客户沟通技巧完美培训版
客户沟通技巧培训讲义精品示范40张)
【自我评估】
任务3 掌握提问技巧
提问是客户服务人员必须掌握的一项技能，可以说懂得如何提问比其他基本 功更重要。因为通过提问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望， 从而完全掌握客户的心理。 1.提问的作用 【案例讨论】 1）从以上案例可以看出提问在客户服务中的重要性吗？ 2）有效的提问为什么会很奏效呢？
之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员，
沟通是应掌握的重要技能示】
通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟
通，不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东
西。这充分说明了沟通的必要性。
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电子商务客户服务
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电子商务客户服务
出版社
微笑是一种积极的面部表情，它带来快乐，也创造快乐。所以，要处理好人 际关系，就需要经常微笑——对自己微笑，对他人微笑。 （2）身体动作与接触 身体动作是最容易被觉察到的一种肢体语言，因为身体动作更容易引起人们 的注意。比如一些聋哑人通过自己的手势语言，实现了与人沟通；当你躲闪 某个事物的时候，可能是感到害怕，或是厌恶；当你拥抱他人的时候，表示 你对他人的喜爱、同情或是感激；当你不由自主地拍拍自己的脑袋的时候， 往往代表着你有某种自责，或是懊悔情绪，等等。 触摸则是人际沟通中最有力的一种方式。因为每个人都有被触摸的需要。心 理学的研究表明，人们不仅对舒适的触摸感到愉快，而且会对触摸对象产生 情感依恋。
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电子商务客户服务
出版社
4）沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本 方式 【案例讨论】 【友情提示】 充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，只有能满足客户需 要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。
客户沟通技巧培训ppt正式完整版
即 停顿使还不有同另一意个，好处不，就达是意客户可能有问题要问你，你停也顿知下来道，。他才能借你停顿的机会向•你真提诚出问的题态。 度 B．听别人的，不发B表．意见常也常不主不动知。 道自
停自顿怜还 、有幻另想一、个多好疑处己、，骄就的傲是真。客户正可感能有受问，题要所问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 客户示意你继续说，以就能要反从映出考他验是在别认人真地中听你说话。
客户沟通技巧培训
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础—听
4
沟通技巧
5
电话沟通五大要素
6
与不同类型的人沟通
客户服务
❖ 客户服务包含着解决实际问题的功能服务 ❖与满足心理需要的心理服务 。
客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性推出产品
眼声耳音并 太用小，了发容现易言使外对来之方意听了不解清或别听人不明眼白中，甚的至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太 大了，对于人脑的听自觉神己经。来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善沟通型
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与不同类型的人沟通—不善沟通型
1 所以打 时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。
2
3
谢谢 不客气 等礼貌语
客户服务的基本话术训练
客户服务的基本话术训练
1. “您好呀，请问有什么我可以帮您的呀？”比如客户说找不到某个产品，你就可以热情地说：“哎呀，您别急，我马上帮您找找！”
2. “真不好意思，给您添麻烦了呢！”像客户投诉时，就可以真诚地说：“真不好意思，让您不开心了，我们一定尽快解决！”
3. “请您放心，我们一定会处理好的！”当客户担心问题能否解决时，坚定地说：“请您放心，这事儿包在我身上，肯定处理好！”
4. “您看这样好不好呀？”在给客户提供解决方案时可以说：“您看这样好不好呀，我们给您换一个新的。
”
5. “非常感谢您的理解和支持呀！”客户表示理解后，开心地说：“非常感谢您的理解和支持呀，您真是太好了！”
6. “我完全明白您的感受！”客户表达情绪时，感同身受地说：“我完全明白您的感受，换我也会着急的！”
7. “请稍等一下哦，我马上就来！”客户需要等待时，温柔地说：“请稍等一下哦，我马上就来，就一会儿哈！”
8. “哇，您说得太对啦！”当客户提出好的建议时，惊喜地说：“哇，您说得太对啦，我们怎么没想到呢！”
9. “嘿嘿，这是我们应该做的啦！”客户表扬时，有点小骄傲地说：“嘿嘿，这是我们应该做的啦！”
10. “有什么问题随时找我哈！”送别客户时，热情地说：“有什么问题随时找我哈，随时哦！”
