第三章 质量管理常用方法
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
商品学第三章商品质量和质量管理
嗅觉检测
通过闻商品的气味，判断商品的新鲜度、 纯度等质量指标。
触觉检测
通过触摸商品的质地、温度等，判断商 品的质量。
物理检测
尺寸检测
测量商品的尺寸是否符合标准，判断商品是否 符合规格要求。
重量检测
测量商品的重量是否符合标准，判断商品是否 符合重量要求。
密度检测
通过测量商品的密度，判断商品的质量和纯度。
促进经济发展
高质量的商品能够提高企业的竞争力，促进经济的持续发展。
保障消费者权益
保证商品质量是保障消费者权益的重要手段，也是维护市场秩序 和社会稳定的重要因素。
商 品 质 量 标 准
国家标准
定义
国家标准是由国家制定或认可的，对全国范围 内商品的质量要求进行统一规定的技术规范。
目的
确保全国范围内的商品质量水平得到保障，维 护消费者权益，促进商品市场的健康发展。
应用范围 六西格玛管理广泛应用于各种行业和领域，尤其 适用于需要提高产品质量和降低成本的行业。
卓越绩效评价准则
定义
卓越绩效评价准则是用于评价组织综合绩效的管理工具，它提 供了一个架，用于指导组织追求卓越并提高绩效。
主要内容
卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析 与改进以及结果等七个部分，涵盖了组织管理的各个方面。
常见的质量控制图包括均值-极差控制图、不合格品率控制图等。
失效模式与效果分析
失效模式与效果分析是一种预防性的质量工 具，通过对产品或过程中可能出现的失效模 式进行分析和评估，提前采取措施进行改进 和优化。
失效模式与效果分析通常采用表格形式记录各 种失效模式、原因、影响和风险等级等信息， 以便于对产品或过程进行全面评估和改进。
质量管理常用方法
偏向性 （异常，加工习惯造成）
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29
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
双峰型 （不同加工者、不同设 备、不同方法造成的）
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锯齿型 （收集数据分组不当）
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平顶型 （缓慢变化因素的影响）
2019/8/5
孤岛型 （测量错误或过程异常）
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3、直方图的具体应用
测定硫含量，可做直方图，监控质量。 图片处理时，可做直方图。
事故 次数
违 麻 机 一 二 七一二三四市 郊 山
章 痹 件 至 至 年季季季季区 区 区
作 业
大 意
失二 灵年
七 年
以度度度度 上
42 138 20 18 148 34 16 88 60 36 54 130 16
占层内% 21 69 10 9
74 17 8 44 30 18 27 65 8
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做工作的一般规律：PDCA循环
含义：做任何工作,一般都是要事先有个设想 （Plan),然后根据设想去工作(Do)。在工作进 行中或工作到一个阶段以后,还要把工作结果 与原来的设想对比检查(Check),用检查的结果 再来改进工作或修改原来的设想(Action)。
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一、 PDCA循环的四个阶段
频率，％
31.4 23.3 16.3 11.6 8.1 5.8 3.5 100
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四、调查表法
1、作用
调查表（核对表，检查表）：掌握 生产过程中生产或试验现场情况。
（根据分层思想而设计的一类记录表）
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系统规划与管理师 第三章 信息技术服务知识模拟题及解析
第三章信息技术服务知识1、产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。
产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。
通常有四种类别的产品，它们分别是（）。
A. 软件、硬件、服务、管理过程产出物B. 服务、软件、硬件、流程性材料C. 交换、软件、硬件、流程性材料D.软件、硬件、服务、交付材料2、服务作为产品，以下（）不是服务的特性。
A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、易获取性3、服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。
随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同体现了服务的哪种特性（）A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、异质性4、信息系统项目生命周期中，内容最多、最繁杂的阶段是（）A、立项B、消亡C、实施D、运维5、（）是服务组织提供服务的必要条件A、具备相应运维服务能力B、人才C、资金D、设备6、运行维护服务能力的四个关键要素是：人员、资源、技术和（）A、资金B、设备C、环境D、过程7、运营管理指对生产和提供公司的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
其中，（）是在执行的过程中，不断的监控和追踪，衡量运营系统，与期望的结果进行对比，其目的是更好的实现运营目标。
A、设计B、运行C、评价D、改进8、（）不是战略目标的特点A、数量较多B、实现的时间较长C、需要大量的费用D、有较大的难度和风险9、以下关于IT治理的说法，错误的是（）A、IT治理强调信息化目标与企业战略目标相一致B、IT治理是企业利益相关者一方的责任C、IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益D、IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排10、以下关于ITSM的说法中，错误的是（）A、ITSM的主要工作是提供低成本、高质量的服务B、ITSM是一种以流程为中心的IT管理C、ITSM是通过SLA来提供服务的D、ITSM的基本原理是“二次转换”，第一次是梳理，第二次是打包。
