客服沟通技巧培训
客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服沟通技巧和话术培训
客服沟通技巧和话术培训随着现代社会的发展，客服已经成为了企业运营中不可或缺的一部分。
客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接影响了客户对企业的印象和信任度。
为了提高客服人员的工作效率和服务质量，企业必须对客服人员进行培训，尤其是在客服沟通技巧和话术方面进行培训。
客服沟通技巧客服人员要与客户进行有效的沟通，需要具备以下几项基本的沟通技巧。
1. 倾听技巧倾听是一项非常重要的沟通技巧，客服人员必须倾听客户的要求和问题，了解客户的需求和痛点。
客服人员在倾听客户的时候，要保持专注和耐心，不要打断客户的发言，要通过肢体语言和回应来表达自己的理解和关注。
2. 语言表达技巧语言表达是客服人员进行沟通的主要方式，客服人员要具备清晰、准确、恰当的语言表达能力。
在与客户进行沟通时，客服人员要注意用简洁明了、通俗易懂的语言表达自己的意思，避免使用过于专业化的术语和词汇。
3. 问问题技巧问问题是客服人员进行沟通的重要方式，客服人员要善于提出问题，了解客户的需求和问题。
在提问的时候，客服人员要注意问题的清晰和具体，避免模糊和笼统的问题，同时要注意避免使用带有偏见和主观性的问题。
4. 反馈技巧反馈是客服人员进行沟通的重要环节，客服人员要及时、准确地反馈客户的问题和需求，让客户感受到自己的问题得到了重视和解决。
在反馈的时候，客服人员要注意用客观、中立的态度来表达自己的意见和建议。
客服话术客服话术是客服人员在与客户进行沟通时使用的固定的语言表达方式，它具有规范、标准化、可操作性等特点。
客服话术的使用可以提高客服人员的工作效率和服务质量，下面介绍几种常用的客服话术。
1. 问候语问候语是客服人员与客户进行沟通的开场白，它可以增加客户的好感度和信任度。
常用的问候语有：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”、“欢迎光临，请问需要什么服务？”等。
2. 问题确认问题确认是客服人员与客户进行沟通的重要环节，客服人员要清楚地了解客户的需求和问题。
客服沟通技巧培训心得感想（精选17篇）
客服沟通技巧培训心得感想（精选17篇）客服沟通技巧培训心得感想篇1我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。
在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务!客服沟通技巧培训心得感想篇2在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。
客服沟通技巧课程(精选5篇)
客服沟通技巧课程（精选5篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、党团报告、合同协议、策划方案、演讲致辞、规章制度、条据文书、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary plans, party and youth league reports, contract agreements, planning plans, speeches, rules and regulations, doctrinal documents, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you would like to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!客服沟通技巧课程（精选5篇）客服沟通技巧课程（精选5篇）客服沟通技巧课程篇11.谨慎使用语助词在我们平常聊天时，大家经常会带一些语助词，例如嘿嘿、哈哈哈、呵呵呵、HOHO、晕、啊等什么的，你可能会觉得这没什么，可是你有没有疑惑过，手机上另一端得人看了这些语汇后，会有什么感觉?有主管机关对于QQ聊天做过两次网上调查，一次为单选题调研，一次为多选调研，调研文章标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想要抽他”。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客户沟通技巧培训教案
客户沟通技巧培训教案篇1：客户沟通技巧培训教案培训目的及重点与难点培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。
培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
物业服务工作中主要的对客沟通方式一、电话沟通二、面对面的沟通(走访)三、其它(信函、QQ、论坛)一、电话沟通电话是我们传统而常见的一种沟通方式。
电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。
因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。
要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
客服人员沟通技巧岗位培训
电商客服人员沟通技巧培训1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗？”你如何回复？可以说:1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店。
