(精选)服务的特征及其带来的营销挑战
服务营销的特点讲解分析
服务营销的特点讲解分析服务营销是一种基于服务的市场营销策略，在当今竞争激烈的市场环境下扮演着重要的角色。
与传统的产品营销相比，服务营销有着自己独特的特点和优势。
本文将对服务营销的特点进行分析和讲解。
服务的不可触摸性是服务营销的首要特点之一。
相比于产品，服务是无形的，往往不可见或不可触摸。
客户不能在购买之前亲身体验或触摸到服务，只能通过描述和承诺来评估和选择。
因此，在服务营销中，提供清晰且具体的服务描述和承诺非常重要，以便让潜在客户能够理解和选择适合他们需求的服务。
服务的同质性是另一个服务营销的特点。
由于服务是由人提供的，而人的素质和能力各不相同，因此同样的服务在不同的提供者之间可能会有差异。
为了克服这一问题，服务企业需要通过标准化服务流程和培训提升员工素质来确保服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过对服务提供者的选择和评估来确保他们能够得到满意的服务。
服务的不可分割性是服务营销的另一个特点。
服务往往是在客户和服务提供者之间直接互动进行的，无法像产品一样被分割、包装和交付。
这就要求服务企业在服务过程中注重与客户的沟通和互动，及时了解和满足客户的需求和期望。
通过积极的沟通和反馈，服务企业可以提供更加个性化和定制化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
服务的可变性是另一个需要重视的特点。
由于服务是由人提供的，因此服务的质量和表现可能受到员工个人素质、心情和经验等因素的影响。
这就要求服务企业需要通过员工的培训和激励措施来提升服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过针对服务质量和体验的评估和反馈来促使服务企业改进和提升服务水平。
服务的时效性是服务营销的最后一个特点。
由于服务往往是在客户需求出现时才提供的，因此服务的时效性对于满足客户需求和提高客户体验非常重要。
服务企业需要通过合理的资源配置和服务流程设计来确保及时响应客户需求，并在承诺的时间范围内完成服务。
同时，客户也需要通过对服务企业的选择和评估来确保他们能够得到及时和高效的服务。
服务特性及其对营销策略与管理的挑战
服务特性及其对营销策略与管理的挑战作者：陈丁晖黄儒伟来源：《沿海企业与科技》2007年第07期[摘要]文章首先列举不同学者对服务的不同定义，在这个基础上，进一步阐述服务的四个特性及其各自对服务管理与营销提出的挑战，最后分析区别于有形产品的服务营销策略。
[关键词]服务特性；排队管理；服务补救；营销组合[中图分类号]F272.3[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2007)07-0080-0004世界经济开始步入服务经济时代，服务管理成为国内外管理学界的研究热点。
由于服务区别于有形产品的特性，适用于有形产品的管理理论和营销理论在服务领域都受到了很大的挑战。
本文拟对服务管理及服务营销策略和有形产品管理及营销进行比较分析。
一、服务的特性带来的管理与营销挑战(一)服务定义在大量的研究文献中，不同的学者对服务的定义并不完全相同。
服务是一方能够向另一方提供的、基本上是无形的任何活动或者利益，并且不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。
服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(有形产品或者有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
美国市场营销协会也给服务下了定义，认为服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。
虽然不同的学者从不同角度给服务下了定义，但它们都包含一个共同的方面，就是强调服务的无形性以及生产和消费的同步性。
对于服务来说，它还包括另外两个特性，即异质性和易逝性。
(二)服务的特性及其带来的管理与营销挑战人们普遍认为商品与服务之间存在一种内在的区别，而且对于服务业和把服务作为核心提供品的制造商来说，这种区别又导致了独特的管理挑战。
1．服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
服务营销知识点总结大全
服务营销知识点总结大全一、服务营销概念及特点服务营销是指企业或组织对外提供的服务产品通过市场营销手段，以满足顾客需求为目的，实现销售和利润的一种营销活动。
服务营销区别于传统的产品营销，其特点主要包括以下几个方面：1.无形性：服务产品是无形的，无法看到或触摸，只能感受到其服务质量和效果。
2.不可存储性：服务产品无法储存，一旦提供就无法再次销售。
3.不可分离性：服务产品与生产者无法分离，服务是由人提供的，与生产者的能力和态度直接相关。
4.易复制性：服务产品相对易于复制，但质量和效果却难以保证一致。
二、服务营销策略1.顾客体验营销顾客体验营销是指企业通过提供独特的服务体验，打造顾客与品牌的情感联系，以实现市场营销目标的一种策略。
顾客体验营销的关键在于通过创造独特、愉快的服务体验，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续营收增长。
2.差异化服务营销差异化服务营销是指企业通过提供独特、个性化的服务产品，使其在市场上与竞争对手产生差异，从而获得更多的市场份额和消费者认可。
差异化服务营销需要企业深入了解顾客需求，不断创新和改进服务产品，以满足不同顾客的独特需求。
3.全程营销全程营销是指企业从顾客购买前到购买后的全过程中，对顾客进行全方位、全过程的照顾和服务。
全程营销关注于顾客的整体体验，包括购买前的宣传引导、购买中的服务满意度和购买后的售后服务，以使顾客获得最大的满意度和价值。
4.定价策略在服务营销中，定价策略至关重要。
企业需根据服务产品的特性、市场需求、竞争情况和顾客支付意愿等因素，制定合理的定价策略。