3第三章 班组质量管理
第三章班组质量管理班组质量管理是指班组全体员工共同参与，围绕产品质量的要求，运用质量管理的方法，对产品质量进行有效控制的一系列活动的总称。
精益生产倡导全面质量管理（TQC），要求企业的每个员工都要参与质量管理，实行全过程的质量管理。
一线员工在企业人员结构中占的比重最大，而且生产过程就是产品质量形成的主要过程。
因此，班组必须扎实开展班组质量管理工作，让全体员工参与质量管理。
班组质量管理是企业全面质量管理的重要组成部分，其主要特点是广泛性、基础性和实践性，重在操作执行层面，通过质量控制和质量改善，确保班组质量目标的实现。
第一节班组质量管理概述一、班组质量管理的目标班组质量管理的目标就是零缺陷、低成本和高效益，具体内容如表3-1所示。
表3-1 班组质量管理的目标企业的主要生产活动就是制造产品。
由于生产的数量非常多，出于经济的原因或者受某些条件的限制，自然就会认为不可能实现全部检查，因此传统观念中存在着“多少会有些不良品存在吧”这种错误的想法。
比如，生产汽车的工厂每年生产数十万辆甚至上百万辆车，假设发现一辆不良，以不良率来说只是数十万分之一，甚至是百万分之一，对公司来说品质已经是很好了。
但是具体到某一个消费者而言，可能一生中就买了一辆车却恰好是不良的车子。
此外，就制造过程而言，任何一个不良品的发生，除了造成成本增加之外，还会使整个生产计划及管理控制活动发生混乱，而衍生的问题及额外的成本负担更是难以计算。
精益生产以消除一切浪费为目标，而要降低成本就必须彻底消除不合格品。
所以，班组的质量目标应该是“零不良”。
二、班组质量管理的内容班组质量管理的内容可以归纳为质量保证、质量控制和质量改善三个方面。
质量保证和质量控制都是预防性管理活动，质量保证是在质量形成之前进行的必要活动，质量控制是在过程中进行的控制活动，目的是防止质量不良的发生。
质量改善则是在出现质量不良之后采取的一系列改善活动，目的是消除不良，并采取措施避免不良的再发生。
公路工程质量控制与安全课件第三章质量控制技术及应用3-1工程质量管理数理统计
3-1
第三章 质量控制技术及应用
三、随机事件及其频率与概率
5.频率与概率的关系
频率是一个试验值，具有随机性，可能取多个数值
概率是一个理论值，它由事件的本质所决定的，只能是唯一值， 能精确地反映事件出现可能的大小
3-1
四、质量管理常用的统计量
第三章 质量控制技术及应用
x1，x2，，xn，那么样 本的平均值 u为：
n
u
x1 x2
... xn
xi
i 1
n
n
3-1
四、质量管理常用的统计量
第三章 质量控制技术及应用
2.极差值d
极差值是指几个样本数据（x1，x2，，xn）中最大值Xmax 与最小值Xmin之差，其计算公式为：
合后任意抽取。该方法简单易行，但它只适用总体个数N较小时 的情况。 （2）查随机数表法。现代计算机技术都有随机数表，根据此表确定 样本。此法理论比较密，但使用时比较麻烦。 （3）系统抽样法。它是在施工过程中取样，可每隔一定时间和空间 抽样一次，例如在沥青混凝土拌和厂每天定时取样。 （4）分层抽样法。用于松散的堆放物质，如碎石、砂砾、石灰等。
•而每根钢筋的强度则是一个个体。
•从这批钢筋总体中随机抽出10根做试验，则10根钢筋就是样本，又 称子样。
3-1
二、质量管理中的数据
第三章 质量控制技术及应用
2.全数检查和抽样检查及随机取样
判断工程质量一般采用全数检查与抽样检查两种方法。
全数检查就是对总体中每个组成部分逐个进行检查，例如，对预构件的 尺寸、钢筋根数等每个都要检查。
3-1
第三章 质量控制技术及应用
三、随机事件及其频率与概率
2．事件的频数
《质量管理》课程标准
质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。
2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。
3．课程设计思路：我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一，用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式，并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。
二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势，追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。
2．具体目标：要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质。
第一章：概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点：质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章：六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排：六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点：绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排：工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度。
质量管理手法--因果图、树图与关联图PPT课件(15张)
第一节 因果图 第二节 树图 第三节 关联图
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第一节 因果图
应用因果图的步骤：
1) 简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题； 2) 规定可能发生的原因的主要类别，这时可以考虑下列因素作为因 素的主要类别：数据和信息系统、人员、机器设备、材料、方法、度 量和环境等； 3) 开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原 因放在它的左边，作为“结果”框的输入； 4) 寻找所有下一个层次的原因并画在相应的枝上，继续一层层地展 开下去。
