(优选)旅客运输心理学第三章
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铁路旅客运输服务模块3
3.1.2群体心理
2.铁路旅客群体心理 铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动机和行为的时候所具有的共同心理规律。例如，人 们都希望购票时方便、快捷；在车站候车时候车室干净、舒适；上车后车内卫生干净、整洁
礼仪 ，空气清新，气氛愉快且和谐，秩序井然；车开得既快又稳又安全。因此，安全、正点、舒
适、和谐和愉快的需要，就是旅客的共同心理，也是他们的共同需要。
礼仪 （1）认知。认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。习惯上将认知与
情感、意志相对应。 认知是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。人脑接受外 界输入的信息，并对其加工与处理，将信息转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这 个过程就是信息加工的过程，也就是认知过程。
礼仪 而不接触的话，盲人对大象是没有概念的。感觉作为一种最简单的心理现象，在动物心理进
化过程中和在儿童心理发展的初期，都曾经独立地存在过，但是在正常的成年人的心理活动 中却很少独立存在。在成年人那里，除非在某些特殊情况下，如来不及看清物体的时候，才 有单纯的感觉。
3.2.1旅客的知觉
2.知觉的特性 （1）知觉的整体性。知觉的整体性是指把客观事物或现象作为统一的整体来反映性能。如旅 客对服务的印象，在很多时候并不是通过全程来体现的，而是在某一个环节就决定了。
3.1.1个体心理
2.铁路旅客个体心理 由于旅客的年龄、性别、职业身份、兴趣爱好、旅行的动机等各不相同，不同旅客的个性心 理差异很大，因而对服务形成了不同的需要。广大客运人员经多年研究，把旅客心理特征和
礼仪 行为表现归纳为十个类型：
（1）好奇型心理。（2）文雅型心理。（3）活跃型心理。（4）满足型心理。（5）安静型 心理。（6）享受型心理。（7）抑郁型心理。（8）焦躁型心理。（9）挑剔型心理。（10） 变态型心理。
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
最新旅客运输心理学第三章
2021/1/8
33
3、服务质量的构成 4、服务质量的分类
2021/1/8
34
（三）服务接触
1、服务接触的定义 2、服务接触的重要性 。
2021/1/8
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2021/1/8
37
3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素 （1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映
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（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
2021/1/8
29
（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
3、旅客期望与旅客满意对应关系 4、影响旅客服务期望的因素
2021/1/8
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为旅客服务
2021/1/8
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为旅客服务
2021/1/8
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三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满 意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
11
二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
旅客运输心理学 第三章
的审美标准的事物都能引起美感体验。一方面，美感可以由客观景物引起，如桂林山水的 秀丽、内蒙古草原的苍茫、故宫的富丽堂皇、长城的蜿蜒壮美，可以使人体验到大自然的 美和人的创造之美。另一方面，人的容貌举止和道德修养也常能引发美感。
生活中，由于人的价值追求和审美情趣多种多样，对美的见解也多有不同。例如，有 的人喜欢花好月圆的美，有的人却以丑木、怪石为美；有的人喜欢绚丽和精致的美，有的 人却喜欢悲壮和苍凉之美。同时，美感还受到社会历史条件的制约，不用时代、不同民族、 不同阶层的人对美的评价标准不尽相同，对美的体验也自然不同。
（二）情感的类型
• 1．道德感 道德感是人用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时所产生的情感。例如，
当一个人的行为符合自己的理想和价值追求时，就会感到自尊、自重，有一种自豪感；当 一个人的所作所为同自己坚持的理想和价值标准相违背时，就会感到痛苦、懊悔，甚至丧 失自尊心。
显然，这种情感体验具有明显的自觉性，能对自己的行为产生调控和监督作用。
理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。当一个人认识到知识的价值和意义， 感受到获得知识的乐趣及追求真理的幸福感时，就会不计名利得失，以一种忘我的奉献精 神投入到学习和工作中。
三、情绪、情感的类型
（二）情感的类型
• 3．美感 美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 3．悲哀 悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想
不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。 悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。例如，春运期间，有的旅客因买不 到回家的车票而感到难过。
生活中，由于人的价值追求和审美情趣多种多样，对美的见解也多有不同。例如，有 的人喜欢花好月圆的美，有的人却以丑木、怪石为美；有的人喜欢绚丽和精致的美，有的 人却喜欢悲壮和苍凉之美。同时，美感还受到社会历史条件的制约，不用时代、不同民族、 不同阶层的人对美的评价标准不尽相同，对美的体验也自然不同。
（二）情感的类型
• 1．道德感 道德感是人用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时所产生的情感。例如，
当一个人的行为符合自己的理想和价值追求时，就会感到自尊、自重，有一种自豪感；当 一个人的所作所为同自己坚持的理想和价值标准相违背时，就会感到痛苦、懊悔，甚至丧 失自尊心。
显然，这种情感体验具有明显的自觉性，能对自己的行为产生调控和监督作用。
理智感是人们从事学习活动和探索活动的动力。当一个人认识到知识的价值和意义， 感受到获得知识的乐趣及追求真理的幸福感时，就会不计名利得失，以一种忘我的奉献精 神投入到学习和工作中。
三、情绪、情感的类型
（二）情感的类型
• 3．美感 美感是用一定的审美标准来评价事物时所产生的情感。在客观世界中，凡是符合我们
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 3．悲哀 悲哀与失去所盼望、所追求的东西和目的有关，是失去心爱的对象或愿望破灭、理想
不能实现时所产生的体验。悲哀情绪体验的程度取决于对象、愿望、理想的重要性与价值。 悲哀的程度依次是：遗憾、失望、难过、悲伤、哀痛。例如，春运期间，有的旅客因买不 到回家的车票而感到难过。
旅客运输心理学第三章
第三节旅客旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（八）遇到意外事件的旅客 （九）临时患病额旅客 （十）临时有急事的旅客 （十一）在严寒、酷暑的气温下乘车的旅客 （十二）遇到天气发生突然变化的旅客 （十三）在昼夜不同时间下的旅客
第三节旅客旅行的个性心理与服务
七、根据客心理特征和行为表现划分
（四）不同籍贯旅客
•旅行的个性心理与服务
六、根据旅行中的旅行实际情况划分
（一）没有买到车票，却又想乘车的旅客 （二）上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 （三）超负荷列车中的乘客 （四）携带“三品”进站上车的旅客
（五）丢失物品的旅客 （六）无票乘车或携带物品超重的旅客 （七）对旅行条件不满意、不如意的旅客
（八）继续乘车旅行
第二节 旅客旅行共性心理与服务
三、旅客旅行心理需要的规律性
(一)需要的档次性
1．需要水平定得 太高，旅行条件不 允许，需要不能得到实现。 2．旅行条件能够满足需要 水平的实现，这样旅 客旅行的行为能够进 行下去。
(二)需要的强度性
旅行需要的强度 受多种因素影响 和制约，尤其是在旅 行的目的、距离、时 间以及服务人员 的服务态度和质 量等方面。
2
1．加强客运服务人员 职业培训与管理，提高 客运人员的管理水平。 2．改进铁路车站的设 计，增加购物、饮食、 饮水、泣漱、厕所、娱 乐、休息等服务设施。 3．采用先进的技术设 备。
3
1．加强对列车工作人 员的技能培训，提供满 意的服务。 2．改进列车的饮食供 比，提供物美价廉的食 品和饮料。 3．从旅客列车车体的 设计和运用方面考虑， 提高车体的座位的舒适 性
（三）访亲探友
（五）通勤通学
（四）治病就医
第三章旅客旅行个性心理与服务课件
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动 维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
干部：
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
把自己变成旅客
第三章旅客旅行个性心理与服务
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选择，即为旅客的决策。
影响因素：出行目的、出行距离、收入水平、所在地区的交通条 件等。
哪个为关键因素？
第三章旅客旅行个性心理与服务
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应达到的和可达到的的水
第三章旅客旅行个性心理与服务
农民： a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 其旅行的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字， 怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、 怕坐过站。想问，但犹豫不决不敢问。有些农民 旅客听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明 白揭示的内容。所以，客运服务人员应多掌握和 体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们 服务。
旅客运输心理学第三章
