行政窗口服务礼仪共105页文档
窗口服务礼仪.
-20-
2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上? 司机 D
A
C
答案：主人A 客人C
八音魔琴PPT教程系列
-21-
专职司机：后排右侧为上宾席
小车
商务车
司机
C A
B
F
E
D
八音魔琴PPT教程系列
-22-
非专职司机：副驾驶位臵为上宾席
双排四座轿车
三排七座轿车
非专职司机
A
非专职司机
A B
C C B
F E
D
问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。
-7-
仪态礼仪 --鞠躬礼仪
• 鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） • 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 • 鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立
• 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲， 成拱形，头不要低于背部的平面 • 点头时，面带微笑、目视对方
• 握手礼仪
1.握手原则
“尊者先出手”
2.握手顺序
男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；
扣子？
裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋面
裤边？
男士的皮鞋应以深色为主，如黑 皮鞋？ 色、棕色或灰色，不要穿太陈旧 的皮鞋，要干净，跟不要太高。
-6-
八音魔琴PPT教程系列
交际礼仪
1
• 鞠躬礼仪 • 介绍礼仪
• 握手礼仪 • 名片礼仪
2
3
4
5
• 座次礼仪
• 电话礼仪
6
八音魔琴PPT教程系列
尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色 彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 耳环？ 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 所有手指不留长指甲，指甲保持 赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使 干净，不用鲜艳的指甲油，尽量 肤色更加明快，可以选择粉红或橙红 妆容？ 透明的指甲油，最好不涂
窗口岗位礼仪规范
礼仪规范一、仪容规范（一）要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男员工发不过耳，后面的发根高于衣服的领口，不留胡须。
（二）女员工上班时应化淡妆，并应在饭后及时补妆，唇彩应以传统色为主，不可涂指甲油。
（三）女员工在工作时不得佩带造型夸张的饰品。
（四）经常修剪指甲，指甲保持清洁，指甲缝内没有污垢。
二、仪表规范（一）做到仪表大方，举止文明。
（二）不得在办公区内做与工作无关的事情。
（三）公司内严禁吸烟。
（四）不准在工作场所吃零食。
（五）进入他人办公室要先敲门，得到允许后再进入；进入后，回手轻轻关门；若对方正在讲话，要稍等静候。
三、着装规范（一）秋冬季服装要求：统一穿着公司制服，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。
必须将衣扣扣好。
（二）夏季服装要求：男员工夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐，衬衫下摆束入裤内，衬衫应保持袖口及领口清洁。
女员工夏装要求袜子的颜色应以肉色为宜，应穿着连裤袜，袜子不能有破损。
（三）工作牌上班应佩带工作牌，工作牌要求贴本人1寸红底证件彩照，按要求佩带在指定位置。
3、接待规范（一）开票员对所属区域内的每一位用户都应微笑并点头致意说：“您好”。
（二）用户进入开票区域，开票员应主动与用户讲话，交流时态度热情，口齿清晰，语调平和，目光自然；注意力集中在用户身上，认真听懂用户的询问并针对用户的询问进行详细地介绍，不要勉强用户做用户不愿意做的事，不准正在办理业务时接打电话，严禁与其他人交谈而冷落了用户。
（三）使用标准的普通话，掌握说话的技巧，语气有亲和力，不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪，严禁说行业忌语。
（四）提高服务效率，关注销售过程中的每一个细节，为顾客着想，尽量缩短顾客的时间，赢得顾客的满意。
（五）在递交发票这种书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。
（六）用户提出建议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，遇到解决不了的事情，要报告上级领导。
（七）在用户有需要使用我公司钢瓶时，要严格按照公司规定办理此项业务。
市行政服务中心服务礼仪规范
市行政服务中心服务礼仪规范市行政服务中心作为政府提供公共服务的重要机构，其服务质量的优劣直接关系到政府形象和民众满意度。
为了提高市行政服务中心的服务水平，确保良好的服务体验，有必要制定一套服务礼仪规范。
以下是市行政服务中心的服务礼仪规范：1.穿着整洁：市行政服务中心工作人员应穿着整洁、正式的工作服或制服。
穿着时应注意服装的卫生干净，避免穿着过于随意或不整齐的服装。
2.言谈举止文明：市行政服务中心工作人员在与办事群众沟通和交流时，要用简洁、准确、礼貌的语言表达。
不使用粗俗、侮辱性的语言，不随意在大声喧哗，保持良好的沟通态度。
3.待人接物有礼：市行政服务中心工作人员应该以和蔼可亲的态度，对待每一位前来办理业务的办事群众。
不以身份、地位和背景来歧视、区别对待办事群众，保持公正、平等的待人之道。
4.细致入微的服务：市行政服务中心工作人员应主动帮助办事群众解决业务办理过程中的困难和问题。
在办理业务时，应提供准确的信息和具体的操作要求。
尽量做到快速办理，不拖延办事群众的时间。
5.保护办事群众的隐私：市行政服务中心工作人员应保护办事群众的个人隐私和信息安全。
不透露办事群众的个人信息，不擅自将个人信息泄露给他人，不利用个人信息谋取私利。
6.解决纠纷和投诉：市行政服务中心工作人员在处理服务过程中出现的纠纷和投诉时，应以客观、公正的态度解决问题。
认真听取当事人的陈述，全面了解事件的来龙去脉，尽力找到公正的解决方案。
7.热情送别：市行政服务中心工作人员在办理完业务后，应礼貌地向办事群众致谢并表示送别。
可以适当提醒办事群众注意事项或者给予简短的建议，以便办事群众更好地享受后续服务。
总之，市行政服务中心工作人员要时刻将办事群众的需求和利益放在首位，通过遵守服务礼仪规范，提供高效、热情、周到的服务，为市民群众提供更好的行政服务体验。
市行政服务中心作为政府与民众之间的桥梁和纽带，承担着提供优质便捷服务的重要责任。
为了能够更好地满足民众的需求，服务礼仪规范应该贯穿于市行政服务中心的整个工作流程和服务环节。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用服务谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。
走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。
行政服务窗口工作人员礼仪PPT
04
行政服务窗口工作人员的 专业素养
服务意识和职业精神
服务意识
行政服务窗口工作人员应具备高度的服务意识，始终以客户 需求为导向，全心全意为群众提供优质服务。
职业精神
坚守职业道德，认真负责，积极主动，始终保持高度的敬业 精神和责任心。
高效的工作方法和时间管理
工作方法
掌握科学的工作方法，合理安排工作 流程，提高工作效率，确保工作质量 。
03
对于媒体的采访和公众的询问，积极回应并提供有价值的信息
。
电话礼仪和书面沟通规范
