【课件】餐饮服务从业人员培训ppt

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餐饮服务培训教材PPT(共 63张)

餐饮服务培训教材PPT(共 63张)
1、给客人上单前进行菜品的确认 2、所有菜点上完后收掉号码牌
使用礼貌用语送别客人,如谢谢光临或谢谢,再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置,以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷,清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度,执行收银规范,负责每天营业款的按时储存,每日进行现金盘点; 2. 按照唱读,唱收,唱找零的工作标准实施 ,点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作,做到钱帐相符; 4. 熟悉店内的优惠活动,核对优惠券,抵价券等需核实真实性、有效性(门店盖章,有 5. 熟悉菜品、饮料,准确回答店内客人及电话的咨询; 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作,能处理简单故障;随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误; 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台; 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作; 10. 向客人递送账单、找零等物品时,应使用双手,将物品的看面朝向客人,直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语; 11. 站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顾客,不踏 12. 营业期间,不得离岗、串岗,如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金,负责人签字确认,将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象,而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质,员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱; B、爱护自己的制服,并经常清洗或修补; C、制服的纽扣要扣好; D、不可挽起袖口或裤脚; E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内

餐饮服务从业人员培训课件

餐饮服务从业人员培训课件

通过赠品或礼品增加消费者的购买意 愿和 惠,增加销售量。
客户维护与拓展方法
建立会员制度
通过会员制度了解消费者的购买 习惯和需求,提供个性化服务。
客户回访
定期回访客户,了解满意度和改进 意见,提高客户忠诚度。
拓展新客户
通过广告宣传、社交媒体推广等方 式吸引新客户,提高知名度。
根据客人的投诉内容,迅速采取 措施解决问题,如退换菜品、打 折或免单等。
跟进反馈
及时跟进客人的反馈意见,了解 问题解决情况并表示歉意和感谢 。
总结词
投诉处理与售后服务是提升客户 满意度和餐厅口碑的关键环节, 要求从业人员具备处理投诉和提 供优质服务的能力。
记录总结
对投诉处理过程进行记录和总结 ,分析问题原因并提出改进措施 ,避免类似问题再次发生。
感谢告别
感谢客人的光临,并礼貌告别,欢迎下次 再来。
提供账单
根据客人的消费内容,打印账单并提供给 客人核对。
核对金额
请客人核对消费金额,并询问是否需要开 发票或收据。
收银操作
使用收银机或移动支付工具完成收银操作 ,确保金额准确无误。
投诉处理与售后服务
解决问题
接受投诉
认真倾听客人的投诉内容,保持 冷静并表示关心和重视。
01
案例分析与实践操 作
成功餐厅的服务模式分析
成功餐厅的服务理念
分析成功餐厅如何通过优质服务赢得顾客的信任和忠诚。
成功餐厅的服务流程
探讨成功餐厅在接待、点餐、上菜、结账等环节的服务标准和操作 规范。
成功餐厅的员工管理
研究成功餐厅如何通过有效的员工培训、激励和管理,提升整体服 务水平。
实际操作演练与模拟训练
应对突发状况的策略

餐饮服务员培训ppt课件

餐饮服务员培训ppt课件
餐饮服务员培训ppt课件
汇报人: 2023-12-30
contents
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务技能与操作 • 餐饮服务沟通与应变能力 • 餐饮安全与卫生知识 • 餐饮服务团队协作与职业素养
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
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03
04
定义
餐饮服务是指在餐厅、酒店、 咖啡馆等场所,为顾客提供用 餐、饮品及相关服务的过程。
直接性
餐饮服务直接面向顾客,服务 人员的表现直接影响顾客体验

