窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
邮局窗口服务礼仪规范
邮局窗口服务礼仪规范1. 引言邮局是人们日常生活中重要的公共服务机构之一，为了提供高质量的服务，窗口工作人员应遵守一定的礼仪规范。
本文档旨在规范邮局窗口服务的礼仪行为，以提升客户满意度和邮局形象。
2. 服务态度2.1 热情友好服务人员应保持热情友好的态度，主动问候和微笑迎接客户。
在处理服务过程中，要注重细节，展现出对客户的关心和关注。
2.2 耐心倾听服务人员应倾听客户需求，不打断客户讲述问题。
在处理疑问和投诉时，要耐心细致地作出回应，并提供合理的解决方案。
2.3 谦和礼貌服务人员在与客户交流过程中应保持谦和礼貌的语气和表情。
不使用粗鲁或侮辱性语言，避免与客户产生冲突。
3. 专业知识与技能3.1 熟悉服务流程窗口工作人员需熟悉邮局各项服务流程，包括邮政业务、物流服务、寄递服务以及相关政策规定，能够为客户提供准确的服务和解答。
3.2 解答问题与咨询窗口工作人员应了解常见问题，并提供准确的解答。
对于复杂问题或需进一步咨询的情况，应主动向上级或相关部门寻求帮助，确保客户得到准确的答复。
4. 工作效率与安全4.1 高效服务服务人员应保持高效的工作态度，合理安排时间，尽量减少客户等待的时间。
在处理任务时，要熟练使用相关工具和设备，提高办理效率。
4.2 安全意识窗口工作人员应严格遵守邮政安全规定，确保工作现场的安全和保密。
对于涉及个人隐私的信息，要注意保护客户的隐私权。
5. 处理投诉与问题5.1 接受投诉窗口工作人员应接受客户投诉，认真听取客户的意见和建议。
对于客户的不满意情况，要积极协调解决，并向上级反馈问题，以改进服务质量。
5.2 专业处理处理投诉或问题时，应本着客户至上的原则进行。
不轻视客户的问题，要认真调查和核实情况，并积极跟进解决方案，以确保客户满意。
6. 结束语本文档规范了邮局窗口服务的礼仪行为，窗口工作人员应严格遵守，并不断提升服务质量。
通过遵循这些规范，我们将提升客户满意度，树立良好的邮局形象。
服务投诉处理处理客户服务投诉
服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。
投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。
2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。
及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。
3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。
在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。
4.及时处理
最后是及时处理。
在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。
窗口服务礼仪
领带的长度为：领带的尖 领带？ 端恰好触及皮带扣
一般穿西装只扣第一个扣子， 如果是三个扣的西装，可以扣 前两个扣子，坐下时应解扣， 站起后随手将扣系上；
袖口？ 口袋？
西装上衣口袋里面放的东西越少 越好，外侧口袋不放东西；内侧 口袋除可以放钢笔、名片外，其 他的也不要放；西装裤子两只侧 面的口袋只能放纸巾、钥匙包， 后侧的口袋不放东西
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笑相问 称谓礼仪
• 称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 • 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓 "男士 " 、 " 女士"，不要称呼"小姐"
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称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”
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窗口礼仪 --服务流程要求
