旅游交际礼仪第二章.pptx
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旅游礼仪课件第二章
第二章
日常交往礼仪
主 主பைடு நூலகம்内容 要
•称呼 •介绍 •握手 •递名片
内 容
一、称呼的注意事项
1、对领导、长辈和客人不要直呼其名，可以其姓 氏后面加合适的尊称或职务。 2、对相交不深或初次见面的客人，表示敬意应用 “您”，而不要用“你”。 3、在日常工作中，对一般交往对象，可分别称 “同志”、“老师”、“师傅”、 等等。 4、对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“老 郭”、“小郑”、“小邹”等。 5、较熟悉的朋友和同学可直呼其名。在党内按规 定一律称"同志"，而不要称职务。
2、他人介绍
他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍 的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介 绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、 朋友或公关人员。
他人介绍的顺序：
*为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。
把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者； 如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把 家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把 后来者介绍给先到者。
称呼中的三忌
一忌：无称呼语，如说："那个穿红大衣 的过来！"，"那个背包的别走！"； 二忌：用"嗨！"、"喂！"等字称呼人， 如："嗨！靠边点！"、"喂！帮我个忙。
三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫"老 头！"、把某某叫"秃头！"等。
二、介绍的注意事项
1、自我介绍
自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介 绍自己的姓名 、身份和单位，同时做好递名片的准备。 自我介绍有一些忌讳需要注意和避免： ①不要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作， 可能会使对方感到诧异和反感。 ②不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。 ③不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己， 特别是别人尊重他的优点和成就 。 ，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。 ④如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出 提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。
第二章 旅游接待人员的基本礼仪 《旅游交际礼仪》PPT课件
3)礼貌用语的基本要求 （1）态度要诚恳、亲切 （2）用语要谦逊、文雅 (3)声音要优美、动听 (4)表达要灵活、恰当 4)日常礼貌用语 (1)称呼语 (2)问候语 (3)应答语
2.2.2 文明举止
一个人的礼仪修养如何，别人可从他的 举止中察觉出来。在中华民族的礼仪 要求中，“站有站相，坐有坐相”， 是对一个人礼仪修养的最基本的要求。
自如，这是体态美的重要内容。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：
(1)两手摆法 (2)两腿摆法 (3)两脚摆法 3)正确的步姿 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平
不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正）与季节时间相适应 （2）与地点相适应 （3）与场合相适应
2. 1.3 服饰的类别
1)制服 2)便服 3)西服 4)饰品的佩戴
2.1.4 仪表和卫生
1)发型 2)面部化妆 3)口腔 4)鼻腔 5)手指甲 6)公共卫生 7)饮酒
2.2言谈举止礼仪
2.2.1 礼貌用语
1)规范的站姿 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树 一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平， 两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
旅游接待工作者的站姿大致有以下四种：
（1）侧放式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）丁字式 2)优雅的坐姿 坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对旅游接待工作者来说，还要注意坐姿的文雅
1)招呼 2)介绍 3)握手礼 4)鞠躬礼 5)拱手礼 6)合十礼 7)拥抱礼 8)亲吻礼 9)举手礼 10)点头礼
2.2.2 文明举止
一个人的礼仪修养如何，别人可从他的 举止中察觉出来。在中华民族的礼仪 要求中，“站有站相，坐有坐相”， 是对一个人礼仪修养的最基本的要求。
自如，这是体态美的重要内容。
坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：
(1)两手摆法 (2)两腿摆法 (3)两脚摆法 3)正确的步姿 正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平
不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正）与季节时间相适应 （2）与地点相适应 （3）与场合相适应
2. 1.3 服饰的类别
1)制服 2)便服 3)西服 4)饰品的佩戴
2.1.4 仪表和卫生
1)发型 2)面部化妆 3)口腔 4)鼻腔 5)手指甲 6)公共卫生 7)饮酒
2.2言谈举止礼仪
2.2.1 礼貌用语
1)规范的站姿 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树 一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平， 两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
