窗口服务礼仪
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪是企业提升形象、增强竞争力的重要手段。
好的服务公关，可以为企业带来长远的效益。
如何才能提供一流的服务，需要全体员工沉淀对服务业的理解与思考，注重窗口服务礼仪培训。
以下是关于窗口服务礼仪培训的一些指导：一、聚焦服务态度：1.热情: 对客人的微笑、问候、解答问题，要热情、耐心，给客人带来宾至如归的感觉。
2.主动: 根据客人需求主动服务，协助解决问题，为客人提供更好的服务体验。
3.礼貌: 遵守“客户是上帝”的信念，不管口气、态度，都要尊重客人的感受，用礼貌的语言与客人交谈。
二、关注服务细节：1.仪容仪表: 工作人员的仪容仪表要符合公司制定的标准，拒绝着装不整洁的员工。
2.环境卫生: 前台接待区域要保持整洁干净，有序排列。
3.沟通效率: 前台接待及服务过程中，需快速高效地响应客人需求，减少客人等待时间，以满足客人需求。
三、保护客户信息：1.尊重客户隐私: 保护客户隐私是企业服务的基本准则，员工须严谨保密，禁止在社交媒体上泄漏客户信息。
2.保护客户财产: 如有客人丢失物品或遗失财产，工作人员应立刻报警并配合客人尽快找回失物。
四、提高沟通技巧：1.情商软技能: 接待员工需要具备一定的情商与沟通能力，对客人的需求及不满进行有效的沟通，有效地解决问题。
2.语言技能: 工作人员需要不断拓展自己的外语水平，尽量做到多语言服务，为跨文化客户提供更好的服务。
以上是窗口服务礼仪培训的一些指导，企业需要注重员工教育和培训，以提高全体员工的素质和技能，为客户提供最优质的服务。
通过言行、仪表、微笑、服务细节的方式，让企业旗帜鲜明地体现出他们恒久的品牌形象与中文礼仪概念。
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训是指一种针对服务行业中窗口岗位的服务员、客服工作人员的礼仪规范培训，目的是提高工作人员的服务质量和服务水平，增强企业形象和竞争力。
窗口服务礼仪培训的主要内容包括:
1. 基本礼仪：包括礼貌用语、姿态、表情、眼神、沟通交流技巧等。
2. 服务礼仪：包括服务流程、服务标准、服务技能、服务意识等。
3. 窗口礼仪：包括窗口造型、窗口站姿、窗口坐姿、窗口沟通技巧等。
4. 营销礼仪：包括顾客接待、推销技巧、客户服务、客户投诉处理等。
窗口服务礼仪培训的要求是:
1. 服务礼仪要符合专业化、标准化的要求，以保证服务质量。
2. 窗口礼仪要体现企业特色和文化，增强企业形象和竞争力。
3. 窗口服务礼仪培训要贴近实际工作，提高工作人员的服务意识和服务技能。
4. 窗口服务礼仪培训要注重实践操作和体验式培训，提高工作人员的服务能力和服务心态。
总之，窗口服务礼仪培训是提高服务行业服务质量和服务水平的重要手段，可以促进企业的快速发展和壮大。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
1
2
3
4
5
药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
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一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
窗口服务礼仪
窗口服务礼仪窗口服务礼仪(集锦5篇)窗口服务礼仪1一、改善窗口服务环境一要改善服务大厅环境。
窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。
以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象。
二要改善咨询服务区环境。
咨询服务区要挑选懂业务、作风好、责任心强的人员轮流担任咨询员，及时为服务对象提供咨询服务，向服务对象耐心介绍服务大厅的窗口设置、工作流程等，并做好现场引导服务工作。
三要改善业务服务区环境。
业务服务区要设置分类明显的服务窗口，统一设置岗位牌，显示工号、工作部门及职务等，并根据需要设置业务办理提示牌，同时柜台配备必要的书写文具、服务用具(如书写笔、眼镜等)，在窗口配备“暂停服务”等备用指示牌和服务评价器等设备。
四要改善自助服务区环境。
自助服务区要配备供服务对象自助办理业务使用的相关设施，以及必要的文具与资料。
设置填单台，提供表证单书填写样本及必备文具。
五要改善客户等候区环境。
客户等候区要配设桌椅供服务对象等候休息，并配置各种便民利民服务设施，如电子显示屏、意见箱、公告栏、饮水机和代办复印服务等，达到设施完备、管理有效、服务到位。
六要改善业务受理窗口环境。
业务受理窗口实行柜员制，每个窗口都能受理缴存、提取等服务业务，达到合理分类、优化服务、专业高效的目的。
窗口整体布局要清新、整洁，办公桌要保持桌面整洁，电脑、打印机、印台、印章等摆放应整齐统一，服务对象视线内不得摆放私人物品。
让好环境为好服务奠定基础。
二、规范窗口服务行为一是做好岗前准备。
按照规定时间上岗，提前整理准备好工作所需要的各类办公用品，检查电脑、打印机等设备是否运行正常，查看业务办理所需要的设施及用品是否需要补充完备，并调整好个人情绪确保以良好的精神状态进入岗位工作，工作期间最好将手机调至振动状态。
二是规范服务用语。
用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。
比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好!请问您要办理什么业务?”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来。
窗口单位文明礼仪公约
窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。
窗口工作礼仪心得体会
作为一名窗口工作人员，我深知自己的工作不仅代表着个人形象，更是企业形象的重要组成部分。
自从从事窗口工作以来，我始终将礼仪放在首位，通过不断的学习和实践，我逐渐体会到了窗口工作礼仪的重要性。
以下是我对窗口工作礼仪的一些心得体会。
一、仪表整洁，展现专业形象窗口工作人员的仪表是给客户的第一印象。
