丰田汽车客户维修服务标准手册
广汽丰田雷凌 保修保养手册
销售店收存联
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保修登记表
车辆识别代码 VIN
车辆信息
广汽丰田汽车有限公司 (GTMC) 收存联
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保修登记表
齐全 A25 检查油箱盖、行李箱盖、发动机盖锁 A26 检查车身号盖板及 VIN 码是否与铭牌上
D04
检查制动及驻车制动的工作状况 （按照 维修手册）
的 VIN 码一致
A27
检查随车工具（千斤顶、扳手、拖车环、 危险指示牌等）
E.
最终检查及清洁
A28 检查备用轮胎的安装情况及调整气压为 2.5KPa
保修适用范围 ............................................................5
非保修范围 ................................................................7
用户的责任 ................................................................9
A05 检查制动踏板与加速踏板是否卡滞
B02 检查发动机舱是否有漏油现象
广汽丰田汽车-2018年度售后服务政策.pdf
►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上，增加『季度考核』，加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值：3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理，提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值：2→3机油年计达成率3①考核单位：销售金额→销售量（L）②增加分值：1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件：雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法：区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值：0.5→1综合评价体系－<变化点说明>1.取消零部件总年计考核，增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式：由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次：1次/年→2次/年②增加改善效果评价（每季度）③增加分值：1.5→2预约率 1.5①增加条件：定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值：1→2②取消水性漆导入考核：1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准：0.5→0②增加使用率分值：0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值：1→1.5②增加条件：EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式：按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求：60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100％20 2机油目标达成率销售实绩/目标（L）100％10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32％15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60％15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5％5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20％10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60％10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5％10扣分1关键岗位人员离职（服务经理、零件经理）-5/人2未按标准实施GTMC相关活动（营销活动、改善活动、奖励、会议等）-5/次3保有顾客信息不准确（针对评价期间有入库的顾客信息）-1/次•对提升DLR经营能力，促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91～10081～9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率＋3％＋2.5％＋2％＋1.5％＋1％＋0.5％维持25％‐0.5％‐1％<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100％，不可外采外卖（非GTMC 供应产品除外）－5％2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理－2％3人为导致系统数据不准确，影响GTMC 所有评价考核结果－1％4不配合GTMC 相关监察（CS 调查、保修监察、工单审计等）－3％<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ，进行扣减返点处罚，并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2～3月4～6月7～9月10～12月N 月（发生时）折扣率反映14年4～6月14年7～9月14年10～12月15年1～3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ，在以上评价基础上再增加0.5％折扣率此期间为“试行期”，仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度（面访）流程执行率（神秘顾客）设定说明：为确保CR率75％，忠诚客户占比25％以上，顾客满意度需达到950分95080％「目标」「思路」DLR分级管理ＡＢＤＣ高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善－全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率，提升服务稳定性C类提升接待服务技巧，强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期（1期/6个月）30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期（1期/4个月）1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援，构筑具备自主改善能力DLR。
丰田汽车客户维修服务标准手册
出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
２.追求维修服务效率化
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往1 的捷径。
工具
维修服务的标准活动 适用场合
管理的信息
顾客档案
接待时
管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
维修服务 维修技工
零件担当
出纳
检查核对要点
●通往服务部的入口是否明显? ●入口处是否设有明显的指引标牌? ●是否备有足够的顾客专用停车场? ●接待处的设置是否便于顾客找到? ●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？
●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? ●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ ●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? ●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? ●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?
