物业客服部考试题大全学习资料

物业客服部考试题大全物业客服部考试题大全1、客服中心在接到业主方的《租户入住通知》后，应及时通知相关部门，并了解掌握该公司的基本情况。

2、客服中心确认租户已按协议中规定交清相关费用，组织租户、各部门进行收楼，填写《房屋交验表》。

3、客服中心接到业主方发放的《租户退租通知》，根据退租日期，由各部门负责人填写《退租核签表》，如此租户所有费用都已结清，与租户确认具体搬家时间，请租户提供搬家计划，运出物品清单，提醒租户搬家时间尽量避免货梯使用高峰期。

4、客服中心给租户发放相关入住资料，包括《租户入住资讯表》、《租户员工办理身份卡登记表》、《租户签字有效人员确认表》、《租户流水牌申请表》、《租户入住资料签收表》、《出门条》等。

5、租户须向物业管理处提交二次装修申请表、施工单位加盖红章的二级以上资质证书、加盖红章的营业执照复印件，由客服中心备案存档。

6、租户在进行装修前，须办理装饰及安全工程相关责任险及第三者责任险两项保险，在确定施工单位已办理完消防部门的审批手续及保险后，客服中心与施工单位签订《装饰装修管理协议》，到威新国际大厦物业管理处财务部交纳装修施工保证金、装修施工管理费、施工人员出入证押金及工本费。

7、巡视中要注意观察大厦租户动态，要对租户的异常行为如：搬运家具、长时间无人办公或租户长时间拖欠费用等异常情况，发现后要留意并注意跟踪核实情况。

8、每月20日财务部出纳将《威新国际大厦交款通知书》转到业主方财务部，由业主方财务部统一发放租金、物业费等各项费用通知单至租户处。

9、电费收费标准为：0.8245元/度，水费收费标准为：6.10元/吨。

10、华清物业成立于1997年8月8日，是由清华科技园和建设股份有限公司共同投资组建的。

公司的质量方针是：标准化科学化的管理，效率化优质化的服务，优美安全卫生的环境，持久开拓进取的精神。

11、巡视过程中可采用的方法有：看、听、摸、调查了解。

12、大堂前台工作人员应定期对大堂的物品、清洁卫生、绿植租摆、大堂水牌等维护、保养、使用情况进行检查和监管，发现问题及时反映给相关部门，并跟踪验证完成情况。

13、大堂前台工作人员应做好爱心服务的管理工作，熟悉了解大厦推出的爱心服务项目，做好《物品借用登记表》、《爱心伞登记表》、《电脑使用登记表》等相关记录。

14、前台接待人员遇到客人询问，要做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客。

15、客服中心每周根据《工作令单》对维修租户服务进行回访。

回访工作可采取与租户交谈、现场查看、电话回访等方式综合进行。

16、租户投诉方式主要有：电话投诉、书面投诉、直接投诉。

17、客服中心前台接到租户及各部门报修后，应在《工作令单登记表》中做好登记，并填写《工作令单》一式三联。

并根据具体报修情况，通知相关专业工程人员尽快到前台领取《工作令单》，工程人员应在20分钟内到达需要维修的现场。

（20分钟到达现场的时间是按客服中心接报修起计算）18、客服中心负责对工作令单完成情况进行回访，每月的工作令单回访率不得低于30%，对回访中不满意项，及时通知协调相关部门进行整改，直至租户满意为止。

19、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。

20、法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。

法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生，到法人终止时消灭。

21、租户迁出大厦，需提前3个工作日办理迁出手续。

各部门确认租户是否有欠费，如有欠费，由财务出欠费表，租户补齐欠费后，物业公司再给予放行，否则，不予放行；如无欠费，租户须持加盖公司公章或指定负责人签名的出门条经保安人员确认后，方可放行。

22、前台接待人员接听电话不得超过三声，拿起话筒后要先说“华清物业，您好”，接待客人端正站立，面带微笑，做好《来电来访登记表》。

23、员工上下班必须打卡，不得迟到、早退、不得漏打卡。

员工因公无法打卡，需有项目主任签卡，如无签字视为无故旷工一次。

24、邮政管理员每日交款时须携带交款明细表，以便财务在收款时进行核对，做到帐物相符。

25、每周五将各种邮资票据与专递登记表进行核对，检查无误后，交至邮局。

26、每季度定期检查向邮局交寄的函件、大宗、包件类的邮件及邮票、邮品的邮资返点书是否正确，是否按不同的规定比例进行返点。

27、邮政管理员熟知大厦客户情况、客户名称、房间号和英文地址。

28、遇到原址查无此人、迁移新址不明、书写地址不详三种情况可以退件或转投。

29、需退平信、平刷，由邮政管理员进行审核无误后，在信件上张贴改批退条，并写清楚退件原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

30、需退航空信、挂信、挂刷、包裹单、汇款单、报刊、杂志等特殊邮件，邮政管理员填写《特殊邮件退信表》，详细登记相关内容后，交客服中心主管审批签字后，方可张贴改批退条，写清楚退信原因或转投地址，及时交邮局工作人员。