旅游接待工作者的站姿大致有以下四种：
（1）侧放式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）丁字式 2)优雅的坐姿 坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对旅游接待工作者来说，还要注意坐姿的文雅
1)招呼 2)介绍 3)握手礼 4)鞠躬礼 5)拱手礼 6)合十礼 7)拥抱礼 8)亲吻礼 9)举手礼 10)点头礼
旅行礼仪ppt课件
18
19
20
21
游客个人因素，道德素质、环保意 识、法制观念低下，存在炫耀和侥 幸的心理；
社会管理方面，缺少必要的法律手 段来进行长期有效的制约；
教育方面，旅游常识教育、社会公 德教育、职业道德教育缺失；
22
从标本兼治的原则出发，我们在批评 陋习、倡导文明出游风尚的同时，还 需要在有效提升全体公民的文明素质 上有所作为。
要借助现有的各种文化教育载体，充 分发挥各种教育资源的优势，使社会 公众的思想素质、文化素质、道德素 质随着经济发展水平的提高而不断提 升。
23
2006年前后，国家和社会已经注意到 中国公民旅游文化素质不高的问题。当 时，中央文明办、国家旅游局发布了 《中国公民国内旅游文明行为公约》、 《中国公民出境旅游文明行为指南》等 规范性文件。
32
暴发户心态
在欧洲的奢侈品专卖 店和机场免税商店里，到 处可以看到中国游客忙碌 抢购的身影，这些游客只 忙着计算比在中国买能便 宜多少，买回去只是为了 炫富，很少有人去理会这 些品牌的文化价值。这种 疯狂不仅不知对文化的敬 畏，更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户心 态。
能取走非赠品，贪占小便宜
17
“十一”黄金周的头两
天，众多旅客前往济南五 龙潭公园观看“金秋大型 活体蝴蝶生态科普展”， 展室中的上万只蝴蝶被旅 客带走或抓死的共计约 8000只蝴蝶展被迫于10于 3日闭展一天。举办方及 时与蝴蝶养殖基地联系， 于4日紧急运来2000余只 蝴蝶放飞展室，蝴蝶展才 得以延续。
4
一、交通礼仪
1、步行礼仪 2、骑车礼仪 3、候车礼仪 4、乘车礼仪 5、乘机礼仪
5
步行的基本要求：
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游客个人因素，道德素质、环保意 识、法制观念低下，存在炫耀和侥 幸的心理；
社会管理方面，缺少必要的法律手 段来进行长期有效的制约；
教育方面，旅游常识教育、社会公 德教育、职业道德教育缺失；
22
从标本兼治的原则出发，我们在批评 陋习、倡导文明出游风尚的同时，还 需要在有效提升全体公民的文明素质 上有所作为。
要借助现有的各种文化教育载体，充 分发挥各种教育资源的优势，使社会 公众的思想素质、文化素质、道德素 质随着经济发展水平的提高而不断提 升。
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2006年前后，国家和社会已经注意到 中国公民旅游文化素质不高的问题。当 时，中央文明办、国家旅游局发布了 《中国公民国内旅游文明行为公约》、 《中国公民出境旅游文明行为指南》等 规范性文件。
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暴发户心态
在欧洲的奢侈品专卖 店和机场免税商店里，到 处可以看到中国游客忙碌 抢购的身影，这些游客只 忙着计算比在中国买能便 宜多少，买回去只是为了 炫富，很少有人去理会这 些品牌的文化价值。这种 疯狂不仅不知对文化的敬 畏，更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户心 态。
能取走非赠品，贪占小便宜
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“十一”黄金周的头两
天，众多旅客前往济南五 龙潭公园观看“金秋大型 活体蝴蝶生态科普展”， 展室中的上万只蝴蝶被旅 客带走或抓死的共计约 8000只蝴蝶展被迫于10于 3日闭展一天。举办方及 时与蝴蝶养殖基地联系， 于4日紧急运来2000余只 蝴蝶放飞展室，蝴蝶展才 得以延续。
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一、交通礼仪
1、步行礼仪 2、骑车礼仪 3、候车礼仪 4、乘车礼仪 5、乘机礼仪
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步行的基本要求：
旅游社交礼仪课件第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪
、身份等，并遵循对应受到尊重的一方有了解对方的优先权的原则。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
（二）西餐礼仪
西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。
介绍给
职务低 年轻人 男士 客人 后到
职务高 年长者 女士 主人 先到
三、名片的使用礼节 名片是一个人身份、地位的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。 因此
，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 （一）名片的分类 1.商业名片 2.事业名片 3.社交名片
第三节 用餐礼仪
一、餐桌礼仪 （一）中餐餐桌礼仪
（二）西餐礼仪
西餐是对西式饭菜的一种统称，具有用刀叉取食、 源自西方两个鲜明的特点。
1.西餐餐具的使用 （1）刀叉 （2）餐匙 （3）餐巾
2.西餐进餐礼仪 （1）衣着讲究。 （2）到达时间。 （3）女主人是第一次序。 （4）举止高雅。 （5）在宴会中，每吃一道菜用一副刀叉。
（八）点头礼 点头礼，又叫颔首礼。是同级或平辈之间的礼节。 1.行点头礼的场合 点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、
舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上多人而又无法一一问候之时，都可以点 头致意。 2.行点头礼的要求 面带笑容，眼睛平视，头快速上扬后下点。点头的幅度不必过大，男士点头 时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速 度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。 3.行点头礼的注意事项 行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重；上级对部下或长者对晚辈 的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。