差异性
每位顾客的需求和期望不同, 服务人员需灵活应对。
实时性
餐饮服务要求快速响应顾客需 求,确保顾客满意。
餐饮服务员的职责与素质要求
职责 接待顾客,提供热情周到的服务。
介绍菜品和饮品,协助顾客点餐。
餐饮服务员的职责与素质要求
确保顾客用餐过程中的需求得到满足。 处理顾客投诉,提升顾客满意度。
04
餐饮服务沟通与应变能力
与客人有效沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听客人的需求和意见,不 打断客人讲话,给予积极反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的意 思,避免使用专业术语或复杂的
词汇。
保持微笑
微笑是与客人建立良好关系的重 要手段,表现出友善和尊重。
处理客人投诉与抱怨方法
认真倾听
对客人的投诉和抱怨要认真倾听 ,理解客人的不满和情绪。
协作精神
强化服务员的团队协作精神,鼓励互相帮助、共 同进步,提高整体服务效率和质量。
职业素养提升途径
专业知识学习
通过培训、学习资料等途径,提高服务员的专业知识水平,包括 菜品知识、服务技巧等。

餐饮服务从业人员培训课件图文版

餐饮服务从业人员培训课件图文版
念和实际操作,从而提升自己的服务水平。
失败的餐饮服务案例反思
总结词
反思失败的餐饮服务案例可以帮助从业人员避免类似的错误,提高服务质量。
详细描述
失败的餐饮服务案例通常涉及餐厅在服务、菜品或经营方面的问题。通过深入分析这些案例,从业人员可以了解 到导致餐厅失败的原因,并从中吸取教训。此外,反思失败的案例还可以帮助从业人员更好地应对突发状况和挑 战,提高应变能力。
04 餐饮服务质量提升策略
服务态度与沟通技巧提升
01
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总结词
热情、耐心、友善、专业
详细描述
对客人要热情,面带微笑,耐 心解答客人问题,使用礼貌用 语,对客人需求积极响应。
总结词
有效沟通、倾听技巧、表达清 晰
详细描述
善于倾听客人需求,理解客人 意图,有效沟通,准确表达菜
品信息和服务内容。
收银员职责与要求
快速准确地完成收银和找零工作;熟 悉各种支付方式;确保收银台整洁有 序;协助顾客解决问题;记录销售数 据并报告异常情况。
清洁工职责与要求
保持餐厅环境整洁卫生;清理餐桌和 餐具;负责卫生间清洁工作;定期打 扫厨房和储藏室;保持餐厅内外的卫 生和安全。
03 餐饮服务技能与流程
点菜技巧与服务流程
3. 装饰布置
用花卉、画作等装饰餐厅,营造 氛围。
4. 音乐播放
根据餐厅类型和客人喜好,播放适 当的音乐。
5. 灯光调节
合理调节灯光亮度,营造舒适的用 餐环境。
餐具清洁与消毒方法
• 总结词:掌握餐具清洁与消毒方法,保障客人用餐安全。
餐具清洁与消毒方法
详细描述
1. 水温控制:将餐具浸泡在适当温度的水中,清 洗干净。

餐饮服务从业人员培训课件完美版PPT

餐饮服务从业人员培训课件完美版PPT
餐饮效劳从业人员培训课件
• 食品中常见污染及预防控制 • 餐饮效劳根本要求 • 餐饮效劳操作管理 • 餐饮效劳过程控制 • 食品平安事故处理
目录
食品中常见污染及预防控制
• 具体的能引起食物中毒和食源性传染病的病原菌种类繁多 • 食品中常见的可致病的病毒
食品中常见污染及预防控制
• 人感染寄生虫病大多是由于生食、半生食 等不良饮食习惯、或食品加热不彻底所致
餐饮效劳根本要求
餐饮效劳提供者必须依法取得?餐饮效劳许可证?,按照许可范围依法经营,并在就餐场所醒 目位置悬挂或者摆放?餐饮效劳许可证?。
餐饮效劳提供者应当建立健全食品平安管理制度,配备专职或者兼职食品平安管理人员。
餐饮效劳根本要求
被撤消?餐饮效劳许可证?的单位,根据?食品平安法?第九十二条的规定,其直接负责的主管 人员自处分决定作出之日起5年内不得从事餐饮效劳管理工作,并且餐饮效劳提供者不得聘 用此类人员从事管理工作。
餐饮效劳过程控制

