中国移动“扣费提醒”让消费明明白白
关于规范移动信息服务业务资费和收费行为通知
关于规范移动信息服务业务资费和收费行为通知信部清〔2006〕574号各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国网络通信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合通信有限公司、中国卫星通信集团公司、中国铁通集团有限公司，各相关增值电信业务经营者：为进一步解决人民群众关心关注的热点问题，切实保护消费者合法权益，净化移动信息服务市场消费环境，加强移动信息服务业务资费和收费行为管理，促进电信行业健康、持续发展，规范由基础电信企业负责向用户收费的移动信息服务业务，现将有关事项通知如下：一、电信企业(包括基础电信企业和移动信息服务企业，下同)应负责移动信息服务业务计费和收费的准确性，在业务使用和收费过程中应尊重用户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证用户明明白白消费。
二、基础电信企业应加强移动信息服务业务审核工作，保证业务名称通俗易懂，名符其实；对于名不符实，容易引起用户误解的移动信息服务业务，基础电信企业不得提供接入服务。
三、电信企业在进行移动信息服务业务宣传时，应严格遵守《电信服务明码标价规定》，在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容；未按要求进行明示的，电信企业不得向用户收取信息费。
对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务(如有奖竞猜、有奖问答等)，电信企业应在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额；对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业务，电信企业应明确告知用户该业务收费的整体构成。
四、基础电信企业应采取适当方式公开由其负责向用户收费的全部移动信息服务业务的相关信息，包括移动信息服务企业的名称、服务接入代码、具体业务名称、业务内容、资费标准、客服电话及其他应告知用户的事项，以便用户查询和使用。
五、用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩E、WAP等)时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。
中国移动客户十大关键触点的提醒服务
目标： 客户感知提升
触点一：开户入网提醒服务
现状有形展示
针对全球通百信卡套餐进行开户入 网短信提醒测试
新入网套餐名称短信提醒 （立即发送）
套卡激活发送初始化密码 （立即发送）、不是套卡 未收到密码短信
余额提醒 （立即发送）
自有包月A类业务订购成 功提醒，立即计费扣费提 醒（个人产品769虚拟网，
立即发送）
有形展示
渠道展示 企业形象
提醒服务有形化
服务蓝图有形化
客户行为
互动界线 可视界线 内部互动界线
产生需求
办理业务
接受提醒
服务管理工具化
（投诉、 评价）
最 终 目 标
以服务蓝图为脉络，实现各提醒服务关键时刻的 工具化和服务有形化，搭建提醒服务标准规范体 系，促进服务与营销、前台与后台的协同，最终 提高客户感知。
提提醒醒对对象象
客户细分仍需完善，不同客户在提醒服务上能否做 到个性化，以贴进客户需求？
在客户需要的时候，我们能在恰当时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我 们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是提醒服务的最高境界！
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
整体实施思路
剩余流量门限 提醒
多方式提 醒通知
简易充值方式
室外覆盖
资费信 息清晰
超量提醒
异常超大 提醒
封通话清 晰
及时到帐 信用额度
停机太快 停机规则不知晓
敏感查询
国际漫游
套餐流量提醒
余额不足
欠费停机
客 户 满 意 度
研究工具二：绘制服务蓝图
服务蓝图是从客户的角度出发，同时描述服务过程、客户接触点和有形展示的工具，它借助 于流程图，将服务过程、员工和客户的角色准确、直观地展示出来，根据客户的需求把客户在 每一过程中的服务需求向前台、后台进行传递，从而达到控制和改进服务质量的目的 。
手机增值业务渐透明——中国移动行业首推两项免费短信提醒服务
增 值业 务， 个事一直挂 在心里 。 这