我深知，一个整洁、得体的仪表能够赢得客户的信任和尊重。
因此，我每天都会提前做好准备，确保自己的着装整洁、得体。
同时，我会保持个人卫生，定期修剪指甲，保持手部清洁，以免给客户带来不适。
通过这样的努力，我成功地树立了专业、可靠的窗口形象。
二、微笑服务，传递温暖微笑是窗口工作的重要礼仪。
微笑服务不仅能够拉近与客户的距离，还能传递出我们的热情和友好。
在窗口工作中，我会时刻保持微笑，用温暖的目光和亲切的语气与客户交流。
当客户遇到困难时，我会耐心倾听，尽力帮助他们解决问题。
这样的微笑服务让客户感受到了我们的真诚，也使我在工作中收获了快乐。
三、主动沟通，增进信任窗口工作中，主动沟通是建立信任的关键。
我会主动询问客户的需求，了解他们的诉求，从而更好地提供帮助。
在沟通过程中，我会保持耐心，避免使用专业术语，使客户能够轻松理解。
此外，我会注意倾听客户的意见和建议，对他们的反馈表示感谢，以此来增进彼此之间的信任。
四、遵守规定，确保服务质量窗口工作需要严格遵守相关规定，确保服务质量。
我会认真学习各项政策法规，了解业务流程，确保在办理业务时不出差错。
在遇到复杂问题时，我会及时向上级请教，确保为客户提供准确、高效的服务。
五、团结协作，共同进步窗口工作是一个团队协作的过程。
我会与同事保持良好的沟通，共同学习、共同进步。
在遇到困难时，我会主动寻求帮助，与同事共同解决问题。
通过团结协作，我们不仅提高了工作效率，还培养了良好的团队精神。
总之，窗口工作礼仪对于我们的工作至关重要。
在今后的工作中，我将继续加强学习，不断提高自己的礼仪素养，为客户提供更加优质、高效的服务。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用服务谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。
走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
窗口 服务礼仪实施方案
窗口服务礼仪实施方案窗口服务礼仪实施方案。
一、前台服务礼仪。
在窗口服务中，前台服务礼仪是非常重要的一环。
首先，服务人员在接待客户时应保持微笑和友好的态度，以展现出良好的服务形象。
其次，服务人员应主动问候客户，主动为客户提供帮助，并及时回应客户的需求和问题。
最后，服务人员在处理客户事务时，应保持耐心和细致，确保客户得到高效、优质的服务体验。
二、服务流程礼仪。
在窗口服务流程中，服务人员需要遵循一定的服务礼仪。
首先，服务人员应按照规定的流程为客户办理业务，确保业务办理的准确性和规范性。
其次，服务人员应及时告知客户办理业务的时间和所需资料，以便客户提前做好准备。
最后，在办理业务过程中，服务人员应主动为客户提供必要的指导和帮助，确保客户的办理顺利进行。
三、窗口环境整洁。
良好的窗口服务礼仪还需要窗口环境的整洁。
窗口工作人员应保持窗口环境的整洁和清洁，确保窗口区域的卫生和整洁。
同时，窗口工作人员还应保持个人形象的整洁和仪容仪表的良好，以展现出良好的服务形象。
四、窗口服务态度。
窗口服务人员在服务过程中应保持礼貌和耐心，不得对客户发脾气或者态度粗暴。
在面对客户的投诉和意见时，服务人员应虚心接受，耐心倾听，积极解决问题，以保持良好的服务态度。
五、客户服务回访。
在窗口服务结束后，服务人员还应主动进行客户服务回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，以不断改进服务质量和提升客户满意度。
六、窗口服务培训。
为了提升窗口服务人员的服务水平，机构应定期进行窗口服务礼仪培训，包括礼仪规范、服务流程、沟通技巧等方面的培训，以提高服务人员的综合素质和服务能力。
七、窗口服务监督。
机构应建立健全的窗口服务监督机制，对窗口服务进行定期检查和评估，发现问题及时纠正，确保窗口服务礼仪的有效实施和落实。
同时，对于窗口服务人员的表现，应进行及时的表扬和奖励，激励其提升服务水平。
总之，窗口服务礼仪的实施对于提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
通过规范的服务礼仪，良好的服务态度和高效的服务流程，可以为客户提供更加优质的服务体验，提升机构的服务形象和竞争力。
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笑相问 称谓礼仪
• 称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 • 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓 "男士 " 、 " 女士"，不要称呼"小姐"
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称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼
不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”
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站相迎
• 站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 • 站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上 的印象 • 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式 站姿等 • 注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、 不能双手插在裤袋里或交叉在胸前
电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好 记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手 遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己 一方的情况听得一清二楚。