（七）举手礼
举手礼起源于中世纪的欧洲。中世纪时，骑士们常在公主 和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱 一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳， 骑士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容， 表示虔敬。后来，这种动作便演变成为见到尊敬的人就把 手举到眉上，形成举手礼，并一直沿用下来。现在是世界 各国军人见面时的专用礼节。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游礼仪培训第二章-交际见面礼仪培训
然而若是陌生人相遇并且彼此无恶意，双方则会
放下手中武器，伸出手掌，让对方摸摸手心，表
示手中空无一物。后来，两手相并的习惯又有了
相互帮助、亲切问候的象征意义。久而久之，相 袭流传，终于演变成今天的握手礼节。
旅游服务礼仪课堂-第二章交际见面礼仪培训
起源说之二：
25
• 中世纪的欧洲，当时骑马作战，全身除两只眼睛 外，都包裹在盔甲中。两军对垒，相互厮杀，各 不相让。然而若想表示友好，互相接近时便往往 脱去右手的甲胄，向对方伸出手示意没有武器； 双方手手相握，则表示期望和平。这种习惯后来 又沿用到谈判桌上，交战双方若是愿意或希望和 平共处，可以坐下来谈判，那么双方领导人或谈 判代表见面时便握一握手，达成停战协议互换文 本时也握一握手，表示双方已经和好，庆贺干戈 终于化为玉帛。
旅游服务礼仪课堂-第二章交际见面礼仪培训
拱手礼
6
• 因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前 杀气太重。所以右手握拳，用代表友好的左手在 外，把右手包住。而对于女子来说，应该是右手 在前、左手握拳在后。
• 拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意 为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。 尤其是近现代，已基本成为人民群众主要的交往 礼节之一。
亲吻礼
18
• 行此礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。
1、一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；
2、长辈与晚辈之间，宜吻脸或额头；
3、平辈之间，宜贴面。在公开场合，关系亲密的 女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长 可吻下巴，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。
旅游服务礼仪课堂-第二章交际见面礼仪培训
• 据文字记载，在公元前，罗马与印度已流行有公 开的亲吻礼。有人认为，古罗马人爱嚼香料，行 亲吻礼足以传口中芳香。也有人说，古人用亲吻 时努唇的形状来表示爱情的心形。还有人考证， 法国是世界上第一个公开行亲吻礼的国家。当代， 许多国家及地区的上流社会，此礼日盛 。
放下手中武器，伸出手掌，让对方摸摸手心，表
示手中空无一物。后来，两手相并的习惯又有了
相互帮助、亲切问候的象征意义。久而久之，相 袭流传，终于演变成今天的握手礼节。
旅游服务礼仪课堂-第二章交际见面礼仪培训
起源说之二：
25
• 中世纪的欧洲，当时骑马作战，全身除两只眼睛 外，都包裹在盔甲中。两军对垒，相互厮杀，各 不相让。然而若想表示友好，互相接近时便往往 脱去右手的甲胄，向对方伸出手示意没有武器； 双方手手相握，则表示期望和平。这种习惯后来 又沿用到谈判桌上，交战双方若是愿意或希望和 平共处，可以坐下来谈判，那么双方领导人或谈 判代表见面时便握一握手，达成停战协议互换文 本时也握一握手，表示双方已经和好，庆贺干戈 终于化为玉帛。
旅游服务礼仪课堂-第二章交际见面礼仪培训
拱手礼
6
• 因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前 杀气太重。所以右手握拳，用代表友好的左手在 外，把右手包住。而对于女子来说，应该是右手 在前、左手握拳在后。
• 拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意 为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。 尤其是近现代，已基本成为人民群众主要的交往 礼节之一。
亲吻礼
18
• 行此礼时，往往与一定程度的拥抱相结合。
1、一般而言，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇；
2、长辈与晚辈之间，宜吻脸或额头；
3、平辈之间，宜贴面。在公开场合，关系亲密的 女子之间可吻脸，男女之间可贴面，晚辈对尊长 可吻下巴，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。
旅游服务礼仪课堂-第二章交际见面礼仪培训
• 据文字记载，在公元前，罗马与印度已流行有公 开的亲吻礼。有人认为，古罗马人爱嚼香料，行 亲吻礼足以传口中芳香。也有人说，古人用亲吻 时努唇的形状来表示爱情的心形。还有人考证， 法国是世界上第一个公开行亲吻礼的国家。当代， 许多国家及地区的上流社会，此礼日盛 。
旅游公共关系学第二章 旅游接待人员的仪表仪容和仪态礼仪
“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” ------- 马克.吐温
服装有三个功能
重在实用 表示地位和身份 表示审美
第二节 旅游接待人员的服饰礼仪 一、服装礼仪的四个要点 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 在欧美关于穿戴的所谓“ＴＰＯ”原则， Ｔ－－Time（时间），Ｐ－－place（地点） Ｏ－－occasion（场合）
职 业 装
工 作 装
礼服
休闲装
运动装
二、男士着装的礼节
西方国家的男性服装分为礼服和便服。 １、礼服，指的是为参加各种隆重的典礼应穿 礼服或深色西服。 西方传统的礼服有大礼服、小礼服、晨礼服。 大礼服也称燕尾服，是夜晚的正式礼服。 小礼服也称晚宴服或便礼服，一般参加晚上 举行的晚宴、音乐会等穿着。
饰品, 是指能够起到装饰点缀作用的物件,包 括服装配件和首饰佩戴。 一、饰品佩戴应注意： 不应过分炫耀，刻意堆砌 讲究整体效果，要和服装相协调 应与自身条件相协调 应考虑所处的季节、场合、环境等因素
