医院窗口服务礼仪
《医院窗口服务礼仪》课件
遵守医院着装规范，展现职业形象和专业性。
3 技巧与能力
提高工作技巧和能力，为患者提供高质量的服务。
三、服务流程
1
问候与接待
热情微笑、礼貌用语，给予患者温暖
信息录入与查询
2
的感受和良好的接待。
正确、麻利地录入和查询患者信息，
确保数据的准确性。
3
办理手续
按照规定流程完成手续办理，简化患
资料收集与核对
五、总结
重要性
医院窗口服务礼仪对于医 院形象和患者满意度至关 重要。
应注意的问题
注意患者个人隐私和信息 保密，避免不当言行。
提高服务水平和能力
通过不断学习和磨炼，提 高自身的服务水平服务礼仪指南 • 医院服务流程管理规范手册
《医院窗口服务礼仪》 PPT课件
欢迎来到《医院窗口服务礼仪》PPT课件！本课程旨在介绍医院窗口服务的 重要性以及服务礼仪的意义，让您成为一位优秀的窗口服务员。
一、引言
了解医院窗口服务的重要性，以及服务礼仪在构建良好医院形象和提高患者满意度中的意义。
二、基本要求
1 礼仪要求
掌握表情、语言、动作等方面的礼仪要求，传递温暖和信任。
4
者的等候时间。
收集患者相关资料并进行核对，确保
数据的完整和合法。
5
解答疑问
耐心且准确地解答患者的疑问，增加 患者对医院的信任感。
四、服务案例
挂号服务
指引患者进行挂号，提供优质的挂号服务。
缴费服务
帮助患者快速、准确地缴费，解决缴费问题。
取药服务
协助患者顺利取药，提供用药指导。
开具证明服务
根据患者需求，提供开具证明服务。
医院窗口部门服务礼仪
——你可以做得更优秀！
许晓玲
目录
一、前言
二、窗口部门服务礼仪的共性 三、窗口部门服务礼仪的特异性
四、咨询组电话沟通服务礼仪 五、结束语
一、前言
请大家思考：
1、反复培训服务礼仪，是您的需要？还
是客户的需要？ 2、除了技术，客户到底要什么？ 3、您如何看待服务的结果？
二、窗口部门服务礼仪的共性
3、语言礼仪 医院服务礼仪之 基本礼貌用语
医院服务礼仪 之问路礼仪
医院服务礼仪 之称呼礼仪
比一比
情景：
客户：“你们医院乱收费，我昨天和 今天做的项目一样，价格却不一 样，你们说说是怎么回事？” 工作人员：“不可能，我们医院都是 按照物价局的规定收费的，你一 定是记错了。” 客户：“你们还不承认，我去打315 的电话告你们。”
复习：医院员工服务基本礼节规范
◆十六字方针 仪表：遵守仪容仪表规范，时刻展示最佳形象 微笑：始终向你目光相遇的客户微笑 问候：主动、热情地问候客户 让路：院内通行不抢道，与客户相遇，要止步侧身礼让客户 起立：遇到客户来访应主动起身 优雅：始终保持优雅的行为举止 关注：时刻关注客户，及时提供帮助 尽责：恪守岗位职责，遇到难以处理的问题不得推诿，及时 想办法处理或请示上级主管协助
医助
保安
分解 3 药房人员
微笑及问候
1
客服专员
一张笑脸，一声问候 一份热情， 一轮询问一番介绍， 一份留心一份主动， 仔细观察，热情引导 一番叮嘱一份祝福！
2
收费人员
关பைடு நூலகம்及微笑
问候
接单 确认
接单
确认 捡药
收钱
找零 解释道别
发药
解释 叮嘱
医院窗口服务礼仪(修改)
•--
•1
目录
1 医务人员为什么要学习礼仪 2 医务人员形象礼仪 3 医务人员仪态礼仪 4 医院窗口人员服务礼仪 5 医务人员服务语言规范
•--
•2
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的
文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪
式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，
五个一样：患者态度是不是友好不友好一样
• 一、 工作规范
• 1、提前到岗，岗前准备
• 2、接待服务规范
• 3、窗口服务的“三个主动”，
“五
个一样”
• 4、工作禁令
• 5、影响人际关系的十个“小节”
男女患者一样 老少患者一样 认识不认识一个样 患者不管什么样的衣着长相一样
窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是 医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口 岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
•5、真笨！连这点常识都不知道啊。
•6、烦不烦啊，跟你说不清楚！
•7、你去告啊！
•8、是要命还是要钱啊，真是！
•9、快脱，都是病人，有什么呀？
•10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！
•--
•49
服务异议的处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
•--
•14
❖一、动作礼仪
• 医务人员在工作中的动作 举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
•--
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI 室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求(一)导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间≤10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训精编版
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
市立医院主要窗口服务规范
市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。
医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。
一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。
2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。
3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。
如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。
4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。
5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。
二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。
2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。
3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。
4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。
5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。
三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。
2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。
3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。
4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。
四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院“病区窗口”医护人员服务规范
医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。
关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。
2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。
