运维人员管理规范样本

附件一运维人员管理规范

1. 管理目的

项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.

2. 运维人员要求

乙方在完成项目终验后，直接转到项目维护，乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。

2.1运维人员资源要求.

乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境（要求到达现场，不超过5分钟路程）.必须配备可移动热线电话,24小时保持开机，处于能接通状态.

2.2人员技术要求.

按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施，有从业经验一年以上.

2.3运维人员考勤要求

要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，能够

享受国家法定假日.

2.4运维人员的考核

每一个季度，甲方会针对运维人员的巡检情况，故障解决能力，项目的稳定性等综合情况打分，纳入到考核，按考核分值付款.

3•项目运维双方接口

甲方管理接口人：

许胜凯（甲方一卡通小组组长），电话：，邮箱：

甲方客服专员：

彭媛媛（服务电话）邮箱：

乙方运维工程师：吕青青，电话：邮箱：

乙方项目负责人:牟骏宇，电话：邮箱：

乙方投诉电话：职位：经理（因关系到付款，要求经理以上）

4. 客户关系处理要求

1.直接客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。

2.终端客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。

3.潜在客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。

5. 工作内容

主动巡检要求：

1.乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

2.乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口

人邮箱，抄送给甲方客户专员.

3.乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报

告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

4.主动巡检内容及表格，详见本规范附件。

故障处理:

维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case扌艮告。

4 •客户回访

1•甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。

2.甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理

人员。

附件：

主动巡检内容要求:

日报格式

水林一卡通项目运维日报

周报格式

林* 一卡通项目运维周报

季报格式

运维工程师签名：日期: 季度客户意见

客户签需：日期: 下季维护建议

工作流程图

日常例行检査流程

H常例行检查流程图

故障现场处理流程

A、一卡通系统电源设备故障处理流程

资料内容仅供您学习参考.如有不十或者佞权，请联系改正或者删除。

B 、一卡通系统网络设备故障处理流程

C 网络设备故障处理流程 \

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资料内容仅供您学习参考.如有不十或者佞权，请联系改正或者删除。

C前端设备故障处理流程\ C、定通系统前端设备故障处理流程