怎么做好物业服务服务意识培训之细节决定成败保洁部
保洁礼仪服务意识培训计划(2篇)
第1篇一、培训背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，保洁服务行业在市场中的地位日益重要。
为了提高保洁服务质量，提升保洁人员的综合素质，增强服务意识，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 提高保洁人员的职业素养，树立良好的服务意识；2. 使保洁人员掌握保洁服务的规范流程和技巧；3. 增强保洁人员的安全防范意识，提高工作效率；4. 培养保洁人员的团队协作精神，形成良好的工作氛围。
三、培训对象本次培训对象为保洁服务行业的从业人员，包括新入职员工、在岗员工及管理人员。
四、培训内容1. 保洁行业概述- 保洁行业的起源和发展- 保洁行业在现代社会的作用2. 保洁人员职业道德- 职业道德的基本要求- 保洁人员应具备的职业道德规范3. 保洁礼仪与服务意识- 保洁人员的仪容仪表- 保洁人员的言谈举止- 服务意识的重要性及表现- 顾客服务技巧4. 保洁服务规范与流程- 保洁服务的基本流程- 保洁服务的注意事项- 保洁工具的使用与保养5. 安全防范意识- 安全生产法规及保洁作业安全操作规程- 常见事故的预防及处理方法- 紧急事故的处理流程6. 团队协作与沟通技巧- 团队协作的重要性- 沟通技巧在保洁服务中的应用- 团队冲突的预防和解决方法7. 保洁服务案例分析- 成功案例分享- 失败案例分析五、培训方法1. 讲座：邀请行业专家、资深保洁人员或相关领域的讲师进行专题讲座；2. 案例分析：通过实际案例讲解，提高保洁人员的实战能力；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让保洁人员体验服务过程，提高服务意识；4. 小组讨论：分组进行讨论，培养保洁人员的团队协作精神；5. 观摩学习：组织保洁人员观摩优秀保洁人员的作业，学习其工作方法和技巧；6. 考试评估：对培训内容进行考核，检验培训效果。
六、培训时间与地点1. 培训时间：为期5天，每天8小时；2. 培训地点：公司内部培训室或外部专业培训机构。
七、培训师资1. 邀请行业专家、资深保洁人员或相关领域的讲师；2. 公司内部优秀保洁人员；3. 专业培训机构讲师。
如何做好物业服务工作
如何做好物业服务工作如何做好物业服务工作一、服务意识的培养要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。
也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。
服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。
拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。
”，对违章停车的业主会按你的'要求去做吗?如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。
相信违章停车的业主会很好地配合。
也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
二、通过学习培训，提升员工素质学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。
向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。
通过学习、实践;再学习，再实践。
对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。
物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。
日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。
如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。
”验证完毕，应说：“谢谢!” 。
遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗?”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。
我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。
物业保洁员培训礼仪与沟通技巧
物业保洁员培训礼仪与沟通技巧作为物业保洁员，不仅需要具备良好的清洁技术和工作能力，还要具备良好的礼仪和沟通技巧。
