客户沟通技巧培训
客户沟通技巧培训_演讲与口才_
客户沟通技巧培训通过客户沟通培训掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
下面小编整理了客户沟通技巧培训，供你阅读参考。
客户沟通技巧培训一：电话沟通技巧1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。
3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。
因此，打电话也应微笑着讲话。
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。
客户拜访及沟通技巧培训
客户拜访及沟通技巧培训介绍客户拜访是销售工作中至关重要的一环。
通过与客户进行面对面的交流和沟通，销售人员可以了解客户的需求和意愿，同时也可以展示自己的产品或服务，以达到与客户建立合作关系的目标。
然而，并不是每个人都能轻松地与客户建立良好的沟通和关系，因此客户拜访及沟通技巧培训显得尤为重要。
本文将介绍客户拜访及沟通技巧的培训内容，重点关注以下几个方面：1.沟通前的准备工作2.拜访流程和技巧3.沟通技巧和工具4.解决问题和处理异议沟通前的准备工作在进行客户拜访之前，销售人员需要进行充分的准备工作，以确保拜访的顺利进行。
调研客户在进行客户拜访之前，了解客户的背景和需求是至关重要的。
销售人员应该调研客户的行业和市场情况，了解他们的竞争对手和产品特点，以便更好地理解客户的需求和关注点。
制定拜访目标在进行客户拜访之前，销售人员应该制定明确的拜访目标。
拜访目标可以包括了解客户需求、介绍产品或服务、促成合作等，根据不同的目标来安排相应的拜访内容和策略。
准备拜访材料在客户拜访中，准备好相关的拜访材料是非常重要的。
销售人员可以准备一份简洁明了的演示文稿或销售手册，以便在拜访过程中向客户展示产品或服务的特点和优势。
拜访流程和技巧在进行客户拜访时，合理的拜访流程和灵活运用的拜访技巧能够帮助销售人员更好地与客户进行沟通和交流。
拜访前的准备在进行拜访前，销售人员应该提前了解客户的日程安排，以确保拜访时间的合适性。
同时，销售人员还需要熟悉拜访地点和交通路线，以免出现延误或找不到地方的尴尬局面。
拜访过程中的沟通技巧在与客户进行面对面的沟通时，销售人员需要掌握一些基本的沟通技巧，以确保沟通的顺利进行。
以下是一些常用的沟通技巧：•主动倾听：销售人员应该主动倾听客户的需求和意见，并及时做出回应。
这样可以增强双方的互动和合作的意愿。
•提问技巧：通过提问，销售人员可以更好地了解客户的需求和意愿。
销售人员应该尽量避免封闭性的问题，而是使用开放性的问题来引导客户进行更多的表达。
客户的沟通技巧+培训计划
客户的沟通技巧+培训计划引言在商业领域中，客户沟通技巧是非常重要的。
客户是企业的生命线，如何与客户进行有效的沟通，建立良好的关系，是每个商业人士都应该重视和提高的技能。
在这篇文章中，我们将探讨客户沟通技巧，并提出一套完整的培训计划，帮助企业员工提高客户沟通能力。
一、客户沟通技巧1. 倾听技巧了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
倾听是沟通的基础，只有真正聆听客户的需求和意见，才能更好地为客户提供解决方案。
在倾听客户时，要注重细节，包括姿态、表情和语气，用心倾听客户的需求和想法。
2. 问询技巧在倾听客户的过程中，提出有针对性的问题是非常重要的。
通过提问，可以更深入地了解客户的需求和期望，从而为客户提供更好的解决方案。
在提问过程中，要注意问题的适当性和尊重客户的隐私。
3. 表达技巧良好的表达能力是有效沟通的关键。
在与客户交流时，清晰简洁地表达自己的想法和建议，避免使用难以理解的术语和复杂的句子。
同时，要注重语速和语调的控制，让客户感到舒适和愉快。
4. 解决问题技巧客户往往会遇到各种各样的问题和困难，如何有效解决客户的问题，成为客户忠诚度的重要因素。
在面对客户问题时，要迅速做出反应，并提供有效的解决方案，保持耐心和友好的态度，让客户感到满意。
5. 调解技巧在与客户沟通中，很可能会遇到客户不满的情况，此时调解技巧就显得非常关键。
要学会站在客户的角度思考问题，耐心地倾听客户的不满和抱怨，尊重客户的感受，通过有效的沟通和解释，化解矛盾，保持良好的客户关系。
二、客户沟通培训计划1. 培训目标本培训的目标是帮助企业员工提高客户沟通技巧，提升服务质量，增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
2. 培训内容（1）沟通技巧的概念和重要性（2）倾听技巧的培训（3）问询技巧的培训（4）表达技巧的培训（5）解决问题技巧的培训（6）调解技巧的培训3. 培训方式（1）理论讲解：通过课堂教学，向员工介绍客户沟通技巧的概念和重要性，传授相关知识和技能。
客服沟通技巧培训心得(通用10篇)
客服沟通技巧培训心得（通用10篇）客服沟通技巧培训心得（篇1）不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。