丰田汽车公司5S管理手册
丰田汽车5S和安全卫生管理手册目录1。
基本方针:22。
企业基础：23.5S方针的策略重点：23.1建立使顾客100%满意的质量保证体制23。
2改进业务流程、削减在库、遵守交期23。
3强化成本竞争力23。
4积累与提高生产技术力23。
5提高新技术的推广速度23。
6构筑企业基础24.5S与环境安全的目标25。
5S的定义26.5S活动的职责27.5S活动的要求38。
5S对应的措施39.安全卫生管理1310.工作场所的安全化2611.附件 5S管理表格281.基本方针：E［$29240 7238 爸40234 9D2A 鴪a ;提供顾客100％满意的服务,创建员工100%满意的公司。
2.企业基础:危机管理体制，人才培养,环境安全以及5S的推行3.5S方针的策略重点：3.1建立使顾客100％满意的质量保证体制3.2改进业务流程、削减在库、遵守交期3.3强化成本竞争力3.4积累与提高生产技术力3.5提高新技术的推广速度3.6构筑企业基础4.5S与环境安全的目标4.1提高生产性4.2提高服务水平和维修产品质量4.3提高速度4.4提高人员素质4.5提高安全性5.5S的定义5.1整理:工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；5.2T39256 9958 饘/9•24244 5EB4 庴=23882 5D4A 嵊5.35.4整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；5.5清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾,无污秽状态；5.6清洁:维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁卫生;5.7修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以厂为家、以厂为荣"的地步.6.5S活动的职责6.1办公室负责组织整个公司的5S及安全卫生的检查6.2各部门负责按5S管理要求对本部门的5S及安全卫生进行检查6.3责任部门负责对5S及安全卫生检查中发现的问题进行改进7.5S活动的要求7.1良好的仪表及礼仪：统一规范的着装要求，良好的坐姿、站姿,电话礼仪，整洁、明亮、大方、舒适的接待环境7.2单一整洁的办公室：台面整洁,文具单一化管理，公用设施责任人标识7.3生产工具管理：单一化管理7.4现场管理:分区划线，员工工作井然有序,工作环境清洁明亮7.5工作速度和效率：最佳的速度和零不良率7.6空间效率:对现场分区划线,对各场地的利用率予于分析，增加有限空间的利用价值7.7严明的小组督导：上班前经理、班组长对员工进行检查督导，工作过程中，对发现的问题及时开展小组督导，下班前对全天的工作进行总结7.8工作评估：自我评估与综合考核评价相结合8.5S对应的措施8.1a35684 8B64 譤a-rv!！8.28.3整理的措施8.1.1清除不用物品的措施a）进行整理,首先要根据情况，分清什么需要，什么不需要。
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
雷克萨斯售后管理方案
雷克萨斯售后管理方案1. 简介雷克萨斯是丰田汽车公司旗下的豪华汽车品牌。
作为世界上备受欢迎的豪华汽车品牌之一，雷克萨斯注重提供优质的售后服务，以满足客户的需求并确保他们的车辆在长期使用中保持卓越的性能和可靠性。
本文将介绍雷克萨斯的售后管理方案，包括售后服务的范围、服务流程、技术支持和客户反馈等内容。
2. 售后服务范围雷克萨斯的售后服务覆盖了以下几个方面：2.1 保修服务雷克萨斯为每一辆新车提供最长达三年或10万公里的整车保修服务。
在保修期内，雷克萨斯将负责修复或更换车辆的任何故障或缺陷，包括相关零部件和系统。
这项保修服务有效地保障了车主的权益和车辆的可靠性。
2.2 维修与保养雷克萨斯为车主提供全面的维修与保养服务，包括定期保养、维修与更换零部件、车身修复和车辆检测等。
车主可以通过预约服务中心进行维修或保养，或选择上门维修服务（根据地区的可用性而定），以便更为便捷地获得服务。
2.3 道路救援服务雷克萨斯为车主提供24小时的道路救援服务。
无论车辆是否发生故障，车主都可以随时拨打服务热线，在紧急情况下获得即时帮助。
救援服务包括但不限于紧急修复、拖车服务和代步车提供。
2.4 零部件供应雷克萨斯确保为车主提供原厂标准的零部件，以保证车辆性能的稳定和可靠。
车主可以通过指定的渠道购买所需的零部件，并获得专业的安装指导或人员支持。
3. 售后服务流程雷克萨斯的售后服务流程如下：3.1 预约服务车主可以通过在线渠道或电话预约售后服务，包括维修、保养、道路救援或零部件购买等。
预约服务有助于减少等待时间，更好地安排服务细节。
3.2 车辆接待与检测当车主前来维修或保养车辆时，售后服务中心将安排专业的接待人员对车辆进行接待，并进行系统的检测与评估。
此步骤旨在确保车主的服务需求得到全面的了解，并确认所需的维修或保养工作。
3.3 维修与保养工作根据车辆的具体情况和车主的需求，维修和保养工作将由经过专业培训的技术人员进行。
雷克萨斯将确保使用原厂标准的零部件和最新的技术手段，以提供高质量的维修和保养服务。
一汽丰田汽车销售有限公司大客户销售与管理
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大客户的分类
A类 大客户
属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租 赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等
政府采购
省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采 购中心负责执行招标或采购
B类 大客户
系统采购
如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家 直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使 用
掌握
交车
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售后跟踪
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系统采购
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不一定会有
私营企业 采购
亲自拜访
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标书、标单 （可能比价、
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议价）
租赁行业
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不一定会编 列预算
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交通运输
行业
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一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
资料下载大全
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大客户的定义
广义
所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有 战略意义的客户。