贮存要求

贮存场所、设备应当保持清洁,无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等,不得存放有毒、有害物品及个
人生活用品。

食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原那么,并对变质和过期的及时进行清理销毁。

冷藏、冷冻柜〔库〕应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开,
植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要
餐饮效劳操作管理
• 餐饮效劳提供者应当严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的餐饮效劳食品平安操作标准。 餐饮效劳应当符合以下要求:
• 〔一〕在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料,发现有腐败变质或者其他感官性 状异常的,不得加工或者使用;

餐饮服务培训ppt(98张)

餐饮服务培训ppt(98张)
2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼,但要注意用语的文明,不要问 “到哪里去了?”和“吃过饭没有?”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时,应主动礼让;
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内,不要高声争吵或争论,不要高 声呼叫,搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻,如意外地碰到宾客或 踩了脚,应立即表示歉意;
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,应该用 手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看;
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头,如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求:
1、在公共场所不准有不雅观的行为:吃东西、饮酒、吸烟;挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛;插手入袋;双手交叉抱胸;打饱嗝、伸懒 腰、哼小调;对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴,面向一旁,避免发出声音;
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机:饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调(发泄)
• 二、优良的服务质量意识:以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括: • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中,以1min为单位,男服务员约走100步,女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大,因为步幅过大,人体前倾 的角度必然加大,服务员经常手捧物品来往,较容易发生意外。另外, 步幅过大再加上较快的步速,容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右为宜。

餐饮服务员培训课程PPT(共36张)

餐饮服务员培训课程PPT(共36张)
(二)餐饮服务员加强职业道德修养的方法 (1)学习,实践,再学习,再实践。 (2)树立正确的人生观和价值观。
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二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识,包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识,如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪,保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性,能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定,熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力,能正确理解形势,激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
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餐饮业礼貌服务的要领
(一)礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主,一样照顾;不论闲忙,
待客不误;不嫌麻烦,方便顾客;不 怕困难,优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌,面容微笑;态度和蔼, 不急不躁;言语亲切,积极关照;工 作热心,照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼,态度安详;客多人杂, 安排不乱;百问不烦,百答不烦;遇 事不急,处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业,以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品?
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
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8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点

餐厅服务员技能培训PPT课件

餐厅服务员技能培训PPT课件
遵守规定
严格遵守餐厅的各项规定,确 保工作流程的规范性。
02
CHAPTER
餐厅服务流程与规范
预订与接待流程
01
02
03
接受预订
服务员需礼貌地询问客人 预订信息,包括人数、姓 名、联系方式、到店时间 等。
确认预订
根据客人提供的信息,确 认预订无误,并告知客人 保留预订。
接待客人
客人到店后,服务员需热 情迎接,引导客人入座, 提供菜单并询问客人是否 有特殊要求。
客人离开时,服务员需热情告别,并 感谢客人的光临。
收款结账
服务员需礼貌地询问客人支付方式, 并迅速处理结账事宜。
服务规范与注意事项
礼貌待客
服务员需始终保持微笑,使用礼貌用语,尊 重客人的需求和意见。
高效快捷
服务员需确保服务效率,尽快满足客人的要 求。
Hale Waihona Puke 细心周到服务员需关注客人的需求和感受,及时提供 帮助和服务。
餐厅服务员技能培训ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的职责与要求 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务技巧与沟通 • 餐厅卫生与安全知识 • 餐厅服务员的职业发展
01
CHAPTER
餐厅服务员的职责与要求
餐厅服务员的职责
迎接和招呼顾客
热情、礼貌地迎接每一 位进入餐厅的顾客,提
沟通技巧
有效沟通
在与客户交流时,要确保信息传 递准确无误,避免产生歧义。
灵活应对
根据不同客户的需求和特点,灵 活调整沟通方式和内容。
保持微笑
微笑是有效的沟通工具,能够缓 解紧张气氛,增强客户信任感。
处理投诉的技巧
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  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