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（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
2020/6/1
-
39
（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为
2020/6/1
-
6
3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必 然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理 特征的需要。
2020/6
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提 供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
2020/6/1
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（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
2020/6/1
-
29
（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理 顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
2020/6/1
-
12
列车正点
2020/6/1
-
13
车厢内现代化设备
2020/6/1
-
14
高素质的乘务员
2020/6/1
-
15
优质的服务
2020/6/1
-
16
购票便捷
2020/6/1
-
17
增设售票点
2020/6/1
-
18
2020/6/1
-
19
2、旅客期望
旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平， 是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、 适当服务期望和预测服务期望。
旅客运输心理学课件完整版
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病 人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
2、行为主义心理学
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。 给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。 ——华生
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
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（优选）旅客运输心理学第三章
2020/8/31
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第三章 旅客旅行心理活动与服务
随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅 行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲 等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实 现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满 足程度。
2020/8/31
12
列车正点
2020/8/31
13
车厢内现代化设备
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14
高素质的乘务员
2020/8/31
15
优质的服务
2020/8/31
16
购票便捷
2020/8/31
17
增设售票点
2020/8/31
18
2020/8/31
19
2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水 平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务 期望、适当服务期望和预测服务期望。
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二、影响旅客旅行心理活动的因素
1、环境因素 人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。
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2、个人因素
在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形 成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这 种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。
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（3）安全性
安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能 力
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（4）移情性 移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。
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（5）有形性
有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服 务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精 神面貌等。
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（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
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（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为
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Байду номын сангаас
3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中 必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心 理特征的需要。
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4、运输工具及服务因素
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所 提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
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（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
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（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
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拥挤的普通车厢
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三、旅客旅行的动机表现
旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是 什么。
1、因公需要的乘车旅行 旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育 比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。 2、因私需要的乘车旅行 旅行费用由自己支付，如探亲访友、旅行游览、就医、就学、 购物、个体商业者的商业活动
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
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第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知
一、旅客的决策 （一）旅客决策的过程 （二）旅客决策的影响因素 1、供给属性 主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性 等 2、需求属性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、 方式偏好、职业、年龄、性别等
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为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
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第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
3、旅客期望与旅客满意对应关系 4、影响旅客服务期望的因素
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为旅客服务
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21
为旅客服务
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三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满 意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
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33
3、服务质量的构成 4、服务质量的分类
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34
（三）服务接触
1、服务接触的定义 2、服务接触的重要性 。
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35
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3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素 （1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映
