旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－ 2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4 总则4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
4.3 A 级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5 选址5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
6 类型6.1 大型游客中心： 5A级旅游景区中年服务游客量 60 万（含）人次以上的游客中心。
6.2 中型游客中心： 4A级和 3A级旅游景区中年服务游客量 30万～ 60 万（含）人次的游客中心。
6.3 小型游客中心： 2A和 A级旅游景区中年服务游客量小于 30 万（含）人次的游客中心。
7 功能7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。
必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
8 建筑物8.1建筑规模8.1.1大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。
8.1.2中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。
8.1.3小型游客中心：建筑面积不应少于260 m 。
8.2建筑与景观8.2.1游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。
8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近 200 m 范围宜设置游客中心的引导路标。
8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过 200 m。
8.2.6 总平面设计应符合 JGJ 50－2001 的规定。
8.3 内部空间8.3.1 游客中心游客中心应包括服务区、办公区和附属区8.3.2 服务区8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的 60%。
8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合 GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定8.3.3 办公区8.3.3.1 办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
8.3.3.2 办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
8.3.4 附属区附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
9 设施配备9.1 咨询设施9.1.1 应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
9.1.2 游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
9.2 展示宣传设施9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
9.2.2 大型游客中心展示架不得少于 4 个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于 2 个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
9.2.4 设立主背景墙。
在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。
9.3 休息设施9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。
9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。
室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
9.3.3 应提供饮水设施。
9.4 特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
10 服务10.1 咨询员10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。
10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
10.2 礼仪10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
10.3 培训10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。
10.4 服务内容10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
10.5 服务方式10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
10.6 服务语言10.6.1 汉语服务应使用普通话。