站相迎 笑相问 快速办
请核对
问候别
目相送
双手递
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笑相问
• 微笑语 • 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、 和蔼、融洽等 • 美国著名的希尔顿酒店 • 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真 诚的微笑
尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色 彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 耳环？ 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 所有手指不留长指甲，指甲保持 赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使 干净，不用鲜艳的指甲油，尽量 肤色更加明快，可以选择粉红或橙红 妆容？ 透明的指甲油，最好不涂
客户服务礼仪有哪些内容
客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
窗口部门投诉处理规章制度
窗口部门投诉处理规章制度第一章总则第一条为切实保护广大消费者的合法权益，维护市场秩序，提高服务质量，规范窗口部门的工作行为，根据相关法律法规和国家标准，制定本规章。
第二条本规章适用于窗口部门收到消费者投诉的处理工作。
第三条窗口部门应当依法保障消费者合法权益，提供优质的服务，接受消费者投诉并按照规章进行处理。
第四条窗口部门应当根据实际情况建立投诉处理部门或者工作机构，明确工作人员的职责和处理程序，并向社会公布。
第五条窗口部门应当建立健全消费者投诉处理信访制度，保障消费者投诉的及时、准确、公正处理。
第六条窗口部门应当加强对员工的培训，使其具备娴熟的投诉处理能力，提升服务质量，保证工作效率。
第七条窗口部门应当制定详细的投诉处理工作程序，并不断完善和优化，提高工作效率和服务质量。
第八条窗口部门应当加强对投诉信息的统计分析，及时发现问题，加强对服务流程的管理，提升服务水平。
第九条窗口部门应当建立健全的投诉处理档案，保存核实的资料，为相关机构和社会公众提供依据。
第十条窗口部门应当积极参与相关行业的投诉处理工作，协助相关部门解决消费者投诉问题。
第二章投诉受理第十一条消费者可以通过电话、邮件、信函、网络等方式向窗口部门投诉。
第十二条窗口部门应当建立24小时投诉受理工作制度，确保消费者的投诉能够及时受理。
第十三条窗口部门应当在接到投诉后，及时向投诉人确认相关情况，并告知处理方式和时间节点。
第十四条窗口部门应当制定受理投诉的标准和程序，对不符合规定的投诉进行退回告知。
第十五条投诉受理工作人员应当做好相关记录工作，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间等。
第十六条投诉受理工作人员应当按照规定流程处理接到的投诉，确保每个投诉都能得到及时处理。
第十七条投诉受理工作人员应当保护消费者的隐私权，不得随意泄露投诉人的个人信息。
第十八条窗口部门应当建立健全投诉受理工作评估机制，对工作人员的绩效进行评估，提高工作效率。
第三章投诉调查第十九条窗口部门应当对投诉进行核实，了解相关情况，明确投诉的真实性和合理性。
窗口管理制度
窗口管理制度一、窗口服务标准1.1服务宗旨1.1.1窗口服务宗旨为“高效、热情、专业、周到”，确保客户在办理业务时感受到良好的服务体验。
1.1.2服务时刻保持微笑，注重礼仪和语言文明，为客户创造温馨的服务氛围。
1.2服务准则1.2.1窗口工作人员要随时保持工作状态，不得在窗口办理业务时进行无关事务。
1.2.2服务人员应主动了解客户需求，提供主动热情的协助。
1.2.3窗口服务人员要严格遵循保密规定，确保客户信息的安全。
二、窗口服务流程2.1客户取号2.1.1客户进入服务大厅后，应自助机器取号，确保业务有序进行。
2.1.2窗口服务人员应定期检查自助机器运行状况，及时处理故障。
2.2等候区管理2.2.1设置明确的等候区域，确保客户有充足的休息空间。
2.2.2窗口服务人员应在等候区主动引导客户，提供服务信息。
