旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
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六旅游服务与接待礼仪ppt课件
不能满足客人时，要耐心解释并表 示歉意。
（四）电话总机服务礼仪
迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人
（五）大堂副理服务礼仪
道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要 勤；
斟到酒水要及时，不滴洒。
（四）结账服务礼仪
1、立即核实账单； 2、 账单无误后放在收款盘里或收款夹 内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾 客面前，请客人过目； 3、如果是住店客人签字，服务员要立即 送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店 欢迎卡或房间钥匙；
4、如有客人跑单，要立灵活处理；
菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上 齐，请慢用。”
3、席间服务
做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
上菜撤盘要细心 ；
派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ；
（8）沿途景观进行介绍；
（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时 间；
（10 ）主动与领队交换意见；
（11）询问客人有无其他要求 ；
（12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭 店的基本情况；
3、入住服务礼仪
（1）导游员要协助团队办理入住手续，协 助领队分配住房 ；
（2）督促行李员把客人的行李送至客人房 间；
（四）电话总机服务礼仪
迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人
（五）大堂副理服务礼仪
道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要 勤；
斟到酒水要及时，不滴洒。
（四）结账服务礼仪
1、立即核实账单； 2、 账单无误后放在收款盘里或收款夹 内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾 客面前，请客人过目； 3、如果是住店客人签字，服务员要立即 送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店 欢迎卡或房间钥匙；
4、如有客人跑单，要立灵活处理；
菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上 齐，请慢用。”
3、席间服务
做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
上菜撤盘要细心 ；
派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ；
（8）沿途景观进行介绍；
（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时 间；
（10 ）主动与领队交换意见；
（11）询问客人有无其他要求 ；
（12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭 店的基本情况；
3、入住服务礼仪
（1）导游员要协助团队办理入住手续，协 助领队分配住房 ；
（2）督促行李员把客人的行李送至客人房 间；
旅游服务礼仪课件
站姿：挺胸抬头，双手自然 下垂，双脚并拢或微分
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
添加标题
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
手势：自然大方，避免过多 或过于夸张的手势
眼神：保持微笑，目光柔和， 与游客保持眼神交流
交谈：语气平和，音量适中， 避免使用粗俗或冒犯性的语
言
微笑与目光礼仪
目光接触：保持目光接触， 展现尊重和关注
微笑：保持微笑，展现热情、 友好和自信
目光交流：与游客进行目光 交流，展现真诚和亲切
解决问题：根据宾客的投诉， 尽快采取措施解决问题
跟进：在解决问题后，及时 向宾客反馈处理结果，并询
问宾客是否满意
总结：在投诉处理结束后， 总结经验教训，提高服务质
量
06
旅游服务人员电话礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话：及时接听，礼貌问候，确认来电者身份 拨打电话：选择合适的时间，提前预约，自我介绍 通话内容：简明扼要，避免长时间占用对方时间 结束通话：礼貌道别，感谢对方，确认通话要点 电话记录：记录来电者的信息，以便后续跟进 电话礼仪：保持礼貌，尊重对方，避免使用不恰当的语言和行为
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电话挂断：在通话结束后，应等 对方先挂断电话，再轻轻放下话 筒。
电话礼仪：在通话过程中，应保 持礼貌、友好的态度，使用标准 用语，避免使用粗俗、不礼貌的 言辞。
01
旅游服务人员会议礼仪
会议准备与布置的礼仪
会议室布置：整洁、舒适、 明亮，桌椅摆放整齐，投影 仪、音响等设备准备齐全。
的情绪。
06
接听电话时，应尽量满 足对方的需求，如果不 能满足，应礼貌地拒绝 并给出合理的解释。
07
接听电话时，应避免长 时间占用电话线，以免 影响其他客户的来电。
电话转接与挂断的礼仪
旅游服务礼仪课件
LOGO 学习情境一：礼仪意识引导
知识 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 目标 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼仪 行为，具有自主学习能力。
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
1、1、见识案例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ LOGO 学习情境一：礼仪意识引导
1、2、发现问题
LOGO
充当“第三者”
LOGO
可 恶
可怜
LOGO
娱乐一些人，留下一片脏
LOGO
我 讨 厌 你 们 滚 下 去 ！
LOGO
学刘翔，到跑道上比去吧！
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
学生做的社会调查
礼仪的特征
广泛性
共同性
实用性
3、每种工 具有哪些特
点？ 差异性
灵活性
LOGO 学习情境一：礼仪意识引导
服务礼仪的概念
什么是服务礼仪
所谓服务礼仪就是服务人员在 工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对服务对象表示尊重和 友好的行为规范和惯例。
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
服务礼仪的原则
尊重（风
俗、隐私、 要求）
一视同仁
（热情、周 到、耐心）
热情（主
动、积极、 殷勤）
合宜（热
情有度、不 低三下四、 盛气凌人）
宽容（理
解、忍让、 谅解）
自律（自
觉学习、遵 守、应用）
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
知识 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 目标 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼仪 行为，具有自主学习能力。
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
1、1、见识案例
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ LOGO 学习情境一：礼仪意识引导
1、2、发现问题
LOGO
充当“第三者”
LOGO
可 恶
可怜
LOGO
娱乐一些人，留下一片脏
LOGO
我 讨 厌 你 们 滚 下 去 ！
LOGO
学刘翔，到跑道上比去吧！
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
LOGO
学生做的社会调查
礼仪的特征
广泛性
共同性
实用性
3、每种工 具有哪些特
点？ 差异性
灵活性
LOGO 学习情境一：礼仪意识引导