我的观点结论：客户服务话术要真诚、热情、积极，多站在客户的角度去理解和感受，这样才能让客户满意呀！。
客户沟通技巧培训PPT(内容完整)
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沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
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知道解决问题的方法
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Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
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边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
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和客户聊天
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明分项内容。
Text
聊什么
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Customer Communication Skills
客户沟通技巧
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积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
客户的沟通技巧+培训计划
客户的沟通技巧+培训计划引言在商业领域中，客户沟通技巧是非常重要的。
客户是企业的生命线，如何与客户进行有效的沟通，建立良好的关系，是每个商业人士都应该重视和提高的技能。
在这篇文章中，我们将探讨客户沟通技巧，并提出一套完整的培训计划，帮助企业员工提高客户沟通能力。
一、客户沟通技巧1. 倾听技巧了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
倾听是沟通的基础，只有真正聆听客户的需求和意见，才能更好地为客户提供解决方案。
在倾听客户时，要注重细节，包括姿态、表情和语气，用心倾听客户的需求和想法。
2. 问询技巧在倾听客户的过程中，提出有针对性的问题是非常重要的。
通过提问，可以更深入地了解客户的需求和期望，从而为客户提供更好的解决方案。
在提问过程中，要注意问题的适当性和尊重客户的隐私。
3. 表达技巧良好的表达能力是有效沟通的关键。
在与客户交流时，清晰简洁地表达自己的想法和建议，避免使用难以理解的术语和复杂的句子。
同时，要注重语速和语调的控制，让客户感到舒适和愉快。
4. 解决问题技巧客户往往会遇到各种各样的问题和困难，如何有效解决客户的问题，成为客户忠诚度的重要因素。
在面对客户问题时，要迅速做出反应，并提供有效的解决方案，保持耐心和友好的态度，让客户感到满意。
5. 调解技巧在与客户沟通中，很可能会遇到客户不满的情况，此时调解技巧就显得非常关键。
要学会站在客户的角度思考问题，耐心地倾听客户的不满和抱怨，尊重客户的感受，通过有效的沟通和解释，化解矛盾，保持良好的客户关系。
二、客户沟通培训计划1. 培训目标本培训的目标是帮助企业员工提高客户沟通技巧，提升服务质量，增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
2. 培训内容（1）沟通技巧的概念和重要性（2）倾听技巧的培训（3）问询技巧的培训（4）表达技巧的培训（5）解决问题技巧的培训（6）调解技巧的培训3. 培训方式（1）理论讲解：通过课堂教学，向员工介绍客户沟通技巧的概念和重要性，传授相关知识和技能。
客户沟通的技巧培训
2023《客户沟通的技巧培训》contents •客户沟通的重要性•客户沟通的基本技巧•客户沟通的实战应用•客户沟通的心理学基础•客户沟通的实用案例分析•培训总结与行动计划目录01客户沟通的重要性有效的客户沟通可以确保信息的准确传递，使客户更好地理解产品或服务的特点和优势，从而做出更明智的购买决策。
提高客户满意度准确传达信息通过与客户建立良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的需求和反馈，并采取积极措施来满足这些需求，提高客户满意度。
及时响应需求与客户进行频繁的交流和互动，有助于建立信任关系，使客户对企业产生更好的印象和评价。
建立信任关系与客户保持良好的沟通，能够维护和发展长期客户关系，使企业拥有更稳定的客户基础。
维护关系增加客户黏性提升客户忠诚度通过深入了解客户需求和偏好，企业可以提供更符合客户期望的产品或服务，增加客户黏性。
与客户建立深厚的情感联系，有助于提升客户忠诚度，使企业在竞争激烈的市场中保持竞争优势。
03建立长期客户关系0201提升市场影响力与客户建立良好的关系，能够提高企业的市场影响力，为企业的进一步发展奠定坚实基础。
塑造品牌形象良好的客户沟通可以传递企业的价值观和文化，塑造独特的品牌形象，提高企业在消费者心目中的地位。
促进口碑传播满意的客户会成为企业的忠实拥趸，通过口碑传播为企业带来更多潜在客户，扩大市场份额。
增强企业形象02客户沟通的基本技巧在与客户沟通时，应保持专注，避免分散注意力，确保完全理解客户的需求和问题。