要与自己的身份相符 饰品佩戴要注意寓意及习俗
旅游接待人员在工作岗位上佩戴饰品应少
旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式 后背式 丁字式
侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯 曲呈半握拳状。 前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左 手上，贴在腹部。
后背式站姿是男性常用的站立姿势。 其要领是：两腿稍分开，两腿平行，两脚 间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背 腰处。 丁字式只限女性使用的站立姿势。 其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚 内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一 个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心 在两脚上。
旅游社交礼仪(仪容)PPT31页
洗面-补水-乳液
（二）口腔的清洁与保养
“三个三”原则
推荐一种好的护齿方法
口气清新
呵护嘴唇
（二）口腔的清洁与保养
保持良好的卫生习惯
口腔要清洁。牙齿洁白，口腔无味是讲究礼仪的 先决条件。
禁忌 男士应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸
味，少吃或不吃容易引起口臭的异味食物(如大蒜、 大葱等)，指甲要常修剪，不带多余的饰物，不酗酒、 不熬夜。
先把手洗干净,再以温水 (20-30度)将脸部沾湿,这 样毛细孔才可以暂时张开。 切记,用温热的水,洗面奶才 容易发挥作用。过热的水, 则会破坏肌肤弹性,引起松 弛皱纹。 再轻轻把洗面奶涂在脸上, 以螺旋方式在脸上轻轻按 摩。最后,使用小毛巾,沾湿 抹擦全脸,也可用以螺旋方式向两边 滑,在太阳穴处绕圈,进行指 压。用中指及无名指的指腹 在眼睛下缘、眼皮、眉上来 回轻轻按摩至太阳穴三次。 ● 在双颊,由下往上、由里 而外,绕圈至太阳穴指压。 ●在嘴唇上下分成六个动作, 下巴处以中指及无名指分中 间、左边、右边双手交叉按 摩,人中及左右嘴角纹用中指 按摩即可。
“每个女人的前20年 是靠美丽的外表生活，但 是容貌是爹妈给的，漂亮 就是漂亮，不漂亮就是不 漂亮。而女人的后半生要 靠自己的修炼，这是伴随 终生的，每个女人都有自 己的独到之美。”
1.1 仪容形象礼仪
2.仪容修饰的原则
自然适度原则 整体协调原则
（一）仪容的整洁与保养
一，面容的清洁与保养
★完整而正确的洗脸方法
(3)圆脸
圆脸很可爱，面目轮廓较圆，下 巴丰腴。一般要比实际年龄看起 来年轻些，但缺乏立体感，可以 选择线条比较简洁的发型，将头 顶部头发梳高，并设法遮住双颊。
旅游从业者的发式礼仪
(4)梨型脸
（二）口腔的清洁与保养
“三个三”原则
推荐一种好的护齿方法
口气清新
呵护嘴唇
（二）口腔的清洁与保养
保持良好的卫生习惯
口腔要清洁。牙齿洁白，口腔无味是讲究礼仪的 先决条件。
禁忌 男士应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸
味，少吃或不吃容易引起口臭的异味食物(如大蒜、 大葱等)，指甲要常修剪，不带多余的饰物，不酗酒、 不熬夜。
先把手洗干净,再以温水 (20-30度)将脸部沾湿,这 样毛细孔才可以暂时张开。 切记,用温热的水,洗面奶才 容易发挥作用。过热的水, 则会破坏肌肤弹性,引起松 弛皱纹。 再轻轻把洗面奶涂在脸上, 以螺旋方式在脸上轻轻按 摩。最后,使用小毛巾,沾湿 抹擦全脸,也可用以螺旋方式向两边 滑,在太阳穴处绕圈,进行指 压。用中指及无名指的指腹 在眼睛下缘、眼皮、眉上来 回轻轻按摩至太阳穴三次。 ● 在双颊,由下往上、由里 而外,绕圈至太阳穴指压。 ●在嘴唇上下分成六个动作, 下巴处以中指及无名指分中 间、左边、右边双手交叉按 摩,人中及左右嘴角纹用中指 按摩即可。
“每个女人的前20年 是靠美丽的外表生活，但 是容貌是爹妈给的，漂亮 就是漂亮，不漂亮就是不 漂亮。而女人的后半生要 靠自己的修炼，这是伴随 终生的，每个女人都有自 己的独到之美。”
1.1 仪容形象礼仪
2.仪容修饰的原则
自然适度原则 整体协调原则
（一）仪容的整洁与保养
一，面容的清洁与保养
★完整而正确的洗脸方法
(3)圆脸
圆脸很可爱，面目轮廓较圆，下 巴丰腴。一般要比实际年龄看起 来年轻些，但缺乏立体感，可以 选择线条比较简洁的发型，将头 顶部头发梳高，并设法遮住双颊。
旅游从业者的发式礼仪
(4)梨型脸
旅游服务礼仪教程2章-旅游从业人员的个人礼仪
旅游服务礼仪教程目录第一章礼仪概述错误!未定义书签。
第一节礼仪的含义................................................................................. 错误!未定义书签。
第二节礼仪的起源与发展..................................................................... 错误!未定义书签。
第三节礼仪的原则与特征..................................................................... 错误!未定义书签。
第四节礼仪的功能与作用..................................................................... 错误!未定义书签。
第五节礼仪的学习途径......................................................................... 错误!未定义书签。
第二章旅游从业人员的个人礼仪 2 第一节概述.. (2)第二节仪容礼仪规范 (3)第三节行为仪态礼仪 (9)第四节服饰礼仪规范 (21)第五节礼貌用语规范 (24)第三章旅游从业人员日常交往礼仪错误!未定义书签。
第一节日常交往礼仪的基本准则......................................................... 错误!未定义书签。
第二节见面和介绍礼仪......................................................................... 错误!未定义书签。
第三节电话礼仪..................................................................................... 错误!未定义书签。
旅游交际礼仪第二章
