跟单员的沟通技巧课件
跟单工作技巧通用课件
目 录
• 跟单工作概述 • 客户沟通技巧 • 订单处理与跟进 • 供应链管理与优化 • 产品知识与市场分析 • 跟单工作工具应用
01
跟单工作概述
跟单工作的定义与职责
跟单工作的定义
跟单工作是指通过与客户、供应 商、生产部门等各方的沟通与协 调，确保订单从接收到完成交付 的整个流程顺利进行。
02
使用行业网站、论坛等 获取专业知识和交流经 验。
03
通过社交媒体平台建立 联系、拓展人脉。
04
关注新闻动态，了解市 场变化和政策调整。
感谢观看
THANKS
Outlook
用于邮件管理、日程安排和联 系人管理。
ERP/CRM系统操作
01
02
03
04
了解系统基本功能和模块，如 销售管理、库存管理、采购管
理等。
掌握系统查询、筛选和导出数 据的方法。
熟悉系统内各部门之间的协同 操作。
了解系统权限设置和安全控制 。
网络资源与信息收集
01
利用搜索引擎查找相关 资料和信息。
库存管理与优化
安全库存设定
根据销售数据、生产计划和客户需求，合理设定安全库存，避免缺货或积压。
库存盘点
定期进行库存盘点，确保库存数据准确，及时发现并处理库存异常情况。
物流配送与跟踪
配送计划
根据客户需求和运输条件，制定合理 的配送计划，确保货物按时送达。
物流跟踪
利用信息系统实时跟踪货物的运输状 态，及时反馈给相关人员，确保运输 过程顺利进行。
在接收到订单后，应仔细核对订 单信息，包括客户名称、产品名 称、规格、数量、价格等，确保
信息的准确性。
如何做好一名跟单员(PPT 33页)
服务是全公司的事，不 是个人或一个部门的事。
现在面临的问题： 1. 事情多（相关部门不给力） 2. 电话多（事情多的延伸） 3. 效率低（事情多、电话多的根源） 4. 事情经常被中断 5. 经常在细枝末节上花费太多时间 6. 做事情没有成就感
要有质量管理的意识 要有品质控制的能力 要有生产协调能力
跟单员
要能承受工作压力 要有抗挫折的能力 要有激情工作的动力
跟单员的工作核心
如何跟单？
做好客户的资料收集工作：对客户的基本情况有所了解，了解客户 经营情况,为进一步跟单，订立好目标和方法。
学会分析客户的心理,直截了当的问清楚不下定单的原因.有些客 户可能只是问问价钱,或者并不是真的需要产品,对于这样的客户, 在第二次跟单后就应做出判断.完全可以把这些客户列入C类,也 就是需要长期争取的客户.这种客户的跟单周期可以长一些,一个 月一次为好.有的客户不直接拒绝,也不下定单,这类客户很可能 是资金问题或者是还在和同类产品进行比较,这类客户可归为B 类,也就是短期争去的客户.对于这种客户不要跟的太紧,一周一 个电话比较合适.还有一种客户,就是已经答应了定单,却迟迟没 有,这类客户为A类客户, 一定要通过电话问清楚客户还存在什么 困难.及时帮客户解决。
跟单员的工作特点
协调、沟通
复杂的、全方位的 责任重大的
工作节奏多变，快速的
跟单员的五项工作原则
跟单员的主导意识
达到目标 有 效：有效率、有结果 有方：有办法、有主意，遇到问题有解决的能力 有 责：有全局意识，有责任感，对一切负起责任
跟单员的素质要求
分析能力
分析 客户的特点
跟单员培训PPT幻灯片
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2、没差错接受客户的正式订单
1．一般客户在下达正式订单之前寻价，业务部门则针对不同的客户或 者根据订单的数量的多少再次进行报价，客户满意之后，开始下达 正式的订单。
（你报价有哪些依据？客户分类报价？）（每年工厂将每个机型的成本 单价核算出来，再根据每年每个客户的订货多少来衡量，再报出不 同的单价）。（市场价、成本价、战略价）
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游戏：哈佛管理法则
❖ 杰出经理人如何开展工作？ ❖ 检验实力： ——自己的意识 ——团队合作能力 ——综合评价
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二、跟单员处理订单的能力
虚单
伪单
毛单
优质单 坏单
烂尾单 平单
抄作单 剥皮单
辛苦单
活单
变单
风险单
2020/2/9 业务员的角色：经营者、老板
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1、订单输出与评审
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1、接受客户正式订单
1. 口头订单与正式订单：确保万无一失 2. 交接途径：确认、批准后，统一输出 3. 交接窗口：业务总经理 4. 交接方式：电子文档、文稿 5. 发行范围：按流程控制 6. 控制方式：按机密文件管制
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2、跟进生产实施状况
（A）
客户
市场部门
跟单员的角色是管理者或订单总经理，其责任就是 跟踪并督促别人把他们本来要做的事 情及时做或做好。
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5
3、跟单员的工作性质
❖ 保姆的心态： 1 奉献的精神 2 要把别人看作是孩子
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4、跟单流程
如何做好一名跟单员(共 33张PPT)
跟单工作策略