保持专注在客户表达意见或问题时，应避免打断，让客户有足够的时间来表达自己的想法。
避免打断当客户表达意见或问题时，应给予及时的回应和反馈，以鼓励客户继续表达。
回应反馈在与客户沟通时，应使用清晰简洁的语言，避免使用复杂的术语或冗长的句子。
清晰简洁应根据客户的语言风格来调整自己的表达方式，以确保与客户建立良好的沟通关系。
适应语言风格在与客户沟通时，应保持积极的态度，展示出专业和热情。
对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
客户沟通技巧培训
01
确保产品或服务的质量和性能符合客户需求，提高客户满意度
。
加强与客户沟通
02
定期与客户进行交流，了解其需求和反馈意见，及时解决问题
。
建立良好的客户关系
03
通过提供优质的产品和服务，以及建立互信的客户关系，降低
客户异议与投诉的风险。
05
CATALOGUE
建立长期客户关系
了解客户需求的方法与技巧
主动倾听
。
适时运用
根据不同的情境和需求，灵活运 用语言表达和非语言沟通技巧，
以达到更好的沟通效果。
持续改进
不断反思和总结自己在沟通中的 表现，针对不足之处进行改进和
提升，提高自己的沟通水平。
04
CATALOGUE
处理客户异议与投诉
客户异议的类型与处理方法
价格异议
质量异议
客户对产品或服务的价格提出质疑。处理 方法：提供合理的解释和比较，强调产品 或服务的优势和价值。
信任和支持。
02
CATALOGUE
有效倾听与提问
有效倾听的技巧
01
02
03
04
保持专注
在与客户沟通时，要全神贯注 地倾听对方说话，避免中断或
转移注意力。
理解意图
努力理解客户的真实意图和情 感，不要仅仅关注表面信息。
回应反馈
在倾听过程中，通过简短的回 应或反馈来表明你理解了客户
的意思。
记录重要信息
跟进性问题
在客户回答开放式问题后，可 以继续追问相关问题，以深入
了解客户的想法和需求。
倾听与提问的综合运用
先倾听后提问
在与客户沟通时，先耐心倾听客户的陈述，了解其需求和关注点 ，然后针对性地提出问题。
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如何处理客户的抱怨
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降
◇ 公司发展受到限制
◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
如何处理客户的抱怨
对客服人员的影响
◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感
如何处理客户的抱怨
如何预防抱怨的产生 客户关注的四件事情
◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
客户沟通技巧
客户沟通与技巧
客户沟通与技巧
1 2
客户服务
有效沟通
3
4 5 6
沟通技巧
如何处理客户的抱怨
沟通的基础——聆听
与不同类型的人沟通
有效沟通
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
有效沟通
你可以涉及的内容
气候 新闻
家庭
聊什么？
嗜好 工作
沟通技巧
你认为如何最好 三分说、七分听、 你需要什么 达到什么 适时发问 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
专业知识
耐心细心
机智冷静
发自内心的愿意为客户服务
如何处理客户的抱怨
处理抱怨的原则：
树立客户永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理
向客户解释清楚产生这种现象的原因
要有处理的诚意
沟通的基础——聆听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
二，客户将在服务使用过程中遇到 的问题向客服人员倾诉，并不是给我们 找麻烦，相反是为我们提供树立形象、 建立口碑效应的绝好机会。
如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这 不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与 客户一起妥善地 找出解决问题的办法
如何处理客户的抱怨
客户的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨， 我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不 断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我 们更加满意。
如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
一，有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大， 同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。
3
•权威的引导
•真诚的态度
与不同类型的人沟通—不讲理型
1
A．常常夸大事实， 用一些极端的可能 性来威胁对方。 B．蛮不讲理，发 生问题时完全推卸 自己责任，遇事抵 赖。
2
自私、骄傲、不负 责任。
3
•耐心细致地作好 解释工作 •克制自己的情绪， 避免沟通时发生冲 突 •遇事采取书面确 认的方式
与不同类型的人沟通—严谨型
原则性用语—小提示
