《物业服务基础培训》PPT课件
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
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随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2023
PART 02
物业服务基础知识
REPORTING
物业管理相关法律法规
《物业管理条例》
01
规定了物业管理的定义、范围、原则、管理体制等基本内容，
是物业管理领域的基本法规。
《物业服务收费管理办法》
02
明确了物业服务收费的原则、方式、标准等相关规定，是规范
物业服务收费行为的重要依据。
《物权法》、《合同法》等相关法律法规
买意愿。
维护业主权益
物业服务企业作为业主的代言人， 可以维护业主的合法权益，协调 处理各种矛盾和纠纷。
促进社区和谐
良好的物业服务可以营造安全、 舒适、和谐的居住环境，增强社 区居民的归属感和幸福感。
推动城市发展
物业服务作为城市管理的重要组 成部分，对于提升城市形象、推 动城市可持续发展具有重要意义。
客户服务与投诉处理
REPORTING
客户服务流程与规范
接待客户
热情、礼貌地接待来访 客户，了解客户需求。
提供咨询服务
针对客户的问题，提供 专业、准确的解答和建
议。
处理客户请求
及时响应并处理客户的 合理请求，确保客户满
意。
跟进与回访
对处理过的问题进行跟 进，确保问题得到妥善 解决，并进行客户满意
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15 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
02
设备管理
章节副标题
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
物业管理品质提升 · 交通秩序管理方面
二、加强宣传和信息互动
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增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通， 提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动 进行广泛宣传；
三、提供让客户更“安心”服务
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 设备管理方面 三、加强人员的责任心，发挥团队优势
20 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 21 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 22 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
分析，以便改善家庭维修服务；
物业管理品质提升 · 上门维修方面
二、内部管理和服务人员技能提升
64 每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
18
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14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
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物业管理公司服务知识培训Property management qualityimprovement汇报人：xxx安全管理设备管理环境管理绿化管理01020304上门维修05交通秩序06投诉处理07安全管理章节副标题01物业管理品质提升 · 安全管理1 2 3 4 5客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；一、提升客户对安全管理工作的直观感受6 7组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；8 9主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；11 12安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；13 14编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；设备管理章节副标题021718制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；19以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；2021公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；2322对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境管理章节副标题0324 25 26 27 28供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；29 30制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；31 32全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；33 34强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化管理章节副标题043536条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3738开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；二、3940针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 三、4241每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
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1
一、物业管理概述
1、什么是物业 “物业”是一个外来名词，其 意是指已建成并投入使用的各类 房屋建筑及其附属设施、设备和 相关场地。
① 住宅物业 ② 商业物业 ③ 工业物业 ④ 综合物业（公益性）
2
一、物业管理概述 2、什么是物业管理？
你所理解及想象中的是什么？
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一、物业管理概述
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二、业主购房时会关注哪些物业管理事项
9、物业管理用房
（1）、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
（2）、物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理 企业不得改变物业管理用房的用途。
（3）、物业管理用房配置比例标准，由于乐山市无相关法规规定，因此参考 《成都市物业管理条例》： 新建建筑区划内，开发建设单位应当按照下列规定配置物业服务用房：
管理规约：
由全体业主共同制定，经业 主大会会议通过后，对全体业主 具有约束力。主要内容是对有关 物业的使用、维护、管理，业主 的共同利益，业主应当履行的义 务，违反规约应当承担的责任等 事项。
6、临时管理规约和管理规约法律效力？
临时管理规约和管理规约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。临 时管理规约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段；管理规约是业主大 会成立后，经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。
Ａ：建筑面积不低于建设工程规划许可证载明的房屋总建筑面积的2‰，并 不得少于80平方米；
Ｂ：配置物业服务企业或其他管理人用房和业主委员会议事活动用房，其中 业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于30平方米；
Ｃ：具备水、电等基本使用功能，且位于地面以上部分不低于50％。
2、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随 意修改，是不是霸王条款？
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积极推广环保理念和措施，引导业主 共同参与环境管理。
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物业职业素养
物业职业素养的定义与重要性
定义
物业职业素养是指在物业管理行业中所必须具备的职业规范、职业道德、职业 形象、职业技能等方面的综合素养。
重要性
随着物业管理的专业化、规范化、市场化进程的加快，物业职业素养对于提高 物业管理水平和服务质量，维护业主权益，促进社区和谐等方面具有重要意义 。
业主的安全需求，提供针对性
的安全服务。
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定期进行安全巡查，及时发现
和处理安全问题。
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物业环境管理技能
总结词：具备专业的环境管理技能， 能够为业主创造一个干净、整洁、舒
适的居住环境。
详细描述
了解物业区域的污染源和环境问题， 掌握相应的管理措施。
具备良好的沟通能力和协调能力，能 够与业主协商解决环境管理问题。
物业管理的内容与职责
房屋及设施设备管理
对房屋及配套设施设备进行维 护、保养，确保正常运转。
环境卫生管理
保持物业区域内的环境卫生， 创造整洁、优美的生活环境。
安全管理
建立健全安全防范体系，保障 物业区域内的人身、财产安全 。
客户服务与沟通
为业主提供优质的客户服务， 及时解决业主提出的问题和需
求，增强业主满意度。
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与业主保持良好的沟通，跟进维修进度， 确保维修效果满足业主期望。
物业安全管理技能
总结词：具备全面的安全防范
意识，能够有效地保障业主的
人身和财产安全。
01
详细描述
02
了解常见的安全风险和隐患， 掌握基本的安全防范措施。
物业服务基础知识培训(PPT 41页)
目录
1. 基本概念 2. 物业行业的发展阶段 3. 物业服务的基本内容 4. 物业服务费的构成 5. 物业服务的目标 6. 物业服务的阶段
第一章 基本概念
基本概念：所有权
所有权是指所有权人对自己的不动产或者 动产，依法享有占有、使用、收益和处分 的权利。（《物权法》第二编第四章第三十九条 ）
基本概念：物业
物业是指单元性的房地产，确切的说指已 建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属 设施、设备及相关场地。
物业可大可小，物业可以是一个完整的住 宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。
物业的类型是多种多样的，如住宅、写字 楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影 院、图书馆、医院等。
基本概念：物业管理
物业管理主体是物业所有权人，即业主或 业主大会。
业主委托物业服务企业根据合同实行物业 服务，对设备设施、公共秩序等方面的管 理措施都是物业服务的一个方面。
物业服务的基本内容
1. 常规的公共服务 2. 针对的专项服务 3. 特约服务 4. 经营服务 5. 协助社会管理服务职能
1、常规公共服务
第四章 物业服务费的构成
物业服务费方式
物业服务费用由服务成本和服务报酬构成 物业服务费方式有2种：包干制和酬金制 包干制：业主支付固定费用，物业服务企
业自负盈亏 酬金制：物业服务企业从预收的服务费用
中按约定提取酬金，其余部分全部用于合 同约定的支出，业主享有承担盈亏
物业服务费内容
房区住户相对高层区住户管理服务内容更 多） 5. 道路指引、提供雨伞等便民服务
3、特约服务
特约服务一般是有偿收费服务，特约服 务不是物业公司法定义务，需业主与物业公 司另行约定 业主自有部分设施设备维护维修 自身条件开展多种 经营服务。 1.开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等 2.开办花卉养育场 3.开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨 询等 4.开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的 维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体， 开展旅游、健身等服务业。 5.征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场 6.其他多种经营服务项目