常见的定价策略包括市场定价、成本加成定价、竞争定价和差别定价等。
5.推广策略推广策略是指企业通过广告宣传、促销活动、公关活动等手段，宣传和推广自己的服务产品，以吸引更多的顾客和提高市场知名度。
在服务营销中，企业可以选择线上线下相结合的推广策略，如互联网宣传、社交媒体营销、线下活动等。
6.渠道策略渠道策略是指企业选择合适的销售渠道，将服务产品传递给顾客的过程。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
第三节服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略一、服务的无形性给企业带来的挑战及其应对策略（一）无形性给企业带来的挑战1.享受人员不容易向顾客展示、说明或宣传服务企业要使潜在的购买者相信企业能满足他们的需要和愿望，首先要使他们形成对产品和服务的合理期望。
对于有形产品，销售者可以再广告、公关、人员推销等市场沟通活动中，利用产品的图片、食物和样品等向顾客营销本企业的产品。
但是，服务是无形的，服务销售人员很难再市场沟通活动中展示、说明或宣传企业的服务，而只能用抽象的而语言进行描述，如开放、舒适、浪漫等。
2.营销人员很难将企业的服务于竞争对手的服务区分开来同样的道理，企业很难用准确的语言区分自己的服务于竞争对手的服务。
例如，白天鹅酒店和中国大酒店同样都是五星级酒店，他们的区别在哪里？企业应如何用准确的语言将它们的服务进行区分？很显然，这样的问题对于企业的经营来说是一个巨大的挑战。
（二）企业的应对策略1.再市场沟通活动中强调有形证据有形证据（Physical Evidence）只顾客在服务消费过程中看到的、感觉到的一切人和物，包括服务环境、服务设施、服务人员、宣传单、价目表等。
服务是无形的，但是上述的东西是有形的。
企业可通过各种有形证据向消费者传递信息，顾客也可以几次推断企业的服务质量，以降低购买风险。
例如，到酒店住宿的客人可以通过酒店的外观、周边的环境、大堂的设计和装潢、服务人员的衣着、客房内的布局和装饰、酒店内的其他娱乐设施等来判断酒店的服务质量和管理水平。
一些豪华酒店大门前可以停放劳斯莱斯等高档名牌轿车，以传达一种高质量服务的暗示。
2.向消费者作出合理承诺如前所述，服务消费存在较大风险，消费者会觉得有保障。
企业对此应该勇敢并量力而行的做出承诺。
比如餐厅作出20分钟上菜的承诺，这就给客人打了一剂强心针。
3.善于预见消费者的需要和愿望服务是无形的。
有时候消费者并不清楚自己需要哪些服务。
企业要为顾客创造良好的消费经历，就必须善于预见消费者的需要和愿望，做到：消费者想到的，企业和服务人员已想到：消费者没有想到的，企业和服务人员也已想到。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指为满足顾客需求，提供优质、有价值的服务，并通过服务的方式进行市场营销的一种策略。
以下是关于大一服务营销的知识点总结。
1.服务的定义和特点-服务是指以满足顾客需求为目的，无形化、异质化、不可储存、不可拟真的经济活动。
-服务的特点包括不可分割性、不可存储性、不可拟真性、异质性和不可传递性。
2.服务营销的重要性-服务营销是构建与顾客之间长期关系的重要手段。
-通过提供优质的服务，企业可以赢取顾客的忠诚度，提高品牌价值。
-服务营销可以帮助企业创造差异化竞争优势，加强市场竞争力。
3.顾客需求与期望-顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求。
-顾客期望是指顾客对产品或服务的期望值，既包括顾客认为该产品或服务应该具备的特征，也包括顾客希望得到的特殊关怀或称赞。
4.顾客满意度和重复购买意愿-顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后的感受和评价。
-高顾客满意度可以提高顾客的忠诚度，促使顾客进行重复购买。
-企业通过提供个性化的服务、满足顾客的期望和关怀顾客，可以提高顾客满意度。
5.服务接触点和关键接触点管理-服务接触点是指顾客与企业进行直接接触的环节，包括各种服务场景、环境和媒介。
-关键接触点是顾客决策的关键时刻，在这些时刻，顾客对服务的满意度可能会有重大影响。
-企业应该重视关键接触点的管理，提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。
6.顾客价值和满意度评估-顾客价值是指顾客从购买和使用产品或服务中获得的效益和利益。
-企业可以通过评估顾客价值，了解顾客对产品或服务的满意度和购买意愿，从而调整和改进服务策略。
7.服务质量和服务失误处理-服务质量是指服务提供方向顾客提供的服务的能力和水平。
-企业应该注重提高服务质量，通过实施质量管理、建立质量标准和提供培训，确保服务的稳定性和可靠性。
-当发生服务失误时，企业应该迅速处理，积极沟通，提供补救措施，并从中吸取经验教训。
8.服务创新和服务定价-服务创新是指通过改进现有的服务过程或引入新的服务方式，提供独特的服务体验，创造差异化的竞争优势。
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中南林业科技大学商学院
1
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
本章知识点
• 服务的概念及分类 • 服务特征及营销挑战 • 服务营销组合管理 • 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展
2
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
3．扩展了的服务营销组合包括________、________、
________。
二、判断题
1．经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交
换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提
