顺丰收派员服务标准、(内部资料)
公司收派员服务规定教程
公司收派员服务规定教程第一部分：背景介绍随着电子商务的快速发展，快递行业也得到了极大的发展。
快递公司作为交付货物的主要渠道，派送员的服务质量关系到公司形象和客户的满意度。
为了规范派送员的工作行为，提高服务质量，公司制定了一系列服务规定，以便派送员们能够明确工作要求。
第二部分：规范工作服和仪容仪表1.工作服要求：-工作服必须整洁、干净、无损坏。
-工作服上必须佩戴公司和个人标识，并注意标识的位置和质量。
2.仪容仪表要求：-派送员应保持整洁、干净，无异味和杂物。
-派送员要注重个人形象，不得穿着破旧、暴露式的服装。
第三部分：文明派送行为1.礼貌待人：-派送员要始终保持微笑，礼貌待人，为客户提供优质服务。
-派送员应遵守交通规则，礼让行人和车辆，有序停车、倒车和行驶。
2.业务技巧：-派送员需要熟悉业务流程，能够根据客户需求提供相应的建议和服务。
-派送员要遵守派送时效要求，确保及时送达。
3.保护货物：-派送员要妥善保护货物，避免损坏和丢失。
-派送员在送达货物时，应让客户签字确认，确保货物送达。
第四部分：客户服务1.营造良好客户关系：-派送员在向客户问候时，称呼客户尊姓大名。
-派送员要尊重客户隐私，不侵犯客户个人信息。
2.处理客户投诉：-派送员要耐心倾听客户的投诉，并积极寻求解决办法。
-派送员对于客户的投诉，要及时向公司反馈，以便做好服务改进。
3.推荐增值服务：-派送员可以向客户推荐公司的增值服务，如签收短信、代收货物等。
-派送员要详细向客户解释增值服务的优点和办理流程。
第五部分：安全注意事项1.避免错误派送：-派送员要仔细核对货物信息，避免派错货物。
-派送员在派送过程中，要随时保持与公司的沟通，及时解决派送问题。
2.防范盗抢事件：-派送员要保管好个人物品，防范盗抢事件。
-派送员在遇到可疑人员或情况时，要及时报警并向上级汇报。
3.危险货物处理：-派送员要了解并遵守危险货物派送的相关规定。
-派送员需要佩戴相应的个人防护装备，确保安全。
某快递收派员服务标准
如收件人拒收包裹，收派员应详细记录拒收原因，并及时将包裹 返回发货方。
异常处理
延误处理
如因天气、交通等原因导致派件延误，收派员应及时告知收件人， 并协商解决方案，如调整收件时间等。
丢失破损处理
如包裹在运输过程中出现丢失或破损，收派员应协助收件人进行索 赔，并尽快安排补发或赔偿事宜。
投诉处理
礼貌尊重
收派员应始终保持礼貌，尊重客户的意见和权益，不得与客户发生 争执或冲突。
沟通技巧
清晰表达
收派员在与客户沟通时应使用 简洁明了的语言，确保客户能
够准确理解所传达的信息。
倾听关注
收派员应充分倾听客户的需求 和反馈，关注客户的感受，及 时作出回应和调整。
有效引导
在客户对服务流程或快递业务 存在疑问时，收派员应给予有 效的引导和解释，帮助客户顺 利解决问题。
告知运输时效
收派员应告知寄件人预计的运输时效，以便寄件人合理安排时间， 确保收件人及时收到快件。
告知注意事项
收派员应提醒寄件人有关快件的注意事项，如易碎品需特别标注、 液体物品的限制等，以减少运输过程中的损坏和延误。
准确录入
1 2 3
准确录入寄件信息
收派员在收件时，应将寄件人的姓名、地址、联 系方式等信息准确无误地录入系统，确保信息的 可追溯性。
安全服务
确保货物安全
在收寄、运输、派送过程中，收 派员应确保货物不受损、不丢失
，确保客户利益不受损害。
遵守交通规则
收派员在驾驶快递车辆时，应严格 遵守交通规则，确保行车安全，避 免发生交通事故。
保护客户隐私
在提供服务过程中，收派员应保护 客户隐私，不泄露客户信息及货物 信息。
02
收件服务标准
送货人员服务规范
送货人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。
着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。
3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。
4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。
5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。
7、坐相、站姿要端庄。
8、与顾客交流保持适当距离。
货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。
帮助客户摆放货品时注意动作幅度。
9、送货到加盟店时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍顾客出入。
10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。
11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。
（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是宏大家电的送货人员。
请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。
”4、对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。
”5、现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX 元，货款共XX元，找您XX元。
”6、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。
”7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。
8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。
”6、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。
顺丰收派员服务标准 内部资料
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020/3/6
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020/3/6
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020/3/6
4
服务
2020/3/6
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2020/3/6
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020/3/6
35
模拟演练(3)-1
2020/3/6
36
情景演示
2020/3/6
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
2020(/并3/6简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
64
收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
2020/3/6
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。
顺丰收派员入职培训系列课程--收派标准流程
SHL3.2.6
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败
异常处理
应收账款管 理规定
财务人员 仓管员
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
操Tex作t in设he备re
T仪ext容 in仪he表re
交Tex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
课程大纲
0 1
快件运作流程
至客户处
至客户处，异常情况处理
情景模 拟！
客户未准备好快件
客户取消寄件 寄件客户不在
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域
收件量过大无法完成收件任务
现场操作
检查托寄物资料是否齐全 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 检查货件托寄物品 检查托寄物品包装 运单填写是否正确 包装物料对物品的包装是否合理
0
收件标准流程
2
0 3
派件标准流程
SHL3.2 派二件流、程派件标准流程
客服人员 仓管员
收派员
SHL3.1 到件流程
开始
SHL3.2.1
派件准备
异常处理
是
SHL3.2.2
接收并整理快
快递员客户服务规范
快递员客户服务规范第一章：职业操守与基本素养 (4)1.1 职业道德 (4)1.1.1 诚信为本。
快递员应诚实守信，严格履行承诺，保证客户权益不受损害。
(5)1.1.2 尊重客户。
尊重客户的隐私、权益和意愿，维护客户利益，不泄露客户信息。
51.1.3 爱岗敬业。
热爱本职工作，认真负责，努力提高业务水平，提升服务质量。
(5)1.1.4 遵纪守法。
严格遵守国家法律法规和公司规章制度，自觉维护行业秩序。
(5)1.1.5 团队协作。
与同事相互支持、共同进步，共同为公司发展贡献力量。
(5)1.2 仪容仪表 (5)1.2.1 穿着整洁。
工作期间应穿着统一的工作服，保持干净、整洁。
(5)1.2.2 佩戴工牌。
工作时需佩戴工牌，以表明身份，便于客户识别。
(5)1.2.3 保持卫生。
保持个人卫生，不使用浓烈香水，不吸烟、饮酒。
(5)1.2.4 修饰得体。
不佩戴过多饰品，发型、指甲整洁，不涂抹指甲油。
(5)1.3 服务态度 (5)1.3.1 热情主动。
对待客户要热情、友好，主动询问客户需求，提供帮助。
(5)1.3.2 耐心细致。
对待客户的问题和需求，要耐心倾听，细心解答，保证客户满意。
51.3.3 语言文明。
使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。
(5)1.3.4 礼貌待人。
尊重客户，礼貌待人，不与客户发生争执。
(5)1.3.5 及时反馈。
对客户反映的问题和需求，及时予以关注并处理，保证客户满意度。
(5)第二章：客户沟通与服务技巧 (5)2.1 沟通基本要求 (5)2.1.1 尊重客户 (6)2.1.2 明确沟通目的 (6)2.1.3 简洁明了 (6)2.1.4 保持诚信 (6)2.2 电话沟通技巧 (6)2.2.1 主动问候 (6)2.2.2 倾听客户需求 (6)2.2.3 语言亲切自然 (6)2.2.4 善于引导 (6)2.3 面对面沟通技巧 (6)2.3.1 保持微笑 (6)2.3.2 注意仪态 (7)2.3.3 适时表达观点 (7)2.3.4 注意非语言沟通 (7)第三章：快递收寄服务规范 (7)3.1 收寄流程 (7)3.1.1 接收客户委托 (7)3.1.2 核实客户身份 (7)3.1.3 填写快递单据 (7)3.1.4 快件封装 (7)3.2 快件验收 (7)3.2.1 快件重量、体积验收 (8)3.2.2 快件外观验收 (8)3.2.3 快件内件验收 (8)3.3 客户资料管理 (8)3.3.1 客户资料收集 (8)3.3.2 客户资料保管 (8)3.3.3 客户资料使用 (8)3.3.4 客户资料销毁 (8)第四章：快递派送服务规范 (8)4.1 派送流程 (8)4.1.1 接收任务：快递员应当在规定时间内接收派送任务，明确派送区域、快件数量及派送要求。
顺丰快递业务员新员工培训教材
2020年8月17日星期一
41
模拟演练(3)-2
2020年8月17日星期一
42
进门前
情景演示
2020年8月17日星期一
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情8已月主经17动上日与门星客服期一户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年8月17日星期一
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年8月17日星期一