应用树图的步骤
1. 简明扼要地讲述清楚要研究的主题（如质量问题）； 2. 确定该主题的主要类别，即主要的层次； 3. 构造树图，把主题放在左框内，主要类别放在右边的方框内； 4. 针对这个主要类别确定其组成要素和子要素； 5. 把针对每个主要类别的组成要素及其子要素放在主要类别右边的方
框内；
6. 评审画出的树图，确保无论在顺序上或逻辑上都没有差错和空档。
设计
环
第二节 树图
树图又叫系统图。用来表示某个质量问题与其他组成要素之间的关 系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措 施的一种树枝状图。
树图常用于单目标的展开。
树图的主要用途
1. 企业方针目标实施项目的展开； 2. 在新产品开发中进行质量设计展开； 3. 为确保质量保证活动而进行的保证质量要素（事项）的展开； 4. 对为解决企业内质量、成本、产量等问题所采取的措施加以展开； 5. 企业承包责任制项目的展开； 6. 工序分析中对质量特性进行主导因素的展开； 7. 探求明确部门职能、管理职能和提高效率的方法； 8. 可以用于因果分析。
因果图常同排列图、对策表联合起来应用。
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2018/7/30 21
一、 PDCA循环的四个阶段
（一）第一阶段—计划：包括方针的贯彻、目标活动 计划等； （二）第二阶段—执行：实地去干； （三）第三阶段—检查：干了之后要进行检查哪些 对了？哪些错了？要肯定效果找出问题； （四）第四阶段—处理：把成功的经验加以肯定，形 成标准（失败的教训也要总结，以后不许再这样 干），再干就按标准进行。没有解决的问题转入下一 个循环解决。
1
3
5
2
合计
2018/7/30
7
14
66
44
五、因果图法
1、作用
因果图法也称鱼刺图。这是一种逐步深入 研究和讨论质量问题的图示方法。运用排列 图法找到影响质量的主要矛盾后，就要分析 其原因，“对症下药”，以达到提高质量的 目的。
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2、具体应用
它是用来分析生产质量问题的原因，从而找 出原因与结果之间关系的工具。
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处理 A C 检查
计划 P D 执行
PDCA循环图
2018/7/30
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23
二、解决和改进质量问题的 八个步骤
（一）找出存在的问题 方法：排列图、直方图、控制图 （二）分析产生问题的原因 方法：因果图 （三）找出影响最大的原因 方法：排列图、相关图 （四）制定措施计划
目前常用：直方图法、分层法、排列图 法、调查表法、因果图法、散布图法、统 计分析表法。
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一、直方图法 1、直方图的作用
通过观察图的形状来判断生产过程质 量的好坏，精度高低，预测生产过程 的不合格率等。
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2、直方图的常见形状
对称型
偏向性 （异常，加工习惯造成） 下一 页
l 2 3 4 5 6 7
责任心不强 规章制度不健全 容器不洁净 设备不完好 专业素质差 出厂装运 环境因素 合 计
27 20 14 10 7 5 3 86
31.4 23.3 16.3 11.6 8.1 5.8 3.5 100
2018/7/30
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四、调查表法
1、作用
调查表（核对表，检查表）：掌握 生产过程中生产或试验现场情况。
2018/7/30
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“听课效率低”原因分析
原 因 教 员 学 员 教 材 环 境 小 2018/7/30 计 所 组 数 占 %
1 5 10 1 4 8 2 9 18
别
甲组
100
乙组
100
合计
200
量
自身素质不高 授课方法技巧不合适 普通话水平低
没有正确的学习态度 上课做其他事情 上课精力不足 走神
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二、 分层法
1、作用
分层法又称分类法、分组法，是整理、归纳 数据最基本的方法。 它要求把收集到的数据按一定的标志，把性 质相同的分列一组，使数据反映的事实更明 显、更集中，以便找准问题，对症下药。
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2、分类方式
按时间分类：如班次、日期等
（数据分布正常）
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双峰型 （不同加工者、不同设 备、不同方法造成的）
锯齿型
（收集数据分组不当）
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平顶型 （缓慢变化因素的影响）
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孤岛型 （测量错误或过程异常） 下一 页 31
3、直方图的具体应用 测定硫含量，可做直方图，监控质量。 图片处理时，可做直方图。
等）
4、对收集数据的时间和地点应记录清楚。
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2018/7/30 10
二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项 收集数据的一般步骤：
确定收集的目的
收集数据
整理数据
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2018/7/30 11
课堂讨论
讨论内容:结合实际，你对数据收集有 何看法?