机后门” 问题 ， 分不法 增 值 业 务 提 供 推 出得 到 了用 户的一 致 好评 ， 纷表 示 部 纷 商通 过 多种 手 段对 手机 实施 恶 意 内置， 这是 中国移 动对他们 话 费负责 的表现 ， ２ ｌ年 １ 日， 收 到 １ ０ ６ 来 的 ０ １ 月７ 他 ０ ８发
６ ・中田 万里 ・２１ ３ ６ 质量 行 ０１ 月 年
Ｉｄ Ｓ ｒ ｎ Ｕ ｔ
手机增值业务渐透 明
中国移动行业首推两项免费短信提醒服务
很 多手机用户不知道 自己都定 制了哪些增值业务 ，哪些是 要收费的 ，哪些是不收费的 ，
每个月为此都花 了多少钱 。即使 “ ”订 了增值服务 ，也不过就 几块 ，十几块钱 的事 ，反正 被 也不多 ，虽然想起的时候有 点不舒服 ，也懒得去费这个神。这种现象将会逐渐得 到改善 。
一
造 条短 信 ， 可 以使 用短 信 查询 和 退订 使 得客 户在 不知 情 下定 制 ， 成 话 费损 是 对 他们 的 尊 重 ， 他们 能 明 明白白地 说 使
消费 ， 会因为误 操作而 损失话费。 不
记者做 了 ＋ 个小调查 ， 发现 有 ８ ％以 Ｏ
本机 已订 购 的增 值 业 务。 按 照提 示 操 失 。 他
文／ 一 彬
消不 订购 ， 目 多， 人 云里雾里 ， 名 繁 让 摸
不清头 脑。 扣费时也 不是都 有提 示 ，自己
尊重消费者的选择权
针对 这 种 情 况 ， 中国移 动 公司为 了 ２ １年１ 日， ０ １ 月７ 中国移 动 在 国内率 先 究竟 订 了没有也 不 清 楚 ， 只有 去 营业 厅 充分 保 障 客户 的知 情权 和 选择 权 ， 客 让 推 出业 务扣费主动 提醒 和增 值业 务０ ０ 查 询 了才 知 道 。 着 这 几 年通信 运营 商 ００ 随 户明明 白白消 费 ， 在业 内首 次 推 出０ ０ ００
「联通、移动、电信业务培训考试题」
联通、移动、电信业务培训考试题一、单选（共１4题，每题3分）1.对于收到业务扣费提醒的客户,如果有疑义,可根据提示(A)，方便地进行直接退订或投诉退订。
对于客户退订的业务,不再收取该业务的费用。
Ａ、回复短信Ｂ、回复彩信C、致电1008６ﻩD、编辑短信00002.各分公司、营销中心要将有价卡（）、( )、( ）的明细全部录入BOSS系统和ＭＩS系统,且在BOSS系统中必须对应销售，不允许进行批量销售。
( D )A、促销、赠送、积分兑换B、促销、赠送、销售C、促销、销售、积分兑换D、赠送、销售、积分兑换3.以下哪类业务不是实时下发提醒短信(D）。
A、活动受理及返款类短信B、催缴及欠费单停类短信Ｃ、流量提醒类短信D、梦网类业务4.以下哪个功能模块能查询到某用户对应账户当前代付费的所有手机号码。
（ B ）A、客户信息查询ﻩﻩB、账户信息查询C、用户信息查询ﻩﻩﻩﻩＤ、营业工单查询5.下面哪种方式不能订购手机报业务。
（ D )A、短信Ｂ、营业厅C、ＷAP登录移动梦网下“手机报”进行浏览订购D、彩信ﻩﻩ6.掌上营业厅通过手机登陆（Ｃ）。
A、错误!未定义书签。
ﻩB、ﻩＣ、D、ﻩ7.国际及港澳台漫游通达国家和地区列表及具体资费通过中国移动门户网站( C ）进行查询。
Ａ、．12５８０.cn B、.1２5９C、.1０D、.１008６．com8.在国际及港澳台漫游时,拨打中国大陆移动电话的拨号方式是（D）。
A、+１3*＊*******B、00１3＊****＊*＊**ﻩC、１25９3+13********＊D、+８613*********9.集团公司规定的现行手机充值卡面值有(Ｃ)。
A、5元、1０元、3０元、5０元、10０元、３00元、５00元Ｂ、10元、20元、5０元、10０元、３０0元、５00元C、10元、30元、50元、１00元、3００元、５０0元D、5元、1０元、30元、５0元、100元、30０元、5００元10.ＧPＵ是指手机的( Ｂ)A、中央处理器B、图形处理器C、运行内存Ｄ、存储内存11.在我国使用的三种３G网络制式中,中国电信使用的是( B )。
中国移动每月都在偷你的钱,你知道吗？
中国移动每月都在偷你的钱，你知道吗？在写这篇文章的时候，本人正在筹备和中移动的诉讼官司当中，谨以此文告戒各位读者每月月底查查自己的手机消费清单，因为在您不知道的时候，您的银子可能就被中移动窃去了。
我是在今年3.15晚会的时候得知中移动被迫推出了一项新的服务，中国移动的手机用户，键入“0000”，发送短信至1860，数秒钟内将自动回复一条短信列表，显示您的手机上究竟订制了哪些短信服务，究竟是哪些短信服务商明着、暗着每月扣除您的手机费；键入“00000”，即可退订所有短信服务。
因为自己每月总会收到些莫名其妙短信，外加自己是“负翁”一族，平时打电话时总是省着打，但到月底话费额还是让我吃惊。
知道中移动推出这项业务后，虽然当时没有查清单，但还是留个心把这件事情记在了心上。
今年四月一日愚人节，因为怕被朋友捉弄就躲在家中享清净，百无聊赖时想起这个事情，遂拨了个1860，一是想听听客服小姐甜美的声音。