本文将从培训礼仪和沟通技巧两个方面进行探讨。
一、培训礼仪1. 仪容仪表作为物业保洁员，仪容仪表是你给顾客和业主留下第一印象的关键。
你应该穿着整洁干净、符合工作要求的工作服，保持良好的个人卫生习惯，确保身体和服装无异味，并保持良好的仪容。
2. 言谈举止在工作中，保持谦和有礼的态度非常重要。
当你遇到顾客或者业主时，要主动与他们打招呼，微笑并表达友好。
遇到问题或者困难时，要有耐心和善意地与他们沟通，尽力解决，并表示感谢。
3. 尊重他人隐私在执行保洁任务时，你可能会接触到他人的私人物品或者私人空间。
要时刻尊重他人的隐私，不擅自触碰或查看他人的私人物品。
如果需要移动或整理他人的物品时，要提前征得他们的同意。
二、沟通技巧1. 倾听并表达关心良好的沟通技巧包括倾听和表达关心。
当顾客或业主向你反映问题或者需求时，要认真倾听他们的诉求，显示出关心和关注的态度。
在回应时，可以使用肯定性的回答，例如“我明白您的困扰，我们会尽快解决”等。
2. 清晰准确地表达在与顾客或业主的沟通中，要清晰准确地表达自己的意思，避免使用模糊或者含糊不清的语言。
如果有需要，可以使用简单明了的图示或者标识来帮助表达。
3. 解决问题的能力作为物业保洁员，你可能会面对各种问题和挑战。
在处理问题时，要冷静沉着地分析情况，并寻找解决方案。
如果问题超出你的处理范围，要及时向上级或相关部门报告，并积极协助解决。
总结：物业保洁员的培训礼仪和沟通技巧对于工作的顺利进行至关重要。
通过保持良好的仪容仪表、谦和有礼的言谈举止，以及倾听并表达关心，清晰准确地表达和解决问题的能力，可以提升工作效率，增强与顾客和业主的良好关系，从而为物业保洁工作贡献力量。
通过合适的培训和不断的努力，每位物业保洁员都可以成为一名优秀的从业者，为提升社区环境质量和居住体验做出积极贡献。
关注物业服务细节管理培训
关注物业服务细节管理培训首先，物业服务细节管理培训需要重点关注员工的服务意识。
培训应该强调每个员工在服务过程中的重要性和责任感。
员工应该意识到他们不仅代表着物业公司，更代表着整个小区。
只有当员工内化了这一观念，才能真正做到认真细致地为业主提供服务。
其次，培训应该注重员工的职业素养和沟通技巧。
员工需要具备良好的职业道德和自我修养，才能更好地在服务过程中与业主进行有效的沟通。
培训可以针对各种情况下的沟通技巧进行教学，比如如何应对业主的抱怨和投诉，如何处理紧急事件等等。
通过培训，员工可以学习到一些实用的沟通技巧，从而更好地与业主进行有效的交流。
第三，培训还需要关注员工的细节管理能力。
服务细节管理是让员工在服务过程中注重细节的能力。
这包括时刻保持微笑、礼貌用语的运用、主动帮助业主解决问题、不断关注业主需求的变化等等。
通过培训，员工可以学习到一些提高细节管理能力的方法和技巧，从而更好地满足业主的需求。
另外，培训还可以结合公司实际情况，引入一些实际案例和经验分享。
通过与员工一起探讨这些案例，可以帮助员工更深入地理解服务细节管理的重要性，并从中获取一些有益的经验和启发。
这样的培训方式可以大大增加员工的学习兴趣和学习动力，从而更好地提升服务质量。
此外，培训应该持续进行，不断总结和改进。
一次培训只能起到一个基础性的作用，只有持续进行培训，并及时总结和改进，才能真正提高员工的服务意识和细节管理能力。
培训可以通过定期举办一些讲座、研讨会和培训班的方式进行，同时可以借助一些在线学习平台提供更灵活、持续的培训。
总之，物业服务细节管理培训是非常重要的。
通过强调员工的服务意识，提升员工的职业素养和沟通技巧，培养员工的细节管理能力，结合实际案例和经验分享，并持续改进和总结，可以有效地提高物业服务质量，提升业主满意度和对物业公司的评价。
只有通过持续的培训，才能让员工不断进步，为小区提供更好的物业服务。
物业服务细节管理培训的目的是为了通过培养员工的细节管理能力，提升物业服务的品质和标准。
物业服务意识培训
物业服务意识培训1.领导以身作则，领导没有服务意识，员工也不可能会有，正所谓上梁不正下梁歪。
领导体现出良好的服务专业水平和涵养，员工也会跟着去学。
2.关注重点部门，尤其以工程维修和秩序维护两个部门为首，往往这些部门的员工服务意识最为淡泊。
3.加强所有员工理论基础知识培训，让他们知道自己的工资是谁给的。
4.从日常细节着手，比如强调对任何业主都要说“您”字，而不许说“你”字等等，起到潜移默化的效果。
5.加强整体礼仪礼貌培训，培训过程中不要照本宣科，而是要大量的互动，让员工有亲身体会，同时培训过程中强调各部门之间的礼仪礼貌和对领导的礼仪礼貌，比如去其他办公室要敲门等等，让员工在非服务时间也能养成良好的习惯，习惯成自然。
6.实行首问负责制，并不仅仅是要问责，同时也要培养员工的责任心。
7.加入奖惩机制，有奖有罚。