根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。
10.7 服务时间每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。
11 环保和环卫11.1 环保11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。
11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
11.2 环境卫生11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。
11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
12 管理和制度12.1 管理机构游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
12.2 管理办法游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
12.3 服务规范12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
12.3.2 咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
12.4 管理制度12.4.1 应制订值班负责人制度。
12.4.2 应建立值班日志制度。
12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。
12.4.4 应建立重要情况汇报制度。
12.5 监督与检查游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13 名称和标志13.1 中英文名称中文名称为游客中心，英文名称为 Tourist Centre。
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范一、引言二、游客中心的设置要求1.位置选择：游客中心应位于景区的交通便利区域，且容易被游客找到。
若景区面积较大，建议设置多个游客中心，以便为游客提供更快捷的服务。
2.场所规模：游客中心的场所面积应符合接待和服务游客的需求，且能够容纳所需的设施和工作人员。
4.设施设备：游客中心应配备必要的设施和设备，例如座椅、洗手间、寄存处、咖啡厅、展示区等，以提供全方位的服务和便利。
三、游客中心的服务内容1.接待服务：提供游客问候、接待、导游分配等服务，为游客提供一站式服务，使其感受到来自景区的热情和关怀。
3.导游服务：安排专业导游为游客提供讲解服务，介绍景区的历史、文化和景点的相关知识，增加游客的游览体验。
4.购物服务：在游客中心设置一定面积的购物区域，提供景区特产、纪念品和产品的销售，为游客提供购物的机会和方便。
四、游客中心的服务规范1.服务态度：工作人员应以友善、亲切的态度对待每一位游客，尽力满足游客的需求，保持良好的服务态度。
2.服务质量：提供高质量、高效率的服务，及时、准确地回答游客的问题，确保游客得到满意的答复和解决方案。
3.语言沟通：游客中心应配备熟练掌握游客常用语言的工作人员，确保能够与各国游客进行有效沟通。
4.制度规范：制定并严格执行各项服务制度和规范，包括服务时间、窗口规范、排队管理等，确保服务的规范和秩序。
5.投诉处理：建立健全的投诉处理机制，指定专人负责处理游客的投诉和意见，及时解决游客的问题，提升景区的服务品质。
总结：游客中心的设置与服务规范对于旅游景区的可持续发展具有重要意义。
景区管理者应根据具体情况制定相应的规范，并严格执行，以提供更好的服务，吸引更多游客，并提升景区的声誉和竞争力。
同时，游客也应尊重景区的规范，文明游览，共同构建和谐的旅游环境。
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规1 围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的容、形式和管理办法。
本标准适用于国各类旅游景区中的游客中心。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
公园景区游客服务中心和导览路线规范化建设实施方案
公园景区游客服务中心和导览路线规范化建设实施方案1. 问题陈述当前，公园景区游客服务中心和导览路线的建设存在一些问题。
游客服务中心的布局和服务规范不统一，导致服务质量参差不齐；导览路线的标识和指引不清晰，给游客带来了困惑和不便。
因此，需要制定一套规范化的建设实施方案，以提升公园景区的游客服务质量。
2. 解决方案为了规范化建设公园景区的游客服务中心和导览路线，我们提出以下实施方案：2.1 游客服务中心规范化建设- 设立统一的游客服务中心，包括接待区、咨询区、导览区和休息区等功能区域。
- 在接待区设置专门的接待员，提供友好和专业的服务。
- 在咨询区提供游客咨询台和电子导览设备，方便游客获取所需信息。
- 导览区配备有讲解员，为游客提供导览服务，介绍景点的历史、文化和特色。
- 在休息区提供舒适的座椅、洗手间和饮水设备，让游客能够得到良好的休息环境。
2.2 导览路线规范化建设- 对景区内的导览路线进行规划和标识，确保导览路线清晰可见。
- 设置引导标识牌、地图和指示牌，指引游客前往各个景点。
- 在重要的景点设立讲解点，由讲解员提供详细的景点介绍。
- 若要提供自助导览服务，可配备电子导览设备，供游客自行获取导览信息。