• 凝聚素
肾上腺皮质激素
• ……
贝类毒素
……
有毒物质污染
物理性危害
• 物理性危害:主要为各种异物,如玻璃、 碎石、铁丝、头发等。
二、 个人健康和卫生
• 从业人员不良的健康状况、卫生习惯和举动都可 以污染食品,譬如:
• 1、出现胃肠道不适、咽痛、发热、手部受伤发 炎、眼耳鼻分泌液体等症状。
• 2、食品从业人员在上厕所、倒垃圾、触摸身体 部位后不洗手。
持1.5米。 • ·厨房外宜设结构密闭的垃圾房,用于临时集中存
放垃圾。
• (二)垃圾的存放
• ·垃圾桶内的垃圾不宜超过桶高的3/4,以避 免因太满而不能扎紧垃圾袋和盖上桶盖。
• ·桶内垃圾满后应及时清除,未满的至少每 天清除一次,将垃圾袋扎紧送至垃圾房。
• ·只有在倒垃圾时,才可以打开垃圾桶的盖 子,以免污染环境和散发异味。倒完垃圾 后应立即洗手。
• 1、每名从业人员应至少有两套工作服,做到定 期更换,保持清洁。
• 2、专间、分餐操作人员的工作服应每天清洗、 消毒、更换。待清洗的工作服不要放置在食品加 工处理的区域。
• 3、不能穿戴工作服走出食品加工操作场所,应 在加工操作场所内脱去工作服;严禁穿戴工作服 上厕所。
• 4、个人衣物及私人物品不得带食品加工区域, 应存放在更衣室。
如何预防被这些寄生虫感染
• 避免进食生鲜的或未经彻底加热的鱼、虾、 蟹和水生植物
• 不喝生水、不吃生的蔬菜 • 不用盛过生水产品的器皿盛放其他直接入
口的食品 • 加工过生鲜水产品的刀具和砧板必须清洗
消毒后方可使用 • 不用生的水产品喂猫、狗等宠物
化学性危害
• 化学性危害:包括食品中本身含有和受到 污染
• 2、查验有关证明 • 采购食品原料前应该查验以下有关证明: • (1)供应商和生产单位的食品许可证(未经加工
的农产品除外)。 • (2)加工产品的生产单位生产许可证。 • (3)加工产品的检验合格证(检验机构或生产企
• —食品本身含有毒物质,如河豚鱼、高组 胺鱼、四季豆、生豆浆和部分野蘑菇等。
• —食品受到有毒物质污染,如违禁或超量 使用的农药、兽药(如瘦肉精)、食品添 加剂(如亚硝酸盐)残留及贝类毒素、雪 卡毒素等。
天然毒素
• 植物中天然毒素: 动物中天然毒素:
• 皂甙
河豚鱼毒素
• 氰甙
组胺
• 茄碱
甲状腺激素
全管理机构和管理员,制定保证食品安全管理工
作顺利开展的各项管理制度(即各种食品安全管
理要求),开展企业内部检查,促使各项食品安 全制度得到落实,食品从业人员规范进行操作,遵守 食品安全法律规定 。
一、 餐饮食品中常见的危害因素
• 不安全的食品之所以危害人体健康,是因 为其中含有可能影响人体健康的危害因系。 在餐饮食品中,这些因素主要包括:
• 3、手部接触生食品后,未经清洗消毒即接触熟 食品。
• 4、穿着不洁的工作服。 • 5、在加工场所进食、饮水或吸烟。 • 6、吐痰、吐口水、咳嗽或打喷嚏。
洗手
• 从业人员应勤于洗澡、洗头发,保持良好的个人清洁卫生, 尽量减少食品受到污染的风险。
• 手是人体接触食品机会最多的部位,手部的卫生是个人卫 生中最为重要的部分。要保持手部的清洁卫生,您应该做 到:1、操作时不佩戴外露饰物(包括戒指、手链、手表 等),因为饰物表面的凹陷处容易藏纳污垢和细菌,可能 导致食品污染,而且戒指等小饰物可能会在操作中混入食 品。
• 1、生物性危害 • 2、化学性危害 • 3、物理性危害:
不安全食品
生物性危害
• 生物性危害:包括致病性细菌、病毒、寄 生虫、霉菌等各种微生物。
霉菌及病毒
• 黄曲霉毒素:一类由黄曲霉和寄生曲霉等霉
菌代谢产生的生物毒素,其毒性非常强,是砒霜 的68倍、敌敌畏的100倍,被证明对人和动物肝、 肾脏有很大危害。人类摄入被该毒素污染食品可 诱发原发性肝癌、胃癌、肺癌等,致癌所需时间 最短仅为24周
• 病毒是一种可以在生物体间传播并感染其他生物
体的微小生物,我国食品的病毒污染以肝炎病毒
污染最为严重。
甲肝病毒
寄生虫
• 人误食了被寄生虫及其卵污染的食物以后,会引 起人感染相应的寄生虫病。
常见在畜肉中的寄生虫有:囊 尾 蚴、旋毛虫 常见在鱼类、贝类中的寄生虫有:华支睾吸虫、 阔节裂头绦虫 其他的常见寄生虫有:蛔虫
• (三)垃圾桶的清洗消毒
• ·清除垃Leabharlann 后的垃圾桶每日进行清洗消毒。• ·清洗时用清洁剂加热水,用硬毛刷彻底刷洗 桶内外及边缘。
• ·消毒时用消毒剂加冷水配合专用抹布进行擦 拭。
• ·将垃圾桶自然晾干或用专用抹布擦干,套上 垃圾袋待用。
五、 采购
• 查验索取有关票证 • 1、索取购物凭证
• 为便于溯源,采购时应索取并保留购物发票 或凭证并留存备查;送货上门的,必须确认 供货方有许可证,并留存对方的联系方式, 以便万一发生问题时可以追溯。切不可贪图 价格便宜和省事,随意购进无证商贩送来的 食品或来路不明的食品原料。
餐饮服务 从业人员培训
蚌埠市食品药品监督管理局 食品稽查支队-------杨超 10/14/2019