狭义
狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在 某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的 客户。
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
丰田汽车会员章程及规则
积分细则（保险公司定损车辆除外）a、售后维修消费，积分比例：1元＝1分b、事故维修保险公司理赔部分维修，积分比例：1元=1分c、美容保养消费，积分比例：1元＝1分d、汽车精品消费，积分比例：1元＝1分e、汽车续保消费，积分比例：1次＝600分f、代办年审消费，积分比例：1次＝200分（金卡客户年检不参加积分）g、参加自驾游等活动，积分比例：1次＝300分h、参加养护课堂学习，积分比例：1次＝200分积分达到一定分数，可在我店换取精美礼品（详见公司当月礼品兑换表）或抵维修工时费（按正常标准），换取礼品或抵维修工时费后积分归零。
第一章总则第一条丰田会秉承专业化的服务理念，为车族朋友提供专业化便利服务，让您安心工作、开心驾驶、舒心消费。
第二条丰田会运用系统网络管理，面向社会以会员制向广大车友提供网络化、专业化的职业服务，让您省心、省力、省钱。
第二章入会及续会第一条承认会员章程，愿意接受相关条款的一汽丰田全车系车主均可参加本俱乐部。
第二条俱乐部面向社会接纳一汽丰田全车系车主会员，申请入会的车辆和驾驶员必须证照齐全，手续合法并年检（审）合格。
第三条会员入会需填写《入会申请表》，同时缴纳入会费、年费和卡费，俱乐部向会员提供会员卡及会员手册，作为会员证明。
第四条俱乐部实行一车一卡制。
第五条会员卡有效期两年。
当会员卡有效期将届满时，俱乐部会提前通知办理续会手续。
第六条会员逾期一个月未办理续会手续，视为自动放弃会员资格。
第三章会员的权利第一条会员享受俱乐部承诺的各项服务。
第二条会员享有自由退会的权利，会员自愿退会应由本人提出书面申请。
第三条会员享有对俱乐部服务规范的咨询权。
第四条会员享有俱乐部的投诉权。
俱乐部在三个工作日内给予回复，十个工作提内给予解决。
第四章会员的义务第一条会员应遵纪守法，遵守本章程，遵守俱乐部的规章制度。
第二条会员应按时缴纳会费和相关服务费。
第三条会员若丢失会员卡及相关证件，会员有义务及时通知俱乐部，并按要求办理换卡或变更手续。
服务程序（七步法服务程序）
服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础1></a>.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step 1 : 预约Step 6 : 交车Step 2 : 接待Step 3 : 填写修理单Step 4 : 调度& 生产Step 5 : 质量控制Step 7 : 追踪服务预约STEP - 1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控& 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’ll sell these tomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法= 技术员数量x 每日工作时间x 生产率= 10 技术员x 8 小时x 100%= 80小时全部可使用工时例:= 技术员数量x 工时x 生产率x 预约率= 通过预约可以销售64小时工时*Note: 20%预留量为carry-overs, 非预约客户& 额外工作可以使用的预约时间*(80% 预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.543.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.517.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours available (80)Appointment hours booked (32)Appointment hours left (32)Appointment hours (64)Carry-over hours (10)第一次分派出15.5 小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量& 劳动力使用滞留车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数: 低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%) =主要有两类工作;1. 保养(70%)2. 修理(30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数: 低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP - 2.1. 标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套& 脚垫&方向盘套2. 设施–业务接待促销材料/服务手册3. 业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W, 2H)(who, what, where, when, why, how, how much)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15 到20个修理单4. 接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要, 利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4. 接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP - 3.销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性: 迅速&容易地获得修理单修理单填写过程同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制: 数字顺序精度: 所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家, 商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.- 测量, 调整和观察- 油类和润滑液量等- 更换零件估价工作起止时间的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修, 保养, 修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.调度&生产STEP - 4.调度&生产系统的前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)和零件部的交流&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技术员的工作状态一次分配一张修理单给一个技术员确定技术员的“下一工作”记录技术员可用工时数&未售出工时数监督&控制工作停止(包括外发加工)根据技术员技术水平分派工作打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率调度&生产系统的前提条件使用生产日程安排许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时:* 包括质量检查&清洁等.2.3 hours午餐时间:1.0 hour财务(结算)时间:0.2 hours最迟工作开始时间:10:00 a.m.