3. 要互换位置，要想让对方帮忙，本着相互支持，合作 共赢的态度，要先尽可能的为对方创造帮你的条件。
4. 如果有问题在你们的层面解决不了，这是分两步走。
① 你自己找他的领导。②如果他的领导也解决不了， 那再向你的领导汇报，寻求帮助。 5. 所有问题在问别人之前，先把自己需要弄清的问题弄 清楚。比如你问别人什么时候可以交货，自己先要 知道目前订单进展到那里，还需要哪些步骤，工厂 目前的产能如何，正常情况下理论上需要多久。
跟单工作的要点
l传达与指示的艺术
如果别人执行你的指示但做错了，在批评别人之余，我们也不妨反省， 我们的传达与指示方式是否恰当。人总会有错的，如果你的指示与他习惯
的方式一致，清淅直观，他做起来错误就大大的少。。接受信息时，你应
当注意别人是否说错，传达信息给别人，注意别人会不会理解错，或记不 住。复述，接受方换个方式的复述是有用的。传达时罗嗦一点是有好处的。
进度与计划发生差异，分析原因
· 原计划错误 ？
· 机器设备有故障 ？
· 材料没跟上 ？
· 不良率和报废率过高 ？
改 善
· 临时工作或特急下单的影响 ？
· 前期制程延误的累积 ？ · 员工工作情绪低落，缺勤或流动率高 ？
跟单工作的三种境界
1、你永远不知道客人在想什么(所以不要 花心思去猜)； 2、你永远不知道自己做的对不对（所以 做事情不要缩手缩脚）； 3、你永远不知道今天的客户，明天会不 会成为竞争对手（所以关系再好，有些事 情也要保密）。
l好的习惯，稳定的规程
人都是这样，按习惯的方式与顺序做事，错与漏就会少。良好的习惯， 稳定的顺序与规程，做事就会事半而功倍。跟单员应当要制定工作流程表， 把一张订单的工作计划流程简明地写好，记录完成情况。每天工作前看一 下流程表。碰到什么要记住的东西，简单地记一下吧，当时不方便记录的， 事后及时补记。
跟单员人际交往、沟通技巧和礼仪
如果自已这一方人较多，则由地位较高者向对方递出名片；
名片递给对方，应从对方得到的方向交给对方；
名片应双手递给对方，同时，也应双手去接对方的名片；
拿到对方名片时，应先仔细看一遍，碰到不识的字，应问对方怎么念；
收了对方的名片，若是站着，应将名片拿在齐胸的高度；
收了对方的名片，若是座着，应放在视线所及之处；
4．努力做到措辞得当，通俗易懂，尽量少用专业性词语，力戒陈词滥调、空话、套话；
5．酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受，交谈中借手势、表情，有助于思想感情的沟通；
6．尽量使用短句；
7．叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通；
8．语言文字要净化，做到语言美，力戒脏话；
9．交谈中涉及对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复；
13．严守时间之人；
14．性格豪放开朗之人；
15．能专注、虚心听人说话之人；
16．公私分明之人；
17．说话有条理而简明扼Hale Waihona Puke 之人；18．亲切照顾后辈之人。
㈥沟通十要
1．语言要真挚动人，具有感染力。避免或尽量少用评论性、挑战性语句；
2．语言表达意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误解；
3．使用语言既不要滥用词藻，花里胡哨，了不要干巴枯燥，平淡无味；
㈡人际关系五要素
1．凡事对人皆以真诚、赞赏与感谢为前提；
2．以间接的语气指出他人的错误；
3．先说自己错在哪里，然后再批评别人；
4．说笑时一定要顾及他人的面子；
5．只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。
㈢合作沟通的基本原则
第五讲跟单员沟通技巧
职场人际沟通 与上司的沟通
一、强化自己在上司眼中的形象 相对于语言，有力的行动更能打动上级的心 1. 讲究效率 2. 不逃避困难，独立完成工作 3. 给上司简洁有力的报告 4. 主动给上司提议，不计较事情的成败 5. 尽力帮助别人解决难题
二、选择与上司谈话的时机
(三)合作沟通的基本原则
1. 自信——精神支柱，服务信心； 2. 助人——助人自助，敬业乐群； 3. 友善——投其所好，广结人缘； 4. 热忱——燃烧自已，照亮别人； 5. 关切——你想他，他想你，你忘他，
他忘你
（四）常人理想之沟通
1. 不批评，不责备，不抱怨； 2. 主动用爱心去关心与关怀别人； 3. 真诚地赞美别人； 4. 保持愉快的心情； 5. 记住别人的姓名； 6. 倾听别人； 7. 说让人感趣的话； 8. 让别人觉得重要。
七、与下属的沟通
4.表现出对下属的热情
• 更好地认识和了解下属 • 赢得下属的信服 • 下属将更好的了解自己 • 发现下属的真正需要
（六）沟通管理
1. 管理人员应朔造自己的管理威信 2. 遵重组织纶理 3. 布建沟通管道 4. 建立工作感情 5. 称呼同事的职称 6. 对晚辈可直接称呼名字
二、跟单员礼仪
沟通
（一）沟通人际技术
1. 树立管理权威（以能服人、以身作则） 2. 乐于助人，关怀他人 3. 参加企业活动 4. 主动向周边的人问好 5. 不道人长短，不任意批评他人 6. 提供知识、资讯给同事朋友 7. 言辞幽默，风趣
沟通之一 内部沟通
• 内部沟通的特点： 1. 快速 2. 正确 3. 容易理解
六、与同事的沟通
1. 与同事沟通的障碍： • 不良的口头禅 • 过于自我中心主义，只顾表达自己的看
跟单员培训PPT(PPT32页)
跟单员的工作内容 .跟单的方法
