认知客户服务体系课后测试题答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试!

单选题

1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是:

A G 服务业产值在GDP^的比重

B C制造业的产值在GDP中的比重

C广工业产值在GDP中的比重

A* 高科技产业产值在GDP^的比重

正确答案：A

2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：

A & 稳定

B广快速

C广认真

D广高效

正确答案：A

3. 客户服务体系的特征不包括：V

A L及时［'生

B L系统性

C L |细节性

D 6 |针对性

正确答案：D

4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是:

A L 有自己的定位

B L 了解客户需要

C & 较低的产品价格

有明确的特色

正确答案：C

5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括:

无形性

易消失性

有偿性

质量评价不一样

正确答案：C

6. 决定服务价值的最重要因素是:

超值服务理念

B C服务细分理念

C G服务的保有时间

D C服务接触理念

正确答案：C

7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：/

A L输了就是输了，赢了就是赢了

B & 输了就是赢了，赢了就是输了

C"木U润第一

D C |微笑第一

正确答案：B

8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括:

A。|谁是客户

B广应该保持哪些客户

C & 客户要买什么

谁的观点应该被重视

正确答案：C

9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：V

A G 如何解决客户的疑问

B C如何定义并改进质量

C广如何适应需求的波动

D C如何有效设计并检测新服务

正确答案：A

10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：V

A0服务态度

B广服务接触

C C服务价值

D ” 超值服务

正确答案：A

判断题

11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。此种说法：V

汗正确

' 错误

正确答案：正确

12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。此种说法:

<* 正确

L 错误

正确答案：正确

13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。此种说法：/

&正确

错误

正确答案：正确

14. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。此种说法:

正确

正确答案：错误

15. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。此种说法:

正确答案：错误

那是心与心的交汇,

是相视的莞尔一笑，是一杯饮了半盏的酒，沉香在喉，甜润在心。

我无所谓成功不成功，但我在乎我自己的成长；我无法掌握别人，但我可以掌握自己。

我唯一能把握的，是我会一直尽力走下去，不为了别人，为了给自己一个交代。

这个世界上有太多的事情是我们无法掌握的，你不知道谁明天会离开，你不知道意外和你等的人谁先到来。

最可怕的是因为怕失去而放弃拥有的权利。

我们都会遇到很多人，会告别很多人，会继续往前走，也许还会爱上那么几个人，弄丢那么几个人。

关键在于，谁愿意为你停下脚步？

对于生命中每一个这样的人，一千一万个感激。有一些人、一些事是不需要理由的:

比如天空的颜色;

比如连你自己都不知道为什么会喜欢上的那个人;

比如昨天擦肩而过的人变成了你今天的知己。

梦想这东西，最美妙的在于你可以制造它，重温它。

看一本书，听一首歌，去一个地方，梦想就能重新发芽，那个在你体内扎根的与生俱来的梦想。

我们唯一能把握的事情是，成为最好的自己，我们可以不成功，但是我们不能不成长，没有什么比背叛自己更可怕。你唯一能把握的，是变成最好的自己。

也许你最后也没能牵到那个人的手，但是你付出了就不会有遗憾;

也许最后你也只是默默无闻，但你曾经为了将来努力地奋斗了一把;

也许你最后也没能环游世界，可是你在实现梦想的途中找到了自己。

那是能够为了一个目标默默努力的自己，不抱怨，不浮躁，不害怕孤单，沉默却又努力的自己。

说不定你想要苦苦追寻的梦想，已经握在你手中了。