电话礼仪
接听电话时使用礼貌用语，主动报出单位名称和自己的姓名；拨打电话时先确认 对方身份，再进行自我介绍。
书面沟通规范
使用正式、规范的语言，避免使用口语化和俚语；确保信息准确无误，避免产生 歧义；及时回复来信，表达谢意或歉意。
法律法规
了解和遵守相关法律法规，依法行政，保障群众合法权益。
应对突发事件和压力管理的能力
应对能力
具备应对突发事件的能力，能够迅速、 妥善地处理紧急情况。
VS
压力管理
学会有效管理压力，保持良好的心态和情 绪，面对工作压力能够积极应对。
妆容自然得体，避免浓妆艳抹或佩戴过多饰物。
言谈举止
用语文明
使用礼貌用语，避免使 用带有歧视或攻击性的 言语。
热情友好
保持微笑，语气亲切， 与办事人员保持良好的 沟通。
耐心倾听
认真听取办事人员的询 问和需求，不随意打断 对方。
服务态度
01
02
03
主动热情
积极为办事人员提供帮助 ，主动询问需求并提供指 导。
倾听与记录
认真听取投诉内容，详细记录关键信息，以便后续处 理。
窗口工作人员仪容仪表行为规范制度
窗口工作人员仪容仪表行为规范制度为进一步规范窗口工作人员日常行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，树立良好政务形象，特制定本制度。
一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、对服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲“您好”；3、遇到非本人职务范围内、本人无法解答的事项时，不随便发表意见，引导服务对象至相应经办的窗口或科室；4、服务对象对窗口工作提出意见、建议时，要说“谢谢！欢迎您对我们的工作进行监督”；5、当服务对象表扬时，要讲“没关系，这是我们应该做的”；6、在办理手续过程中，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少***材料，“下面的手续请到***办理”等；7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪容仪表要求：服装整洁、举止大方、地面清洁、窗口卫生。
1、统一着装，整洁规范，佩带工作牌上岗，严格执行《统一着装着装管理办法》。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不得做出不礼貌的举动；3、男同志不得留长发蓄胡须，女同志不得染特殊颜色头发和浓妆打扮。
不得带特殊的装饰品上班。
4、窗口工作台，电子服务评价器、电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放；5、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
6、休息室后台的卫生由专人负责，所有工作人员自觉做好相关配合工作。
三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动起立问候，然后再为其办理手续；2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及到的问题也要一并讲请。
要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。
政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员服务规范
政务大厅工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现机关干部
良好的修养和素质。
一、仪容仪表
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩带胸牌上岗。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
二、举止行为
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，并尽量满足其合理的服务要求。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不文明举止。
6、禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
7、禁止上班时间打扑克、下棋及其他娱乐活动，禁止在微机上玩游戏。
8、.禁止在政务大厅内吸烟。
三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
3、接待服务对象时，态度要和气，解释要耐心。
四、禁用语
五、本服务规范的监督执行由政务大厅主任负责，对发现违反规定的工作人员要及时给予警告。
市行政服务中心服务礼仪规范
一、基础服务礼仪规范政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中，用以维护政府形象，对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例，是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。
（一）仪容仪表1.发型。
头发保持整洁清爽、无异味。
男士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，鬓角及时修理；后不及领，颈部保持洁净。
女士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，短发不宜过肩；发不披肩，应束发或盘发；染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。
2.面部。
保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。
男士胡须应剃净。
女士面部宜画淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。
3.手部。
保持整洁，不做文身彩绘装饰；指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。
4.着装。
统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好；内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。
男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内；搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。
女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过 6cm），鞋面无装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；穿裙装应搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。
（孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。
）5.配饰。
党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方（1～3）cm 处。
别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。
皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。
头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。
男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。