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三、数理统计中的常用 术语及基本概念
2018/7/30
总体与个体 样本与样品 样本的均值和方差 统计量及顺序统计量 经验分布函数 统计量的几种分布
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（一）总体与个体
总体（母体）：在一次统计分析中，所 要研究对象的全体）,一般用随机变量 表示。 个体：组成总体中的每个基本单位。
方差：所抽取样本的方差，用符号
n _ 1 2 2 sn ( xk x) n k 1
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(四)统计量及顺序统计量
统计量：就是样本的函数，它不包括任 何未知的参数。例如：样本的均值和方 差都是统计量，它们都是样本的函数。
顺序统计量：与次序有关的统计量。
总体与个体是相对而言的。
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（二）样本与样品
样本（子样）：从总体中随机抽出 的一部分个体的集合体。 特点：随机性、独立性和代表性 样品：样本中的每个个体。
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(三)样本的均值和方差
均值：所抽取样本的平均值，用符号
1 n x xk n k 1
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二、解决和改进质量问题的 八个步骤
（五）执行措施计划
（六）调查结果
（七）巩固成绩
（八）提出尚未解决的问题
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第三节 质量管理常用方法
一、全面质量管理数据的两个特点
：
二、质量管理中常用的七种方法
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在质量管理中，经常要用到许多统计方 法，它们一般是以概率论与数理统计为基 础的。
优点：可以明显地看出哪些因素对产品质量影 响大，哪些因素影响小，便于我们有针对性地 进行质量管理。
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课堂训练：某军区所属油库（站)发生油料质量问题86 起，对影响因素分组排列如表1-3。按表数据做排列图。
影响油料质量问题的因素分类表1-3
序号 影响因素 频数 频率，％
工艺水平：与炼油工艺流程、技术水平及管理制度 等有关； 人员因素：与人员的专业素质、工作质量及管理制 度等有关；
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设备因素：与设备的清洁度及标准化程度有关；
环境因素：影响质量变化的因素很多，如温度高，
油料氧化、蒸发快；空气接触多，油料氧化快；金
属催化，油料氧化快；日光曝晒，油料易氧化分
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2018/7/30 8
二、收集数据的目的和 注意事项
（一）收集数据的目的
把以上这些现象用数字表现出来，然后 对这些数据进行正确、客观的判断，从 而达到提高产品的目的。
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二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项
1、数据必须真实、可靠，反对弄虚作假。 2、数据的记录格式要便于以后的统计方法的应用 3、要记录与数据有关的背景。（测试目的、日期
一、 PDCA循环的四个阶段 二、解决和改进质量问题的八个步骤
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2018/7/30 20
质量管理中的基本方法：PDCA循环法
做工作的一般规律：PDCA循环
含义：做任何工作,一般都是要事先有个设想 （Plan),然后根据设想去工作(Do)。在工作进 行中或工作到一个阶段以后,还要把工作结果 与原来的设想对比检查(Check),用检查的结果 再来改进工作或修改原来的设想(Action)。
（根据分层思想而设计的一类记录表）
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2、具体应用
盖子零件压铸缺陷调查表
铸件缺陷原始记录表
日期： ——
零件名称： 盖子 ：—— 单 位
操作者：——
检查记录
种类
部位
合计
Ⅰ 15 5 15
Ⅱ 3 4
Ⅲ 5 1
Ⅳ 6 29 10 5 20
欠铸
解；混入水分、杂质，使油料洁净度下降，甚至不
合格。
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返回
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三、排列图法
排列图法: 意大利经济 学家帕累托（Pareto） 发明的，它是确定影响 产品质量关键因素的一 种工具。
频 数 B类 A类
帕累托曲线
C类
100
50
50
0
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A
B
C
D
E F 下一 页 40
排列图中两个纵坐标，表示频数（件数、金额 等），右边的纵坐标(以百分比表示）有时为了 方便也可以把两个纵坐标都画在左边。
选择储油地 点 尽量罐装储 存 洒水降温 通风降温
涂漆防锈 定期排水 杂 定期清洗油 罐 技术状态良 好 清洁
质量排队 发陈存新
装运出厂 关 军厂合验 关 成品调合 关 生产工艺关
操作规程正 确 设备完好清 洁 人员组织合 理
合理并装
建立质量档 案 准确
操作规程正 确 设备完好清 洁
结果 质量检 验
第三章 质量管理常用方法
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1
学习目标
第一节 质量管理中的数据
知识点
第二节 质量管理的基本方法—PDCA循环法
第三节 质量管理常用方法
第四节 质量管理新方法
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2018/7/30 2
第一节 质量管理中的数据
一、质量数据的种类
二、收集数据的目的和注意事项
三、数理统计中的常用术语及基本概念