商场物业服务方案1

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前言

首先感谢贵公司给予我公司参与**物业服务项目的投标机会。

承蒙贵方给予我司的这次投标机会，我们深感荣幸并表示衷心的感谢。如果我们有合作的机会，我们将充分发挥我公司在物业服务经验及实力的强大优势，为您提供最完美、最优质的服务，为贵方***物业服务工作做出我们应有的贡献。

第一章项目分析及管理思路

第一节项目分析

一、项目概括

现在大型商场越来越多，人们对购物

环境的要求也越来越高。***位于***市浈

江区东堤路一带，曾是华南历史上最繁荣

的商贸街之一。清末民国时期，是无数南

来北往的走卒商贩进出广东时的商贸、休

憩集散地，是粤湘赣三省交界最繁华商贸

街，是当年赫赫有名的“老板街”。***

以建设中国首个内陆渔人码头、打造华南首席欢乐购物公园为主题的游客接待基地，项目以南洋骑楼为建筑风格的多个特色商业组团：主题文化广场、特色瀑布酒店、国内国外特色餐饮及***本土特色餐饮、休闲商业水街、大型购物商场、滨江广场绿化长廊等，项目建成后有望再现***东堤北路过去百年商业繁荣，再续东街百年的兴旺，成为***城市新名片。如次大型的购物中心，物业管理是重要环节。物业状况如何，直接影响着购物环境，影响着其的社会效益和经济效益。

***物业属于商业物业，商业物业管理的功能除了是为物业提供优质服务和高效管理，创造整洁、舒适的环境。同时，良好的物业管理还能为商场树立品牌形象，吸引更多的商客，提高经济效益。商业物业管理范围广泛，包括公共区域、通道、设备设施、外围广场、地下停车场等。每一部分的管理运作方式不同，由管理服务中心统一协调控制。因此，商业物业管理功能和范围决定了管理的高难度。由于商业进出人员无法控制，人员复杂，所以服务难度较办公物业及小区物业大，针对商业物业管理的特点，我们必须遵循现场物业管理的规律并结合实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，任何一个环节出问题，都将直接影响服务正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题。

二、服务理念

（一）组建一支专业化的服务队伍

在服务过程中，我们将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，不利用工作之便使用物业内的活动场所，遵守贵公司的纪律。

1、严格队伍管理，我们为该项目配备的所有工作人员都要进行严格的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育。其次，在具体工作上有相应的措施，比如在入室保洁工作时应该做记录；制定完善的员工手册和奖惩制度，从多方面、全方位有效地进行保密性服务。采取各种措施确保所辖物业的安全。

2、加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度

在项目的实际运作中，我们将实践对本项目的保密承诺，对全体员工进行保密工作教育，并逐步形成了“三不”制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看贵公司的文件，禁止打着公司的旗号外出宣传，禁止以任何形式向外传递不该外传的信息，如果出现问题严肃处理责任人。对所有进场员工进行一周的理论教育，一周的保密法教育，两个月的岗下代培实操演练，经全面考核合格后方可上岗的制度。

3、注重消防管理，确保消防零事故

3.1坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制；

3.2制定完善的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；定期检查消防设施、器材配置和消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保其完好有效，保持检测记录完整准确，存档备查；

3.3确保疏散通道、安全出口、消防通道畅通；

3.4定期组织防火检查，及时消除火灾隐患；每日实施防火巡查，并建立巡查记录；

3.5对员工进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练，以确保***的消防安全。

4、建立完善的突发事件应急处理预案，组织全体员工学习和培训，定期组织突发事件应急处置的演练。

（二）优质服务，强化服务意识教育

1、要求员工在服务态度上做到“四心”。即诚心、热心、耐心、细心；

2、要求员工在服务行为上做到“五勤”。即眼勤、嘴勤、耳朵勤、手勤、腿勤。

3、树立“服务无小事”的服务理念。强化“重视细节”服务精神，使员工树立细节意识和主人翁意识，抓好全体员工的职业道德建设与服务培训，切实加强素质教育，增强员工归属感。培养高尚情操，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；

（三）沟通无间，与业主保持融洽关系

做好服务，沟通甚为重要。俗话说“知己知彼，百战不殆”，这就要求我们物业管理人员想业主所想，做业主想做。

（四）正规有序，实施严格的质量管理体系

“做好一件事容易，但是要持续做好一件事就不容易。”

为了长期稳定地提供业主满意的服务，持续不断地改进和提高服务质量，根据项目的实际情况和特点，我们从服务产品的开发、设计、运作、服务和信息反馈的整个过程，将建立一套严密、协调、高效的管理系统：

1、明确职责与分工：明确订出个部门职责和每个人的岗位责任和分工。

2、确立服务标准：我们将根据现场的实际情况，建立物业管理各部门的工作流程、工作标准以及现场服务作业规范，制定周全的服务计划；

3、强化培训和督导：指导员工落实服务标准、作业规范和服务计划，使员工有章可循，有标准可依，做到“该说的说到，该知道的知道，知道了做到，做到了有证据”。

4、落实监督措施：建立健全班组、中心、部门的“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为物业服务质量提供可靠保障。

5、服务的持续改进：构建完整的信息反馈台帐，建立回访制度，和服务质量的检查和监测、统计制度，发现问题及时纠正预防；

通过贯彻质量管理体系，实现各项服务工作标准化、程序化，以提高物业管理的工作效率，彻底解决服务质量不稳定；通过沟通与持续改进，避免出现重复的质量问题，使贵公司权益得到充分保障。