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窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
• 服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。
头发保持干净，梳理有型， 刘海尽量不要遮住眼睛， 不披头散发，长发要用丝 带或夹子夹住
着职业套装（裙装）， 干净得体，衬衣避免鲜 发型？ 艳的颜色，不要穿着无 袖的上衣，切忌袒胸露 背、透亮、领口过低、 上衣？ 过于怪异或露脐。 上衣口袋里面放的东西 口袋？ 越少越好，外侧口袋不 放东西； 鞋子应与服装相配，不要穿露脚 趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合； 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太 高或太细或有破损，鞋面要干净， 鞋子？ 装饰物不宜多。
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2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上? 司机 D
A
C
答案：主人A 客人C
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专职司机：后排右侧为上宾席
小车
商务车司机C ABFE
D
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非专职司机：副驾驶位臵为上宾席
双排四座轿车
三排七座轿车
非专职司机
A
非专职司机
A B
C C B
F E
指甲？ 裙子？ 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的
休闲裙；裤子要整齐，不要穿过 瘦的裙子（裤子）；
丝袜？
必须穿袜子。高筒袜的上端应被 裙子盖住。袜子质地、颜色与裙 子、鞋的颜色要相配。不要穿带 花、白色、红色或其它鲜艳的袜 子。长筒袜不能有破损。
-5-
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剔须修面，保持清洁。 清洁卫生无分泌物,避免 眼睛布满血丝
D
问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。
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接待礼仪
• 就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进 方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次， 前排司机旁最次。司机旁的位臵一般是助手、接 待或陪同人员坐的。
• 如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位臵是尊位。
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· 服务语言规范
7 、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留 下您的联系方式。 8、对不起，请再重复一遍。 9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。 12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。 13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍
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-13-
• 名片礼仪
原则
1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分， 以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。
2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读 姓＋职务。 3、爱护。
头发保持干净，梳理整齐，不 要用刺激气味的发胶。男士要 注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻 毛露出鼻腔。
头发？
参加重要活动以前，尽量 脸？ 避免吃洋葱、大蒜和韭菜 等。要保持口气清新，牙 口气？ 缝不要有食物残渣。 衬衫衣领应高出西装衣领 0.5CM-1cm
领子？
衬衣袖口应露出1-1.5CM，扣 子要全，不炸线。
B
答案： C
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1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导 左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。
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2.领导为偶数时： （1）领导人数等于2时：
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（2）领导人数大于2时：
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上下级之间，上级先；
迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
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-9-
不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来 左手是不洁的 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下‚对不起， 我的手现在不方便‛。以免造成不必要的误会。