2.3窗口业务办理2.3.1窗口服务人员应在客户取号后迅速办理业务，保持高效率。
2.3.2对于复杂业务，窗口服务人员应耐心解答客户疑问，提供详细的业务解释。
2.4业务审核与确认2.4.1完成业务办理后，窗口服务人员需进行业务审核，确保文件齐全、准确。
2.4.2如发现业务不正常情况，窗口服务人员应主动与客户沟通，提出解决建议。
三、窗口工作人员管理3.1岗前培训3.1.1新入职窗口服务人员需接受全面的业务和服务培训，包括公司文化、窗口流程等。
3.1.2定期进行技能培训，提高窗口服务人员的业务水平和服务意识。
3.2岗位责任3.2.1窗口服务人员需明确各自的业务办理权限，确保业务办理的合规性。
3.2.2每位窗口服务人员应定期自查个人工作，确保工作无误。
3.3工作绩效考核3.3.1设立定期的绩效考核机制，包括业务办理效率、服务态度等多方面指标。
3.3.2绩效考核结果作为晋升、奖励和培训机会的重要依据。
四、投诉处理与服务改进4.1投诉接收4.1.1设立专门的投诉窗口，明确投诉渠道，接受客户投诉。
4.1.2窗口服务人员应及时记录并反馈投诉信息。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训是指一种针对服务行业中窗口岗位的服务员、客服工作人员的礼仪规范培训，目的是提高工作人员的服务质量和服务水平，增强企业形象和竞争力。
窗口服务礼仪培训的主要内容包括:
1. 基本礼仪：包括礼貌用语、姿态、表情、眼神、沟通交流技巧等。
2. 服务礼仪：包括服务流程、服务标准、服务技能、服务意识等。
3. 窗口礼仪：包括窗口造型、窗口站姿、窗口坐姿、窗口沟通技巧等。
4. 营销礼仪：包括顾客接待、推销技巧、客户服务、客户投诉处理等。
窗口服务礼仪培训的要求是:
1. 服务礼仪要符合专业化、标准化的要求，以保证服务质量。
2. 窗口礼仪要体现企业特色和文化，增强企业形象和竞争力。
3. 窗口服务礼仪培训要贴近实际工作，提高工作人员的服务意识和服务技能。
4. 窗口服务礼仪培训要注重实践操作和体验式培训，提高工作人员的服务能力和服务心态。
总之，窗口服务礼仪培训是提高服务行业服务质量和服务水平的重要手段，可以促进企业的快速发展和壮大。
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窗口服务人员客户投诉处理及服务礼仪
参考文档
目录
客户投诉处理 (3)
客户为什么会投诉 (3)
日常投诉类型 (3)
服务类投诉 (3)
业务类（计费类）投诉 (3)
申请办理的优惠政策当月办理次月生效 (4)
客户投诉处理的一般步骤 (4)
处理过程中的五个阶段 (4)
服务过程规范——客户投诉处理 (4)
工作赠言： (5)
言谈礼仪—表情语言 (5)
表情语言 (5)
一、表情神态 (5)
二、微笑 (5)
三、眼神 (6)
四、倾听 (6)
电话礼仪—接听电话 (6)
接听电话的四个基本原则 (6)
电话礼仪—拨打电话 (7)
服务过程规范——日常业务办理 (7)
窗口人员服务规则 (7)
客户投诉处理
客户为什么会投诉
客户之所以投诉首先意味着公司的服务环节出现问题
服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理不满情绪的能力上。
总结日常投诉分为以下五类：
日常投诉类型
1、服务类
2、业务类
3、计费原则类
4、网络类
5、网站信息类
服务类投诉
服务类投诉包括服务质量和服务态度两个方面。
服务质量是指：为客户服务是否达到了客户的合理要求。
服务态度是指：你是否用心的真诚的面带微笑为客户服务，真正体现服务宗旨。
•集中交费产生的拥挤现象
建议:分时段交费
接待人员有效分配
示意客户排队办理
充分利用客户休息区
•用户对一卡通业务涉及范围(知晓度)不满
建议:在营业厅内摆放相关介绍
宣传资料的发放
业务类（计费类）投诉
费用类(交错、交重、号码报错等)
注意事项:提醒客户核对号码及户主姓名
申请办理的优惠政策当月办理次月生效
前期做好充分的宣传
如果客户质疑费用偏高,可主动介绍相关活动
客户投诉处理的一般步骤
处理过程中应遵循的四项原则
1、隔离原则(将客户领进专用区域)
2、冷静原则(无论客户情绪如何,要控制自己的情绪)
3、中立原则(要把事情看成是公事,公正对待)
4、先处理心情后处理事情
这些是营业员处理客户投诉过程中应做到的.