3。
您好，在的。
有什么事情可以帮到您？2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说： 1．您好,欢迎再次光临，我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分，您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦。
2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？3、顾客：“（某手机卡的连接)这个还有吗?”可以说： 1．您好，还有的. 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？"可以说： 1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的,我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。
” 2。
你好,产品的质量是经过我们亲自检验，保证发出的产品质量。
6、顾客：你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量. 可以说: 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。
2. 信用度由于我们刚开始销售，但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持。
7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答? 可以说： 1。
您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2。
实在对不起呀,我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全.8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说：您好，根据您的要求，建议您选择***.谢谢您的关注。
9、顾客:“你好。
可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。
"假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说： 1. 您好，可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分，我们会送出我们精心设计的礼物. 2。
客服沟通技巧培训
客服沟通技巧培训客服沟通技巧培训客服沟通技巧培训011、有资料显示，在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。
每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。
如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。
请你注意，态度决定一切。
如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：◇第一个步骤是事前准备（对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况）。
◇第二个步骤是确认需求。
在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。
即如何发送你的信息，表达你的`信息。
◇第四个步骤是处理异议。
沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。
就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通。
客服沟通技巧培训02（1）开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。
闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。
再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。
开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。
（2）评价自己的沟通状况在这一步里，问自己如下问题：·对哪些情境的沟通感到愉快？·对哪些情境的沟通感到有心理压力？·最愿意与谁保持沟通？·最不喜欢与谁沟通？·是否经常与多数人保持愉快的沟通？·是否常感到自己的意思没有说清楚？·是否常误解别人，事后才发觉自己错了？·是否与朋友保持经常性联系？·是否经常懒得给人写信或打电话？。
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关键点四
沟通技巧
最后，除非万不得或者纯技术 性语言（联系方式、网址等） 否则不要把一个人说的话原封 不动地拷给另一个人看。
02 聊天工具沟通技巧
一目了然
即使不用说，也能让别人知道你 做什么，也能够了解你的思想和 品质。免费的个性签名功能，帮
助大家推广自己和企业。
个性签名的应用
案例示意