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年8月17日星期一
4
服务
2020年8月17日星期一
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
顺丰速运(快递)内部资源分析
顺丰公司内部资源分析（一）公司资源分析顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1. 顺丰速运的网点覆盖建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆34个省、自治区和直辖市，近260个大中城市及1430多个县级市或城镇，是目前国内业务量最大的民营速运企业。
顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了香港（除部份离岛）的全部区域。
顺丰在台湾2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。
顺丰在澳门2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部区域。
顺丰在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。
顺丰在韩国2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。
顺丰在马来西亚2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚全境。
顺丰在日本2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。
顺丰在美国2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国50个州（目前已开通香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国的服务）。
2. 运输资源一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。
收派员工作流程与服务规范
收派员工作流程与服务规X目录服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 （四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 （六）SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 （三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （四）电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 （五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附录1 收派员形象规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附录2 收派员服务语言规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 附录3 托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 附录4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服务准则一、一个原则客户永远是对的二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题要XX事求是对待工作要求热情主动四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前言在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年1月16日星期四
16
模拟演练(1)
2020年1月16日星期四
17
工作姿势
61
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
2020年1月16日星期四
63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情1已月主经16动上日与门星客服期四户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
2020年1月16日星期四
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年1月16日星期四
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
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情景演示
2020年1月16日星期四
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
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电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
专业 诚信
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我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
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公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
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工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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工作中要避免的行为
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模拟演练(2)
2020年1月16日星期四
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公共行为规范
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模拟通关
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2020(年并1简月单16解日释星期由四此可能导致退回件而产生双程运费)；
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收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等20候年时1月间16做日出星调期四整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
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2020年1月16日星期四
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收\派件
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”；
如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；
2020年1月16日星期四
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进门前
在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
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进门前
进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。
2020年1月16日星期四
按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后
再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第
二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米
处，20待20客年户1月同16意日后星方期可四进入。
坐
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正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
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工作姿势
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立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
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模拟演练(3)-2
2020年1月16日星期四
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进门前
情景演示
2020年1月16日星期四
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进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
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工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2020年1月16日星期四
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
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进门前
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在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。
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进门前
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
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进门前
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该
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模拟演练(4)
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模拟通关②
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在客户处
情景演示
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在客户处
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光
注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。