处理过程中的五个阶段
1、准备阶段
2、接受投诉阶段
3、解释澄清阶段(重点阶段)
4、提出解决方案(重点阶段)
5、跟踪回访阶段
服务过程规范——客户投诉处理
基本原则：当发现客户有争议倾向时，立即引导客户到客户接待室/区，专人负责处理。
迅速判明投诉的原因，并采取相应对策；
稳定投诉者情绪；
始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；
与客户建立朋友关系；
及时予以回复，否则应告知回复时间；
不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝。
超出处理权限时，应及时上报，做好跟进，并告知客户问题处理进程；
记录主要内容并保存确保信息共享；
向客户表示感谢。
工作赠言：
1、你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度
2、你不能左右天气，但你可以改变心情
3、你不能改变容貌，但你可以展现笑容
4、你不能控制他人，但你可以掌握自己
5、你不能预知明天，但你可以利用今天
6、你不能样样胜利，但你可以事事尽力
以上讲的就是有些事物我们是不能改变也不能左右的，但是我们可以改变自己啊。
那首先就要改变心态。
言谈礼仪—表情语言
表情语言
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
现场服务
让客户看到的是亲切的笑容，感受的是真诚的服务
一、表情神态
向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。
客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。
表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解
1、表情亲切自然而不紧张拘泥。
2、神态真诚热情而不过分亲昵。
3、眼神专注大方而不四处游动。
二、微笑
1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
2、微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼等美好的情感。
3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴
唇略呈弧形。
自然、真诚、不露牙，不出声。
切忌做作和皮笑肉不笑。
三、眼神
（1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情；
（2）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔；
（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。
四、倾听
服务人员在倾听客户的要求和意见时，应当暂停其他工作。
目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，可适当加入一些“是”、“对”保持回应。
（二）、服务语言规范
（三）、营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确的使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成良好的口碑，增强公司的美誉度。
（四）、应答
与客户交流时，多使用征询式话语，杜绝使用命令语气，注意说话的方式。
（五）、声音
说话声音根据客户情况进行相应调整；语气亲和有力，语速试中。
接待礼仪—礼貌用语
服务用语
使用普通话，解答客户提出的问题时，应尽量使用通俗易懂的语言和用语，不应多使用专业术语，使用专业术语时应对客户进行解释
语气：轻柔和缓，亲切自然
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右
欢迎语：欢迎光临、欢迎来到。
问候语：您好！早上好！下午好！
送别语：再见，慢走，走好，欢迎再次光临！
征询语：需要我的帮助吗？我的解释您满意吗？
应答语：很高兴能为您服务，我会尽量按照您的要求去做
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议、多谢您的合作
电话礼仪—接听电话
接听电话的四个基本原则
电话铃响在3声之内接起
电话机旁准备好纸笔进行记录
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
告知对方自己的姓名
电话礼仪—拨打电话
要考虑打电话的时间（对方是否方便或有时间）
注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
准备好所需要用到的资料、文件等
讲话的内容要有次序，简洁、明了
注意通话时间，不宜过长
要使用礼貌语言
外界的杂音或私语不能传入电话内
避免私人电话
讲电话时，如果发生掉线、中断情况，应由打电话方重新拨打
服务过程规范——日常业务办理
与客户亲切交谈，了解客户需求，识别确认客户身份；
清晰说明业务办理程序和注意事项；
根据客户的要求办理业务；
打印业务单据并请客户审核无误后，双方签字确认；
推介各项新服务。
征求客户是否满意，并向客户表示感谢，与客户道别；
服务过程规范——自助服务
了解客户的需求；
协助或指引客户进行相关操作；
提醒客户相关注意事项；
窗口人员服务规则
凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
永远不要与顾客为敌。
保持工作区域清洁。
笑脸相迎，热诚地打招呼。
永远不能让顾客感觉受到冷落。
营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。