虽然语言沟通是人类具备最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并是是一件简单的事，凭我个人多年的经验，在与客户沟通之前应该考虑以下几点：1、知己知彼，百战不殆：不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
2、坦诚相待、礼貌先行：对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。
人与人之间都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。
不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。
做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。
我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。
任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。
3、平时多联络、友谊更长久：每一个客户就是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。
我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动力。
一般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。
包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。
对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
与客户沟通技巧培训
与客户沟通技巧培训以下是我整理的有关于与客户沟通技巧培训，仅供参考：和客户沟通有什么技巧1.抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2.记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3.不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度，用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
4.学会倾听：在沟通中你要充分重视“听”的重要性。
你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半，那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
和客户沟通的注意事项1.看着对方说话。
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的客户，他会觉得很不开心。
所以说话时要望着对方。
你不看着对方说话，会令对方产生不安。
2.经常面带笑容。
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。
在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但客户，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。
但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。
3.用心聆听对方说话。
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。
若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
客户服务与沟通技巧培训
管理个人情绪的方法与技巧
自我觉察
了解自己的情绪状态， 识别情绪触发因素。
情绪调节
通过深呼吸、冥想等方 法平复情绪，保持冷静 。
积极心态
培养乐观心态，关注问 题解决方案而非问题本 身。
识别并应对客户情绪的方法与技巧
观察客户情绪
通过客户言语、表情和肢体语言判断其情绪 状态。
倾听与理解
耐心倾听客户诉求，表达对客户情绪的理解 和关心。
个性化服务
针对不同客户的需求和偏好， 提供个性化的服务方案，让客
户感受到被重视和关注。
电话沟通技巧
04
电话礼仪与规范
礼貌用语
在电话沟通中，始终使用礼貌和尊重的语言，如 “您好”、“请问”、“谢谢”等。
清晰表达
确保自己的语速适中、语调友好，以便客户能够 轻松理解。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，不要打断客户讲话 。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方的话等方式，给予积极 的反馈，鼓励对方继续表 达。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需 求，不要过早做出评判或 提出建议。
表达技巧
清晰明确
用简洁明了的语言表达自 己的观点和需求，避免使 用模糊或含糊不清的措辞 。
保持礼貌
在表达时，要保持礼貌和 尊重，避免使用攻击性或 贬低对方的言辞。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 重复购买，从而增加企业收入和 市场份额。