二是想看看自己究竟有没有中了中移动的招。
这一问不要紧，感情中移动真的伙同一家叫做“彩铃之家”的SP每月在偷我的银子。
好个4.1日愚人节，躲都躲不过去，当然这时我虽然很生气但还未失去理智，我怕万一是自己不小心定制的这项短信服务呢？于是我优雅的对那边声音甜美的客服小姐提问道：“这个服务是我自己定制的，还是SP未得到我的定制要求而定制的呢？”客服小姐这时的声音有些紧张但还是不失温柔的告诉我，是“彩铃之家”这家SP在我没有任何定制要求的情况下给我定制。
得到这个消息后，我本想退定此业务算了，不过转念一想，我CAO！什么事啊，这样也能偷我的银子，利马严肃的告诉客服小姐我要投诉这家SP，并且要求中移动给我一个合理的解释。
客服小姐告诉我，她会和这家SP联系，然后告诉我相关的处理决定，让我等待。
挂断电话，我开始静静的等待~~~~~~~还好，移动的服务效率还是值得夸赞的，没过多久我就见到05511860拨打了我的手机，接通后，电话那头依然是个甜美的声音对我娓娓阐述道：“这确实属于乱收费，可以按照他们的规定赔两倍给我。
血泪控诉中移动设置无需密码确认的恶意订制扣费漏洞
血泪控诉中移动设置无需密码确认的恶意订制扣费漏洞移动梦网其实就是用户的恶梦！之前本人手机经常收到10086返回的信息，提到在何时点播了中国移动的手机视频或购买了中国移动的手机游戏点数等等，并标明扣费款额。
对此本人多次拨打10086中国移动客服电话，向话务员反映无缘无故被乱扣费的事，每次提起，话务员都问我是不是自己在手机上点播了视频、玩了游戏、会不会是手机中毒了，对此我很恼火！用户正是因为觉得莫名其妙被扣费了才向你们反映，你们开口就先向用户上课？就将责任推给你们的用户？首先我不否定智能手机感染木马病毒的可能，但我的要求很简单，不管是机主自己的操作还是孩童误触又或者是恶意木马触发了确认定制指令，都必需捆绑用户密码生效，没经用户密码确认的任何定制项目都是非法无效的，中国移动必需自查，有多少用户被恶意扣费？广东移动与下三烂梦网平台合作商每个月从每一个用户身上抽取了多少费用？这些看似小的数目，加起来是多大的一个数目？中移动与下三烂梦网平台合作商是三七分成，还是四六分成？十多年前，我用的手机是西门子3518i，基本没发生过乱扣费现象。
后来改用国产品牌金力A10与夏新早期机，之后就一直受移动梦网带来的恶梦干拢，原来是手机生产商在出厂初期就已经与梦网合作商联手在手机内植入了带诱惑字眼性质的梦网端口，这些捆绑固化在手机中的下拉列表还无法由机主人工清除。
将手机放进口袋里时，无意按压到相关功能键就会打开这些菜单列表，此时若再无意按压一次就会触发确认订制。
对此我多次向中移动客服表示不满，多年来一直奋斗在与中移动的斗争中，不管是扣了2元还是4元，我都会找她们算帐，绝不放任！后来觉得越来越频繁了，我就累积起来向她们来个秋后算帐。
再后来中移动方面告诉我可以关闭梦网端口，我当即要求即时关闭，中止梦网带来的恶梦！科技不断进步，移动以钱为本！年复一年，我家小孩开始迈入小学的校园，我的手机号也跟着开通了校讯通功能，这意味着以“1065”为首的梦网端口已经重新打开，跟着不久后我也开始使用带安桌系统的智能手机，从此梦网让我再次踏入恶梦的境地。
中国移动深入开展
中国移动深入开展“为民服务创先争优”活动，春节前夕全面推出11项为民服务举措中国移动作为拥有6亿多客户、全球客户规模和网络规模最大的通信运营企业，服务是公司发展的永恒主题。
2011年，作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一，中国移动积极响应中央有关在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的号召，在公司党组的领导下，秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，扎实开展“为民服务创先争优”活动。
通过对客户心声和意见的全面调研分析，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，2012年春节前夕推出11项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。
我们此次推出的11项举措涉及网络服务、资费服务、透明消费和窗口服务等四个方面，具体包括：1、精品网络，畅通无忧持续加强网络建设，已基本覆盖广大农村地区；持续提升通话质量，网络接通率超过9 6%，短信接通率超过98%，掉话率低于0.9%;持续拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系,实现网络的畅通漫游。