8.硬件方面，在墙上布置企业文化宣传招贴、每周一星、设置仪容镜等等都能起到一定效果。
事实上这个问题太宽泛了，最重要的是要让员工对企业有认同感，在工作中有荣誉感，这样任何方式都可以起到事半功倍的效果。
培养物业服务意识的有效方式如何有效培养企业职工具有良好的服务工作意识，对于物业服务企业来说，应是必须时刻给予关注的首要工作，其职工服务意识的强弱，将会直接反应到日常工作态度，从而也就代表着企业服务质量。
对于如何培养服务意识，就需先对所谓“服务意识”进行一下简单、准确的词组含义解释。
由于服务行业关系，各个行业对于“服务意识”的理解、认知上面存在一定偏差。
单从物业服务行业来说，“服务意识”应是多年从事服务工作所养成的一种根深地固、席以而常的行为方式，并且随时随地的通过个人行为举指所展现的一种生活习惯。
“服务意识”简单的反应可以通过是否懂得“尊重”得出具体评判，并且通过是否养成聆听、感谢、平和、关怀4个方面加以展示。
聆听：聆听应是“尊重”别人所需要的首要先决条件，物业服务企业应该培养职工养成认真聆听别人倾述的习惯。
如何提高保洁员的服务意识
如何提高保洁员得服务意识?在物业服务过程中,业主更多得时候瞧见得就是我们得保洁员或秩序维护员。
有时候我们保洁员得一个小小举动,或许就是业主评价我们物业服务好坏得一杆秤。
例如,今天早上我瞧到小区里面有白色垃圾,恰巧有个保洁员从白色垃圾处走过,如果她能立马捡起我会认为她就是一个具有良好服务意识得员工。
所以本文主要来围绕如何提高保洁员得服务意识做简要分析。
一、保洁员工存在得主要问题1、团队协作能力薄弱所谓团队协作能力,就是指建立在团队得基础之上,发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率得能力。
在很多时候我们得保洁员工在工作中大都各自为营,缺乏团队协作。
一个好得团队并不就是说每一份子各方面能力都特别棒,而就是能够很好地借物使力,取团队其它成员得长处来补自己得短处,也把自己得长处(经验心得)优点分享给大家,互相学习交流,共同进步。
2、职业技能缺失职业技能就是指在职业分类基础上,根据职业得活动内容,对从业人员工作能力水平得规范性要求。
它就是从业人员从事职业活动,接受职业教育培训与职业技能鉴定得主要依据,也就是衡量劳动者从业资格与能力得重要尺度。
现在得保洁人员大多数都没有经过系统得专业得培训,只会一些简单得“清”“扫”“拖”。
因此职业技能可以说就是几乎为零。
3、工作纪律涣散工作纪律就是劳动者在从业过程中必须遵守得从业规则与程序,它就是保证劳动者执行职务、履行职责、完成自己承担得工作任务得行为规则。
现今大多保洁出自农村,没有一个明确得岗位意识,经常三五几个聚堆闲聊,或者忙与工作无关得其她事情。
完全对工作制度,工作职责没有概念。
4、工作积极性不高工作积极性就是指对工作任务产生得一种能动得自觉得心理状态,它表现为个体或集体对组织目标明确,执行计划与实现目标过程中得克服障碍得意志努力与积极性得情感。
由于部分员工对工作没有兴趣;在岗位中觉得没有什么可以突破或者提升;薪酬待遇不高,导致员工对工作没有热情及归属感。
每天只就是机械得工作。
怎样做好物业服务
9、 业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位 合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、 遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清 原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、 工程篇 1、 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 2、 上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布 和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。 3、 不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在 内的各种馈赠。 4、 不得在业主家里使用洗手间。 5、 应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事 帮助，不得不懂装懂，拖延时间。 6、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手 拾起送至垃圾箱。 7、 非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。 8、 入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要 轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人 打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至 门口应回身面对业主说“再见”。