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
如何处理客户的抱怨
客户在抱怨时想得到什么？
希望受到认真的对待
希望有人聆听
希望立即见到有效的行动 希望解决问题
希望不会出现同样的问题
如何处理客户的抱怨
抱怨未得到正确处理的后果
对客户造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响
如何处理客户的抱怨
对客户的影响
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的服务 ◇ 不再向他人推荐我们的服务 ◇ 大肆进行负面宣传
如何处理客户的抱怨
站在客户的角度说话
当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站 在分包商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？
处理客户抱怨的技巧
你是否具备以下条件
如何处理客户的抱怨
为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨
其实遭到客户严重的抱怨，代表着 我们的服务还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
如何处理客户的抱怨
◇提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意
如何处理客户的抱怨
如何接受客户的抱怨
◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇ 站在客户的角度说话
◇ 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩
如何处理客户的抱怨
要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，客服人员一定要态度非常 真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式， 以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定 迅速反映给上级，以尽快给客户答复。
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
不要轻易下结论 使自己受欢迎
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
聆听全部信息
聆听的技巧
保证
如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。但是保证的东西不 能过，如果承诺了，却没有做到，那么新的抱 怨就会产生，因此保证的原则是在客户认可你 解决问题的态度的基础上量力而言
聆听的技巧
详细、认真的记录
与客户结束通话后，立刻进行记录，并 注意细节
聆听的技巧
仔细记录客户抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇客户抱怨的原因 ◇客户希望以何种方式解决问题 ◇留下的相关人员的联系方式
与不同类型的人沟通
严谨型
不讲理
不善交际
不同的客户种类
沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
1
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不 发表意见也不主动。
沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 让人理解不透的话
沟通技巧
语速不可太快
声调抑扬顿挫
运用容易接受的说法
如何处理客户的抱怨
何谓抱怨
◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨
如何处理客户的抱怨
处理客户抱怨
有期望才会有诉怨
客户的抱怨是珍贵的情报
2
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
3
•开放式提问
•互动的暖场 •表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
1
A．对自己的工作 极其认真，处处细 节都要求完美。 B．对供应商要求 同样严格。
2
工作严谨、负责任、 专业，但有时候往 往拘泥于细节，处 理事情更显繁琐。
3
•工作同样认真、 仔细 •沟通前预先作好 功课 •以比他更专业的 建议，更严谨的态 度令客户认可
客户沟通的技巧
我们已经掌握了一些客户沟通 的方法，也明白良好的客户沟通对 客户服务的重要性。也知道了客户 需要被关注的感觉和高素质的服务， 只要掌握以上技巧，并且用诚恳的 态度对待客户，就一定能在以后的 工作中获得成功的乐趣。
聆听的技巧
聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听
◇ 赞同式聆听
聆听的技巧
被动式聆听
若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是当客
户没有向你提出询问，但你又想让客户知
道你明白他的想法，用被动式聆听十分有 用。可以用“是的”、“我明白”等词语
聆听的技巧
赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。