问题诊断的结果，确定维修费用的步骤。
售后服务人员应根据维修工作的复杂程度、所需零部件的价格等因素，给出一个合理的维修费用。
同时，售后服务人员应向客户说明维修费用的计算方式，让客户清楚了解。
六、维修维修是售后服务的关键环节，也是解决客户问题的关键步骤。
在维修过程中，售后服务人员应根据维修报价确定的维修工作内容进行操作，保证维修工作的质量和效果。
同时，售后服务人员应做好维修记录，以备后续的售后跟踪。
七、售后跟踪售后跟踪是售后服务的最后一步，也是售后服务的延续。
售后服务人员应在维修完成后，向客户询问是否满意维修结果，并解答客户的疑问。
此外，售后服务人员还应对维修后的车辆进行检查，确保车辆的安全性和可靠性。
八、培训内容和方法汽车售后服务流程培训内容主要包括售后服务流程的介绍、技能操作训练、沟通技巧培训等方面。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
8% 10%
24% 3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
% Definitely would
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
45%
51%
59%
22%
28%
38%
21%
24%
34%
10%
10%
18%
低
中
满
满
意
意
度
度
愿意在保修期内 到特约店
高
低
中
满
满
满
意
意
意
度
度
度
愿意在保修期后 到特约店
高
低
中
满
满
满
意
意
意
度
度
度
向亲朋好友 推荐该特约店
广汽本田4S店标准售后服务流程培训精品文档
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
“能告诉我您为什 么会选择**店吗?”
“非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
顾客不愿意预约不 要纠缠顾客,
22
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准 1.3.3 确认预约时间
23%
24%
24%
24%
21%
22%
22%
24%
二手车
2%
3%
2%
3%
3%
3%
2%
3%
新车
56%
54%
56%
54%
58%
55%
59%
54%
报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司 8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
12
2.3 售后服务策略 服服务务品品牌牌：：感感动动服服务务
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
东风本田售后服务13步标准流程
汽车4S店售后服务的标准流程1、热诚招客………………………………………………………2、预约……………………………………………………………3、接待……………………………………………………………4、问诊/诊断……………………………………………………5、费用估价………………………………………………………6、零部件库存……………………………………………………7、作业管理………………………………………………………8、修理/保养作业………………………………………………9、完工检查………………………………………………………10、清洗车辆……………………………………………………11、结账……………………………………………………12、交车……………………………………………………13、追踪服务……………………………………………………1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1编制定期保养用户一览表1-2积极开展招揽用户活动1-3周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。
操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函1-2 积极开展招揽用户活动负责：接待人员①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养特邀函②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打联系，做进一步的追踪邀请。
【2019年整理】广汽本田售后服务标准流程培训雷神咨询
N
零部件到店时间，按特约 店主动预约流程进行操作
结束电话
将相关信息填入预约登记表 预约确认（约定日前一天） 是否变更 N 预约前一天准备 预约当日执行 顾客是否准时来店 Y 进入预约顾客接待流程 28 N Y 按特约店主动预约流程重新约定时间
更新预约看板 Y 当日是否来店 N 按特约店主动预约流程 重新约定时间
1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信
如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行
20
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤 1.3 电话预约 图示 操作标准 1.3.1 开场白 方法\话术
话术:”您好! 我是广汽本 田**特约店的客服人员,我 叫***,请问是**先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话 是否方便?” 话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知**先生/女士 您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服 务,您想预约什么时间呢? 话术： “**先生/女士,我们 为您安排在*天后,也就是下 星期*的**时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方 便呢?”