窗口服务礼仪培训
主讲人：黄淑玲
一、 个人礼仪
二、 交际礼仪
三、 窗口礼仪
目录
个人礼仪
仪容礼仪：着重了解岗位 所赋予我们注重的妆容和发型
1
个人礼仪
2
仪态礼仪：常见姿态如坐姿、 走姿、站姿、常见的特殊态 势语、空间礼仪、握手礼仪等
服饰礼仪：岗位对服饰的要求
3
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-3-
仪容礼仪
• 修饰美是一种创造美。 • 面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客 户。面部、唇部不能干燥龟裂。 • 头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领， 侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
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-37-
窗口礼仪 --服务流程要求
站相迎 笑相问 快速办
请核对
问候别
目相送
双手递
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-38-
笑相问
• 微笑语 • 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、 和蔼、融洽等 • 美国著名的希尔顿酒店 • 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真 诚的微笑
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-35-
旅游景区从业人员服务忌语
• • • • • • •
9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。 10、我不是为你一个人服务的。 11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、 你必须先排队后买票。 14、 你刚才说你是谁？ 15、 禁止……；不准……；严禁…… ；不得……；违者 罚款；严惩。 • 16、 这不是我们的责任。
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-33-
常用文明用语
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请！ 您好！ 欢迎光临！ 请稍等！ 对不起！ 很抱歉! 请您谅解！ 谢谢！ 很高兴为您服务！ 请慢走！ 再见！
-34-
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旅游景区从业人员服务忌语
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1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白……。 6、 我们不会……我们从没……我们不可能。 7、 你弄错了。 8、 这不可能。
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• 介绍礼仪
1.介绍的原则 ‚尊者有优先了解权‛，先介绍位卑 者，后介绍尊者。
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2.介绍的顺序
年轻 同事 下级
男性
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年长 客人
上级
女性
• 录像
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3.自我介绍
职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识，男士应该先做自我介绍 自 我 介 绍
三桌竖排
1 2 4 3 5
4
2 5 1 4 3 6 2 6 1
5
3 7
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
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3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐 在哪个位置上?
门
答案：主人A 客人K 副陪F
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1 3 5 7
主位
2 4 6 8 4 5
1
主位
尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色 彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 耳环？ 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 所有手指不留长指甲，指甲保持 赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使 干净，不用鲜艳的指甲油，尽量 肤色更加明快，可以选择粉红或橙红 妆容？ 透明的指甲油，最好不涂
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递送名片流程图解
客人递过来名片时（1）
双手接收（2）
认真仔细地阅读名片（3）
然后放进上衣上部的口袋（4）
对方索要没有名片时，委婉说明（5） -15-
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位次礼仪
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1.最重要的客人应该坐在哪个位置上? 门 D A 会议室 C
终止电话时一定要说‚再 见‛再挂机。挂电话时要轻轻 放下，以免造成失礼。