维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户技术员日程安排技术员30分钟没有工作技术员第三件工作,开始时间10.30 am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. MorrisS. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作,完成时间8.00 am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型Control Pad/SheetComputer SystemControl BoardVisual ControlJ目视控制能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结质量控制STEP - 5.质量控制系统的好处确保一次修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加雇员满意度质量检查优先车辆在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关的修理保修修理服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理技术员不能找到问题的车辆检查项目业务接待员所须有关工作的叙述技术员已做工作的叙述(做了什么, 故障为什么发生和如何修理的)更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试记录结果质量控制表, 修理单上的签字报告任何没有通过检查的车辆通知客户质量控制过程确定故障原因并提供反馈返修定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.返修的可能原因业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员)缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复.总结交车前说明STEP - 6.交车程序1. 证实质量控制检查已经完成2. 确认顾客的要求已经达到3. 原始估价和实际是否相符交车程序如下:4. 通知顾客来提车5. 顾客到达时热情问候6. 业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用交车程序(续上)9. 收款&提供收款证明(收据/发票)7. 确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等11. 感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意总结跟踪服务STEP - 7.实现跟踪服务的前提制定跟踪服务规程记录顾客的反应三天内联系顾客跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项跟踪服务方法主要有两种顾客跟踪服务的方法;1. 电话跟踪快速和个人化即时反馈优点;顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.要求:安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5 到6个在报告上总结顾客反应跟踪服务方法2. 直接调查函/卡实施方法;挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡重要的是要提供预付费的信封优点;容易记录和保存顾客反应跟踪& 报告顾客反应为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1. 问候& 礼仪: 职员是怎样问候和接待顾客?2. 修理: 不满意的工作标准3. 定价: 是否物超所值4. 时间: 是否按时完成5. 清洁: 车辆交回给顾客时是否清洁6. 交车: 就修理工作,是否给顾客满意的解释7. 其它: 关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等. 总结跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.结论丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合.通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.Thank you。
丰田汽车销售标准流程(SSP)教学
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
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■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交 （表格的使用②）
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很多购车信息，顾问应
该在此环节充满耐心并 且使用一些不同方式的话术来对客户认真的了解与分析，最终了解到客户真的所求， 从而达成销售。 本店人员是否达到流程标准，如未达成请努力。。。
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■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （活动的目的）
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明确自己做事 的最终目的并且通 过认真踏实勤奋的 工作才可以在最短 的时间内达成目的！
重中之重
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■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交
所有的销售顾问都知道此 环节的重要性，在丰田的标准 中也强烈的提出此环节是该流 程八大步骤中最重要的，在此 环节，客户属于最为敏感的时 刻，销售顾问应当提高重视！ 本店对于此环节的重要性及实际工作中的重视程度没有达到标准，望提高！ 丰田SSP标准流程
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■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用①）
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相信，合理化 高效的使用表格可 以大大提高工作效 率，减少销售人员 的工作量，从而可 以更轻松更好的完 成相应的工作任务！
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■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用②）
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