10
（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
11
12
第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
13
二、规范的站姿 （一）要求与标准
30
四、常用礼貌服务用语
（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
31
（二）问候语
1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
21
六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
11
12
第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
13
二、规范的站姿 （一）要求与标准
30
四、常用礼貌服务用语
（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
31
（二）问候语
1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
21
六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
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1. 长短适当 2. 风格庄重 （三）适当美发
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰 6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法 男女有别、繁简有别
（三）化妆禁忌 离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
7
七、旅游从业人员的服饰礼仪规范 （一）着装的原则
1.着装的配色原则 2.着装的“TPO”原则
8
（二）旅游从业人员的正装服饰规范 1、制服的穿着规范
（1）整齐 （2）清洁 （3）挺括 （4）大方 （5）讲究文明
9
2、西服的穿着规范
（1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法
30
四、常用礼貌服务用语
（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
31
（二）问候语
1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
20五、优美的ຫໍສະໝຸດ 作（一）上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲
（二）上下卧车 （三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让 路，不可与客人抢道或并行。
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
21
六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
2
二、仪容仪表的作用
1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。 2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究
礼仪的一种具体表现。 3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树
立企业形象的需要。
3
三、旅游从业人员的面部修饰
（一）面部修饰原则
洁净、卫生、自然
（二）局部面容的修饰
1. 眉部的修饰 2. 眼部的修饰 3. 耳部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 口部的清洁
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
（二）典型坐姿
1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法
17
常见的错误坐姿
18
19
四、雅致的步态
要求：“行如风” 基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
26
二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
27
三、礼貌服务用语的正确使用
1. 注意重视学好日常的礼貌用语
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人帮忙说“劳驾”； 求给方便说“借光”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”； 等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”； 麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”； 托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。 28
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
29
6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
14
（二）站姿种类
15
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
10
（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
11
12
第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
13
二、规范的站姿 （一）要求与标准
22
8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式
9. 挥手道别
23
七、丰富的表情
（一）眼神 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 兼顾多方
（二）微笑
24
25
第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范