客户服务人员的角色与职责
角色
客户服务人员是企业与客户之间的桥 梁，负责处理客户的问题、投诉和需 求，提供解决方案和优质服务。
职责
包括接听电话、回复邮件、处理投诉 、解答疑问、提供产品信息和建议等 ，以确保客户得到及时、准确和专业 的帮助。
客户沟通技巧培训（通用9篇）
客户沟通技巧培训（通用9篇）客户沟通技巧培训篇1第一节、如何成为说服力高手1. 销售员常见的思维误区。
2. 销售高手的思维模式。
3. 成为说服大师的六个步骤。
第二节、做个到处受人欢迎的人1. 了解销售员的四个等级。
2. 与人沟通的三大关键。
3.如何做个顾客喜欢的人。
第三节、学会发问技巧1. 如何问开放式的问题。
2. 开放式的问题在销售中的作用。
3. 如何问封闭式的问题。
4. 封闭式的问题在销售中的作用。
5. 如何让顾客说Yes!第四节、如何让顾客马上行动1.分析人为什么不行动的原因。
2.如何让人马上行动的五大步骤。
第五节、顾问式的销售流程1.顾客的八大心理阶段。
2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。
3.顾问式销售的话术设计流程。
第六节、分析并找出客户的需求1.如何在顾客身上制造一个问题。
2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。
3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。
4.对特定产品的发问技巧。
5.如何找到顾客的心动钮。
第七节、如何化解顾客的抗拒点1. 事先预防。
2. 重新枢视。
3. 化缺点变优点。
4. 锁定问题的唯一性。
5. 化解顾客抗拒的流程与话术设计。
第八节、绝对成交的成交技巧1.成交的五大条件。
2.绝对成交的成交法则。
3.十大成交经典法则。
第九节、销售高手应有的心态1. 保持平常心。
2. 以结果为导向。
3. 100%相信你的产品。
4. 100%相信自己。
5. 保持自信积极的心态。
6. 如何培养极积的心态。
客户沟通技巧培训篇2我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。
谈判开始，美商一开口要价150万美元。
中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。
当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。
客户沟通技巧提升培训课程大纲
客户沟通技巧提升培训课程大纲一、课程简介本课程旨在帮助学员提升客户沟通技巧，有效地与客户进行沟通，建立良好的客户关系。
通过本课程的研究，学员将了解沟通的重要性，学会有效的沟通技巧，并且能应用于实际的客户沟通场景中。
二、培训目标1.了解客户沟通的重要性。
2.掌握有效的沟通技巧。
3.增强客户关系管理能力。
4.能够在不同的客户沟通场景中灵活应对。
三、培训内容1.客户沟通的基本概念定义客户沟通了解客户沟通对业务的重要性探讨客户沟通的目标和影响因素2.有效的沟通技巧倾听技巧：积极倾听，善于提问表达技巧：清晰明了的表达信息，使用合适的语言和声音谈判技巧：理解客户需求，与客户达成共识解决问题的技巧：寻找解决方案，处理客户投诉3.建立良好的客户关系了解客户需求和期望有效的沟通与客户信任的建立善于与不同类型的客户进行沟通4.应对不同的客户沟通场景面对面沟通：掌握面对面沟通的技巧和注意事项电话沟通：提升电话沟通效果的技巧电子邮件和书面沟通：书写有效的电子邮件和正式文件四、教学方法1.授课讲解：通过讲解理论知识，向学员介绍客户沟通技巧和应用方法。
2.案例分析：通过实际案例分析，让学员了解不同沟通场景下的应对策略。
3.角色扮演：通过模拟不同的客户沟通场景，让学员在实践中研究沟通技巧。
4.小组讨论：让学员互相交流经验和观点，共同探讨客户沟通的最佳实践。
五、评估方式1.参与度：观察学员的课堂参与程度。
2.研究成果：进行课程后的知识检测和技能评估。
六、培训师资要求1.具备丰富的客户沟通经验。
2.精通沟通技巧和方法。
3.具备培训经验和良好的教学能力。
七、参考资料1.《客户关系管理实务》2.《沟通的艺术与技巧》3.《提问的艺术》4.《领导力与谈判》八、课程安排第一课时：客户沟通的基本概念第二课时：有效的沟通技巧第三课时：建立良好的客户关系第四课时：应对不同的客户沟通场景以上是客户沟通技巧提升培训课程的大纲，希望学员们通过本课程的学习能够提高客户沟通的能力和水平，进一步提升自身的专业素养。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主讲：肖力 x17106654@
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础
4
沟通—技听巧
5 电话沟通五大要素
6
重庆先特服务外包产业有限 公司
与不同类型的人沟通
客户服务
• 客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
• 与满足心理需要的心理服务 。
重庆先特服务外包产业有限 公司
客户服务
我要做什么?