31、凡涉及客户房间无人空房、迁址、离职等，经两次复派到房间无人认收，则做为盲件退回邮局。

32、如收到已迁址客户的邮件，应电话通知或交回邮局转投。

33、大厦突然停电，在了解到停电原因后，应迅速组织人员到楼内向客户解释和安抚工作。

34、客服人员在当班期间，必须按照物业管理处规定着工作服。

工服要平整、清洁，钮扣全部扣好，要特别注意袖口、领口的清洁。

35、客户服务部楼层管理员每日两次巡视楼宇公共区域，认真填写《巡视记录表》，按照巡视表项目内容逐项巡视，如果巡视内容为合格项可以不填写，在巡视中问题和处理的结果，无论事件大小需详细、准确的填写在巡视记录表上，并将情况详细说明，同时要求验证人要在验证栏内进行确认签字后再进行整理存档。

二、选择题1、我国物业管理目前适用：（A、B、C、D、E）A、民法通则B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地产管理法F、除婚姻法2、经营者与消费者进行交易，应当遵循：（A、B、C、D、）A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用的原则3、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的（A、B、C）A、公共性服务费收入B、公众代办性服务费收入C、特约服务收入4、不动产的相邻各方，应当按照（A、B、C、D、）的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。

给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。

A、有利生产B、方便生活C、团结互助D、公平合理5、业主委员会委员应当符合下列条件：（A、B、C、D、E、F）A、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；B、遵守国家有关法律、法规；C、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；D、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；E、具有一定组织能力；F、具备必要的工作时间。

6、物业管理的策划阶段（A、B、C）A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C、选聘或组建物业管理企业7、物业管理的前期准备阶段（A、B、C、D）A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制B、、物业管理人员的选聘和培训C、规章制度的制定D、物业租赁的代理8、物业管理的启动阶段（A、B、C、D）A、物业的接管验收B、用户入住C、产权备案和档案资料的建立D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立9、给租户发放相关入住表格，包括：（A、B、C、D、E）A、《租户入住资讯表》B、《租户员工办理身份卡登记表》C、《租户签字人员有效确认表》、《租户流水牌申请表》D、《租户入住资料签收表》E、《出门条》10、租户办理入住时需向物业管理处提供以下资料：（A、B、C、D）A、企业营业执照加盖公章的复印件；B、中华人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；C、税务登记证加盖公章的复印件；D、企业法人代表身份证复印件；11、办理装修需要相关表格：（A、B、C）A、《装饰装修申请表》B、《装修施工许可证》C、《装修押金退款程序表》D、《装饰装修管理协议书》E、《装饰装修现场安全协议》12、竣工验收合格多少天后，通知装修公司办理退装修押金手续：（A）A、60天B、2个月C、45天D、50天13、巡视检查范围为：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N）A、公共走道B、卫生间C、清洁间D、步行梯E、外围F、地下车库G、客梯H、货梯I、梯厅J、外围K、空置房间L、装修楼层(单元)M、楼顶N、平台等。

14、物业管理法律的三要素：（A、B、C）A、主体B、客体C、内容15、建筑装饰装修应当做到（A、B、C），并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准。

A、安全适用B、、优化环境C、经济合理三、简单题1、简述岗位职责（楼管）。

答：1）负责办理租户入住、退租、二次装修手续，并跟进落实；2）负责定期进行租户回访工作，并将汇总意见表及时反馈客户服务部主管；3）负责受理租户投诉并做好解释工作、做好租户的投诉记录，处理简单投诉，对不能解决的投诉应先稳定客人情绪，及时上报主管，并做好记录。

对所接待的投进行跟进回访。

4）负责进行楼宇巡视工作并做好记录，发现问题要及时通知相关部门，并跟踪验证整改结果；5）负责对租户各项费用的催、收缴工作；6）面了解大厦租户的基本情况，如租户名称、位置、面积、公司性质、人员情况等；7）好部门内部团结，并与工程部、保安部、财务等部门建立经常性联系，熟悉了解各类专业知识，提高业务水平；8）责外委保洁公司、外委租摆公司的监管工作，每月进行评分考核；9）合邮政服务中心每天将租户报纸、信件等邮件及时送达租户；10）待租户申报水牌、门牌号的制作工作，并及时与相关部门协调，确保工作得以落实。

11）时完成领导交办的其他工作。

2、租户在办理入住手续时，应向物业管理处提交哪些资料？答：需向物业管理处提供以下资料，如为餐厅还需提供（4—7三项内容）1）营业执照加盖公章的复印件；2）人民共和国组织机构代码证加盖公章的复印件；3）务登记证加盖公章的复印件；4）业法人代表身份证复印件；5）生许可证（经营餐饮的租户）加盖公章的复印件；6）别营业许可证（文化娱乐业、医药、烟草等）加盖公章的复印件；7）康证明或培训证明（应将正本留在店内以备有关部门抽查）复印件。

3、简述大厦跑水应急预案中客服中心职责。

答：在主管的带领下及时赶往现场，对现场的水浸情况进行了解，给善后工作做好铺垫。

稳定受灾客户的情绪，并做好收集受灾现场的真实证据，进行现场拍照，了解原因及受灾面积。

及时向总指挥汇报事件情况，并做好现场记录。

4、简述处理租户投诉的注意事项。

答：处理投诉的注意事项1）对自己一时无法确认或超出了自己职权范围的投诉，不能扯皮推诿，做主观性判断，擅自处理，应立即向主管上报，并填写《租户投诉记录表》；2）对租(商)户的投诉应及时跟进、落实。