1.3.7 将电话相关信息 填入预约登记表
备注: 其他不同招揽方式参照“首保招揽”形式执 行
23
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
广汽本田汽车标准售后服务流程
24
3.2 预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚. • 增加车间生产效能,提高特约店效益 • 合理安排时间缓解高峰时间的工作安排
59%
% Definitely would
51% 45% 38% 28% 22% 21% 24% 18% 10% 10% 34%
广汽本田感动服务
服务顾问基础培训（SA-1）
服务顾问基础培训（SA-1） 2.1 招揽顾客
重要性
• 以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心﹑省时。
• 增加顾客来店量和保障特约店收益。
服务顾问基础培训（SA-1）
顾客期望
有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间﹑场地和方法要体现自由
服务顾问基础培训（SA-1）
招揽环节 电话预约 预约确认
预约前一日准备
预约当日实施
预约管理板
日期 服务顾问A 服务顾问B 服务顾问C
8:00
9:00
10:00
11:00
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
服务顾问基础培训（SA-1）
顾客信息确认 招揽实施
电话预约
相关信息记录与传递
3、电话预约
◆ 开场白 ◆ 征询顾客意见 ◆ 与顾客确认相关招揽项目内容 ◆ 合理分流并确认预约时间 ◆ 注意事项提醒 ◆ 确认顾客其他需求 ◆ 表示感谢 ◆ 相关信息录入预约管理界面
服务顾问基础培训（SA-1）
顾客信息确认
服务顾问基础培训（SA-1）
招揽环节 电话预约 预约确认
4、预约前一日准备
◆人员和工位安排 ◆零部件确认 ◆预约管理板制作 ◆完成相关单据等准备工作
预约前一日准备
预约当日实施
服务顾问基础培训（SA-1）
招揽环节 电话预约 预约确认
预约前一日准备
预约当日实施
5、预约当日实施
◆预约时间前1小时电话确认 ◆顾客来店前15分钟准备好工位、5S和相应维修项目所需工具和辅助材料 ◆顾客来店情况处理 • 提前来店 • 准时来店 • 约定时间20分钟后延时来店 • 未来店
售后服务顾问接待流程(广本)
a
5
如何理解“顾客就是上帝”
z 顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾 客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。 工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
a
6
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
如果可以，请别人代为处理好吗
③ 需要时间时
需要查找资料时 让对方久等时
我现在给您查一下，请销等 可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？
④ 对方抱怨时
表示歉意
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时
立刻重新拨电话并道歉
刚才电话断了，实在对不起
a
39
名片的递交和接受方法
第五单元
a
40
名片的递交和接受方法
• · 将全部注意力集中到顾客身上 • · 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 • · 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和
声调，理解顾客的需要和担心 • · 不要立刻对顾客和车做出判断 • · 不仅听自已想听的内容
a
43
积极倾听的要点
积极倾听
1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。
名片交换
接名片的时候
要领
i 走近顾客至正好递交名片的距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名 片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手递交。
行动要点
i 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在 名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名 、公司名称。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信
信件的模式和短信的 内容
如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
• 流程目的
• 流程环节关键点与变化点 • 流程操作细则 • 沙盘演练
四. 培训总结
一、 广汽本田的服务定位
Care & Inspire 感动服务
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 销售价格走低
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
RMB
300,00 0
首次保养招揽信件短信招揽
Y 顾客是否反馈
N
电话预约
是否成功
N
Y
将相关信息填入预约登记表
按特约店主动预约流程 的预约确认环节执行
顾客主动来电 预约首次保养
提醒顾客并记录 相关内容
招揽
进入顾客主动来 电预约流程
特约店主动预 约流程再操作
3.1 招揽顾客
环节设置
环节
编号 程序
担当
完成 区域
时间 控制 (min)
, 话术：”不知**先生/女士您
的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服务,
您想预约什么时间呢? 话术： “**先生/女士,我们
为您安排在*天后,也就是下 星期*的**时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方便 呢?”
顾客已保养可提以 下问题:
话术：”请问您是
在什么地方做的保 养?” “能告诉我您为什 么会选择**店吗?” “非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
重要性
• 以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心﹑省时。
• 增加顾客来店量和保障特约店收益。
3.1 招揽顾客
顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间﹑场地和方法要体现自由
3.1 招揽顾客
首次保养招揽流程图
顾客信息确认.新车销售3周 后与销售人员交接
不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。
环节增加点
续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 即将出保修期车辆招揽
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
11..11 顾客问信候息确
认 1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准
1.1.1 再次与销售顾 问确认顾客信 息
方法\话术
新车销售后的第3周,客 服人员与销售顾问确认 顾客信息,便于以后进行 首次保养招揽,顾客息 包括:
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
愿意在保修期内 到特约店
愿意在保修期后 到特约店
向亲朋好友 推荐该特约店
愿意在同一特约店购买 车
资料来源:JDP(中国)公司
2.2顾客的期望
■ 用户关心事项：
◇ 用户关心事项：
质量（技术能力）
沟通
时间
成本
2.2 顾客的期望
■ 2009年JDP CSI结果分析
压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
广汽本田4S店标准售后 服务流程培训
2020年6月3日星期三
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
课程目的
1
操作步骤
工具 提示
1 招揽顾客
1
首次保 养招揽
客服人员
客服 中心
1.顾客信息确认 2.首次保养招揽 3.电话预约
新顾客资料 电话
预约登记表
招揽
3.1 招揽顾客
环节关键点
确认相关招揽顾客名单 电话招揽实施 相关信息记录与传递
环节变化点
细化各项目的流程和细节 首保招揽:
新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息, 便于以后进行首次保养招揽。
必须加强用户关注的标准服务项目
2.2 顾客的期望
■特约店标准操作流程对CSI的影响 压倒性 CSI No.1
2.3 售后服务策略
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
核心元素 用心 专业 高效
高效 喜悦的保障
品牌哲学
因感动而忠诚
3.广汽本田汽车标准售后服务流程
3.1 招揽顾客
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
3
透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客
大纲
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
• 顾客满意度与特约店盈利的关系 • 顾客的期望 • 标准服务流程与顾客满意度的关系 • 售后服务策略
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.3 电话预约
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.3.1 开场白
1.3.2 征询顾客意见
话术:”您好! 我是广汽本田 **特约店的客服人员,我叫 ***,请问是**先生/女士吗?
话术：”请问您现在讲话是 否方便?”
话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