供的劳务活动或物质产品。 ( )
2．营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政
府之间展开的营销活动。
么？ 4．服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势？
四、名词解释
服务、营销管理、服务运营管理
18
个人观点供参考，欢迎讨论！
代 3．结构出现重大调整，生产性服务成为发达国
家的支柱产业 4．全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展
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15
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
二、服务营销学的发的跨学科趋势和国际性 越来越明显
3．IT技术将对服务营销产生深远的影响
16
本章思考题
1．无形性(Intangibility) 2．异质性(Heterogeneity) 3．生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4．易逝性(Perishability)
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8
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
二、对服务特征的其他相关理论视角
20世纪80年代中期以后，许多学者认 识到对服务特征的准确把握是研究服务营 销的基础，并进一步进行有关服务特征方 面的系统研究。
一、服务营销管理外延的扩展
1．营销管理 (Marketing Management)
2．服务运营管理 (Service Operations Management) 返回
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
二、扩展的服务营销组合
1．人员(People)
2．有形展示(Physical Evidence)
二、服务的分类
托马斯分类法 蔡斯分类法 施曼纳分类法 Lovelock分类法
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6
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
授课内容 一、对服务特征的认识——IHIP模型
二、对服务特征的其他相关理论视角
三、服务营销面临的挑战
7
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
一、对服务特征的认识——IHIP模型
3．过程(Process)策略
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13
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
授课内容
一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势
14
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
一、服务业的发展趋势 1．世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的
趋势 2．全球范围内的制造业正不断地被服务业所替
一、填空题
1．1960年，美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为：“用
于出售或者是与产品连带出售的________。”后又定义为：
“服务是通过________，为顾客提供________或者 ________
的一切行为。”
2．本章节中提到的对服务的分类的方法有________、
________、________、________。
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9
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
三、服务营销面临的挑战
1．无形性带来的挑战
2．异质性带来的挑战
3．不可分割性带来的挑战
10
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
授课内容
一、服务营销管理外延的扩展 二、扩展的服务营销组合
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
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17
本章思考题
3．服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4．服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( )
三、简答题
1．菲利普·科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么？ 2．简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么？ 3．服务营销与有形产品的营销相比，呈现出的基本特征是什
3
第一节 服务的概念与分类
授课内容
• 一、服务的概念 • 二、服务的分类
4
第一节 服务的概念与分类
一、服务的概念
服务(Service)是一方能够向另一 方提供的基本上是无形的任何活动 或利益，并且不导致任何所有权的 产生。它的生产可能与某种有形产 品联系在一起，也可能毫无关联。
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5
第一节 服务的概念与分类