- 导览路线上设置座椅、垃圾桶和公共厕所等基础设施，并定期清理和维护。
3. 预期效果通过实施上述规范化建设方案，预计能够取得以下效果：- 游客服务中心的规范化建设将提升服务效率和服务质量，增强游客满意度。
- 导览路线的规范化建设将提升游客的参观体验和导览质量，减少游客的迷路情况。
- 规范化建设将提升景区整体形象，吸引更多游客前来参观和旅游。
4. 实施计划基于以上方案和预期效果，我们拟定如下实施计划：- 第一阶段：制定游客服务中心和导览路线的规范化设计方案，包括功能布局、标识标牌等内容。
预计耗时1个月。
- 第二阶段：进行游客服务中心和导览路线的实施建设，包括场地改造、设备采购、人员培训等内容。
预计耗时3个月。
旅游行业景区服务质量标准
旅游行业景区服务质量标准在旅游市场逐步成熟的今天，景区已经成为人们休闲、度假、游览的首选之地。
然而，由于旅游行业的不规范、服务质量参差不齐等问题，使得一些景区的服务质量得不到保障，给游客带来了不便和不满。
因此，制定景区服务质量标准，对于提高旅游行业整体形象、增强游客对景区的信任感具有重要意义。
本文将从不同角度论述旅游行业景区服务质量标准。
一、景区基本管理规范1.1游客服务中心建设规范游客服务中心作为景区的门面和形象展示的窗口，应具备舒适、便捷的环境，为游客提供全天候的服务。
为了确保景区服务质量，景区需要合理规划游客服务中心的位置和布局，并提供市内交通工具和巡游车辆，以方便游客的交通需求。
1.2景区门票管理规范景区门票是游客进入景区的凭证，对于景区来说，景区门票的价格应合理，不得虚高或乱收费。
景区要严格落实门票收入的使用管理制度，确保门票收入专款专用，用于景区的日常运行、环境保护和设施维护。
1.3景区安全管理规范景区要设立健全的安全管理机构，并培训专业的安全人员，确保景区的安全无虞。
景区要提供安全设施和安全指示标志，并定期进行安全检查和隐患排查，保障游客在景区内的人身安全。
二、景区环境整洁规范2.1景区卫生管理规范景区应建立健全的卫生管理制度，保持景区内卫生整洁。
景区要配备足够的清洁人员，定期开展清洁工作，并提供充足的垃圾处理设施，保证景区内的垃圾得到及时清理。
2.2景区绿化管理规范景区绿化是景区环境的重要组成部分，对于提升景区形象和游客的环境体验至关重要。
景区应制定绿化管理规划，提供足够的绿化植物，并进行定期的养护工作，确保景区绿化环境的优美和整洁。
2.3景区卫生间管理规范景区的卫生间是游客休息和洗漱的地方，应保持干净整洁。
景区要设置充足的卫生间，并加强卫生间的日常清洁维护工作，为游客提供舒适和卫生的使用环境。
三、景区服务质量规范3.1游客接待规范景区应设立专业的接待队伍，工作人员应具备良好的服务态度和业务水平。
游客中心设计标准规范有哪些
游客中心设计标准规范有哪些游客中心是旅游景区的重要组成部分，其设计标准规范需要考虑到游客的需求，提供良好的服务体验。
以下是游客中心设计标准规范的一些要点。
一、规模与布局：1. 游客中心的规模应根据景区的规模和预计的游客流量进行合理规划。
2. 游客中心的布局应该简洁明了，主要分为接待区、咨询区、展示区、办公区和休息区等功能区域。
3. 游客中心的公共设施应设置在方便游客使用的位置，如洗手间、自动售货机等。
二、功能与服务：1. 游客中心应提供多种咨询服务，包括景区介绍、交通指引、景点推荐等。
2. 游客中心应提供游客的休息和娱乐设施，如休息区、儿童游乐区等。
3. 游客中心应提供必要的服务设施，如轮椅出借、免费WiFi 等。
三、环境与安全：1. 游客中心应保持舒适的室内环境，包括通风、采光、温度等。
2. 游客中心应配备灭火设备，确保安全条件。
3. 游客中心应设置应急出口，并确保出口通畅。
四、标志与导向：1. 游客中心应有明确的标志标识，方便游客识别和找到。
2. 游客中心周围应设置导向标志，指示游客前往游客中心的方向。
五、可持续发展：1. 游客中心应采用环保材料，建设绿色建筑，以减少对环境的影响。
2. 游客中心应鼓励游客采取低碳出行方式，如公共交通、徒步等。
六、无障碍设施：1. 游客中心应设有无障碍通道和设施，以方便身体残疾人士的使用。
2. 游客中心应提供残疾人士所需的辅助设备，如无障碍卫生间、坡道等。
综上所述，游客中心设计标准规范需要考虑到游客的需求和舒适度，提供咨询、休息、娱乐等多种功能与服务，同时也需要保障环境安全和可持续发展，并提供无障碍设施以方便残疾人士的使用。
这些规范可以提高游客中心的服务质量，提升游客的游览体验。
游客集散中心建设标准
游客集散中心建设标准
游客集散中心是旅游目的地接待游客的重要场所之一，建设一个
符合标准的游客集散中心对于提升旅游服务质量、保障游客权益、加
强旅游市场管理具有重要意义。
以下是游客集散中心建设的一些标准：
1. 地理位置：游客集散中心应当建设在旅游目的地交通便利、
人流密集、视野开阔的区域。
2. 建筑设计：游客集散中心建筑应当符合当地风格、文化特色，建筑风格与景区相协调。
建筑物应当符合消防要求，满足基本的安全
要求，并有多种入口和出口。
3. 基础设施：设施配备应当满足游客集散中心的基本功能，包
括游客服务中心、旅游咨询中心、信息发布中心、旅游商品销售区、
餐饮服务区、卫生间、停车场等。
4. 游客信息服务：游客集散中心应当提供游客所需的各种信息
服务，包括景点介绍、交通信息、酒店住宿信息、旅游线路推荐、景
区门票预订等。
5. 安全保障：游客集散中心应当设置监控设备和警报设备，并
派遣专门的安保人员，确保游客的安全。
6. 环保设施：游客集散中心应当建设符合环保要求的设施，包
括绿化覆盖率、垃圾处理、能耗控制等。
7. 人员配备：游客集散中心应当配备一定数量的服务员工，为