一、礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是接待工作者用来向宾客表达意愿、交 流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表 示友好的尊敬的语言。
第二章 旅游从业人员的基本礼仪
旅游从业人员的仪容仪表规范 旅游从业人员的行为仪态规范 旅游从业人员的礼貌语言规范
1
第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范
一、仪容仪表的概念
1. 仪容 多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的 审美观念进行修饰以后的容貌。 2. 仪表 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰 6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法 男女有别、繁简有别
（三）化妆禁忌 离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
7
七、旅游从业人员的服饰礼仪规范 （一）着装的原则
1.着装的配色原则 2.着装的“TPO”原则
8
（二）旅游从业人员的正装服饰规范 1、制服的穿着规范
（1）整齐 （2）清洁 （3）挺括 （4）大方 （5）讲究文明
9
2、西服的穿着规范
（1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法
30
四、常用礼貌服务用语
（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
31
（二）问候语
1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
20五、优美的ຫໍສະໝຸດ 作（一）上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲
（二）上下卧车 （三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让 路，不可与客人抢道或并行。
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
21
六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
2
二、仪容仪表的作用
1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。 2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究
礼仪的一种具体表现。 3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树
立企业形象的需要。
3
三、旅游从业人员的面部修饰
（一）面部修饰原则
洁净、卫生、自然
（二）局部面容的修饰
1. 眉部的修饰 2. 眼部的修饰 3. 耳部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 口部的清洁
4
四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
5
五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
（二）典型坐姿
1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法
17
常见的错误坐姿
18
19
四、雅致的步态
要求：“行如风” 基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
26
二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
27
三、礼貌服务用语的正确使用
1. 注意重视学好日常的礼貌用语
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人帮忙说“劳驾”； 求给方便说“借光”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”； 等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”； 麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”； 托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。 28
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
29
6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
14
（二）站姿种类
15
16
三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
10
（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
11
12
第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
13
二、规范的站姿 （一）要求与标准
22
8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式
9. 挥手道别
23
七、丰富的表情
（一）眼神 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 兼顾多方
（二）微笑
24
25
第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范
一、礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是接待工作者用来向宾客表达意愿、交 流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表 示友好的尊敬的语言。
第二章 旅游从业人员的基本礼仪
旅游从业人员的仪容仪表规范 旅游从业人员的行为仪态规范 旅游从业人员的礼貌语言规范
1
第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范
一、仪容仪表的概念
1. 仪容 多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的 审美观念进行修饰以后的容貌。 2. 仪表 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。