例如：江阴市江X箱包工艺有限公 司，多年使用诚信通服务。公司销 售部的一位业务员周小姐，是阿里 巴巴的活跃会员。一次，已经有了 （箱包外贸）供应商的客户，在网 上看到她的个性签名，很有感触， 就发消息给周小姐，说："这句话很 有哲理，体现了一个人的涵养，非 常欣赏。"后来两人就聊了起来。
问候语
可以在邮件中选择一些问候语等词汇来拉近与 客户的距离，使客户加深对我们的印象。
邮件结尾
在邮件结尾可以写希望能和客户 建立长期稳定的合作关系等。
01 邮件沟通技巧
5、持之以恒，有耐心，有恒心
02 聊天工具沟通技巧
沟通有哪些注意点
关键点一
关键点二
关键点三
问候语
沟通背景
首先，当准备与别人谈事情时 ，需要先打声招呼，“Hi”一 下，或“您好！”一下，或“ 您好，有空吗？”等
01 邮件沟通技巧
1、及时回复
及时的回复能反应个人或者 公司的工作效率及对客户的 重视程度，表明在工作中出 现问题会及时处理和解决， 给客户留下好的印象。
如果因为某种原些未能及 时回复，建议说明原因， 并告知客户预计回复的时 间，在能掌控的范围内给 客户时间限度。
回复技巧：查询客户时差， 尽量选择在客人上班的时间 来回复，以便邮件是客户所 收邮件的第一封的位置。
01 邮件沟通技巧
4、打造亲切，负责任，乐于帮助客户解决问题的形象。 问候语示例
如：邮件开头可以用Thanks for your reply等的表示感谢或How are you?等问候语，以表示礼貌和对客户 的关心及重视。
友好合作的前提
如果客户询盘问到的产品是我们不提供的，在不与我 司产品冲突的情况下，我们可以帮客户上网搜索一些 中国的供应商提供给客户，表现出我们乐于为客户提 供帮助，当有我们的产品需求时，也会向我们询价。
其次，在交谈前，先就你想讨论的事 情简要交待一下背景，让对方能快速进 入你的思路中，再次，在描写你的想法 时，一种想法尽量在一句话中写清楚， 不要分开若干句发送。
注意倾听
再有，当你有信息发过去后，如 果对方暂时没回答，除非需要对 您前一个信息做非常必要的补充 ，否则应该耐心等会儿，等到对 方的回音后再继续下一句。
要点小贴士
我们一定要记住，我们现 在所写的邮件不仅仅是代 表你个人，而是代理公司 形象。严谨、有条理的回 复会倍受欢迎。
01 邮件沟通技巧
3、在跟进中分析客户意图适时调整。在沟通过程中，猜测并分析客户不下单的真正原因和 顾虑，调整跟进过程中沟通的内容，有针对性的进行沟通。
• 有时你发了一份报价后，客户再也没有反映了。 • 而这个时候，你就要发邮件给客户，探明原因。 • 如果是价格上的问题，你们再就价格进一步讨论。 • 如果是其它方面的原因，则需要你灵活地调整。
客服沟通技巧培训
[邮件沟通技巧/聊天工具沟通技巧]
汇报人：夏* 时间：202*年12月
前言
• 和传统的做生意不同，进入电子商务后
• 商人们面临更多就是如何在网络上和客 户沟通
• 怎样通过IM软件、邮件以及店铺留言等 网络化工具来进行有效的沟通？
目录
CONTENTS
01 邮件沟通技巧 02 聊天工具沟通技巧
不要随意打扰您聊天工具 上的客户
时间观念
如果一个客户加你为好友 后，如果大家有同事在线 的习惯，这样的大家的沟 通就非常方便，每个商人 会有自己的贸易习惯，还 有贸易时间。
坏习惯
只要客户在线就去交流， 则会导致有意无意中就打 扰到客户，引起客户反感。
建议
建议：认识前先问客户大概性的问 题，比如一天中他什么时候会有空， 如果确实要长时间跟客户交流，那 么可以先发给他一个email，大概 讲一下希望什么时候跟他在IM工 具交流一下，谈一下什么内容。
02 聊天工具沟通技巧
沟通技巧
第二:交流时间不要太长，商务交流不等于聊天
因为我们一般是进行商务交流，其实类似于一个会议，所以一般 时间不要太长，因为这不是在聊天
第三:注意自己的语言态度
这个问题是很多通过旺旺等软件进行贸易交流最会犯得错误，相对 于面谈，在网上交流，人会变的随意和自由，但是我们毕竟在进行 商务交流，所以语言态度，措辞等等应该认真和严肃的。同样的意 思，不同的语言态度，可以说到人“跳”；也可以说到人“笑”。 语言态度在沟通中很重要。
02 聊天工具沟通技巧
沟通技巧
02 聊天工具沟通技巧
沟通技巧
第四：避免一些不必要的话题
注意敏感话题
大家在沟通的过称中，有一些敏感的话 题，要尽量避免探讨，因为如果您拿捏 不好，很可能直接影响你的贸易。
原因
因为国籍的不同，文化背景，政治背景， 信仰等都是不同的。
建议
除了“价格、条件”外，处处替对方着 想，要取信对方，攻心为上。
02 聊天工具沟通技巧
客户分类管理
商友越交越多，要给几个商友同时发 信息还得一个一个去找，费时又费力。 所以我们要把可以都分类管理起来。
02 聊天工具沟通技巧
制作快捷短语，用好这个功 能的关键是要设计出好的快 捷短语内容，并在合适的场 合，发出给适当的快捷信息。
Hale Waihona Puke 02 聊天工具沟通技巧沟通技巧
随意打扰
及时回复
时间限度
回复技巧
01 邮件沟通技巧
2、充分了解客户需求，有针对、有重点回复，逻辑清晰，语言简练。
回复注意事项
首先确定跟进对象，需调查清楚 客户信息，如经营范围、产品种 类、客户类型等，然后再针对客 户所需进行重点推荐，回复时要 有逻辑性，清楚明了，语言简练， 并注意细节，如可进行文字校对， 注意字体格式等。
02 聊天工具沟通技巧
沟通技巧
第五：巧妙回避和化解沟通遇到的＂冷问题＂
所谓冷问题其实我们在贸易交流中经常遇到，比如你的客户 说了写并不合适的话，或者非常情绪化的话，遇到这样的问 题一定要处理好。有时候，回避并不代表不礼貌；而是为了 更好的和客户洽谈，避免不必要的尴尬。
建议： 1）保持沉默，不作任何回复 2）告诉客人刚刚电脑显示不好或者掉线了。第二天遇到客 人根本就不提这事儿，就当没发生过