4）强势沟通 c、如何主导
5、跟催及时有力，理直气壮：善用表格 .甘特图营业部11月工作计划（甘特图）.xls
6、事情摊在做面上说，善用“阳谋” 7、借势：“狐假虎威” 8、领导也有待于你的跟催
跟单员的工作内容
C、涂料跟单过程分解
15）使用情况跟踪 16）投诉 17）对账 18）退货
19）档案资料管理
使用中的异常情况
投诉的受理及处理情况跟进
准确性、回收时间
是否符合退货规定、逆向物流、 处理情况、做账情况
客户资料的收集、档案的完善、 信用评价
跟单员的工作内容
C、涂料跟单过程分解
20）订单的清理： 定时清理 作用：加快订单处理速度，压缩库存，加快周转，方便生产
跟单员的角色认知
C、角色认知
（1）对外（客户、供应商等）是窗口 （2）对内（企业）是枢纽 （3）连接内外的纽带
二、跟单员的工作职责
1、工作职责
处理客户订单，按客户要求交付产品（含服务），对订单交 货期负责。
2、衡量标准
A、产品是否符合客户要求 供应链的运作方式：推式供应链与拉式供应链.ppt
B、交付时间是否符合客户要求 供应链的类型：有效性供应链和反应性供应链.ppt
已生产好的货发不了，能发的货 又没做出来
……
所有的人都有理由，就是你没有理由
跟单员的工作内容 .如何跟
B、跟单的困难
1）要做事，但资源没在自己手中。 2）要为别人的不配合甚至是失误承担责任。
C、跟单的方法
1）分类管理— ABC分类法
a、按客户的重要性 b、按客户的信用情况分类 c、…… ……
跟单销售技巧PPT课件
第六章 解除客户抗拒
一、六个抗拒原理
找出你在销售过程中最常见的6个抗拒，并且设计出最佳的解除抗拒的 办法。
二、沉默型抗拒
要想办法让客户多说话，多问他们一些开放式的问题。引导客户多谈他们 自己的想法。
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三、借口型抗拒
提出时，先忽略。你可以说：“先生、小姐，您所提的问题是非常重要 的，我们待会儿可以专门讨论。现在，我想先占用您几分的时间来介绍 … …”
一、自我判定型（理智型）
较固执，一旦做出决定后不会轻易改变。不喜欢被强迫推销，应使用具
。 有 商 量 性 的 语 言 ， 客 观 地 来 介 绍 产 品
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) 二 、 外 界 判 定 型 （ 感 性 型
容易受别人意见影响。客户见证、媒体报道、专家意见……等资料对此类型影 响力较大。
注重你的服务态度和亲和力的建立。购买产品时，会考虑到他人的需求。
业绩； • 产品质适应同时包含：自己的产品知识和竞争者的产品知识。
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4、丰富的专业知识及销售能力
• 对产品的丰富和专业的知识，是一个业务人员必备的基本条件； • 优秀的销售人员不仅对自己的产品知识要充足，同时也要非常了解竞争者的产品，
知道彼此之间的优缺点在哪里。
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5、注重个人成长
让客户参与你的产品介绍过程，适时地调动他的视觉、听觉、触觉等感官系 统，随时问客户一些问题，让他们回答。
六、视觉销售法
让客户在视觉上看到产品的利益，让他想象当购买或使用产品后所获得 的好处和情景。
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七、假设成交法
在产品介绍过程中，适当地运用假设成交法可以使客户对你的 产品越来越感兴趣，购买的意愿也会增强。
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跟单员的沟通技巧培养人际技术：1．日常树立管理威望（以身作则，以能服人）。
2．乐于帮助他人，关怀他人。
3．多参加企业活动。
4．与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较。
5．言辞幽默。
6．主动向你周边的人问候。
7．记住对方姓名，不任意批评别人。
8．提供知识、资讯给好朋友。
9．好朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。
人际关系五要素：1．凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。
2．以间接的语气指出他人的错误。
3．先说自己错在哪里，然后再批评别人。
4．说笑前一定要顾及他人的面子。
5．只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。
合作沟通的基本原则1．自信——精神支柱，服务信心。
2．助人——助人自助，敬业东群。
3．友善——投其所好，广结人缘。
4．热忱——燃烧自己，照亮别人。
5．关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。
常人理想境界之沟通：1．不批评，不责备，不抱怨。
2．主动用爱心去关心与关怀别人。
3．引发别人的渴望。
4．真诚地赞美别人。
5．保持愉快的心情。
6．记住别人的姓名。
7．倾听别人。
8．说别人感兴趣的话。
9．让别人觉得重要。
受人尊重的30种人：1．仪容整洁，但不追求时髦之人。
2．对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。