以人为本，用心关怀
1、我们的服务对象是人，在平时的工作中要以 人为本的服务理念，用心去关怀业主，懂得换位， 设身处地的思考。
2、保洁、保安、维修、消防、安防等管理和服 务都是所有物业企业都会服务的基础科目，随着 社会的发展进程，我们也要进行服务的升华。
物业服务无小事，关注小事，成就大事
物业服务无小事，这句话不是空谈。大家都 知道我们平时所做的都是一些日常检查，日 常培训，常有人觉得可有可无的培训和安排 的日常巡楼，巡检都是多余，是可做可不作 的心理。但我在这里说就是我们平时的点滴 做好才能保一方平安。一方平安就是了不起 的大事，企业才能更好的发展。
怎样做好 物业服务
“天下难事必作于易， 天下大事必作于细”
《道德经》老子
物业服务人员服务意识培养培训
言行举止
物业服务人员的言行举止 要得体、礼貌，营造和谐 的沟通氛围。
服务态度
物业服务人员要保持热情 、周到的服务态度，关注 客户需求，及时解决客户 问题。
03
物业服务人员服务技能的 提升
服务技能的定义与重要性
服务技能的定义
服务技能是指物业服务人员应具备的、能够提供高质量服务 的能力和素质。
服务技能的重要性
02
物业服务人员服务意识的 培养
服务意识的定义与重要性
服务意识定义
服务意识是指以服务为指导，将服务理念贯穿于工作过程中，使服务价值得 到充分体现的一种自觉意识。
服务意识的重要性
服务意识是物业服务人员必备的基本素质，是提高服务质量、提升客户满意 度的重要保障。
提高服务意识的途径与方法
01
02
03
主的表扬和感激。
案例二
某小区物业维修人员小李，在得 知一位老年业主需要定期去医院 做透析后，主动帮忙安排车辆， 确保业主及时就医。
案例三
某物业公司前台接待人员小王，在 接待业主投诉时，耐心倾听、积极 解决问题，最终化解了业主的不满 情绪。
物业服务人员服务意识培养的实际应用
培养服务理念
通过培训使物业服务人员了解 服务的重要性，树立“以业主 为中心”的服务理念，提高服
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，调整服务内容和方式。
服务改进
激励与考核
通过定期评估服务质量，发现服务中的不足 之处，及时进行改进和优化。
对服务质量高的物业服务人员进行奖励和晋 升，对服务质量不佳的服务人员进行约谈和 改进。
物业服务人员的绩效考核与激励
绩效考核
制定绩效考核标准，对物业服务人员的工 作表现进行客观评价，包括工作质量、工 作效率、客户满意度等方面。
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王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王先 生第一次看到，就问：“这是什么？”服务员迅速走近然后 退后两步说：“这时我们特有的小菜。”服务生为什么在走 近后要后退两步再说话呢？他是怕自己的口水不小心落在客 人的食物上。这种注重细节的服务不要说在一般酒店，就是 在世界上最好的饭店也很难见到。
然后王老板两年没有在到泰国去。在他生日的时候突然 收到一封东方饭店的生日贺卡，并付了一封信，信上说东方 饭店的全体员工很想念他，希望能再次见到他。王老板感动 的热泪盈眶，发誓在到泰国去，一定要住在东方饭店，并且 要说服所有的朋友样他一样选择东方饭店。
3、积极的工作态度。
一个人能否在工作中作出业绩，取决于他工 作时的精神状态，一些人认为只要准时上班不迟 到不早退就是完成工作了，就可以心安理得的去 领薪水了，可是你想过没有，你在这种状态下工 作效率又有多高呢？公司的工作业务并不需要出 众的技巧而是需要朝气蓬勃的工作热情与尽职尽 责的工作态度。无论从事任何工作，你必须全力 以赴、尽职尽责。如果你应付了事，只是为了工 作而工作，那将不会从工作中的得到应有的乐趣， 更谈不上有什么发展了。
6、不仅仅为薪水而工作。
现在很多人往往将社会看的更冷酷更现实 对工作的看法也很现实，在他们看来我为公司 做事，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而 已。他们看不到工资以外东西，看不到未来在 哪里。事实上你应该懂得你的工作报酬虽然是 金钱，但你在工作中获得的宝贵经验、良好的 训练、才能的表现和品格的建立与金钱相比， 其价值要高出千万倍，所以工资给你的要比你 为他付出的更多。如果你将工作视为一种积极 的学习过程，那么，每一项工作种都含着许多 个人成长的机会。4、工作没有贵贱之分。