服务礼仪的概念
什么是服务礼仪
所谓服务礼仪就是服务人员在 工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对服务对象表示尊重和 友好的行为规范和惯例。
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
服务礼仪的原则
尊重（风
俗、隐私、 要求）
一视同仁
（热情、周 到、耐心）
热情（主
动、积极、 殷勤）
合宜（热
情有度、不 低三下四、 盛气凌人）
宽容（理
解、忍让、 谅解）
自律（自
觉学习、遵 守、应用）
LOGO
学习情境一：礼仪意识引导
旅行社服务礼仪
讲
解
礼
仪
第一，导游员在工作中应尽职尽责，不可只游不 导、在前往景点的途中，导游员应向旅游者介绍 本地的风土人情、自然人文景观，回答旅游者提 出的问题。抵达景点时，应向旅游者介绍该景点 的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。在 景点导游的过程中，导游员应保持在计划的时间 里，旅游者能充分游览。观赏，做到讲解与引导 游览相结合，劳逸适度，并应特别关注老弱病残 的旅游者。 第二，一般而言，导游员的讲解语言应力求做到： 达意、流畅、得体、生动和灵活，这是导游讲解 最基本也是最起码的要求。 第三，讲解时不得有吸烟、嚼口香糖等不礼貌的 行为。
接
团
礼
仪
接 团 礼
仪
客人上车时，导游员应恭候车门旁。上车后，应 协助客人就做，礼貌的清点人数。 第六，行车过程中，导游员应向旅游团致欢迎词 并介绍本地概况。 第七，旅游团抵达饭店后，导游员应引导旅游者 到指定地点办理入住手续。旅游者进入房间之前， 导游员应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、 时间，并告知有关活动的时间安排。导游员应等 待行李送达饭店，富足核对行李，督促行李员及 时将行李送至旅游者房间。 第八，主动关心旅游团成员对住宿、餐饮安排事 发偶满意，与饭店协商做好服务接待工作。询问 团员的健康情况，若有需求，及时帮助提供药物 或进行治疗。 第九，与客人告别，告知自己的联系方式。
3.歌厅舞厅夜总会服务
第一，服务员应衣着漂亮，仪表端庄，热情友好。 第二，客人光临时应热情致意。客人入座后及时递上酒水单，请客人 点用。客人点好后要核实一下，以免有误。客人点酒水时，服务员不 要有推销和勉强客人之意。根据情况，可向客人介绍娱乐项目、设施。 第三，客人娱乐时，除换茶缸、上食品饮料或客人招呼外，尽量不要 打扰客人。 第四，在卡拉ok厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务 场所的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。 第五，应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。适时为客人提供饮品 服务，根据要求更换烟灰缸、撤换悲剧，不断巡视，随时满足客人的 服务需求。 第六，及时准备好账单，以备客人结账和查询。客人给小费应表示感 谢，但不得索要小费或变相提示客人。 第七，客人离开时，要向客人致谢，并欢迎再次光临。提醒客人不要 忘了随身携带的物品。
旅游服务礼仪(课堂PPT)
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4
2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 ➢理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 ➢具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼”
.
5
（2）中国礼仪的发展
➢礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不 具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊 卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
➢礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年）
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
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6
➢礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
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➢讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 ➢讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
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4.旅游服务礼仪的功能
➢有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
.
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➢有助于妥善处理旅游纠纷问题
.
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➢可以约束旅游从业者的行为
如：导游人员被称为我国形象大使
旅游服务礼仪课件(共 33张PPT)
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的 ，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种 职业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
旅游服务礼仪
势
——手
美国心理学家艾伯特.梅
拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
第二节 导游服务礼仪
• 一、迎送服务礼仪 • （一）迎接礼仪 • 1．普通旅游团的迎接礼仪 • （1)接待准备。 • 2．散客的迎接礼仪 • 3.VIP贵宾旅游团的迎接礼仪 • （二）送客礼仪 • 二、带客游览服务礼仪 • （一）核对、商定活动安排 • （二）出发前服务 • （三）讲解服务
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
第一节 旅行社接待服务礼仪
• 一、一般接待礼仪 • （一）电话接待礼仪 • （二）面对面谈话礼仪 • （三）票务人员服务礼仪
• 二、导游员业务流程礼仪 • 地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待
计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的导游人员。全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团 社的代表，在领队和地方陪同导游人员 的配合下实施接待计划，为 旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 1.旅游路线与日程变更的处理 • 2.游客行李丢失处理 • 3.财物丢失、被盗的处理。 • 4.游客走失事故的处理 • 5.旅游者患病或死亡问题的处理 • 6.交通事故的处理 • 7.治安事故的处
问题
游客“走失”
台湾旅游团吉林车祸 3死18伤
大陆游客台湾死亡
Байду номын сангаас
大陆游客在苏花公路上失踪
北京联合大学旅游 学院毕业生
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
关键时刻，他挺身而出 国家旅游局授予王新慷 “全国模范导游员”称号
王新慷先进事迹座谈会
8·23菲律宾劫持香港游客 事件
第三节 其他相关礼仪
• 一、乘车礼仪 • 1.乘坐前 • 2.乘坐中 • 3.乘坐后 • 二、司机服务礼仪 • （一）着装 • （二）接待注意事项
• 思考与练习 • 1.一般礼仪包括什么？ • 2.电话接待礼节中包括什么？ • 3.面对面谈话注意礼节有哪几点？ • 4.导游业务流程礼仪包括什么？ • 5.导游语言服务礼仪要求有哪些？ • 6.VIP旅游团的迎接主要注意哪几点？ • 7.带客游览服务礼仪要注意什么？ • 8．突发事件处理礼仪？ • 9.游客走失事故如何处理？ • 10.游客死亡事故如何处理？ • 11.乘坐交通工具服务礼仪要注意什么？ • 【案例分析】 电话交流法