3．待人谦虚、办事有分寸之人。
4．不听信谣传、不为他人议论所动之人。
5．赞扬他人功绩之人。
6．聪明但不炫耀之人。
7．与上司、部属经常保持联络之人。
8．能够牺牲小我、完成大我之人。
9．勇于认错之人。
10．欣然承认他人优点之人。
11．对所有人都平等看待之人。
12．不骄傲、乐于教人之人。
13．光明磊落、不矫揉造作之人。
14．如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。
15．具有工作热忱又虚心学习之人。
16．不以自己的兴趣去勉强他人之人。
17．注意健康、深切翔家庭之人。
18．陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。
19．遇到困难时镇定而不慌张之人。
20．责任感强烈而不炫耀自己地位之人。
21．没有特权意识之人。
22．严守时间之人。
23．性格豪放开朗之人。
24．能专注、虚心听人说话之人。
25．公私分明之人。
26．不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。
27．尊重女性的男性、尊重男性的女性。
28．不轻易向人借钱之人。
29．说话有条理而简明扼要之人。
30．亲切照顾后辈之人。
沟通十要：1．语言文字要真挚动人，具有感染力。
运用有利于对方感情上容易接受的语言文字，多用陈述性语句，避免或尽量少用评论性、挑战性语句。
2．使用语言文字的意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误会。
3．使用语言时既不要滥用词藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡无味。
4．努力做到措词得当，通俗易懂，在一般非专业性交谈情况下，尽量少用专业性术语，力戒陈词滥调、空话、套话。
5．酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受。
在交谈中可借助手势、表情，有助于思想感情的沟通。
6．尽量使用短句。
一般情况下少用或不用长句，否则使人产生累赘之感，不利于意见沟通。
7．叙事说理，力求言之有据，条理清楚。
力戒颠三倒四，文理不通。
8．语言文字要净化，努力做到语言美，力戒脏话。
9．交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复。
10．交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。
沟通管理：经常会听说：“我实在无法与他沟通。
”人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。
主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。
1．管理人员应塑造自己的管理威信。
一个值得依赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。
2．尊重组织伦理。
一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权，不滥权，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。
3．布建沟通管道。
很多中小企业是由小型起家，在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应用组织外之沟通渠道。
建立工作感情。
部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。
跟单员的礼仪理解服务礼仪有关的心理学原理，掌握电话礼仪，对跟单员是非常必要的。
跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”，一线的直接的人际交往没有业务员那么多，电话倒成了跟单员最常用的工具。
服务礼仪的基本理论：1．角色定位。
确定角色——设计形象——特色服务——不断调整。
2．双向沟通。
理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧。
3．敬人三要点。
接受服务对象：人与人不同。
重视服务对象：记住名字，善用尊称，善于倾听。
赞美服务对象：适可而止，实事求是，恰如其分。
4．什么叫“VIP”？VVIP——非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。
VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士。
IP——重要的客，关系单位的负责人、决策者。
SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。
5．首轮效应第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主。
心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。
电话礼仪：电话礼仪：声音+态度+言词——“不管是在公司里还是家里，凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。
