营业窗口服务礼仪规范论述
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
柜台文明优质服务规范
柜台文明优质服务规范主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
一、柜台服务“六项规范”1、微笑服务柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。
2、迎客当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”；当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所示意的方向和相关人员。
当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。
3、站立服务客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。
因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起身站立，解答客户提出的有关问题。
站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
4、礼貌问候热情接待客户，礼貌用语先行。
柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：“您好，中国移动，请讲”，拨打电话时说：“您好，这里是中国移动4G体验厅”。
5、礼貌对答办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。
遇到客户的抱怨，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。
营业厅人员服务礼仪
营业厅人员服务礼仪1.仪容仪表：2.热情礼貌：服务人员应该对每一位客户表示热情和礼貌，微笑并主动问候客户。
为了传达真诚的态度，服务人员应该用亲切的表情和语气与客户交流，积极倾听客户的需求并给予回应。
3.专业知识：服务人员应该了解产品知识和流程，及时解答客户的问题。
通过提供专业的建议和指导，帮助客户做出最佳决策。
服务人员还应该了解最新的产品和服务信息，以便能够更好地满足客户的需求。
4.敬业精神：5.注重细节：服务人员应该注重细节，在处理客户问题和需求时，尽可能提供详细和准确的答复。
为了改善客户体验，服务人员应该细心倾听客户的需求和要求，并及时采取行动。
6.良好沟通能力：良好的沟通能力是服务人员的基本要求，包括语言表达能力、倾听能力和沟通技巧。
服务人员应该清晰地表达自己的意思，积极倾听客户的观点，并提供恰当的解决方案。
7.解决问题能力：当客户遇到问题或投诉时，服务人员应该冷静应对，并寻找解决问题的方法。
服务人员应该以客户为中心，尽力解决问题，并保持耐心和友善。
8.注意礼仪细节：服务人员应该注意一些礼仪细节，比如遵守排队原则，保持用语的文明和礼貌，注意与客户的距离感，避免过分亲密或冷漠等。
9.整洁有序：服务环境应该保持整洁有序，营业厅人员应该确保工作区域干净整洁，工作材料摆放井然有序。
这不仅提供了愉快的工作环境，还能够给客户留下良好的印象。
10.客户隐私保密：服务人员应该对客户的个人信息和业务进行保密。
客户的隐私对于企业和客户来说都是非常重要的，服务人员应该承诺保护客户的隐私，并切实履行这一承诺。
在营业厅工作的人员，要时刻保持良好的服务礼仪，真诚热情地对待每一位客户，以提供高效、专业和满意的服务。
这将对企业的发展，客户的满意度和品牌形象产生积极影响。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
银行网点柜员服务规范参考
银行网点柜员服务规范参考
一、举手招引客户
1、叫号后，客户走近柜台时微笑并举手示意迎接客户，五
指并拢，手心向外45°手腕与小臂成平直，手腕关节与头同高。
2、当客户到达柜台50厘米处，做出标准“请坐”手势。
二、微笑询问需求
保特微笑，询问客户业务类型或需求，了解到客户姓氏后，使用尊称。
三、礼貌接递物品
双手接递客户款物、证件及单据。
四、及时办理业务
准确、快速、高效办理业务；
1、对收费业务，要向客户说明收费标准，在征得客户同意后方可办理；需要客户签字时主同动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示；
2、办理现金业务时及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；
3、办理业务时如遇疑似诈骗情况，柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，视情况联动网点其他工作人员妥善处理；办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户；
4、办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原
因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢：柜员临时离柜时，须摆放“暂停服务”提示牌。
五、合理推荐业务
针对不同客户，开展产品营销与服务推介工作，介绍我行最新产品与活动。
六、主动提醒服务
业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，双手递送客户物件，提示客户带齐各类物品。
七、目视送别客户
请客户做出服务评价，向客户礼貌道别，用目光礼貌送别客户。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
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1.站姿。站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、 立腰，不得双手抱胸、叉腰。
男士：双臂自然下垂置于身体两侧，两脚同肩宽；
女士：双手交叉放于腹前双脚，呈V字或丁字状。
站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 （女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间 相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 （男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 （男性）双脚叉开，与肩平行。