餐饮业是与消费者关系最为密切的食品行业,
同时也是食品安全风险最高、最易发生食物中毒
的食品行业。但食物中毒并不是不可预防,每个
餐饮单位和从业人员都可以采取措施,预防中毒 的发生。

首先企业开展食品安全自身管理设立食品安
三、加工场所清洁卫生
• 推荐的场所、设施、设备及工具清洁计 划.doc
四、垃圾处理
• 垃圾中含有废弃食物和大量细菌,在处理垃圾时 应注意避免对操作环境和食品可能产生的污染。
• (一)垃圾存放设施 • ·垃圾桶应配有盖子,用坚固、不透水的材料制造,
内壁光滑以便于清洗。 • ·垃圾桶内应套有垃圾袋。 • ·厨房内垃圾桶放置地点距操作台、货架等至少保
• 2、手部不要触碰与操作台有过接触的工作服,避免工作 服上的污垢污染手部。
• 3、使指甲符合卫生要求: • —剪短指甲,因为长指甲内会藏有难以去除的污垢。 • —不佩戴假指甲,不涂指甲油,因为这些都可能对食品造
成污染。4、正确使用手套
洗手消毒设施
强风干手器
穿戴工作服
• 从业人员应穿戴清洁的工作服、工作帽,专间从 业人员还需戴口罩。戴工作帽时头发不应外露, 戴口罩时需将口鼻完全遮盖。
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