游客提供各种服务，包括旅游咨询、导游服务、安全保障等。
员工应
当经过专业培训，具备良好的服务态度。
以上是游客集散中心建设的一些标准，希望对您有所帮助。
3a景区游客接待中心标准
3a景区游客接待中心标准
一、设施规模
1.游客接待中心应具备宽敞的空间，能够容纳大量的游客，并设有休息区、问询处、购票处、寄存处等设施。
2.游客接待中心应设置相应的旅游服务设施，如旅游厕所、纪念品商店、餐厅、医疗室等，以满足游客的需求。
二、外观设计
1.游客接待中心的外观设计应与景区的整体风格相协调，体现景区特色。
2.外观设计应简洁大方，易于识别，同时注意采光和通风。
三、内部设施
1.游客接待中心的内部设施应包括宽敞的问询处、售票处、寄存处等，以满足游客的需求。
2.内部设施应体现人性化设计，如设置残疾人专用通道、提供轮椅等，为特殊游客提供便利。
四、服务质量
1.游客接待中心应提供热情周到的服务，工作人员应具备良好的职业素养和礼仪规范。
2.应根据游客需求提供多样化的服务，如导游讲解、旅游咨询、物品寄存等。
3.服务质量应符合国家相关标准，保证游客的满意度。
五、旅游信息
1.游客接待中心应提供全面的旅游信息，包括景区介绍、游览线路、注意事项等。
2.应设置旅游信息展示栏或触摸屏查询机等设备，方便游客获取信息。
六、宣传展示
1.游客接待中心应设有宣传展示区，展示景区的特色和亮点。
2.宣传展示内容应丰富多样，包括图片、文字、多媒体等多种形式。
3.应定期更新宣传展示内容，以吸引更多游客前来参观游览。
七、管理水平
1.游客接待中心应建立完善的管理制度，包括人员管理、财务管理、物资管理等。
2.应加强安全管理，制定应急预案，确保游客的人身财产安全。
游景区游客中心设置与服务规范标准
游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3a景区游客中心标准
3a景区游客中心标准一、设施与服务1. 游客中心应具备宽敞的空间，包括足够的停车位和舒适的休息区，以便游客在游览前后能够进行休息和交流。
2. 游客中心应设置多种类型的便民服务设施，如厕所、便利店、医疗急救站等，以满足游客的基本需求。
3. 游客中心应提供多样化的旅游信息资料，包括地图、导览手册、宣传册等，以便游客了解景区情况和获取旅游建议。
4. 游客中心应配备专业的导游和解说员，为游客提供详尽的解说服务，增强游客对景区的理解和欣赏。
二、游客接待1. 游客中心应设立专门的接待窗口，为游客提供咨询、购票、寄存、紧急救援等服务。
2. 游客中心应制定科学的接待流程，以保证游客在购买门票、入园、游览、出园等环节中能够快速、方便地完成。
3. 游客中心应提供多样化的购票方式，如现场购票、在线购票、手机购票等，以满足不同游客的需求。
4. 游客中心应设立投诉和建议反馈机制，及时处理游客的投诉和建议，提升服务质量。
三、旅游安全1. 游客中心应设立健全的安全管理制度，保证游客的人身和财产安全。
2. 游客中心应配备专业的安全管理人员，负责景区的日常安全管理和应急处理工作。
3. 游客中心应提供安全宣传和教育服务，提醒游客注意安全事项，增强游客的安全意识。
4. 游客中心应设立急救站和应急救援队，以便在发生紧急情况时能够及时处理和救治。
四、旅游宣传1. 游客中心应积极开展旅游宣传活动，通过各种渠道向公众传递景区的特色和亮点信息。
2. 游客中心应制作精美的宣传资料，包括宣传册、海报、视频等，以便更好地吸引游客的关注。
3. 游客中心应设置宣传展示区，展示景区的历史、文化、自然资源等信息，增强游客对景区的了解和认识。
4. 游客中心应与媒体合作，积极开展景区宣传推广活动，提高景区的知名度和美誉度。
五、旅游管理1. 游客中心应制定科学的管理制度和管理流程，以保证景区日常运营的有序和高效。
2. 游客中心应配备专业的管理人员和工作人员，明确各自的职责和工作任务，确保景区各项工作的顺利开展。
景区游客中心设施与服务规范
服务质量
服务态度
01
员工应保持友好、耐心的服务态度，尊重游客，避免与游客发
生冲突。
服务效率
02
员工应高效地处理游客的请求和问题，确保游客得到及时、准
确的答心应提供舒适、整洁的设施，包括休息区、卫生间、售
卖点等。
服务培训
培训内容
服务培训应包括服务态度、服务 流程、沟通技巧、应急处理等方
设施配置
信息咨询台
休息区
购物区
卫生间
提供景区介绍、导览图、 旅游线路推荐等服务。
提供座椅、茶水等休息 设施，方便游客休息。
提供景区特色商品、纪 念品等购物服务。
提供清洁卫生的卫生间 设施。
设施维护
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定期检查
对设施进行定期检查，确保设施的正常运行。
及时维修
发现设施故障应及时维修，避免影响游客的使用。
3
清洁卫生
保持设施的清洁卫生，提高游客的使用体验。
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服务规范
服务流程
01
02
03
接待流程
游客中心员工应热情接待 游客，主动询问游客需求， 提供必要的信息和帮助。
信息咨询流程
游客中心应提供准确、全 面的旅游信息，包括景区 介绍、游览线路、门票价 格等。
投诉处理流程
游客如有投诉或建议，员 工应耐心倾听，及时处理， 并给予合理答复。
景区游客中心设施与 服务规范
目 录
• 设施规范 • 服务规范 • 安全规范 • 环保规范 • 管理规范
01
设施规范
设施布局
布局合理
游客中心的设施布局应合理规划，便于游客快速 了解景区信息和便捷地获取服务。
标识清晰
设施标识应清晰易懂，方便游客识别。