营业窗口服务礼仪规范
孔子曰:不学礼,无以立。
孟子曰:君子以仁存心,以礼存 心。仁者爱人,有礼者敬人。 爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒 敬之。
祭祀说.风俗说.父权制说.需求说 中国---政治.道德教化 法国---法庭上的通行证(Etiguette) 英国---人际交往的仪式(Rite) * 礼仪是一种文明的行为规范或行为模式
若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆 东撩西扇，也不许当从整理服饰。
开膝式
个人职业素质的体现 企业文化的体现 国家文明的体现
礼貌：是人们在交往中，相互表示敬 重和友好的行为规范
礼节：是人们在日常生活中，特别是交 际场合中惯用的形式。
礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式
尊重他人的三A原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。
五、在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。鞋袜保持干净、卫生。
六、鞋袜搭配:男士应着深色皮鞋和黑色袜子，保持鞋面 的清洁、光亮、常新；女士应配穿黑色敞口皮鞋，鞋跟高 度在8厘米以下，鞋面无装饰，不露脚指，保持清洁、光亮、常 新；不得裸脚穿鞋，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不外露。
仪容仪表规范
整洁大方的仪容仪表能给人一种亲和力，能 拉近与客户的距离。仪容仪表包括：服装的 穿着、个人卫生情况以及展现在客户面前的 各部位的情况。因此，良好的仪容仪表必须 保持服装的整洁统一，仪容的自然、大方， 个人卫生的清洁以及头发的整齐等。
四、营业人员着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清 洁；女士：穿马甲时，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，不穿马 甲时，衬衣下摆不必束入裤腰和裙腰内；男士：衬衣下摆束 入裤腰内；袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错 扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开 状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。
二、仪态要端庄、大方，包括站、坐、行、 蹲等行为举止。
目光：
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
营业窗口服务礼仪规范
令客户满意的服务质量是客户服务工作不懈的追求， 为了提高电力行业营业窗口的服务水平，规范营业 人员的服务行为，提升服务形象，需对营业人员的 服务礼仪、行为、服务进行规范。全面推“准军事 化管理”，即以准军事化管理手段强化营业窗口服 务全过程规范化，达到标准化、规范化、制度化， 通过标准的动作、严明的纪律，使员工进入“状 态”，使员工将自己的行为强制性规范到工作程序 中，从而提升优质服务水平。
三、女员工
1.长发要盘起并用普通黑色发夹固定在脑后；短发 要合拢在耳后。不披发上岗，不 染彩色头发，忌 发型怪异，头发蓬乱。
2.面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆 艳抹。化 妆或补妆时，应在更衣室、洗手 间或个人独立办 公室，不在同事或客户面 前化妆。
一、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大 方。避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷 嚏、挖耳朵、鼻孔等。实在难以控制时，应 侧面回避，并向对方致歉。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更 正对方。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
礼仪三到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
服装服饰规范
一、全省统一营业窗口服装，服装为西装制服系列， 绿色，穿着者身份（一般人员和管理人员）通过服装 配饰（男士：领带，女士：丝巾）进行区分。
二、全省统一营业窗口换装时间：夏装，5月1日至9 月30日；秋冬装，10月1日至次年4月30日。
三、 营业人员上岗必须统一着装，左胸佩戴统一编 号的工号牌，见习人员必须在工作牌上注明“见习” 字样，青年文明号成员应在工号牌上ห้องสมุดไป่ตู้加带团徽。
一、营业人员在工作期间必须保持仪 容仪表端正大方、精神饱满、微笑服 务。讲究个人卫生，头发梳理整齐。 不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口 腔清洁，牙齿不留食物残渣，工作前 忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。
二、男员工
1.不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。
2.面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。
身体的重心放在两脚之间。
女性标准站姿
男性标准站姿
坐姿
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
1）入坐的要点：
在他人之后入坐；
从座位左侧就座；
毫无声息地就座；
以背部接近座椅。
得体的坐法：
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确 认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的 把手。坐好后占椅面3/4左右。