•了解客户 的需求
观察,聆 听,询问
重庆先特服务外包产业有限 公司
•回答客户 的疑问
•提供更多 的解答
1. 爱
2．积 极
3．希 望
4．信 心
5．同 重庆先特服务外包产业有限
公司
态度
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐 惧
2．仇 恨
3．愤 怒
4．贪 婪
5．嫉
态度
积极乐观 平常心 感恩
重庆先特服务外包产业有限 公司
电话沟通五大要素
• 3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音 太小了容易使对方听不清或听不明白，甚 至会因听不太清话音而误解了你的本意， 而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声 音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是 种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正 常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清 晰的发音可以很好地充分表达自己的专业 性。
重庆先特服务外包产业有限 公司
电话沟通五大要素
• 2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能 太慢。如果语速太快，对方可能还没有听 明白你在说什么，你说的话却已经结束了 ，这势必会影响你说话的效果。如果太慢 ，有的人可能会受不了，会以为是在浪费 他的时间。所以打电话时的讲话语速要中 速，就像面对面地交流时一样。
2
3
A．没有 有排解纠
纷的能力，
常常词不
达意
B．常常 不知道自
己的真正 重庆先特服务外包产业有限
公司
焦虑时， 一切事情 都做不好， 而他们也 知道。
•权威专业 的引导 •真诚的态 度
与不同类型的人沟通—撒谎型
1
A．用幻 想来增加 自己的情 绪，并享 受它。
2
3
自怜、 幻 长时间交 想 、多疑、 流 骄傲。
重庆先特服务外包产业有限 公司
电话沟通五大要素
• 4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运 用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下 对方，以此来证明对方还在认真的听，也 表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下 可以更有效地吸引客户的注意力。客户示 意你继续说，就能反映出他是在认真地听 你说话。停顿还有另一个好处，就是客户 可能有问题要问你，你停顿下来，他才能
重庆先借特服你务外包停产业有顿限 的机会向你提出问题。
公司
电话沟通五大要素
• 5.打电话时面对“碰壁”时的心态要好，要 有锲而不舍而精神，学会接受、赞美、认 同客户的意见，并随时的向客户介绍产品 的质量，要学会回避问题，特别是自己拿 不准的问题。有时候可以站在客户的角度 来为对方思考，这样会赢得客户的满意度 ，认为你是个诚实可靠之人。而电话营销 中，最缺少的就是这种彼此的信任度。
重庆先特服务外包产业有限 公司
有效沟通
重庆先特服务外包产业有限 公司
A
坦诚
B
委婉
C
模糊
沟通的方式
D
幽默
有效沟通
• 语言的表达 – 请 您 等敬语 – 谢谢 不客气 等礼貌语 – 巧妙的赞赏对方 – 使用技巧引导对方 – ………
重庆先特服务外包产业有限公司
与不同类型的人沟通
激动型
撒谎型
不善交际
沉默型
边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方 •可以技巧的阻断 引导
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
重庆先特服务外包产业有限 公司
沟通技巧的三步曲
建立关系 需求探询 解决疑问
重庆先特服务外包产业有限 公司
促成销售 沟通需要技巧
沟通技巧
你可以运用的技巧
引导
肯定
认同
能怎么做？
理解
换位思考
重庆先特服务外包产业有限 公司
电话沟通五大要素
• 1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣， 介绍公司名字和自己的身份，例如：您好 ，我是中国/重庆电信客户经理XXXX号。讲 话时一定要热情大方，用自己的热情来感 染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍 的产品的可信度和你本人的可信度。
态度
付出心态 自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
重庆先特服务外包产业有限 公司
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户增进沟通，换位思考认可客户 让客户感受到尊重和欣赏
鼓励客户表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力。明确客户的反馈信息 有助于赢得主动 获得态度
不同的客户种类
重庆先特服务外包产业有限 公司
与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、 压抑内在 •开放式提
平稳、
所有冲突， 问
冷静、遇 常须要外
事淡淡地、 在的刺激 •互动的暖 不邀功。 他才会动。 场
B．听别 人的，不 重庆先特服务外包产业有限
公司
•表示关心
与不同类型的人沟通—不善沟通 型
1
倾听实际 需求
B．常说 一些敷衍。 重庆先特服务外包产业有限
公司
与不同类型的人沟通—激动型
1
A．喜欢 倾诉。
B．反复 不停的激 动。有侮 辱性语言 倾向。 重庆先特服务外包产业有限
公司
2
3
自卑、 狂 安抚 理 躁 、多疑、 解 强势。
换位思考