”通过一个公司接听电话的方式，可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。
按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象。
1．在铃响三声之内拿起电话。
铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的公司是不是倒闭了。
2．问候来电者。
在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。
既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用，需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。
如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。
为什么要问候，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚，在接听电话时，在自报家门之前，应该先说：“早上好”、“您好”、“下午好”等。
客户打电话时即使非常忙也想听到问候。
如果没有问候，很可能给来电者留下一个印象，就是你非常忙。
问候语不要太长，如“您好，这是XXX公司办事处，非常欢迎你的来电，请问有什么能帮助你”；或“您好，XX企业公司”。
3．自报姓名。
目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间，免去许多无用功。
4．双方进行确认。
与当面交谈有所不同，若非使用可视电话，则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。
在许多情况下，即使是熟人之间进行通话亦须这么做。
进行确认的具体方式有二：一是双方自我介绍，二是相互之间进行了解。
后一种方式，主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。
拨打电话的一方，可以下述方法之一发问：“请问是XX集团销售部吗？”、“请问XX小姐在不在？”、“我想找XX部的负责人说话”。
接听电话的一方，则可以询问对方：“您想找哪个部门？”、“您找谁？”；也可以询问：“请问您是哪一位？”、“请问您怎么称呼？”5．询问客户是否需要帮助。
“我能帮您什么忙？”、“我能为您做些什么？”，表明你和公司准备来帮助、满足他们的需求。
让客户享受到一种做上帝的感觉。
特别是在客户服务部门。
6．与客户的对话开始时，要记下他的姓名（职位），在说话过程中不时地称呼他的姓名。
讲究通话内容：通话中途，是打电话的第十个阶段，也是其核心阶段。
在这一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。
1．内容紧凑。
在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人，服务人员对于这一点务必要谨记在心。
在一般情况下，通话时除了互致问候之外，不宜谈论与本意无关的话题。
在接打电话时与通话对象东拉西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。
当对方对此内容冷漠时自己依然故我，则是不恰当的。
2．主次分明。
在相互问候之后，通话双方即应立即转入主题。
此时，拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。
有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。
例如，可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下”，“有两件事情需要通知你”等等。
首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍，做到主次分明，有条不紊。
3．重复重点。
在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解明白无误，必要之时应其加以适当的重复。
诸如时间、地点、价格、数据、号码等等，通常都是在通话之中应予重复的重点。
在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之处，即应告知对方：“请允许我重复。
”而不要不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听清楚？”、“记住了没有？”。
在事关重大之时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无一失，可以不避忌讳地请对方：“请您重复一遍。
”4．积极呼应。
通话时间如果较长，或者通话之中的一方以较长的时间叙说某件事情时，另外一方必须全神贯注，认真倾听。
不论自己认为对方谈论的东西是否重要，或者自己对此有无兴趣，都不可以长时间地沉默无语，对对方不进行任何配合。
如果长时间地在接听电话时一言不发，往往会使对方怀疑自己听得很不专心，甚至根本没有在接听。
在通话期间，欲使对方感觉自己始终都在专注地进行倾听，不妨在此过程之中经常以适当的短句对对方应声附和一下，这类短句常用的有：“是，是的”，“好的”，“没错”，“是这么回事”，“请您继续说”，“真跟您说的一样：等等。