3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。
4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。
5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。
服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。
6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。
7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。
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• ╳ 不可双腿大叉；
• ╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
• ╳ 不可半坐半立；
• ╳ 不可浑身乱动；
•
……
❖坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，
挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈 两个自然的 90 度。目光平视 前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面 上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手 整理衣裙。
医务人员仪态礼仪——
•1
•动作
•2
•微笑
•3
•眼神
❖一、动作礼仪
医务人员在工作中的动作 举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势；
❖站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
❖站姿禁忌
• ╳ 不可身躯歪斜；
• ╳ 不可弯腰驮背；
• ╳ 不可趴伏倚靠；
善用目光的变化
每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言 1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自 己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑
❖三、仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它 显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。 • 在服务中，注重自身仪表、 得体的着装会给患者留下良好 的印象，从而提升患者对医院 形象的认知度。
❖医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位 服装； •2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞 衣露怀。 •3、医疗工作时间不得穿拖鞋 （手术室或特殊检查科室除外）； •4、胸牌：全院上岗工作人员穿 岗位服装均要佩戴胸牌； •5、医疗工作时间不得佩戴任何 首饰。
•仪容规范
❖2、头发、头饰细节
➢ 披头散发，蓬乱不堪， ➢ 有头屑，有异味、 ➢ 发色突兀、怪异； ➢ 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
❖二、仪容——面部
基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
❖二、仪容——手部
基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
医院窗口服务礼仪
目录
1 医务人员为什么要学习礼仪 2 医务人员形象礼仪 3 医务人员仪态礼仪 4 医院窗口人员服务礼仪 5 医务人员服务语言规范
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
•
推治疗车
护士端治疗盘 护士持病历夹
❖5、手势 •服务行为规范
（一ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ指引手势
动作要领：右（左）手从 腹前抬起向右横摆到身体的 侧前方。腕关节要高于肘关 节。头部和上身微向伸出手 的一侧倾斜，目视宾客，面 带微笑。
•服务行为规范
❖常用手势的要求
（二）递接物品
• 要点：双手为宜，递于对方手 中，方便接拿；将带有文字的物 品递交他人时，还须使之正面面 对对方；将带尖、带刃或其他易 伤人的物品递于他人时，应当使 其朝向自己，或是朝向他处。
全体医、护人员！
医务人员形象礼仪——
1
重要 性
2
仪容
3
仪表
❖一、形象的重要性
第一印象法则： 55387
7%
38%
55%
❖二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
微笑
要 求
真诚 发自内心
❖三、眼神
视线注视的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而 顺畅。
视线注视的长度
注视的时间不超过整个相处时间的30%，
视线注视的位置
应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂 回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
❖二、微笑礼仪
“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”
微笑的作用
➢调节情绪 ➢获取信任 ➢消除隔阂 ➢有益身心
微笑三结合
与眼睛结合 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
①窄通道： ②同向行： ③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ： ⑦向人告辞
行走时右下右上
护士陪同引导患者
上下楼梯护士在前
❖行姿禁忌
╳ 身体重心不稳； ╳ 弯腰驼背；瞻前顾后； ╳ 内八字脚或外八字脚； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌张急迫； ╳ 步态懒散拖曳无所用心。 • ……
不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自 己。 5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者 感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
❖坐姿禁忌：
❖蹲姿的基本要求
下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使
蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向
下。
❖3、蹲姿：
❖蹲姿禁忌
• ╳ 不要突然下蹲。；
• ╳ 不要离人太近。
• ╳ 不要方位失当。 ；
礼的一种外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态 度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
什么人要学习服务礼仪
导诊； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
• ╳ 不要毫无遮掩；
• ╳ 不要蹲在凳子或椅子上；
•╳
……
•
❖行姿：
身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
•手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角 一般在 10 至 15 度。
•步位直：女走直线，男走平行线。
•步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每 分钟8０～１００步 。
❖行姿其它要求