客户拜访及沟通技巧

这个故事告诉我们什么？
听力小测试

聪明的迈克
迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常 会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大 家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。” “行，没问题。”迈克自信地回答。 “那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站， 上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一 站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到 了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到 了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” 杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地迈克傻眼了吧。
第七步：订货

销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户 的定货量，并按照客户的实际订货量填写相关资 料和定单。货单上清晰地记载着客户的名称、地 点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量 等项目。货单按星期设置，即星期一1本，星期 二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表 养成良好的记录习惯，可以更有条理、更为准备 地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务 。 --了解客户的提货量，更好的与需求量、使 用量对比，以便全方位了解科室产品使用情况。
“1.5倍的安全库存原则”的计算公式如下：

安全库存=上次拜访后的实际销售量×1.5 建议订货量=安全存货量－现有库存 向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。销 售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提 出的建议订货量。在进行销售拜访时，销售代表要主动地 推荐升级，并努力做到产品的全系列使用。如果在公司有 活动支持等计划时，销售代表要积极地介绍活动，并向客 户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行 销顾问。
客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张 地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地 打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公 司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。

其实，这只能令客户地怒火越来越大。
微笑（微笑的魅力）
第四步：做终端及生动化陈列

产品生动化是拜访客户的重点环节，并且是提 升客户使用量的最有效途径之一。销售代表要根 据科室的实际状况，来执行科室的产品使用。主 要包括：对于已经使用我们产品的科室进行操作 监督指导，以防出现问题；进行生动化操作，让 客户感觉我们时刻在身边，一直深切的关心着他 们，便于他们使用愈加熟练，最后形成对我们产 品的依赖。
为什么要倾听客户的声音
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾 客会与公司保持关系
所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是 缓解冲突的润滑剂。
第八步：向客户致谢并告之下次拜访时间
每一个客户都在销售代表的计划拜访路线上， 销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，如 果可能的话，可以明确告之其下次拜访时间，这 样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自 己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待 销售代表的习惯，以提高客户的满意度。
计划性拜访的八个步骤，可以帮助销售人员在每 一个科室都取得成功销售过程的模式。在实际的 拜访过程中，一定会出现一些因素影响销售代表 实施八步骤。但是销售代表只要根据具体的实际 情况来灵活运用，并把“拜访八步骤”当成一种 习惯，在不久的将来一定会成为一名更专业、更 优秀的销售人员。
◇检查客户资料。销售代表每天都要按照固定的线路走 访客户。这样在拜访客户之前要检查并携带今天所要访问 客户的资料，主要包括：产品彩页、产品样品、装送单（ 订单）、所需物品等等。 ◇准备产品生动化材料。主要包括商标（品牌贴纸）、 海报、彩页、广告样品。销售代表在科室内充分合理地利 用这些生动化材料，可以正确地向消费者传递产品信息， 有效地刺激消费者的购买欲望，从而建立品牌的良好形象 。 ◇准备清洁用品。带上干净的抹布，用来帮助科室清洁 。 销售代表做好这些准备工作后，接下来就可以离开公 司，按照计划拜访的路线来开始一天的工作了。
非语言沟通 （一）身体语言举例：
*眼睛乱瞟
*坐姿不雅
*小动作太多
*与对方方位不佳
*与对方距离不恰当
（二）正确的肢体语言
*体语
*眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0.45M) 友好(0.75M) 社交(1.2M)
五、沟通的有效性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
三、别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的 话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地 去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，您需要…… ”等等，以印 证所听到的。

有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静 下来，那就是倾听。当很多客服人员在听
有两类人很少去倾听 一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。
倾听
倾听的五个层次
不听 假装听 有选择的听 全神贯注的倾听 同理心的倾听
倾听训练－倾听的三步曲


第一步 第二步 第三步
准备 记录 理解Biblioteka 听言外之意：

一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂 道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下 来！”。 一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的 塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李 斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是 贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。” 严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正 在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷， 你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
业务员拜访八步骤
第一步：准备工作 每天销售代表在拜访客户前，都要做好相应的 准备工作。这些工作主要包括： ◇检查个人的仪表。销售代表是公司的“形象 大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品 的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售代表在 客户面前展现出整齐统一的外在形象，良好的精 神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情 。很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的销售代表 会给客户留下好印象。销售代表的外表和服装要 整洁、胡子要刮干净、不得留长发、皮鞋要擦亮 、夏天不准穿凉鞋和拖鞋、手指甲要干净不留长 指甲，同时还要保持自身交通工具的清洁等等。
第二步：观察科室设备情况
◇及时做好市场调研。销售代表到达科室后，要首先了 解科室的详细情况。包括所用产品、年代、品牌、用途、 用量、是否需要更新、现有问题、品种等。 ◇检查视线最好角度的产品形象。
第三步：和科室人员打招呼
进入科室内时，要面带微笑，合情合理地称呼科室人员护 士长的姓氏或老师，以展现自身的亲合力，树立公司的良 好形象。与此同时，对科室内的其他人员也要以礼相待。 寒暄时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和护士长通 过友好的交谈以了解其科室的状况，甚至要帮助科室人员 出出点子，怎么样来解决他们遇到的问题，以及产品在他 科室的用量。让科室人员感觉到你是在真切地关心他，而 不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。只有长此以往地这 样下去，才会有助于销售代表和客户之间形成良性的互动 ，为打下建立坚实的客情关系奠定良好的基础。
第五步：检查库存

做完产品生动化之后，销售代表最好与库管可 以沟通，形成信任，以便更好地了解现在用量， 提货量、使用频率与范围以及提货的频率，也可 以了解其他产品的提货频率。也只有这样才能够 非常准确地清点出客户的实际库存量。在清点科 室的存货时，主要包括清点两个地点的存货即： 前线存货和库房存货。前线存货主要是指科室正 在使用中的产品，库房存货则是指存放在小店仓 库中用于补货的货物，两个地点的存货数量加在 一起，就是科室的实际库存总量。 维护库管关 系也是销售成功的助推力量，但要有合适的时机 ，不可轻易使用。
第六步：进行销售拜访

清楚科室的库存之后，销售代表可按照1.5（或 者其他倍数）倍的安全库存原则向客户提出订货 建议。根据“1.5倍的安全存货量”订货，可以 使客户在正常的使用状况下不至于发生缺货或断 货的现象，避免造成使用上的损失，还可以帮助 客户有效地利用空间和资金，侧面监督客户的产 品使用量，以便增加客户的使用量。最后， “1.5倍的安全库存原则”再加上存货周转的科 学性，可以保证客户使用的产品永远都是新鲜的 ，也可以快速跟上升级的步伐，这样就可以更好 地解决客户的问题。
目的：赢得顾客
核心：目标导向 4、客户沟通----目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题
四、沟通的范畴
•语言沟通
•非语言沟通
•语言沟通包括？？？
•非语言沟通包括？？？
非语言沟通
基本类型 身体动作 身体特点 副 语 言 空间利用 自然环境 时 间 解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度； 迟、早、等待。
沟通的障碍

沟通中最大的障碍——“我以为……”
为什么会出现我以为？
倾听的三大原则
一、耐心
不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说 话。
二、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图， 顺着它可以找到宝藏。 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 注意客户的声调变化。 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并 可以记住对方地话。
当我英雄年少时，有一个女生，她愿意 为我失去生命----她意志坚定地说： 你再缠着我，我就去死。 在我负笈外地时，有一个女生，她愿意 等我到下辈子----她温柔婉约地说： 你想成为我男朋友，等下辈子吧。