很多人轻视自己所从事的工作，认 为这样的工作是低人一等的，所以在工 作中无法全身心投入，所有合法的工作 都是值得尊敬的，只要你诚实的劳动创 造，没有人能贬低你的价值，关键看你 如何看待自己的工作。但请你记得有用 才是伟大的真正尺度。
5、对不起，是我的错。
工作中许多员工常说“这事与我无 关，这不是我的职责范围，这不是我的 错”等等不愿意承担责任，不愿意寻找 自身原因的人是事实上他在拒绝接受这 份责任的同时也把本应展示自己的机会 推给别人了。一个公司或企业中如果人 人都这样的工作态度那么这个企业无形 当中会消弱作战能力，子让，你在企业 中也很难得到发展。
2、细节改变人生
一个大大咧咧的人干活总是马马虎虎丢三落四的，做 任何事情总是只求过得去，不求过得硬，活脱脱一个“差 不多先生”。在一次偶然的自行车链子掉了修车时看到修 车师傅的每一道工序每一个细微之处都做得非常认真，还 以为是想多要钱呢，后来听了一个修车师傅给他讲的故事 之后，改变了自己往日做事马马虎虎敷衍了事只求应付， 不求品质的作风，变得凡事精益求精，后来被评为先进工 作者。那么是什么故事让他有了改变呢？修车师傅原来是 个煤矿检修工，也是干活马马虎虎凑和完事，又一次在检 修绞车底盘是心不在焉，用手将螺丝草草一拧就让司机使 用，后来绞车溜灌了，带着火光向他冲来，他的工友在匆 忙之中为了救他幸不遇难。这场事故的原因分析是螺丝没 拧紧造成的……
原来，东方饭店在经营上的确没使什么新招、 高招、怪招，他们只是有一群具有良好细节意识 和精神的员工，这些员工只是在每个细小的地方 向顾客提供人性化的优质服务。他们抓住大量被 人没有在意、不起眼的细节，坚持不懈的把人性 化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴。
人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情， 你便能打动人。一个被你感动了的顾客是你最忠 诚顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影 响和机会。
在物业服务工作中，我们要清楚的记 得细节决定成败，细节成就卓越员工，那 么我们应该在工作当中注意什么问题呢？1、 做好小事方能成就大事。一位管理大师说 过，现在的竞争就是细节的竞争，细节影 响品质，细节体现品味，细节体现差异， 细节反映你的专业水准，你的内在素质。 让我们从小事做起，把小事做精，把细节 做亮，做一个优秀员工。
怎么做好物业服务 服务意识培训
之
细节决定成败
主讲：孟晓东
“天下难事必作于易，天下大事必作于细。”
——老子
“用心做事，微笑服务”！
目录
1、用细节感动他人
案例一 泰国有家东方饭店，他的入住率堪称亚洲之最， 不提前一个月预定是很难有入住机会的。东方饭店 的经营是如此成功，他们有什么特别的优势吗？是 饭店超级豪华、价格超级便宜还是有什么独到的营 销策略？答案是否定的，没有，什么都没有。 那么， 他们究竟靠什么获得了骄人的成绩呢？那就是注重 细节和温馨服务。
下面我们就以王老板的入住东方饭店的经历来说明。
王老板因为生意需要经常去泰国。第一次下榻东方饭店就
感觉很不错，第二次再次入住。那天早上，他走出房间去餐 厅时，楼层服务员恭敬的问到：“王先生要用早餐吗？”王 老板很奇怪：“你怎么知道我姓王？”服务生说道：“我们 饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大 吃一惊，他住过世界各地无数高级酒店，这种情况还是第一 次碰到。王老板走进餐厅服务员微笑着问道：“王先生还是 要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这 里吃饭，但最近一次已有一年多了，那到这里的服务员有超 强的记忆力？看到他吃惊的样子，服务员主动解释到：“我 刚刚查过电脑记录，你在去年6月8日，在靠近第二个窗口的 位子上用过早餐。”王老板听候一拍脑门兴奋的说：“对了， 对了，老位子老位子！”服务员接着问：“老菜单，一个三 明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？王老板已经不在惊讶了，他知 道这家饭店的服务超乎想像：“老菜单，就要老菜单。”
现实工作但中还有很多值得关注的 细节问题，为了使我们成为更加优秀的 员工，使我们的企业更加壮大，我们需 要从我做起从现在做起关注细节，提升 服务。
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