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3、提高旅客满意度的措施
（1）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化需要
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（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度
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（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持
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愉悦服务、愉悦体验
愉悦是一种美好的心理体验，也是值得旅客回味的。在为旅客 服务的过程中，唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点，从旅客的角 度出发，方能做到“愉悦服务、愉悦体验”。
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第三章 旅客旅行心理活动与服务
随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅 行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲 等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实 现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满 足程度。
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12
列车正点
2020/8/31
13
车厢内现代化设备
2020/8/31
14
高素质的乘务员
2020/8/31
15
优质的服务
2020/8/31
16
购票便捷
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17
增设售票点
2020/8/31
18
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19
2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水 平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务 期望、适当服务期望和预测服务期望。
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二、影响旅客旅行心理活动的因素
1、环境因素 人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。
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2、个人因素
在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形 成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这 种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。
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（3）安全性
安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能 力
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（4）移情性 移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。
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（5）有形性
有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服 务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精 神面貌等。
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（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
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（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为
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Байду номын сангаас
3、旅客因素
旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中 必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心 理特征的需要。
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4、运输工具及服务因素
运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所 提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。
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（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
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（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
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拥挤的普通车厢
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三、旅客旅行的动机表现
旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是 什么。
1、因公需要的乘车旅行 旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育 比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。 2、因私需要的乘车旅行 旅行费用由自己支付，如探亲访友、旅行游览、就医、就学、 购物、个体商业者的商业活动
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
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第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知
一、旅客的决策 （一）旅客决策的过程 （二）旅客决策的影响因素 1、供给属性 主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性 等 2、需求属性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、 方式偏好、职业、年龄、性别等
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为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
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第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
3、旅客期望与旅客满意对应关系 4、影响旅客服务期望的因素
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为旅客服务
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为旅客服务
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三、旅客对服务的感知
旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服 务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
（一）旅客满意 1、旅客满意的含义 旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输 服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满 意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。 2、影响旅客满意的因素
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3、服务质量的构成 4、服务质量的分类
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（三）服务接触
1、服务接触的定义 2、服务接触的重要性 。
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3、影响服务接触中愉快或不愉快的因素 （1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映
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3、提高旅客满意度的措施
（1）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化需要
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（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度
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（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持
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愉悦服务、愉悦体验
愉悦是一种美好的心理体验，也是值得旅客回味的。在为旅客 服务的过程中，唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点，从旅客的角 度出发，方能做到“愉悦服务、愉悦体验”。