2、资费优化，全面惠民统一推出全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%, 满足客户漫游及上网等个性化需求；统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，与2011年8月1日之前相比，最高降幅超过80%。
3、两城一家，两地优惠春节期间，面向神州行客户继续推出“两城一家”服务：主叫优惠，被叫免费，满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求。
4、开户入网，首次提醒2012年1月1日起，客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保客户明明白白消费。
5、业务扣费，主动提醒客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。
如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户退订的业务，不予收费。
6、充值延期，轻松使用2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。
[国旗下讲话-中国移动扣费猫腻]国旗下讲话
![[国旗下讲话-中国移动扣费猫腻]国旗下讲话](https://img.taocdn.com/s3/m/d2c994f44793daef5ef7ba0d4a7302768e996f3b.png)
[国旗下讲话-中国移动扣费猫腻]国旗下讲话老师们，同学们，早上好！
今天我在国旗下讲话的题目是：中国移动扣费猫腻。
现在中国手机用户大约13亿人，差不多每人1部手机。
我们的生活中，人们已经离不开手机。
不知道使用中国移动的同学有没有觉得自己的话费时常比预期的高呢？看电子话费单是否会发现被一些莫名其妙的业务稀里糊涂地扣了话费呢？这种情况的确有，而且还比较经常。
曹先生是因为偶尔发现话费异常而且投诉才得到这样的结果，那我们其他人的情况如何呢？据我的了解，移动公司每月、每季度、每年度都有业务增值推广任务，完成任务的员工就能得到加分奖励，完不成的则会被扣分。
于是移动业务人员就开始想各种办法，比如，将增值业务给用户当月开通，然后又马上取消，但在这分秒之间的一开一关中，移动公司当月就会收取用户的这笔费用。
大家要知道：移动业务人员如果要私自登陆用户的服务密码，或者自制一个客户并同意其每月增值业务的简单通话是很容易做到的，我们如何能及时防范，及时发现这些不合理、不合法的行为呢？我的建议是：再次，我们以各种合适的方式对移动公司单位提出我们的批评，对他们的欺瞒等不正当手段提出抗议。
我们更要明确表示反对垄断经营，因为只有市场放开，依法竞争，技术才会不断更新，服务质量才会不断改善。
我的讲话到此，谢谢大家。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
可以投诉或者直接退订。“业务扣费主动提醒” 是在业务订购二次确认的基础上开展的一项深
化服务，主要面向新订购的业务。在确认订购某
项个人增值业务后，在扣减该增值业务费用前，
中国移动会通过“10086”向订购发送提醒短信； 如有疑问，可根据短信提示方便地进行投诉或直
来电提醒，3 元/月„„”当输入“3”回复后，
马上就收到了“您好！您已成功取消来电提醒业 务，从即日起不再收取费用”的消息。仅 2012
年 11 月份，中国移动日均扣费提醒短信发送量
为 1363 万次，日均热线外呼量为 9.7 万次，日
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
均成功退订业务 39.8 万次。而这一切的背后， 都是源于中国移动自 2010 年年初就着手实施的
பைடு நூலகம்
“透明消费”服务专项行动，这一活动的目标是
为了让用户“明明白白消费”。中国移动逐一梳
理了 758 个自有业务以及 20 多万个合作业务， 并投入大量人力、物力对后台支撑系统等进行了
全面升级，以保障“透明消费”服务举措落地执
行。
2dq0f0c7a 河南移动网上营业厅缴费
“有了这种提醒，再也不会稀里糊涂订制 不需要的手机业务，不会再花冤枉钱了。”这是
怎么回事？原来在北京工作的媒体人小磊最近
新买了部手机，种类繁多的功能让她觉得很新鲜，
没事儿就看看这个玩玩那个，结果有次打开某个 程序不小心订制了业务。他正担心会被扣除费用，
没想到很快就收到了一条中国移动发来的短信，
告诉他刚刚订制了某业务，并提醒他如果有疑问
接退订，对于退订的业务，不予收费。是不是有
这样方便？当输入“0000”到 10086 后，很快手
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
“ 您好！除套餐包含的业务外， 机上就收到回复。 您正在使用的增值业务有：中国移动业务：1.移
动微博，0 元/月；2.新闻早晚报，3 元/月；3.